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LA EN TR EV IS TA

C O M O P R O C ES O

En las entrevistas se pueden

distinguir distintas fases que


han de seguirse de manera
secuenciada. Cada fase tiene
unas
caractersticas
diferenciadas con objetivos y
duraciones
diferentes
que
tendrn que irse cumpliendo si
queremos lograr el objetivo
principal de la entrevista:
obtener la cantidad justa de

Para entender la entrevista desde el punto de

vista de un proceso, se puede presentar un


smil entre sta y una narracin. En la
narracin se distinguen tres fases: el
planteamiento, en el que se presenta la
informacin necesaria para hacerse una idea
de la historia, el nudo, en el que se desarrolla
la trama de la historia, y el desenlace, en el
que se resuelve el problema.
De la misma manera, en la entrevista se

comienza con una presentacin de la


situacin, se contina con el cuerpo principal
de la entrevista y se termina con un cierre y
despedida.

FA SES D E LA EN TR EV ISTA Y SU
CU R SO
El desarrollo no slo depender de las

personas que estn involucradas en


ella, sino tambin del mbito o el
contexto en el que se d la entrevista,
con sus necesidades y objetivos
especficos. As, cuestiones como el tipo
de preguntas o el ritmo de la entrevista
sern diferentes si se trata de una
entrevista clnica en un servicio de
urgencias o en una consulta privada o si
hablamos
de
una
entrevista
de
seleccin de personal.

Una de las habilidades que ha de tener

el entrevistador antes de comenzar


cualquier entrevista es la capacidad de
ser flexible para amoldarse a las
circunstancias
concretas
de
cada
persona y del contexto.
Por otra parte, el entrevistador deber

tener en cuenta las variables con las


que se encuentre a la hora de planificar
la entrevista. As, el entrevistador se
deber
plantear
las
siguientes
preguntas:

Finalidad (por qu/para qu): cul es la

finalidad de la entrevista?, qu
informacin quiero obtener a travs de
ella?.
Mensaje
(el qu): qu voy a
comunicar?, qu informacin tengo
que dar durante la entrevista?
Receptor (a quin): a quin voy a
entrevistar?, qu caractersticas tiene
el entrevistado?
Medio (cmo): cmo voy a transmitir el
mensaje?, cmo he de hacerlo para
que sea entendido por el entrevistador?

Son muchos los autores que han descrito

las diferentes fases de la entrevista


psicolgica. Silva (1988) identifica
cuatro
fases
principales
en
la
entrevista: preparacin, comienzo, cuerpo
y terminacin. En general se suele sealar
la preparacin de la entrevista como una
fase importante en la que se define qu se
va a evaluar, se establecen unos criterios
adecuados para explorar y se fijan unos
objetivos.

Otros autores, en cambio, describen cinco


fases de la entrevista (Shea, 2002;
Sommers- Flanagan y Sommers-Flanagan,
2009): presentacin, apertura, cuerpo,

En este caso no se tiene en cuenta una

fase de preparacin previa al contacto


con la persona, sino que se diferencia
entre una primera y breve presentacin
entre entrevistador y entrevistado y una
apertura antes de comenzar con el
cuerpo de la entrevista. Por lo que
respecta al final de la entrevista,
diferencian entre el cierre, en el que se
dirige de manera sutil al paciente hacia
la conclusin de la sesin resumiendo lo
tratado, y la finalizacin, en la que se
lleva a cabo la despedida propiamente
dicha.

Fase inicial: objetivos, m edios y


duracin
A lo largo de la fase inicial se toma contacto con

la persona, se establece el rapport y se prepara


al entrevistado para las fases posteriores. En
los momentos iniciales es cuando la persona
crea
una
primera
impresin
sobre
el
entrevistador y sobre lo que va a ocurrir en la
entrevista, y el entrevistador ha de intentar que
esta impresin sea lo ms acertada y positiva
posible, pues de ella depende el desarrollo de la
entrevista y podra tambin influir en un futuro
tratamiento, si es el caso.

a) O bjetivos de la fase inicial


Establecer la base del rapport. Este aspecto es

el central de esta fase. Durante los primeros


minutos de la entrevista se debe crear un
clima clido en el que la persona se sienta
cmoda y con confianza. La relevancia de
conseguir este objetivo es tal, que en funcin
de esto la entrevista puede ser un xito o
poner en peligro los resultados. Hay que ser
consciente de que a lo largo de la siguiente
fase se le pedir a la persona que cuente
cuestiones personales, por lo que si no se
siente cmoda no se lograr obtener la
informacin necesaria para conseguir el
objetivo de nuestra entrevista.

