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La psicologa y el cirujano

dentista
Presentado por: Leidy Patricia Palacios

Momentos de verdad antes de la consulta

1. CUANDO EL CLIENTE LLAMA PARA PEDIR UNA CITA ODONTOLGICA.


2. EN LA SALA DE ESPERA O DE RECIBO.

Cuando se reciba la llamada telefnica se debe dar el nombre del consultorio , el


nombre de quien contest y el saludo respectivo.
No es conveniente dejar sonar el telfono ms de tres veces consecutivas.
Recordar que existe cinco maneras de dirigirse al cliente, ellas son: Seor, Seora,
Seorita, Ttulo profesional (Dr. Dra. etc.)
Aunque parezca raro, al contestar la llamada se debe sonrer, esto mejora su actitud
y facilita las cosas.
Tenga a la mano lo que se va a necesitar para dar una cita odontolgica (Libreta de
Citas).
Ofrzcale al cliente varias alternativas y que l mismo decida cuando quiere que se
le atienda; si la hora escogida no esta disponible, con mucha amabilidad explique lo
que sucede y ofrezca otra solucin y pregntele y esta de acuerdo.
Una vez acordada la cita, es til pedir el telfono adonde se le pueda llamar para
recordarle la cita o informarle algn cambio repentino.
La llamada telefnica debe concluir de manera cordial y dndole las gracias por
haber llamado.

Momentos de verdad

Puede darse el caso que no recuerden detalladamente cuando recibi un


buen servicio, pero de seguro va a recordar con claridad las malas
experiencias odontolgicas. Dichos instantes son los que se conocen como
"Momentos de Verdad".

El buen o mal manejo de los Momentos de Verdad, en el cliente


determinarn:
Si se convierte realmente en su cliente.
Si continuar sindolo por siempre.
Si hablar bien de su empresa y la recomendar a otros clientes.

Clasificacin :
Momentos de verdad antes de la consulta
Momentos despus de la consulta

No es aconsejable lo siguiente:
Contestar cuando se esta enojado o impaciente.
Interrumpir al cliente cuando esta expresando una necesidad.
No sea conseja decirle al cliente que lo que l necesita, no es de su incumbencia,
debe tratar de orientarlo en todo momento.
Evite dar al cliente una percepcin errada.
Debe terminar la conversacin de una manera cordial y agradable.

La Sala de Estar, de Recibo, de Espera, o como se le quiera llamar, es un


conjunto de intangibles que dependiendo de su manejo pueden decir
mucho del tipo de servicio que su empresa esta ofreciendo.
La calidad de intangibilidad hace referencia a algo que no se puede palpar,
tocar pero que se puede llegar a sentir. Usted como persona se habr
sentido cmodo o incmodo en determinado lugar, o se habr podido sentir
tranquilo y a gusto en otro sitio, esas son referencias para explicar como la
tranquilidad y la comodidad son sensaciones intangibles bsicas para
cualquier persona o empresa.
Los M. de V.que se manejan en la sala de recibo son los
siguientes:

ESPACIO
rea no clnica
Para pacientes
Para servicios
Area Clinica
Sala clinica operatoria
Sala de radiografias
Salas paraclinicas

Deben existir tres tipos de reas, a saber:

REA DE ESPERA: Es la correspondiente a la Sala de Espera, Recibo o de


Estar.
REA DE RECEPCIN: Es la correspondiente al sitio en donde se le
tomarn los datos al clientes, se le recibir, se le realizar la
correspondiente historia clnica, en donde cancelar los respectivos pagos
y se le explicarn los diferentes tipos de tratamientos.
REA DE TRABAJO: En donde Usted le trabajar en la boca a su cliente.