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MOMENTO
S DE
VERDAD

SE
CLASIFIC
AN EN:
MOMENTO
D
AMARGAD
OS

MOMENT
OS
ESTELARE
S

Asumir una actitud amistosa

Realizar su labor con agrado

Cuidar cada detalle presente en los
momentos de verdad.

MOMENT
OS
ESTELARE
S

Brindar informacin veraz, exacta y

oportuna.
Asumir una actitud de escucha activa

Generar empata
Emplear siempre expresiones de cortesa
y agradecimiento.

Es aquel en el que se presentan

interferencias que obstaculizan y
distorsionan el acto comunicativo

MOMENTO
S
AMARGAD
OS

Son situaciones negativas, donde el

cliente se siente desatendido,
ignorado, despreciado, rechazado.

La percepcin del cliente es muy

desfavorable, afecta la imagen de la
organizacin generando prdidas.

PLANTAMIENTO 1
El cliente ingresa a la empresa y no
encuentra a alguien que lo oriente
para resolver su inquietud.
MOMENTO CRITICO:
Atencin inmediata y oportuna
es la primera caracterstica para
un momento brillante y sta es
negativa en el planteamiento

ASPECTO DE UNA ACTITUD

CORRECTA:
En este planteamiento no se
encuentra ninguna actitud
correcta, ya que la atencin que
se le debera brindar no se le
esta brindando es por esto que
la actitud es negativa, no hay
contacto con el cliente

PLANTEAMIENTO 2
Una colaboradora se da cuenta que un
cliente lleva ms de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece
una silla.
MOMENTO CRITICO:
La colaboradora se da cuenta que el
cliente llega a la empresa 10 min
despus, se muestra claramente
que no hay diligencia en atender a
sus clientes, esta es la primera
impresin que se lleva de la
empresa si bien es cierto la
colaboradora
usa
empata
y
amabilidad en atenderlo pero no lo
hizo con diligencia y de forma
rpida es por esto que el
planteamiento
no
se
puede
considerar un momento brillante,
contiene actos de ambos momentos
pero prima el critico.

ASPECTO DE UNA ACTITUD

CORRECTA:
En este planteamiento se muestra
claramente que la colaboradora
1. Asumi una actitud amistosa
2. Realizo su labor con agrado
3. Genero empatia
4. Empleo expresiones de cortesa
y agradecimiento como lo es
brindarle una silla.

PLANTEAMIENTO 3
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa
para solicitar informacin sobre crdito, quien
escucha su solicitud y le brinda la informacin, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposicin para aclarar sus dudas.
MOMENTO CRITICO:
Denomino el planteamiento #3
como brillante ya que el
colaborador aplico todas las
actitudes que debe tener para
obtener un momento positivo
con el cliente.

ASPECTO DE UNA ACTITUD

CORRECTA:
En este planteamiento se muestra
claramente las siguientes actitudes.
1. Asumir una actitud amistosa
2. Realizar su labor con agrado
3. Cuidar cada detalle presente en
los momentos de verdad.
4. Brindar informacin veraz,exacta
y oportuna.
5. Asumir una actitud de escucha
activa
6. Generar empatia
7. Emplear siempre expresiones de
cortesa y agradecimiento.