Reducir la incertidumbre. A menudo las personas no

saben a lo que se enfrentan, y ms si es la primera vez


que acuden a una entrevista, ya sea de seleccin de
personal o clnica. No es extrao que el entrevistado
tenga ideas preconcebidas sobre el papel del psiclogo
y las entrevistas psicolgicas, del tipo el psiclogo va
a pensar que estoy loco, o el psiclogo lee mi mente,
sabe lo que estoy pensando en cada momento. Por
ello es importante definir la situacin, explicar
claramente cul es el objetivo y cmo se desarrollar la
entrevista. De esta manera se lograr reducir
resistencias que la persona tiene antes de comenzar la
entrevista.
Sondear y establecer expectativas. Silva (1988) seala

la nivelacin de las expectativas como punto clave para


poder construir una relacin exitosa. Para ello ser
necesario saber qu espera la persona de la entrevista
y explicarle claramente lo que el entrevistador se
establece como objetivo. Quiz la persona piense que
se le dar una baja mdica al finalizar la entrevista, o

b) M edios para lograr los objetivos de


la fase inicial
Respecto al primer objetivo, una buena manera

de establecer un primer contacto con el paciente


es haciendo preguntas triviales que ayudan a
romper el hielo establecer el comienzo del
rapport, como por ejemplo hacer comentarios
sobre el clima o si le ha costado mucho encontrar
la consulta. De esta forma se consigue que la
persona comience a hablar de cosas que no le
suponen ningn problema y se reduzca la tensin
inicial. Para continuar, tambin se puede recoger
los datos sociodemogrficos, como el nombre
completo, edad, profesin, direccin y telfono.

Un

elemento que puede favorecer o


dificultar el rapport es cmo llamemos a la
persona. Al comenzar la entrevista se
preguntar a la persona cmo prefiere que
la llamemos. Es importante saber si se le
puede tutear, si prefiere que utilicemos su
nombre completo o por el contrario usemos
un modo abreviado de su nombre.

En esta fase ser conveniente que el

entrevistador explique al entrevistado


cuestiones sobre la confidencialidad de
los
asuntos
tratados
durante
la
entrevista, firmando un consentimiento
informado en caso de ser necesario.

En el primer contacto con el entrevistado es la

explicacin de cul es el principal objetivo de manera


general en la entrevista y cmo se conseguir, as
como la especificacin de su duracin. Esto es,
responder a algunas de las dudas que tiene la
persona en el comienzo, pues solventndolas se
contribuye a hacer que se sienta lo ms cmoda
posible.
Es interesante decirle a la persona que en la

siguiente hora se recoger informacin sobre lo que


nos interesa (depender del contexto), para lo cual se
le irn haciendo algunas preguntas, ms o menos
especficas, sobre diferentes aspectos relacionados
con el tema, ya sea informacin sobre sntomas o
acerca de sus intereses vocacionales. Adems, se
comentar la finalidad de la entrevista en funcin del
mbito en el que se enmarque.

c) D uracin de la fase inicial


La duracin de esta fase es muy breve, apenas

sern necesarios ocho o diez minutos para


alcanzar los objetivos, aunque variar algo
en funcin del mbito de la entrevista.
As, en entrevistas de seleccin har falta menos

tiempo, y ms en entrevistas de evaluacin


psicolgica. Sin embargo, en todos los casos, si
no se pasa a la siguiente fase con un buen
rapport y con unas expectativas realistas de lo
que pasar a continuacin, no se podr proseguir
con la siguiente fase y la entrevista fracasar o
habr que volver a retomar algn aspecto de la
primera fase posteriormente.

Fase interm edia: objetivos,


m edios y duracin
Es importante que el paso de la anterior fase a

sta sea lo menos brusco posible. Para ello es


ideal comenzar con una pregunta abierta
con la que la persona se sienta libre de contar lo
que quiera.
En esta fase es el entrevistado el que pasar la

mayor parte del tiempo hablando en respuesta a


las preguntas del entrevistador, de una manera
ms o menos dirigida. Adems, la fluidez en la
conversacin debe ser la nota dominante a lo
largo de esta fase. Por esto, es importante saber
realizar las transiciones entre temas para evitar
cambios bruscos en la conversacin.

