Tcnicas

Fundamentales de:

ATENCION AL
CLIENTE

Skill Consultores
Servicios de Asesora para Empresas

SI NO FUERA POR LOS

CLIENTES
EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES
MS DE LA ACTITUD, QUE DE LA
TCNICA.
ADEMAS: DEBE BASARSE EN UN
PROGRAMA INTEGRAL.
LA CAPACITACIN Y LAS TCNICAS
SON NECESARIAS... PERO NO SON
SUFICIENTES!!!

Empata: Ponindonos en
los zapatos del cliente
PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA
EN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE
RELACIONES INTERPERSONALES:
Pregntese cmo le gustara que lo traten a usted en una
situacin similar.
Intersese por lo que el cliente desea, y demustrelo con
sus acciones.
Haga un poco ms de lo que el cliente espera de usted.
Intente hacer del cliente un amigo.
Escchelo detenidamente y procure ser para l un
asesor, ms que slo alguien reactivo.
Sonra, mrelo a los ojos, llmelo por su nombre.
Utilice siempre las normas bsicas de cortesa y
agradzcale siempre.
Tenga presente que esa persona que est ah, frente a
usted, es la que nos ayuda a todos a llevar a la casa el
maz para nuestros pollitos.

El cliente tiene el
poder para
afectarnos,
si as lo desea.

Usted es la mejor carta de

presentacin de la
empresa!
La Pirmide del xito
OTROS
FACTORES

ACTITUD

ACTITUD

Personal, que se muestra

a la izquierda, representa
una realidad ampliamente
aceptada en el mbito del
servicio al cliente:
85% del xito de
cualquier programa
depende de la actitud de
los individuos que lo
ponen en prctica. Slo
el 15% depende de otros
factores como
conocimientos, equipos
y recursos.

LOS ELEMENTOS CLAVE

DEL SERVICIO AL CLIENTE

Usted es el primer
elemento que el cliente
debe comprar.
Lo primero que se vende no es el
producto ni la empresa. Lo primero que
se vende es la persona de atencin al
cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha
visto un buen producto en una tienda, a
un buen precio, ha entrado a comprarlo,
y sale minutos despus sin el producto
porque el vendedor le cay mal. Por
eso, tenga presente. Lo primero que se
vende usted. Es su personalidad
agradable y dinmica, lo que primero
acercar al cliente a aceptar a la
empresa y lo que tiene que ofrecer.

Caractersticas bsicas deseables en una

persona que est en contacto con el cliente:

Sea polifuncional.

Sea la cara de la empresa ante el

cliente.

Un experto asesor para el cliente.

El vendedor proactivo para la empresa.

Sea un magnfico comunicador oral.

Con una mente ordenada y

esquemtica.

Que sea un buen relacionista pblico.

DEBE TENER CONOCIMIENTOS:

Sobre la empresa. Sobre las
necesidades de informacin de los
clientes. Sobre las tcnicas del servicio al
cliente.
DEBE TENER LA HABILIDAD PARA
VENDERSE A SI MISMO:
Es decir, maneja una combinacin de
cualidades cuya finalidad es causar una
impresin favorable al cliente.
OTRAS CUALIDADES DESEABLES:
Entusiasmo.
Honradez.
Tacto y discrecin.
Lealtad.
Capacidad para trabajar bajo
presin o tensin.
Positivismo.

El cmo sea usted calificado depende

de la PERCEPCIN del Cliente...
No necesariamente de la realidad!

Cmo
Funciona el
Servicio al
Cliente?

Servicial
Amable
Competente
Educado
Diligente
Calificado

Indiferente
Brusco
Incompetente
Rudo
Lento
No calificado

Su presentacin personal es
parte de la calidad en el
servicio
El impacto que usted logre con el cliente,
puede significar la diferencia entre una
percepcin de calidad o una de servicio
mediocre.
Usted, al igual que un producto en la gndola
de un supermercado, tiene dos dimensiones: el
contenido y el empaque, es decir, lo que se ve
por fuera y lo que lleva por dentro.
Pero, cmo est su empaque? Recuerde que
las personas primero se harn una impresin
de usted por lo que vean externamente. Ello
incluye su higiene personal, su apariencia, su
presentacin personal, sus modales, su forma
de caminar, el cmo usted sonre e incluso
entre otras cosas el cmo d usted la mano.
A continuacin algunas recomendaciones.

