Las

colas son frecuentes en

nuestra vida cotidiana:
En un banco
En un restaurante de comidas
rpidas
Al matricular en la universidad
Los autos en un lavacar

 En

general, a nadie le gusta esperar

Cuando la paciencia llega a su
lmite, la gente se va a otro lugar
Sin embargo, un servicio muy
rpido tendra un costo muy
elevado
Es necesario encontrar un balance
adecuado

 Una

cola es una lnea de espera

La teora de colas es un conjunto
de modelos matemticos que
describen sistemas de lneas de
espera particulares
El objetivo es encontrar el
estado estable del sistema y
determinar una capacidad de
servicio apropiada

 Existen

muchos sistemas de
colas distintos
Algunos modelos son muy
especiales
Otros se ajustan a modelos ms
generales
Se estudiarn ahora algunos
modelos comunes
Otros se pueden tratar a travs
de la simulacin

 Un

sistema de colas puede

dividirse en dos componentes
principales:
La cola
La instalacin del servicio
Los clientes o llegadas vienen en
forma individual para recibir el
servicio

 Los

clientes o llegadas pueden ser:

Personas
Automviles
Mquinas que requieren
reparacin
Documentos
Entre muchos otros tipos de
artculos

 Si

cuando el cliente llega no hay

nadie en la cola, pasa de una vez
a recibir el servicio
Si no, se une a la cola
Es importante sealar que la
cola no incluye a quien est
recibiendo el servicio

 Las

llegadas van a la instalacin

del servicio de acuerdo con la
disciplina de la cola
Generalmente sta es primero
en llegar, primero en ser servido
Pero pueden haber otras reglas o
colas con prioridades

Sistema de colas
Llegadas

Cola

Disciplina
de la cola

Instalacin Salidas
del
servicio

Sistema de colas
Llegadas

Cola

Servidor

Salidas

Sistema de colas
Servidor
Llegadas

Cola

Servidor
Servidor

Salidas
Salidas
Salidas

Sistema de colas
Cola
Llegadas

Cola
Cola

Servidor
Servidor
Servidor

Salidas
Salidas
Salidas

Sistema de colas
Llegadas

Cola
Servidor
Cola
Servidor

Salidas

1.

Costo de espera: Es el costo

para el cliente al esperar
Representa el costo de
oportunidad del tiempo perdido
Un sistema con un bajo costo
de espera es una fuente
importante de competitividad

2.

Costo de servicio: Es el costo de

operacin del servicio brindado
Es ms fcil de estimar
El objetivo de un sistema de
colas es encontrar el sistema
del costo total mnimo

 El

tiempo que transcurre entre

dos llegadas sucesivas en el
sistema de colas se llama tiempo
entre llegadas
El tiempo entre llegadas tiende a
ser muy variable
El nmero esperado de llegadas
por unidad de tiempo se llama
tasa media de llegadas ()

 El

tiempo esperado entre

llegadas es 1/
Por ejemplo, si la tasa media de
llegadas es = 20 clientes por
hora
Entonces el tiempo esperado
entre llegadas es 1/ = 1/20 =
0.05 horas o 3 minutos

 Adems

es necesario estimar la
distribucin de probabilidad de
los tiempos entre llegadas
Generalmente se supone una
distribucin exponencial
Esto depende del
comportamiento de las llegadas

 La

forma algebraica de la
distribucin exponencial es: ????

P(tiempo de servicio t ) 1 e
Donde

t representa una cantidad

expresada en de tiempo
unidades de tiempo (horas,
minutos, etc.)

P(t)

Media

Tiempo

 La

distribucin exponencial
supone una mayor probabilidad
para tiempos entre llegadas
pequeos
En general, se considera que las
llegadas son aleatorias
La ltima llegada no influye en la
probabilidad de llegada de la
siguiente

 Es

una distribucin discreta

empleada con mucha frecuencia
para describir el patrn de las
llegadas a un sistema de colas
Para tasas medias de llegadas
pequeas es asimtrica y se
hace ms simtrica y se
aproxima a la binomial para
tasas de llegadas altas

 Su

forma algebraica es:

k

Donde:

e
P(k )
k!

P(k) : probabilidad de k llegadas

por unidad de tiempo
: tasa media de llegadas
e = 2,7182818

Llegadas por unidad de tiempo

 El

nmero de clientes en la cola

es el nmero de clientes que
esperan el servicio
El nmero de clientes en el
sistema es el nmero de clientes
que esperan en la cola ms el
nmero de clientes que
actualmente reciben el servicio

 La

capacidad de la cola es el
nmero mximo de clientes que
pueden estar en la cola
Generalmente se supone que la
cola es infinita
Aunque tambin la cola puede
ser finita

 La

disciplina de la cola se refiere

al orden en que se seleccionan
los miembros de la cola para
comenzar el servicio
La ms comn es PEPS: primero
en llegar, primero en servicio
Puede darse: seleccin aleatoria,
prioridades, UEPS, entre otras.

