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CALIDAD TOTAL

Ing. M. Sc. Nelson Quiones Vsquez

Introduccin
La filosofa de la Calidad Total proporciona una
concepcin global que fomenta la mejora
continua en la organizacin y la involucracin de
todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del
externo.
Teora de la administracin empresarial centrada
en la permanente satisfaccin de las expectativas
del cliente.
La calidad es un tema de reciente desarrollo,
ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas
bien sino mantener un nivel de calidad adecuado
durante la realizacin de un producto o servicio.
Existen diferentes definiciones de calidad, el uso
de cada una depende del rea en que s este

Introduccin Cont.
Anteriormente se crea que la calidad era
demasiada costosa y por eso influa en las
ganancias producidas por la empresa. Ahora se
sabe que el buscar la calidad resulta en una baja
en los costos de las empresas y una mayor
ganancia.
En esta presentacin se explica en detalle el
significado de Gerencia de Calidad Total TQM, los
principales componentes y los principios bsicos
de la calidad total. Adems se mencionan las
propulsores de la calidad y sus contribuciones a
esta filosofa.
Esta presentacin va dirigida a estudiantes,
empleados y personas general que deseen
conocer o implantar esta filosofa de calidad en
sus organizaciones.

Glosario de Trminos
TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia
de administracin orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos en las
organizacionales, una filosofa de mejorar
perpetuamente en todo lo que podamos hacer
La calidad se define como total por suponer la
plena implicacin de todos los miembros de la
empresa y todos los aspectos relacionados con la
organizacin.
Calidad es cumplir o exceder las expectativas
del cliente, al menor tiempo posible, y al precio
que este disponible a pagar.

Glosario de Trminos Cont.


Podemos definir esta filosofa del siguiente modo:
Gerencia (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido); de la Calidad (los requerimientos
del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente); Total (todo miembro de la
organizacin est involucrado, incluso el cliente y
el proveedor, cuando esto sea posible).
Producto- ejecucin, confiabilidad, cumplimiento,
durabilidad, percepcin de calidad.
Servicio- Tiempo de respuesta, competencia,
cortesa, credibilidad, comunicacin, seguridad,
conocimiento del cliente.
Proceso es una parte del sistema que tiene un
principio y un fin. Al interelacionarse entre s

Utilidad
La calidad total se utiliza muy a menudo para
lograr ser altamente competitivo y lograr la mejora
continua en una organizacin.
Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
Lograr la participacin Individual o
responsabilidad- Nivel de compromiso del
empleado para aportar al bienestar de la
organizacin.
Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy tcnico
y nada complejo.
Practicar rotacin del trabajo- movimiento de los
empleados para que adquieran otras

Utilidad Cont.
Fortalecimiento del puesto Aadir otras tareas
al puesto lo que har el mismo mucho ms
complejo y diverso.
Enriquecimiento del puesto Fortalecimiento del
trabajo para que el empleado pueda tomar
decisiones, planificar, evaluar, trabajar en equipo.
Relacin de las metas de la organizacin con las
necesidades de sus clientes.

Gerencia de Calidad Total TQM


Definicin
La calidad total pretende, teniendo como idea
final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios
para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, ya no solo pretende fabricar un producto
para venderlo, sino que ahora abarca muchos
ms aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo, y en la formacin del
personal.
La calidad es la totalidad de aspectos o
caractersticas que posee un producto o servicio
que permiten satisfacer las necesidades
implcitas o explcitamente formuladas por los
consumidores (Segn definicin de ASQ).

Gerencia de Calidad Total


TQM
La experiencia ha demostrado que tras implantar
un sistema de calidad se consiguen resultados
tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.


Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

Por qu la calidad aumenta la


productividad?
Reaccin en cadena
Mejorar la calidad

Ms trabajo

Disminuir los costos

Mejorar la productividad

Permanecer en
el mercado

Conquistar el mercado con


mejor calidad y
precios bajos

El tringulo de la Calidad
Tringulo de
Interaccin
El producto

La
formacin
del cliente

Intervienen tres
componentes:

1. el producto mismo
2. las instrucciones para
usarlo, la formacin del
cliente, la de las
personas que brindan los
El cliente y su forma
servicios relacionados
de usar el producto
con el producto
3. el cliente del producto y
La atencin del cliente interno
su forma de usarlo.

Principales componentes de la gerencia total de la calidad

El liderazgo
El enfoque al empleado
El compromiso de los empleados
El reconocimiento y la recompensa
El adiestramiento
El enfoque al cliente
La planificacin estratgica
El cambio y la gestin de los procesos
El benchmarking
El diseo de productos y servicios

Principios bsicos de la gerencia


total de la calidad
La atencin a los requerimientos de los
usuarios/clientes
El mejoramiento continuo
El trabajo en equipos y grupos
Participacin Individual o responsabilidad- Nivel
de compromiso del empleado para aportar al
bienestar de la organizacin.
Empowerment Nivel de responsabilidad de la
organizacin para reconocer que sus empleados
pueden aportar al desarrollo de la organizacin
as como a las soluciones a sus problemas.

TQM requiere 5 conceptos


bsicos
Compromiso y accin de la gerencia para proveer
apoyo organizacional a largo plazo.
Enfoque incondicional en el cliente interno y
externo.
Utilizacin efectiva de la fuerza trabajadora.
Mejora continua en la calidad del proceso y de la
produccin .
Medidas de ejecutoria para el proceso.