MANEJO PROFESIONAL DE SU EMPAQUE:

Cuide su higiene personal. Incluye su cabello
y la forma en que lo peina as como el estar
bien afeitado si es usted hombre y usar un
maquillaje adecuado y discreto en el caso de
las mujeres.
Tenga especial cuidado con su cara. El 80%
de la atencin del cliente se dirigir a su cara.
Procure que su expresin facial, as como su
maquillaje sean correctos y oportunos.
Cuide sus manos y uas; las manos, dedos y
uas tambin deben lucir limpias y cuidadas.
Recuerde que el impacto que usted lograr
no slo le llega al cliente por sus ojos, sino
por los otros sentidos. Sea consciente de ello.
Cuide mucho su aliento. Un descuido en este
tema, puede hacer sufrir a un cliente.

Tcnicas Ganadoras en la Atencin al

Cliente:

Sonra: Demuestre al cliente que

para usted es un gusto servirle

Una de las seales ms esperadas por

los clientes en todo el mundo es la sonrisa
en quien presta el servicio.
La sonrisa y su pariente cercana, la risa
se ligan siempre con las personas
positivas, amables, agradables.
Por el contrario, una cara dura, con el seo
fruncido, causa de inmediato un rechazo
por parte de su interlocutor.
Por eso, la primera tcnica para que el
cliente perciba en usted a un funcionario de
calidad en el servicio al cliente, es que
muestre, en lo posible, una sonrisa amable
al comunicarse con l.

TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA POR

MEDIO DE LA SONRISA:
Sonra usted primero. Si usted sonre a
alguien primero, generalmente, le devolvern
la sonrisa.
Intente mostrar una sonrisa real, no fingida.
Las
sonrisas
fingidas
son
fcilmente
identificables, y causan exactamente el efecto
contrario que estamos buscando.
Recuerde que sonrer a menudo le trae
beneficios emocionales y fsicos. Se ha
comprobado que quienes sonren a menudo se
comportan en forma ms optimista, caminan
ms erguidos, tienen mejores relaciones
interpersonales y son mucho ms productiva.

Aprenda y use el nombre

del Cliente.
No existen sonidos ms bellos para
los odos del ser humano, que los
fonemas articulados que forman su
propio nombre.

Intente emplear el nombre del cliente

tan pronto usted logre identificarlo... ya
sea porque record a la persona, o con
la ayuda de algn documento de
identidad. Pero tenga cuidado de
emplear el nombre normalmente, sin
que esa accin pueda escucharse
fingida.

PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE:

Concntrese cuando el cliente le diga el nombre.
Escchelo bien. Si es un nombre enredado o poco
usual, pdale al cliente repetrselo y deletrearlo. El
cliente no se molestar; ms bien se sentir bien de
que usted se interese genuinamente en l. Si es
posible y apropiado, escriba el nombre.
Cuando le presenten a un cliente, repita el nombre de
inmediato. Ello ayuda a que se le grabe ms
profundamente. Diga, por ejemplo, Mucho gusto, don
Fernando.
Intente repetir el nombre del cliente cuatro veces en
los primeros cuatro minutos de la entrevista. La
mente humana procesa la informacin de primera
impresin, segn los expertos, justamente en ese
tiempo.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar el
nombre recin aprendido con el de algn amigo o
conocido que tiene ese mismo nombre.
Hgase imgenes mentales. Use su hemisferio
derecho. Ligar al recin conocido con imgenes
mentales, ayuda a plantar ms fuertemente la
informacin en nuestro disco duro mental.

Mantenga contacto
visual con el Cliente
Qu piensa usted de una persona
que no le ve a los ojos mientras usted
le habla?
Los efectos que ese interlocutor lograr
trasmitirle generalmente estarn entre
los siguientes:
No me est poniendo atencin.
No le interesa lo que le estoy diciendo.
Es tmido. Es inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo
vea en los ojos.
Est asustado.

CONSEJOS:
No mire continuamente. Haga contacto
visual mientras habla, en aproximadamente
un 70% del tiempo, y desve levemente la
mirada un 30%.
No fije su mirada en el cliente sin
parpadear. Eso puede ser interpretado
como agresividad.
Ver a los ojos del cliente es especialmente
importante cuando ste est explicando
alguna situacin anormal, o est poniendo
alguna queja.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas
cercanas al pecho.

Las normas bsicas de

Las normas bsicas de cortesa
cortesa siguen siendo parte
del trato ganador al cliente.
no han variado!
selas y proyecte una mejor
imagen de servicio

Salude a su interlocutor. Al momento de contactar con un cliente, es usted quien debe

llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos
das, Buenas tardes, Buenas noches.
Identifquese. El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y como vimos
anteriormente uno de los recursos que ms identifica al ser humano es su nombre.
Luego del saludo, diga: Mi nombre es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad.