 El

servicio puede ser brindado

por un servidor o por servidores
mltiples
El tiempo de servicio vara de
cliente a cliente
El tiempo esperado de servicio
depende de la tasa media de
servicio ()

 El

tiempo esperado de servicio

equivale a 1/
Por ejemplo, si la tasa media de
servicio es de 25 clientes por
hora
Entonces el tiempo esperado de
servicio es 1/ = 1/25 = 0.04
horas, o 2.4 minutos

 Es

necesario seleccionar una

distribucin de probabilidad para
los tiempos de servicio
Hay dos distribuciones que
representaran puntos extremos:
La distribucin exponencial
(=media)
Tiempos de servicio constantes
(=0)

 Una

distribucin intermedia es la
distribucin Erlang
Esta distribucin posee un
parmetro de forma k que
determina su desviacin
estndar:

media
k

 Si

k = 1, entonces la distribucin

Erlang es igual a la exponencial

Si k = , entonces la distribucin
Erlang es igual a la distribucin
degenerada con tiempos
constantes
La forma de la distribucin
Erlang vara de acuerdo con k

P(t)

k=

k=8
k=2

k=1

Media

Tiempo

Distribucin
Constante

Desviacin estndar
0

Erlang, k = 1

media

Erlang, k = 2

1 / 2 media

Erlang, k = 4

1/2 media

Erlang, k = 8
Erlang, k = 16

1 / 8 media
1/4 media

Erlang, cualquier k

1 / k media

Notacin de Kendall: A/B/c

A: Distribucin de tiempos entre
llegadas
B: Distribucin de tiempos de
servicio
M: distribucin exponencial
D: distribucin degenerada
Ek: distribucin Erlang
c: Nmero de servidores

 En

principio el sistema est en un

estado inicial
Se supone que el sistema de colas
llega a una condicin de estado
estable (nivel normal de operacin)
Existen otras condiciones anormales
(horas pico, etc.)
Lo que interesa es el estado estable

Para evaluar el desempeo se

busca conocer dos factores
principales:
1. El nmero de clientes que
esperan en la cola
2. El tiempo que los clientes
esperan en la cola y en el
sistema

1.
2.
3.
4.

Nmero esperado de clientes

en la cola Lq
Nmero esperado de clientes
en el sistema Ls
Tiempo esperado de espera en
la cola Wq
Tiempo esperado de espera en
el sistema Ws

Ws Wq

Ls Ws
Lq Wq
Ls Lq

 Suponga

una estacin de
gasolina a la cual llegan en
promedio 45 clientes por hora
Se tiene capacidad para atender
en promedio a 60 clientes por
hora
Se sabe que los clientes esperan
en promedio 3 minutos en la cola
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tasa media de llegadas es

45 clientes por hora o 45/60 =
0.75 clientes por minuto
La tasa media de servicio es 60
clientes por hora o 60/60 = 1
cliente por minuto
La

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Wq 3 min
1
1
Ws Wq 3 4 min

1
Ls Ws 0.75 4 3 clientes
Lq Wq 0.75 3 2.25 clientes

 Suponga

un restaurant de
comidas rpidas al cual llegan en
promedio 100 clientes por hora
Se tiene capacidad para atender
en promedio a 150 clientes por
hora
Se sabe que los clientes esperan
en promedio 2 minutos en la cola
Calcule las medidas de
desempeo del sistema

 Beneficios:

Permiten evaluar escenarios

Permite establecer metas
Notacin:
Pn : probabilidad de tener n clientes en
el sistema
P(Ws t) : probabilidad de que un
cliente no espere en el sistema ms de t
horas

la tasa media de llegadas y la

tasa media de servicio , se define el
factor de utilizacin del sistema .
Generalmente se requiere que < 1
Su frmula, con un servidor y con s
servidores, respectivamente, es:
Dada

s
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 Con

base en los datos del ejemplo

anterior, = 0.75, = 1
El factor de utilizacin del sistema
si se mantuviera un servidor es
= / = 0.75/1 = 0.75 = 75%
Con dos servidores (s = 2):
= /s = 0.75/(2*1) = 0.75/2 =
37,5%
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M/M/1: Un servidor con llegadas de Poisson y

tiempos de servicio exponenciales
M/G/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribucin general de
tiempos de servicio
M/D/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribucin degenerada de
tiempos de servicio
M/Ek/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribucin Erlang de tiempos
de servicio

1
Ws

2
( )

