Qu es el planeamiento

Planeamiento estratgico: estratgico?

Es un esfuerzo organizacional, definido y disciplinado que busca que las

instituciones definan con la mayor claridad posible su misin y la visin que tienen
de esta en el mediano y largo plazo. Constituyndose en una herramienta
poderosa que posibilita la adaptacin de la organizacin a medios exigentes,
cambiantes y dinmicos logrando el mximo de eficiencia, eficacia y calidad en la
prestacin de sus servicios..

Segn Kennet, J. Albert; la utilizacin de las estrategias se hace necesaria cuando los
hombres deben enfrentarse a una o ms situaciones como las siguientes:
Recursos limitados
Incertidumbre respecto a la capacidad e intenciones del adversario.
Compromiso irreversible de los recursos.
Necesidades de coordinar las acciones a distancia y en el tiempo.
Incertidumbre acerca del control de la iniciativa.
La naturaleza fundamental de las percepciones recprocas entre los adversarios.
Futuro incierto.
Marzo-204

Visin sistmica
Etapa filosfica

Misin

Visin

Valores

Polticas

Etapa analtica

Etapa operativa

Accin y desarrollo

Anlisis
Interno

Objetivos

Anlisis
Externo

Estrategias

Plan Estratgico

Organizacin y control
Etapas del planeamiento estrtegico

Visin dinmica
Diagnsti
co
La
empresa
Entorno e
Interno
Prospecti
va
tecnolgi
ca

Verificaci
n

Plan
estratgic
o

Plan operativo

Misin

Presupuesto

Valores

Mejora
continua

Visin
Metas
Estrategia
s

Control y
Evaluaci
n
Puntos
crticos
Normas

Plan
permanen
te
Programa
sy
proyectos
Objetivos
y polticas

Indicador
es
Evaluaci
n

Retroalimentaci
n
3

Qu es la misin?
Quines
somos?

Qu
hacemos?
Para quin
lo hacemos?

define

Misin

La estructura
de la
organizacin
Desarrollo de
las personas

define

Por qu lo
hacemos?
A travs de
qu lo
hacemos?
Asignacin
de recursos
Medio
externo y
sociedad

Misin

Ejercicio individual: Misin personal

Reflexione sobre las siguientes preguntas y afirmaciones:

Que hara si tuviera todo el dinero y todo el tiempo disponible sin limites?
Qu quiero ser?
Qu quiero hacer?
Qu quiero tener?
Cules son mis talentos, mi aporte nico a los dems?
A quien o quienes puedo aportar lo que soy?

El conocimiento profundo de nuestras verdaderas aspiraciones y

deseos nos permitir encontrar ese aporte nico e irrepetible que
podemos expresar al mundo.
La Misin no plantea metas a alcanzar, sino que indica un sentido hacia donde
queremos dirigirnos.
Ahora construya su misin personal en aproximadamente 10 lneas.
5

Quienes son los clientes?

Un cliente es cualquier persona que recibe el producto, servicio o proceso o
es afectado por l.

Clientes externos son los afectados por el producto pero

no son miembros de la empresa que lo produce. Pueden
ser:

Quienes compran el producto.

Organismos reguladores gubernamentales.
Sociedad, que puede ser afectada por un producto inseguro o por
el dao al medio ambiente en el proceso de produccin.

Clientes internos son los afectados por el producto,

subproductos o procesos y son miembros de la empresa
que lo produce. Esta acepcin es importante al percibir
que en una empresa existen clientes internos a procesos y
por lo tanto tambin estn los proveedores internos.
6

Percepcin del servicio

Demandan
Clientes y
no clientes

Organizacin
Percepcin de la que Satisface
Insatisfaccin
El cliente no percibe
recibir lo que
necesita.
En foco

El cliente o la organizacin
paga el exceso.
Derroche
Percepcin

Qu es la visin?
Era evidente que lo que motivaba a las
empresas desafiantes era algo ms que
objetivos financieros a corto plazo. Sus
inversiones, alianzas, estrategias de expansin
internacional y anuncios de nuevos productos
tenan una coherencia en sus actos que
presupona que tena una visin del futuro

Gary Hamel y C.K. Prahalad - Compitiendo por el futuro

8

Qu es la visin?
Qu deseamos
lograr?

Qu y cmo
queremos ser?
Hacia donde
queremos ir?

define

Cules son
nuestros
valores?

Para qu lo
hacemos?

Cmo
queremos que
nos describan?
Atractiva

Visin

Qu valor nos
distingue?

debe ser
Consistente

Positiva y
motivadora

Fcil comprensin
Grfico: Visin

Ejercicio individual: Visin personal

Reflexione sobre las siguientes preguntas y afirmaciones:
Cmo quiere que sea su vida dentro de 5 a 10 aos?
(considere su vida familiar, profesional, sus ambitos
habituales de participacion, creencia, actividades de
recreacin, etc.).
Para qu?
Cmo piensa lograr dichos objetivos?
Qu valores cree son esenciales en dichos objetivos?
Qu quisiera sea lo que lo distinga?
Una organizacin que no sepa imaginar el futuro no
estar ah para disfrutarlo. (Gary Hamel &
C.K.Prahalad).