Ofrezca su ayuda de inmediato. Para hacerlo, diga a continuacin la frase En qu le

puedo servir?. Algunas variantes son: En qu le podemos servir?, que connota la
sensacin de equipo. Tambin, En qu le podemos servir hoy?, la cual deja la
sensacin de que usted reconoci al cliente y que l ya estuvo ah antes.
Use el nombre del cliente. Si ya conoca al cliente o si ya lo identific por medio de su
documento de identidad, emplee el nombre pero sin abusar.

Use frases corteses y despdase agradeciendo. Frases como con mucho gusto, es un
placer, no hay de qu, y decir muchas gracias" al despedirse del cliente, siguen siendo
recursos ganadores en el mundo de la atencin al cliente.

TCNICAS

LAS TCNICAS DEL

BUEN SERVICIO AL
CLIENTE.

Identifquese.
Mantngase sonriendo.
Llame a su interlocutor
por su nombre.
Hable con claridad.
Tome notas.
Repita la solicitud.
No d excusas.
No eche la culpa a
nadie.
Proyctese como un
solucionador.
Repita la informacin
crucial.
Agradezca.
Monte y actualice un
fichero de consultas.

NO SOBRE
OFREZCA. (NO
OFREZCA MS
DE LO QUE SABE
QUE PODR
CUMPLIR.)MAS
BIEN...
SUBOFREZCA Y
SOBRE
CUMPLA!!!

Ejemplos de frases y guiones

para responder el telfono
FRASES DE APERTURA:
Buenos das, (Nombre de la Empresa), le
saluda Jos.
En qu le puedo servir?
Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos
Fallas.
Gracias por llamar a (nombre de la empresa),
Cmo le puedo servir?
FRASES DE CIERRE:
Estamos para servirle.
Gracias por llamar; me dio mucho gusto
atenderle.
Muchas gracias por llamar a (Nombre de la
Empresa).
Gracias por su paciencia y espero poder
servirle pronto otra vez. (Este caso slo si el
cliente hubiera tenido que esperar en lnea o si
se le hubiera tenido que pasar a varias
extensiones.

COMO DIRIGIRSE AL
CLIENTE:
Seor, seora, seorita.
Ttulo, si lo conoce: licenciado,
doctor, ingeniero.
El nombre de pila del cliente,
slo si usted y l ya se conocen y
tienen cierto nivel de confianza.
Use su sentido comn.

MS ejemplos de frases y
guiones para responder el
telfono
RECEPCION DE LLAMADAS:
SI NADIE CONTESTA:
1.Buenos das (buenas tardes). (Nombre de
la empresa), le saluda Carlos.
2.(Cliente) Con la extensin 205.
3.Con mucho gusto. Ya lo comunico.

SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA:

1.La extensin que usted solicit est
ocupada en este momento. Deseaba hablar
con alguna persona en especial, o puedo
comunicarlo con otra persona en ese
departamento?
2.(Cliente) Puede ser con cualquier persona.
3.Con gusto; le comunico de inmediato.

1.La extensin que solicit est fuera

de servicio en este momento. Voy a
transferirle la llamada a la extensin
( ) de ese departamento.
2.(Cliente) No, es que es con la
persona que atiende esa extensin,
especficamente.
3.Muy bien, si prefiere llamar ms
tarde, o dejarle un mensaje a quien
usted llama?

MS ejemplos de frases y guiones

para responder el telfono
CLIENTE QUE ESPER EN LINEA:
1.

Le ofrezco disculpas por la

demora. Gracias por esperar. Ya
se desocup esa extensin y lo
comunico de inmediato.
2. Levante el telfono en el segundo
timbrazo. No deje al cliente
esperando. Eso usted lo sabe
bien exaspera a cualquiera.
Colabore atendiendo el telfono
que suena, aunque no sea un
nmero asignado a su persona.
3. Tan pronto lo levante, inicie
saludando en forma corta pero
corts: Buenos das, Buenas
tardes, Buenas noches.

5. Identifique de inmediato a su
departamento, sucursal, rea,
unidad. ... del Departamento Tal.
6. Identifquese. Agregue de seguido:
Le habla Fulano de Tal. Diga su
nombre claramente para que su
interlocutor pueda escucharlo y
entenderlo bien.
7. Ofrezca ayuda cortsmente: En
qu le puedo servir? Ayude al
menos hasta donde a usted le sea
realmente posible.
8. Y ESCUCHE. Escuche al cliente y
no responda con suposiciones.