Wq
( )

Ls

Lq

Pn (1 ) n
P (Ws t ) e (1 ) t

P ( Ls n) n 1
P (Wq t ) e (1 ) t

t 0, 1

 Un

lavacar puede atender un auto cada 5 minutos

y la tasa media de llegadas es de 9 autos por hora
Obtenga las medidas de desempeo de acuerdo
con el modelo M/M/1
Adems la probabilidad de tener 0 clientes en el
sistema, la probabilidad de tener una cola de ms
de 3 clientes y la probabilidad de esperar ms de
30 min. en la cola y en el sistema

 9, 12,

9
0.75
12

2
3 clientes
Lq
2.25 clientes

( )
1
Ws
0.33 hrs 20 min

Wq
0.25 hrs 15 min
( )
Ls

P0 (1 ) 0 0.25

P ( Ls 3) 31 0.32

P (Ws 30 / 60) e (1 )t 0.22

P (Wq 30 / 60) e (1 ) t 0.17

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A un supermercado llegan en promedio 80

clientes por hora que son atendidos entre
sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a un
cliente cada 3 minutos
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/M/1
Adems la probabilidad de tener 2 clientes
en el sistema, la probabilidad de tener una
cola de ms de 4 clientes y la probabilidad
de esperar ms de 10 min. en la cola

Ls Lq

2 2 2
2(1 )
L
Wq q

Pw

Lq

P0 1

Ws Wq

 Un

lavacar puede atender un auto cada 5

min. y la tasa media de llegadas es de 9
autos/hora, = 2 min.
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/G/1
Adems la probabilidad de tener 0 clientes
en el sistema y la probabilidad de que un
cliente tenga que esperar por el servicio

Ls Lq 1.31 .75 2.06 clientes

2 2 2
Lq
1.31 clientes
2(1 )
1
Ws Wq 0.228 hrs 13.7 min

Lq
Wq
0.145 hrs 8.7 min

P0 1 0.25
Pw 0.75

A un supermercado llegan en promedio 80 clientes

por hora que son atendidos entre sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a un cliente
cada 3 minutos. Suponga = 5 min
Obtenga las medidas de desempeo de acuerdo
con el modelo M/G/1
Adems la probabilidad de tener 0 clientes en el
sistema y la probabilidad de que un cliente tenga
que esperar por el servicio


Ls Ws
Lq
2(1 )
Lq
1
Ws Wq
Wq

1
2

 Un

lavacar puede atender un auto

cada 5 min.
La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora.
Obtenga las medidas de
desempeo de acuerdo con el
modelo M/D/1

Ls Ws 1.875 clientes

2
1.125 clientes
2(1 )
1
Ws Wq 0.21 hrs 12.5 min

Lq
Wq
0.125 hrs 7.5 min

Lq

un supermercado llegan en
promedio 80 clientes por hora que
son atendidos entre sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en
promedio a un cliente cada 3
minutos.
Obtenga las medidas de
desempeo de acuerdo con el
modelo M/D/1

 (k 1)
Ls Ws
Lq
2k (1 )
Lq
1
Ws Wq
Wq

1
2

 Un

lavacar puede atender un

auto cada 5 min.
La tasa media de llegadas es de
9 autos/hora. Suponga = 3.5 min
(aprox.)
Obtenga las medidas de
desempeo de acuerdo con el
modelo M/Ek/1

Ls Ws 2.437 clientes

2 ( k 1)
1.6875 clientes
2k (1 )
1
Ws Wq 0.2708 hrs 16.25 min

Lq
Wq
0.1875 hrs 11.25 min

Lq

un supermercado llegan en
promedio 80 clientes por hora que
son atendidos entre sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en
promedio a un cliente cada 3
minutos. Suponga k= 4
Obtenga las medidas de
desempeo de acuerdo con el
modelo M/Ek/1

Modelo

M/M/1
M/G/1
M/D/1
M/Ek/1

Ls

Ws

Lq

Wq

M/M/s: s servidores con llegadas de Poisson

y tiempos de servicio exponenciales
M/D/s: s servidores con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribucin
degenerada de tiempos de servicio
M/Ek/s: s servidores con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribucin
Erlang de tiempos de servicio

P0

s s s 1 n

s! s n 0 n!

s
Lq
P
2 0
( s 1)!( s )
1
Ws Wq

Pn
P , si n k
ns 0
s! s
n

Ls Lq

Wq

n
Pn
P0 , si n k
n!
1 s s
P0
Pw
s! s

Lq

Si s 2

Lq
2
4
Si s 3
3

Lq
2
(3 )(6 4 )
4

Costos

Costo total

Costo del servicio

Costo de espera
Tasa ptima
de servicio

Tasa de servicio