Otro

aspecto que se debera


observar es que a lo largo de esta
fase lo normal es percibir a travs
del lenguaje verbal, y sobre todo
por el lenguaje no verbal, cmo la
persona cada vez va sintindose
ms cmoda y relajada.

Sin embargo, en algunas entrevistas

puede darse el caso de que la


comunicacin y la interaccin entre
entrevistador y entrevistado no
fluyan como sera esperable.

Es importante saber detectar estos casos para

poder actuar en consecuencia. Roj y Cabestrero


(2008) recomiendan explorar tres categoras que
pueden aplicarse a cualquier tipo de entrevista:
a) Detectar si el deterioro se ha desarrollado de

manera insidiosa o existe un punto de inflexin a


partir del cual se ha bloqueado la entrevista;
b) Podra ser que el entrevistado se sintiera
desanimado respecto a los resultados de la
entrevista. La tarea del entrevistador ser
determinar qu factores han podido contribuir a
ello,
c) Estudiar hasta qu punto el deterioro est
asociado a la conducta del entrevistador hacia
ese paciente.

a) O bjetivos de la fase interm edia


Obtener informacin relevante y precisa. ste, adems,

constituye el principal objetivo de la entrevista. El reto de


esta fase ser lograr que la persona transmita la cantidad
justa de informacin que necesitamos, ni ms ni menos.
Identificar el problema. En el caso de las entrevistas

clnicas, ser importante identificar el problema y definirlo


de la manera ms exacta posible.
Elaborar

hiptesis. Mientras la persona est dando


informacin, es importante que a la vez se vayan
elaborando hiptesis que guen a la hora de seguir
preguntando en un sentido u otro. Por ejemplo, si estamos
ante una persona de la que sospechamos que podra
tener un problema psicolgico, haremos preguntas que
nos aporten informacin especfica sobre si cumple o no
criterios diagnsticos.

b) M edios para lograr los objetivos de


la fase interm edia
En funcin del mbito en el que nos encontremos, la

informacin con la que trataremos ser muy


diferente, pero las tcnicas que debemos emplear
no sern muy distintas. Una variable que se debe
tener en cuenta es el tiempo del que se dispone, ya
que no es lo mismo contar con un nmero ilimitado
de sesiones para realizar un diagnstico clnico que
tener slo 20 minutos para decidir sobre la
idoneidad de un candidato a un puesto de trabajo.
En esta fase, las habilidades ms importantes y con

las que se lograr conseguir los objetivos son dos:


saber escuchar y saber preguntar.

Saber escuchar
Saber escuchar es una condicin a la hora de

llevar a cabo una entrevista con un orden


lgico y natural. Slo si se presta atencin a lo
que dice la persona a nivel verbal, y tambin
no verbal, el entrevistador ser capaz de
plantear preguntas adecuadas y que estn
relacionadas con el tema que estamos
tratando siguiendo un hilo coherente en la
conversacin. De esta manera se logra evitar
que el entrevistado se sienta confundido y se
facilita su expresin de la informacin.

Algunos

de los problemas que se


pueden encontrar a la hora de realizar
una escucha activa son los siguientes:

Juzgar

y evaluar los mensajes del


entrevistado.
Distraerse por factores externos (ruido, la
hora, el tema de la entrevista, etc.).
Responder
haciendo
preguntas
precipitadas.
Proponerse a uno mismo como fuente de
solucin de problemas.
Estar
preocupado
por
la
propia
competencia profesional.

Saber preguntar
Dado que el objetivo de la entrevista es recopilar

informacin, de la habilidad del entrevistador para realizar


las preguntas oportunas y en el momento idneo
depender el xito o el fracaso.
En funcin de las preguntas que se hagan y de cmo se

hagan, se obtendr un tipo y una cantidad de informacin


diferente. As, aspectos como qu preguntar, cundo
preguntarlo o cmo sern relevantes para el buen
desarrollo de la entrevista. Todas las preguntas
debern tener un sentido e ir encaminadas a lograr la
finalidad ltima de la entrevista. Por otra parte, si no se
escogen cuidadosamente las preguntas o se formulan
adecuadamente, se corre el riesgo de bloquear a un
paciente o hacer que un futuro candidato a un trabajo
divague en aspectos irrelevantes que no vienen al caso.