La Junta de Calidad se compone de:


CEO Gerente General
Gerencia Alta de reas funcionales
Coordinador Facilitador

Polticas de Calidad
La organizacin debe establecer en su plan
cules son las premisas de calidad:
Calidad 100% - Cero defectos
Excederemos las expectativas de los clientes
Repararemos cualquier producto que no
funcione
Mantendremos comunicacin con nuestros
suplidores para mantener la calidad del
producto
Estableceremos una cultura de mejoramiento
continuo

Polticas de Calidad Cont.

Satisfacer las necesidades del cliente.


Igualar exceder a la competencia.
Promover el mejoramiento continuo de la calidad.
Promover el trato favorable para el empleado.
Asumir la responsabilidad hacia la comunidad.
Conseguir los objetivos financieros.

Herramientas de calidad
FLUJOGRAMA
Retrata el de actividades de un
proceso
Proporciona una comprensin
detallada de los pasos que
influyen en el problema
Muestra las etapas del proceso
que no aportan al mismo
Sirve como herramienta de
capacitacin para comprender
un proceso completo.

HISTOGRAMA

El histograma: ilustra la frecuencia con la que


ocurren cosas o eventos relacionados entre s. Se
usa para mejorar procesos y servicios al
identificar patrones de ocurrencia. Se trata de un
instrumento de sntesis s muy potente ya que es
suficiente una mirada para apreciar la tendencia
de un fenmeno.
El histograma se usa para:
Obtener una comunicacin clara y efectiva de la
variabilidad del sistema.
Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
Identificar anormalidades examinando la forma
Comparar la variabilidad con los limites de

HISTOGRAMA

HISTOGRAMA

Diagrama de Dispersin
El diagrama de dispersin es una representacin grfica
de dos variables que muestran cmo se relacionan entre
s. Los diagramas de dispersin pueden ser:
De Correlacin Positiva: Se caracterizan porque al
aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra.
De Correlacin Negativa: Sucede justamente lo
contrario, es decir, cuando una variable aumenta, la otra
disminuye.
De Correlacin No Lineal. No hay relacin de
dependencia entre las dos variables.

Grfica de Dispersin

Semanas

10
8
y = 0.8x + 3.8

R2 = 0.7273

4
2
0
0

Ventas de Carros

Diagrama de Causa y Efecto


Muestra la relacin entre un problema de calidad
y sus posibles causas.
Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades
de productos y servicios.
El proceso se inicia clasificando las causas por las
categoras de influencia ms importantes.
- Personal
- Equipos
- Materiales
- Mtodos

Diagrama de Causa y Efecto

Diagrama de Pareto
El 20% de las causas resuelven el 80% de los
problemas y el 80% de las causas solo resuelven
el 20% de los problemas. La grfica de Pareto es
en barra y es utilizada para demostrar la
importancia relativa de los problemas o
condiciones.
Esta grfica se usa para:
1. Enfocarse en los problemas crticos
enfocndose en orden de importancia.
2. Darle prioridad a los problemas o las causas,
para de
una manera eficiente iniciar el
proceso para la solucin a estos problemas.

Diagrama de Pareto Cont.

Brainstorming
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita
el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o
problema determinado.
La lluvias de ideas (Brainstorming), es una
tcnica de grupo para generar ideas originales en
un ambiente relajado.
Esta herramienta fue creada en el ao 1941, por
Alex Osborne, cuando su bsqueda de ideas
creativas resulto en un proceso interactivo de
grupo no estructurado que generaba mas y
mejores ideas que las que los individuos podan
producir trabajando de forma independiente;
dando oportunidad de sugerir sobre un
determinado asunto y aprovechando la capacidad
creativa de los participantes.

Brainstorming Cont.

Se utiliza
Cuando exista la necesidad de:
Liberar la creatividad de los equipos.
Generar un numero extensos de ideas.
Involucrar oportunidades para mejorar.
Nos permite
Plantear y resolver los problemas existentes
Plantear posibles causas
Plantear soluciones alternativas
Desarrollar la creatividad
Discutir conceptos nuevos
Superar el conformismo y la monotona

Brainstorming Cont.
Cmo se utiliza?
Se define el tema o el problema.
Se nombra a un conductor del ejercicio
Antes de comenzar la tormenta de ideas, explicara
las reglas.
Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en
esta etapa.
Se listan las ideas
No se deben repetir
No se critican
El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas
Se analizan, evalan y organizan las mismas, para
valorar su utilidad en funcin del objetivo que pretenda
lograr con el empleo de esta tcnica.

Ciclo de Deming PDCA


PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar
y analizar los datos, establecer los objetivos de
mejora y definir los procesos necesarios.
DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar
las acciones realizadas
CHECK- Volver a recopilar datos de control y a
analizarlos, comparndolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora esperada, documentar las
conclusiones.
ACT- modificar los procesos para alcanzar los
objetivos con las especificaciones inciales,
documentar el proceso.

Ciclo de Deming PDCA

DO

PLAN
PDCA

ACT

CHECK

Triloga de Juran Cont.


Procesos de la Triloga

Terminologa Financiera

Planificacin de la Calidad
Control de Calidad
Mejora la Calidad

Presupuestar, planificar el
negocio Control de Costos,
Control de Gastos, Control
de Inventario
Reduccin de Costos
Mejora de Beneficios

Philip B. Crosby
Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad
son:

La definicin

Sistema

Estandard de
desempeo

La medicin

Philip B. Crosby
Las seis C de Crosby

1. Comprensin

2. Competencia

4. Comunicacin

5. Correccin

3. Compromiso

6. Continuidad