Ahora construya su visin personal en aproximadamente 10

lneas.
10

Qu son los valores?

Milton Rokeach (profesor de la Universidad de Mchigan):
El valor compartido es una conviccin o creencia estable en el
tiempo que un determinado modo de conducta o una finalidad
existencial es personal o socialmente preferible a su modo
opuesto de conducta o a su finalidad existencial contraria.
Al hablar de los valores compartidos es necesario diferenciar
entre:
los valores finales (comprendidos en la misin y la visin de la
empresa) y
los valores de tipo instrumental. Estos ltimos son modos de conducta
adecuados o necesarios para llegar a conseguir nuestras finalidades o
valores existenciales.

11

Cmo se generan los valores?

Creenci
as
Valores
Intencin
Normas
Actitudes

Pensamiento
sy
Sentimientos

Experienci
as de
aprendizaj
e

Conductas

Resultad
os

Grfico: Valores, creencias y aprendizaje

12

Direccin por valores

La
imagen
externa

Nivel observable o
explicito

Cultura alineada

[lo que se
aparenta]
Procedimient
os
[lo que se
hace]

[lo que
se
piensa y
siente]
Cultura no alineada

[lo que se aparenta]

Procedimientos
Brecha cultural

Creenci
as y
valores

La imagen externa

Nivel nuclear o implicito

[lo que se hace]

Creencias y
valores
[lo que se
piensa y
siente]
Grfico: Fuente. La Direccin por Valores.
Salvador Garca y Shimon Dollan. [1998]
p 33

13

Ejercicio individual: Valores personales

Reflexione sobre las siguientes preguntas:
Cules son sus 5 valores principales que rigen su vida?
Cules son sus 5 disvalores principales que rechaza en su vida?
Cmo desarrolla dichos valores en su vida cotidiana?
Explique cmo se alnean sus valores y creencias con su actividad
diaria?
Observa alguna brecha entre sus valores y creencias y lo que hace?
Observa alguna brecha entre sus acciones y la imagen que procura
proyectar?
Describa sus valores y como los alineara con sus acciones e imagen
personal.
14

Matriz DAFO
Matriz DAFO

Oportunidades

Amenazas

Fortalezas

Estrategias
Potencialidades
[FO]
Ofensivas

Estrategias
Riesgos
[FA]
defensivas

Debilidades

Estrategias de
Desafios
[DO]
reorientacin

Estrategias de
Limitaciones
[DA]
supervivencia

Grfico: Oportunidad y Amenazas

15

Factores de anlisis
Anlisis externo:
El relevamiento externo apunta a descubrir
esencialmente dos aspectos crticos:
Oportunidades
Amenazas
Para ello debemos indagar en el entorno de la
organizacin como son los actores y que grado de
afectacin tienen o podran tener para nosotros.
Dichos actores son:
Clientes
Competidores
Proveedores
rganos reguladores
16

Anlisis externo
Clientes:
Por qu nos prefieren?
Por qu no nos prefieren?
Cmo influyen los clientes internos en la organizacin?
Competidores:
Quienes son nuestros competidores actuales?
Por qu los consideramos nuestros competidores?
Quienes son nuestros competidores potenciales?
Por qu los consideramos nuestros competidores
potenciales?
Proveedores
Quienes son?
En qu afecta a nuestra Institucin o Establecimiento su
capacidad de Negociacin?
rganos reguladores
Quienes son los que regulan nuestra actividad?
Cmo afectan el funcionamiento de nuestra institucin?
17

Oportunidades y Amenazas
De aqu resultarn Oportunidades
Son aquellas circunstancias o situaciones del entorno
(fuerzas que surgen desde fuera de las fronteras de una
organizacin, pero que afectan sus decisiones y acciones
internas, as como sus actividades y desarrollo), son
potencialmente
favorables
para
la
institucin
u
organizacin que queramos estudiar.
Puede consistir en una necesidad del mercado aun no
cubierta o una tendencia en el entorno que puede permitir
mejorar la posicin de la organizacin, correspondiendo a
aspectos del entorno que pueden ser
Amenazas
Son aquellas circunstancias o situaciones del entorno
desfavorables para la empresa que pueden afectar
negativamente la marcha de la institucin, de no tomarse
las medidas necesarias en el momento oportuno. Si la
gerencia no toma una determinada accin estratgica ante
esta tendencia desfavorable, que proviene del entorno,
18

Anlisis interno
Anlisis interno:
El relevamiento interno apunta a descubrir principalmente
dos aspectos crticos:
Debilidades
Fortalezas
Para las fortalezas y debilidades hay que analizar:
Recursos: Econmicos y Financieros, Humanos, Equipos.
Tecnologa implantada ltimamente.
Por qu productos nos buscan nuestros clientes?
Estructura Organizacional.
Es clara la Estructura Organizacional de su Institucin?
La Estructura Organizacional afecta el logro de sus
objetivos?
Son claros los proceso organizacionales?
Posee un adecuado sistema de informacin?
La Institucin maneja un sistema de control de gestin?
Marzo-2004

