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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS


ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
TEMA:

ESTRS LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCION AL


CLIENTE DEL BANCO CREDITO BCP DEL DISTRITO LARCO
HERRERA TRUJILLO 2016

Realidad problemtica
El estrs laboral constituye una de las problemticas del mercado de
trabajo del siglo XXI, afectando a miles de trabajadores en el
mundo, cuyos porcentajes y cifras escalan ao a ao debido a los
cambios y transformaciones que la globalizacin econmica a
impuesto nuevas reglas y patrones a las empresas para maximizar
sus beneficios y reducir costos.
El Banco de Crdito en el Per viene desarrollando polticas de
mejoramiento continuo de toda su organizacin a nivel nacional,
considerando el estrs laboral, como tema fundamental para lograr
que los trabajadores brinden un buen servicio, reflejndose esto en
una mayor satisfaccin de los clientes del banco.

Justificacin del proyecto

Estamos haciendo nuestro trabajo de investigacin en funcin al servicio de atencin


al cliente, este es importante porque permitir establecer el contacto directo con
nuestros consumidores y depende de ellos nuestras utilidades, y la percepcin que
tengan hacia nuestra empresa.

Es importante porque hoy en da muchas organizaciones estn innovando con nuevas


tecnologas y los consumidores tienen mayores alternativas de eleccin, que lo nico
que nos diferencie de la competencia es el trato al cliente.

Los beneficiarios sern nuestros colaboradores que estarn mejor preparados,


nuestros clientes que se sentirn mejor tratados, la empresa (dueos, accionistas)
mejores ganancias y alumnos que tendrn nuevos conocimientos del tema.

Por otra parte, el anlisis se crea de la necesidad sobre manifestaciones de


comportamiento de los empleados que se encuentran en situaciones de estrs,
constituir una herramienta fundamental que apoyar y reforzar el proceso de
mejora continua de las empresas. Esta investigacin servir como base para futuras
investigaciones. Tambin se justifica desde el punto de vista metodolgico ya que ser
realizada a travs de tcnicas como: el cuestionario y la observacin directa que
generaran los resultados analizados estadsticamente.

Problema de Investigacin

Formulacin del problema.

Cul es la influencia del estrs laboral en la atencin al cliente del Banco


Credito BCP del distrito Victor Larco Herrera Trujillo 2016?
Objetivos

Objetivo general

Determinar cul es la influencia del estrs laboral en la atencin al cliente


del Banco Credito BCP del distrito Victor Larco Herrera Trujillo 2016.

Objetivos Especficos

Identificar el nivel de atencin al cliente a travs de una


encuesta.

Analizar la situacin de estrs laboral del Banco Credito


BCP.

Conocer de qu manera el gerente del Banco Credito BCP


considera necesario controlar el estrs laboral para
mejorar la atencin al cliente.

Determinar nivel de influencia que tiene el estrs laboral


en el Banco Credito BCP.

Hiptesis

El estrs laboral tiene una influencia directa en la atencin al cliente del Banco
Credito BCP del distrito Victor Larco Herrera Trujillo 2016.

Variables
A) Independiente
- Estrs Laboral
B) Dependiente:
- Atencin al cliente

MARCO TORICO
Antecedentes de la Investigacin
Gutierrez, S. (2010). Propuesta para mejorar el servicio de
Atencin al Cliente en la empresa Movistar de la ciudad de
Trujillo. Universidad Privada Antenor Orrego.
Lozano, A. (2012) .Inteligencia emocional y Estrs Laboral en
agentes de seguridad de la empresa de seguridad CIVISE S.A.C. de
la ciudad de Trujillo de la Universidad Privada Antenor Orrego.
Mrquez, J. ( 2012). Propuesta de reduccin del tiempo de
atencin al cliente en el servicio de farmacia de una clnica
particular .Universidad Peruana de Ciencias Aplicada.

Moya, A (2014).Modelo de Servicio de Atencin al Cliente con


Apoyo Tecnolgico Universidad de Chile.
Villaloboz, O. (2011). Cumplimiento de las pautas de calidad de
Atencin al Cliente en ventanilla de la oficina Trujillo del BCP en
Julio del 2010. Universidad Privada Antenor Orrego.