A continuacin se exponen algunas tcnicas


que ayudan a la hora de saber cmo
preguntar:
Agrupar las preguntas por reas temticas;

cuando se abre un tema, es conveniente


profundizar en l. Si el entrevistador
cambia de tema rpidamente, es probable
que ms adelante se deba volver a retomar
o deje alguna informacin por recoger
(Shea, 2002).
Adems, agrupar las preguntas por reas
ayuda a que la persona se site, lo que le
facilitar obtener la respuesta oportuna.

Las preguntas abiertas permiten y motivan que

la persona responda libremente y dan pie a que


hable durante ms tiempo. Este tipo de
preguntas es muy positivo, sobre todo al
comienzo de la sesin y cuando se aborda un
tema nuevo y se desea obtener informacin
general. Estas preguntas suelen empezar por
qu?, cmo?, por qu? En el caso de la
entrevista clnica, las preguntas abiertas de tipo
cunteme los problemas que le han trado
hasta aqu tienen dos ventajas segn Morrison
(2008): la primera es que se proporciona a la
persona informacin sobre el tipo de contenido
que se quiere conseguir. Y la segunda es que
son preguntas que han de contestarse con un
relato, invitando al paciente a hablar.

Realizar preguntas cerradas ayuda a

obtener informacin concreta y


especfica.
Adems,
ofrecen
la
posibilidad de detener a una persona
que divaga excesivamente y no es
capaz de centrarse en lo que se le
intenta preguntar. Este tipo de
preguntas se agruparn al final de la
sesin.
Suelen
comenzar
por
cundo?, dnde?, cunto?, con
qu?,
etc.,
o
ser
preguntas
disyuntivas.

Tcnica

del embudo: empezar bloques


temticos con preguntas abiertas para ir
especificando con preguntas cerradas hacia
el final. Adems, esta direccionalidad, de
preguntas ms abiertas a preguntas ms
directas y cerradas, debe darse en general a
lo largo de todo el curso de esta fase (Silva,
1988).

Como norma general se comenzar la sesin

con preguntas sobre temas menos ntimos


para avanzar a lo largo de la entrevista hacia
lo ms ntimo, cuando la persona se sienta
ms cmoda y preparada para contestarlas.

El tono en el que se hagan las preguntas

deber ser agradable. Un tono amable


ser recibido de manera ms positiva y
favorecer que la persona responda de
una manera ms honesta y abierta. En
cambio, si el tono es ms impositivo o la
persona
siente
que
se
la
est
interrogando, se mostrar ms reacia a
contestar.
Antes de hacer una pregunta se debe

valorar si la persona va a ser capaz de


contestar con los conocimientos que tiene.

Cuando

se formule cualquier pregunta, deben


evitarse trminos muy tcnicos o que no se adecuan
al nivel cultural del entrevistado . En el caso de que
la persona, emplee tecnicismos, se ha de pedir que
especifique a qu se refiere con ese trmino.
Tampoco se debe tratar de imitar su forma de
hablar, ya que sonar forzado, pero s adecuar el
lenguaje a sus caractersticas para que sea capaz de
comprender (edad, nivel cultural, etc.) (Morrison,
2008).

Es conveniente personalizar la pregunta para que el

entrevistado se sienta ms implicado.


No realizar varias preguntas a la vez, pues esta

actitud puede provocar sensacin de bombardeo o


interrogatorio en el entrevistado.

Evitar

preguntas
que
no
estn
justificadas de cara al objetivo de la
entrevista.

No

evitar
los
silencios.
Algunos
entrevistadores tratan de llenar los
silencios. Sin embargo, stos son tiles
para que la persona ponga en orden sus
pensamientos y brindan al entrevistado
la oportunidad de hablar con libertad.

