Anlisis Reclamos Q1 y Q2

Anlisis de Reclamaciones
Reclamaciones - Acumulado al P05

Principales Causas que Originan Reclamos de

Nuestros Clientes.

Principales Causas de Reclamos

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27-Jun-01, Slide 2

Tiempos de Entrega.- No se cumple con las

fechas de entregas prometidas al cliente por falta
de placas, reprogramaciones en planta, daos en
equipos, seguimiento a las ordenes.

Falta de Documentos.- Se entregan equipos al

cliente con remisin, falta factura y/o documentos
de calidad ( certificado de calidad y origen,
poltica de garantas).

Materiales incompletos.- En el momento de la

entrega de los materiales con el cliente no se
entregan completos los materiales.

Departamentos involucrados en las

reclamaciones
Analizando informacin del grafico, nos damos
cuenta que tenemos un gran numero de reclamos de
nuestro cliente debido a: Tiempos de entrega.
Podemos definir 3 reas donde se estn generando
estos reclamos.

Ventas Internas:
Tiempos largos en la adquisicin de materiales a
planta (hasta 7 das)
Tiempos estimados de entregas muy cortos.
Tiempos largos de creacin de HDVP ( Mayor a 5
das de haber recibido pedido del cliente.)

Planta:
Tiempos largos de respuesta a la solicitud de
compra (1 a 2 semanas - Fisher)
Reprogramaciones de planta.

Administracin de Ordenes/LOGISTICA:
Falta de seguimiento a la orden.
(Reprogramaciones en Sistema FLEX)
No se le notifica al EC si existe alguna
reprogramacin.

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Principales reclamos P01,P02

Entregas de equipo en malas condiciones:

Rotos,

Entregas tardas:

Dao en pintura
Partes metlicas dobladas.

Falta de placas de identificacin

Placas incorrectas
Extravi de placas

Anlisis de causa raz y plan de accin

De acuerdo al anlisis que realizamos para las dos principales reclamaciones recibidas se determinaron
las siguientes causas raz. ( EQUIPOS CON DAOS)

Causa Raz: No se le dio seguimiento puntual y objetivo

a las revisiones que realizaba el operador logstico a los
equipos y/o materiales.
Plan de accin:
accin: Se estableci un check list para que el
operador logstico tenga que aplicar en el momento de
recibir los materiales y a su vez en el surtimiento del
mismo para asegurarse de que los materiales sean
recibidos y resguardados correctamente.

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Anlisis causa raz y plan de accin

Placas de identificacin
Causa raz: No se contaba con un canal establecido de
comunicacin con los departamentos de ventas internas y
administracin de ordenes.
Plan de accin:
accin: Si las placas de ID llevaran No. serie VI
realiza la requisicin en sistema (Oracle) para la compra de
placas ID.
A su vez el AO solicita a planta que le proporcione los No. de
serie ya con esta informacin se la pasaran a VI y este
pueda realizar la compra de placas en tiempo.

Causa raz: No se tenia definida el rea y responsable

para realizar la actividad de recibo de placas de ID y
su revisin.
Plan de accin: Se modifica el procedimiento de VI,
donde se define la persona responsable de recibir
estas placas y asegurarse que la informacin es
correcta .

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Evaluacin pre-liminar de las acciones tomadas

P03,P04

No se tienen reclamos por entregas de equipos con algn tipo de daos

No se tienen reclamos por alguna desviacin sobre las placas de identificacin.

Nota: El objetivo a seguir es la disminucin de quejas por entregas tardas de

materiales a nuestros clientes.

Plan de accin a seguir

1.- Se programaran reuniones con la reas en donde de acuerdo al anlisis realizado se
detecto se generaron las desviaciones, (Ventas Internas/AO) con la finalidad de
implementar acciones tendientes a minimizar la recurrencia en un futuro .
2.- Se dar seguimiento a las acciones implementadas, se revisara de manera mensual
(Revisin de mtricos) cualquier desviacin al plan establecido o en su defecto se
harn los ajustes necesarios para dar cumplimento al plan inicial.

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