19

Fortalezas y Debilidades
De aqu resultarn Fortalezas:
Es un recurso de tipo interno que posee la institucin en
mejores condiciones que su competencia y que la hacen
tener ventaja sobre los dems, y por lo tanto la hace
rigurosa en su accionar. La Institucin puede emplear
estos elementos para lograr sus objetivos y mejorar su
posicin competitiva en el mercado. Son aquellos
aspectos internos en los que somos fuertes y que
debemos mantener o mejorar para posicionarnos
adecuadamente en el mercado.
Debilidades
Son limitaciones, defectos o inconsistencias en la
institucin, que constituyen un obstculo para la
consecucin de los objetivos y una merma en la calidad
de la gestin. Son recursos de tipo interno que poseen las
instituciones y que por el solo hecho de poseerlo la hacen
vulnerable en su accionar en relacin a su competencia.
Aspectos internos en los que debemos mejorar para
Marzo-2004 lograr una posicin ms competitiva.
20

Armar la matriz
Construccin:
Ahora es necesario armar una matriz que entrecruce las
cuatro visiones realizadas a las variables consideradas
criticas o bien a los objetivos estratgicos.
Para esto se debe analizar los cuatro cuadrantes
resultantes:
FO: Uso de las fortalezas internas de una organizacin
con el objeto de aprovechar las oportunidades externas.
DO: Mejora de las debilidades internas, valindose de
las oportunidades externas.
FA: Uso de las fortalezas de la organizacin para evitar
o reducir el impacto de las amenazas externas.
DA: Eliminar las debilidades internas y eludir las
amenazas ambientales.
El objetivo de esta comparacin es generar estrategias
alternativas factibles, no seleccionar las mejores estrategias.
21

Estratgias resultantes
Las estrategias sern:
Estrategias defensivas: la empresa est
preparada para enfrentarse a las amenazas.
Estrategias ofensivas: es la posicin en la que
toda empresa quisiera estar. Debe adoptar
estrategias de crecimiento...
Estrategias de supervivencia: la empresa se
enfrenta a amenazas externas sin las fortalezas
internas necesarias para luchar contra la
competencia.
Estrategias de reorientacin: a la empresa se
le plantean oportunidades que puede aprovechar
pero sin embargo carece de la preparacin
adecuada. La empresa debe establecer un
programa de acciones especficas y reorientar
sus
22

Ejercicio individual: FODA

Analice su situacin actual sobre los siguientes
perfiles:
mbito familiar.
mbito laboral y/o profesional.
mbito social.
Describa sus oportunidades y amenazas
Describa sus fortalezas y debilidades
Enumere las estrategias factibles que surja de aplicar
la matriz FODA.
23

Calidad en servicios
Comunicacin

Necesidades
personales
Brecha 9

Cliente

Servicio esperado

Brecha 1

Proveedor

Experiencias
pasadas

Brecha 3

Brecha 6
Servicio percibido
Brecha 5
Servicio brindado

Brecha 8
Brecha 7
Brecha 4 Comunicaciones
externas a clientes

Especificaciones de calidad de servicio

Brecha 2
Percepcin gerencial de expectativas del cliente
Zeithaml, Parasuraman & Berry
24

Medicin de satisfaccin
Dimensin
Tangible

Confiabilidad

Descripcin

Ejemplos de preguntas
de los encuestados

Apariencia de las
Estn las instalaciones bien
instalaciones fsicas,
cuidadas?
los equipos, el
Cmo est vestido mi agente?
personal, los soportes Es fcil entender el resumen de
de informacin
cuenta?
Son modernos los aparatos?
Capacidad de prestar
un servicio en forma
exacta como era
esperado

Cuando dicen que me vuelven a

llamar en 15 lo hacen?
Tiene errores mi resumen de
cuenta?
Mi mquina ha sido bien
reparada?

Los 10 criterios de Zeithaml, Parasuraman

y Berry
25

Medicin de satisfaccin
Dimensin
Disposicin
Competencia

Cortesa

Credibilidad

Descripcin

Ejemplos de preguntas
de los encuestados

Si manifiesto inquietud con mi

Deseo de asistir
factura me contestan rpido?
prontamente al cliente
Puedo contar con su presencia?
Posee conocimientos
y habilidades
requeridos para el
puesto

Podr el cajero procesar mis

transacciones sin errores?
Sabe lo que hace?

Buena educacin,
respeto, consideracin
y amigabilidad del
personal de lnea
Inspira confianza en
sus promesas

Me est escuchando?

Los 10 criterios de Zeithaml, Parasuraman

y Berry
26

Medicin de satisfaccin

Los 10 criterios de Zeithaml, Parasuraman

y Berry
27