Bases Terico cientficas


ESTRS LABORAL

Segn Selva
(2004), surge de
un desajuste
entre las
capacidades del
individuo y las
exigencias de su
trabajo, que
puede ser
crnico o agudo.

Para Grath (2001),


el estrs laboral es
un desequilibrio
sustancial
(percibido) entre la
demanda y la
capacidad de
respuesta (del
individuo) bajo
condiciones en las
que el fracaso ante
esta demanda
posee importantes
consecuencias
(percibidas).

Segn Norfolk (2000) ,


el estrs como un
ingrediente inevitable
de la vida, similar al
hambre o a la sed.

Por otra parte Ivancevich


y Matteson (1995),
sealan que los estresores
individuales estn
asociados directamente al
papel que se desempea
o a las tareas asignadas
en la organizacin
laboral.

El episdico
De acuerdo con Slipack
(2006), existen dos tipos
de estrs laboral:

Critico

Alarma

Estrs
Laboral .

Para Selye (2002),


existen tres fases del
sndrome general de
adaptacin:

Resistencia
Agotamiento

Al respecto, Cabanach (1998) afirma

Factores
Factores

Para Breso (2008), podemos indicar


tres factores
intervinientes en el Estrs Laboral:

ATENCIN AL CLIENTE
Segn Malcolm (1990), la atencin al cliente, destaca entre los principales
puntos que "La Direccin ejecutiva debe ser responsable funcional de
todos los aspectos de la atencin al cliente

De acuerdo con Quijano (1996), en cuanto a la atencin al cliente; los vendedores,


cobradores, cajeros y todos aquellos empleados que tengan una interaccin
constante con el consumidor pueden aprovechar sus roles para estudiar a nuestros
clientes e incluso hacer algunas preguntas que nos ayuden a saber el sentimiento
de estos y responder porque han disminuido sus comprar con nuestra compaa,
porque decidieron pasarse a la competencia y que oportunidades tiene nuestro bien
o servicio para mejorar.

ATENCIN AL CLIENTE
Identificando la informacin ms til
Entre muchos competidores los clientes suelen crear una preferencia
utilizando parmetros que a menudo son bastante sencillos, ah es donde el
servicio al cliente se convierte en un trabajo que debe ser correctamente
analizado y ejecutado
La primera compra
Identificar a quienes compran por primera vez nuestro producto nos permitir
saber si el cliente requiere mayor orientacin acerca de nuestros servicios, o
tiene algn requerimiento especial.

PROCESOS

Individualidad de los clientes


Conocer a los clientes, singularidades, sus actitudes y gustos adems de tener
sistemas lo ms flexibles posible para satisfacer las exigencias de estos puede
Finalidad de la compra
Reconocer las finalidades y el uso que el comprador le dar a nuestro
producto nos dar una gran oportunidad de buscar las herramientas para
ofrecer una mayor satisfaccin
Limitaciones
Atender las limitaciones de nuestros usuarios o consumidores puede ser una
tcnica muy eficaz para asegurarnos la satisfaccin de estos

MARCO METODOLGICO
En este captulo, se define el tipo de investigacin,
as como el diseo utilizado, fundamentado en el
aporte de los autores expertos en metodologa de
la investigacin; adems, se presenta la
informacin acerca de la poblacin y las tcnicas
de recoleccin de datos, y la forma como fue
estimada la validez y confiabilidad, los mtodos
aplicados para el procedimiento de la informacin,
as como los procedimientos ejecutados.

POBLACION Y MUESTRA


POBLACIN Y MUESTRA

La poblacin estar representada por los clientes que utilizan los servicios
del Banco Continental de Hsares de Junn; que aproximadamente son
2400 clientes semanales, segn la INEI - El personal de la oficina de
Hsares est compuesto por 11 personas, 8 cajeros, un supervisor, dos
subgerentes y 1 gerente.

Muestra de clientes:

MTODOS, TCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE


RECOLECCION DE INFORMACIN:

METODOS

Mtodo
inductivo

TECNICAS

Utilizamos las siguiente tcnica

Encuesta
Mtodo
deductivo

GRACIAS !