Las preguntas no deben nunca sugerir

una respuesta. Mejor evitar, en la medida


de lo posible, preguntas disyuntivas.

c) D uracin de la fase interm edia

Esta fase ser la ms extensa de las tres, con una

duracin aproximada de 45 minutos. Por ello, es


importante no alargar la primera fase y controlar el
tiempo en esta segunda para no realizar un final de la
entrevista precipitado. Es importante que el
entrevistador vaya haciendo una valoracin del ritmo
de la entrevista teniendo en cuenta la cantidad de
informacin que queda por recabar y el tiempo del
que se dispone. Esto requiere un esfuerzo por parte
del entrevistador, pero ser esencial para evitar que
en los ltimos minutos se tenga que bombardear a
la persona con una cantidad desproporcionada de
preguntas o queden asuntos importantes por tratar.

Fase f n
i al: objetivos, m edios y
duracin
En todas las entrevistas el cierre ser

importante,
pero
especialmente
relevante ser en el caso de las
entrevistas clnicas. Hay que conseguir
que la entrevista finalice en un momento
positivo a nivel anmico de la persona;
nunca se debe permitir que un paciente
salga de la consulta con un estado de
nimo negativo o peor del que mostraba
cuando empez la entrevista.

a) O bjetivos de la fase f n
i al
Resumir lo que se ha visto en la entrevista. El

resumen ofrece la oportunidad de recapitular todo


lo que se ha tratado en la fase anterior para
obtener una visin global. Adems, permite
aclarar informaciones errneas o malentendidos
que se hayan producido a lo largo de la sesin.
Planificar posibles citas, acciones o tareas futuras.

En este punto se pautarn posibles tareas que


sean interesantes de cara a la siguiente cita. Se
explicar cmo y cundo tiene que llevarlas a
cabo. Adems, en caso de ser necesario, se
pactar la siguiente visita con la persona.

Aclarar dudas o comentarios. Es muy importante,

antes de la despedida, asegurarse de que la


persona no se queda con ninguna pregunta o
duda por formular. Para eso se le preguntar
directamente a la persona si quiere aclarar algo
o hacer algn comentario y, si es as, se dedicar
el tiempo necesario.
Cierre o despedida. En funcin de si est pactado

un prximo encuentro con la persona o no, en la


despedida se har referencia ello o simplemente
se le despedir desendole que todo le vaya
bien. Este objetivo cobrar mayor importancia en
el caso de que entrevistador y el entrevistado se
vuelvan a ver en el futuro (Shea,2002).

b) M edios para lograr los objetivos de


la fase f n
i al
Esta fase se puede iniciar con un resumen de

lo tratado durante la entrevista. Esto, adems,


sirve para que el entrevistado confirme que no
ha habido ningn error en la informacin que
se ha recabado, y, en caso de que lo haya,
poder comentarlo y aclararlo.
Una vez se haya completado el objetivo de

resumir lo tratado en la entrevista, es


momento de pasar a comentar tareas o
actividades
futuras
pautadas
por
el
entrevistador que se deban llevar a cabo
antes de la siguiente sesin. Tambin se

Para lograr el tercer objetivo, aclarar dudas o comentarios,

bastar con preguntar directamente a la persona si tiene


alguna duda sobre lo que se haya tratado en la entrevista, o
sobre las tareas pautadas, o si desea hacer algn
comentario antes de despedirse. Morrison (2008)
recomienda que la pregunta sea formulada asumiendo que
la persona tiene algo que decir: qu preguntas tienes
sobre lo que hemos hablado hasta ahora? en lugar de
tiene alguna pregunta que le gustara hacerme?. De la
primera forma se anima a que la persona con reticencias
plantee sus preguntas.
A la hora de despedirse, es aconsejable terminar con frases

positivas de cierre tales como que vaya bien la semana.


Si se va a volver a ver a la persona, la despedida puede ser
hasta la prxima cita, y, en el caso de que hayamos
derivado su caso a otro profesional, le desearemos que le
vaya bien con l. Es importante tener estas frases
preparadas para evitar momentos incmodos en la
despedida en los que no se sabe qu decir.

c) D uracin de la fase f n
i al
Como en las fases anteriores, la duracin

debe ser flexible dependiendo de las


necesidades del paciente. Unas personas
necesitarn ms tiempo que otras para
que resolvamos las dudas que les hayan
quedado, y podemos tardar ms o menos
tiempo explicando tareas que debern
realizar antes de la prxima sesin. Entre
10 y 12 minutos deberan bastar para
lograr los tres objetivos que se plantean en
esta fase.