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Anlisis de caso:

problemas de
calidad TOYOTA
Anglica Roco Rueda Quionez
ID 2091874

2000

En
se comienza a
reflejar el
inconformismo
de los clientes
por fallas en el
motor de los
autos.

2007

En
se detecta un
problema con
los tapetes de
unas
referencias.

2009

En
en EEUU un
automvil
LEXUS E350 se
estrella y
ocasiona 4
muertes por
problema con
el pedal del
acelerador.

Entre

2009 y
2011 se

detect un
defecto en el
acelerador y
llev 10
millones de
vehculos a
revisin.

2012

En
llam a revisin
a ms de 7,4
millones de
vehculos por
una avera
elctrica.

En Febrero de

2013 llam
a revisin a 1,9
millones de
vehculos por
fallas en el
software.

2014

En
retir 6,58
millones de
autos y
camionetas en
todo el mundo
para corregir
errores en la
direccin, el
airbag y los
asientos en
hasta 27
modelos

2015

En
una vez ms se
realizar un
recall, esta vez
son ms de
112,000
unidades las
afectadas debido
a un problema
en la direccin y
caja de cambios

Modelos
involucrados en el
problema de calidad

Camry
(2007
2010)

Avalon
(2005
2010

Prius
(2004
2009)

Tacoma
(2005
2010)

Tundra
(2007
2010)

Lexus ES
350 (2007
2010)

Lexus IS
250 (2006
2010)

Lexus IS
350 (2006
2010)

Corolla
(2009
2010)

Matrix
(2009
2010)

Highlander
(2009
2010)

Tacoma
(2009
2010)

RAV4
(2009
2010)

Yaris
(2006
2010)

Pontlac Vipe
(2006
2010)

Yaris
hatchback
(2006
2010)

Yaris Sedan
(2007
2010)

Scion XD
(2008 2010)

Inicio de los
problemas

2006

En el ao
, el expresidente de
operaciones de Toyota en EEUU. Report en un
documento los problemas de calidad que se
estaban presentando en los autos; pero a
pesar de ello la gerencia de Toyota en Japn no
quiso corregir estos problemas.

2008

En enero de
Chris Tinto,
vicepresidente de Toyota a cargo de asuntos
tcnicos y regulaciones en los Estados Unidos,
advirti a sus colegas que algunos de los
problemas de calidad que la empresa
experimentaba eran producto de investigaciones
defectuosas y que la reputacin de la empresa iba
en cada debido a esos problemas. Esta y otras
advertencias tempranas fueron ignoradas por los
ejecutivos superiores.

2009

A comienzos de
los
ejecutivos de Toyota tuvieron
numerosas advertencias sobre el
deterioro de la calidad.

2009

En
fue la primera decisin de retirar vehculos, la
empresa disolvi una fuerza de tareas de alto nivel que se
ocupaba de temas atiendas a la calidad. Un ejecutivo de Toyota
explic la decisin sealando que la gerencia cra que, por ser
el control de la calidad parte del ADN de la compaa, no era
necesario que hubiera un comit especial.

Tipos de defectos
involucrados

Problemas con el
pegado.

pedal del acelerador, el cual se quedaba

Problemas con las

alfombras

de algunos modelos de autos.

Problemas en el modelo hbrido PRIUS, en relacin a los


frenos y la respuesta del vehculo en el momento de detener
el movimiento.
Sospecha en un realineado en taller de las ruedas del eje trasero,
ocasion un desajuste en el brazo de la
suspensin.
Fallo detectado en el sistema de
elctricos.

elevalunas (eleva vidrios)

El lubricante del pulsador de la ventanilla del


conductor pierde sus propiedades rpidamente y se genera un
desgaste y carbonilla prematuros, puede bloquearse y en algunos
casos extremos puede provocar humo y hasta un pequeo incendio.

Problemas con el

software del Lexus no prevena volteos.

parte de la corredera de los


asientos delanteros, que impide el desplazamiento
Problema en una
libremente.

Problema de cable
funcionamiento.

espiral de airbag e impedir su

Unidades por producto


27.737 unidades del
Yaris

4.032 unidades del


Corolla

13.891 unidades del


RAV4

34.837 unidades del


Auris

9.411 autos Lexus

495.000 pick-up
Toyota Tacoma

133.469 Prius

19.657 del Urban


Cruiser

Pases afectados
Los principales pases afectados son Estados Unidos, y Espaa.
Por regin, el retiro afecta 2,3 millones de vehculos en Norteamrica; 1,09 millones

Japn, 810.000 vehculos en Europa y alrededor de 2 millones de unidades


repartidas entre Amrica del sur, Amrica central frica y el
Medio Oriente.
180.000 unidades afectadas en Japn y Hong Kong por dos averas que
en

afectan a los motores de los limpiaparabrisas y tambin al rel y al motor de


arranque.

Perdidas en DOLARES
Y PESOS
La prdida financiera del
COLOMBIANOS
problema en la calidad de los
autos de Toyota podra
representar la suma total de
ms de 5.000 millones de
dlares, equivalentes a

9.457.950.000.000 mas
de nueve billones en pesos
Colombianos.

Otros
problemasPerdida de
reputacin

Proble
ma de
calidad

Sanciones
legales
Crecimiento y
rentabilidad
Confianza y
lealtad

Posicin en el sector
de la fabricacin de
vehculos

Qu ha hecho TOYOTA para


resolver sus problemas de
calidad?

Retir del mercado


mas de 4.100
millones de carros

Reprogram sus
sistemas de anti
bloqueo de frenos

Ofreci tapetes con


una mayor
adaptacin

Se configur el
freno para que se
redujera la
distancia de
frenado

Asign a un jefe de
calidad que creara
un panel de
seguridad y
reestructurara su
sistema informativo
en EEUU para
atender los
problemas de
forma ms pronta.

Gasta cientos de
millones de dlares
en incentivos de
mercadeo para
conservar a sus
clientes

Alarg los perodos


de pruebas de sus
automviles

Cambi los cables


que sostenan las
llantas de repuesto
de los SIENNA

Etapa de la calidad
Toyota est en la etapa de Gerencia
de Calidad Total (TQM); puesto que
toda su orientacin surge desde y
hacia el cliente, atendiendo sus
requisitos y generando feedbacks, los
cuales le permite crecer y ser lder del
mercado; no slo con calidad total
sino una calidad exigida y reconocida
por el cliente, al mejor precio del
mercado

Conclusiones
Toyota es una compaa que tiene la capacidad financiera y cultural de
sobreponerse ante una adversidad como lo fueron los sucesivos aos con
productos defectuosos, y aun as conservar el liderato en el sector de la
fabricacin de vehculos.
Toyota cayo en el error de confiarse demasiado en sus procesos y
descuidar la calidad de sus productos al no mantener una mejora continua.

Recomendaciones

Capacitar y entrenar a los gerentes jvenes para que comprendan el dinamismo


empresarial, misin, visin, objetivos y polticas de calidad.

La alta gerencia debe unificar ms la gestin de la calidad para que sea


universalmente desarrollada por sus diferentes sedes.

Mantener la mejora continua como lo mas importante en la organizacin.

Mejorar la calidad total para evitar los costos de la misma como plantea Taguchi.