Frases que debemos

evitar
Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en
a toda costa !
un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpata de
la gente.
Perdone, si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.
Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Estoy muy ocupado en este momento.
Entiende? (Da a entender que el cliente es poco inteligente.)
Espere un momento. Tengo otra llamada.
No le contest eso ya hace unos minutos?
A m no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu.
Es que tenemos cada compaero...
Pero es que no ha ledo el procedimiento, seor?
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente
No sea impaciente, por favor.
La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Es que hay mucha gente que ha tratado de engaarnos.

OTRAS FRASES QUE USTEDES

DEBEN EVITARSE:
El est ocupado resolviendo un asunto muy
importante.
Creo que est tomando caf.
Est en el bao.
Eso nada que ver conmigo. Es en otro
lado.
Evite la excesiva confianza con los
clientes:
Dles siempre un trato profesional.
Nunca use frases como las siguientes:
S, corazoncito, yo le dejo el recado.
En qu te puedo servir? (Excepto que
realmente haya ya la confianza para
hacerlo.)
No, mi amor, eso era antes.
Bueno, mi reina, con mucho gusto.

Cmo comportarse con un cliente

Aunque no lo queramos, tarde o temprano
puede pasar: Usted tendr que atender y
difcil
dar satisfaccin a un cliente que est disgustado o que, por alguna condicin
personal, podra considerarse difcil. A continuacin le daremos algunos consejos
prcticos para brindarle una atencin profesional.

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome

como algo personal. El cliente podra haber
llegado a la empresa ya disgustado por alguna
razn ajena a nosotros. Demuestra su
profesionalismo cuando logra mantenerse
calmado, tranquilo, ante esta situacin.
Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo
interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se
calmar, pues har uso de su vlvula de
escape.
Escchelo y trate de comprender bien cul es el
problema. Concntrese en entender cul es la
causa que provoc el disgusto.
No eche la culpa al desconocimiento o alguna
otra accin del cliente. Aunque no sea
totalmente culpa nuestra el malestar que el
cliente trae, es ms conveniente intentar
calmarlo sin provocar que l o ella se sienta
culpado.

Use frases como lo comprendo, qu

pena, claro que s. Esas frases calman a
la persona, pues demuestran que usted est
consciente del malestar que estn
manifestando, y de su causa.

Procure que el cliente salga satisfecho. Es

preferible perder una venta y no perder a un
cliente. Ese cliente que hoy est disgustado,
si usted lo trata bien, maana puede volver.
Por eso, bsquele la mejor solucin que
pueda darle, y dsela.

No intente ganar una discusin: Intente

ganar un cliente. Una pelea ganada a un
cliente, es una pelea perdida.

Cuidado con su lenguaje

corporal!
Al
Al atender
atender a
a un
un cliente
cliente disgustado
disgustado o
o difcil,
difcil, lo
lo que
que usted
usted diga
diga con
con su
su cuerpo
cuerpo es
es
tan
tan importante
importante como
como lo
lo que
que salga
salga de
de su
su boca.
boca. Le
Le presentamos
presentamos algunos
algunos consejos
consejos
para
para manejar
manejar bien
bien su
su comunicacin
comunicacin no
no verbal
verbal en
en esos
esos casos
casos especiales.
especiales.

Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos

hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede
pensar que no le estamos poniendo atencin, que
lo estamos ignorando o que, simplemente, su
queja no nos interesa. Recuerde que las
personas de xito miran a su interlocutor al
menos un 70% del tiempo, y juegan con el otro
30% del tiempo.
De vez en cuando baje momentneamente la
mirada (gesto teatral de sumisin).
Asienta (mueva su cabeza diciendo s). Aunque
usted no est totalmente de acuerdo con lo que el
cliente est diciendo, al asentir, usted le trasmite
la sensacin de que est comprendindole y que
est de acuerdo con lo que l dice.
Si puede, acrquese un poco ms al cliente, con
esto se demuestra inters en lo que l est
diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar

los brazos es considerado una seal de
demostracin al menos
subconscientemente que est en
desacuerdo con la persona que habla. Mejor
tome una pose abierta.
Si es posible, no se coloque totalmente frente
a frente con el cliente. Colquese un poco
de tres cuartos, es decir, ligeramente de
lado hacia l.
Cuide el tono de su voz. Recuerde que
muchas veces no cuenta tanto lo que
decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte
siempre un tono respetuoso.
Y si el cliente eleva la voz, baje la suya!

No deje pasar el tiempo,

invierta en su capacitacin
Muchas gracias..!!!
Usted a concluido satisfactoriamente este curso;
enviar la palabra SI al e-mail: baezi@cu.com.py
Para su certificacin correspondiente.

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