Estrategias de Negociacin

CRM, Marketing Relacional

Estudiante: Vivanco Fernanda
Nivel: 7 A
Docente: Mg. Rubn Toro
Carrera: Contabilidad y Auditoria

Introduccin

El CRM es el intercambio de relaciones entre la empresa y el cliente, lo que

materializa la comunicacin efectiva, la venta de un producto o un servicio, sin
embargo todo intercambio entre la empresa y el cliente depende en gran medida
de la fidelizacin de los mismos, a su vez el CEM se refiere a las experiencias no
explicitas que se generan en la interaccin de una empresa con el cliente.

Objetivos
Identificar mediante contextualizacin las
diferencias entre CRM Y CEM .
Definir el marketing relacional.
Relacionar la BCG y el ciclo de vida para
campaas.

CRM (Customer Relationship Management)

La definicin de CRM engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la
estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones
informticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias
para procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y retroalimentar
la estrategia de negocio desarrollada.

CEM (Gestin de la Experiencia/Interaccin del Cliente

En esencia, CEM (algunos se refieren a ello como la Experiencia, yo
me refiero a ello como Interaccin-Compromiso) significa llegar a
conocer bien a tus clientes mediante la recopilacin de datos en todos
los puntos de contacto, el anlisis de los mismos, y usarlo para
entregar una interaccin personalizada de nuevo a los puntos de
contacto con el cliente. Esto sirve para aumentar la lealtad a tu marca,
aumentar los ingresos, y la disminucin de la rotacin (de clientes).

Marketing Relacional
Esta metodologa implica un sistema basado en herramientas tecnolgicas que permite construir
la lealtad de y hacia el cliente. Se fundamenta en la idea de establecer con cada cliente una
relacin de aprendizaje, que se torna ms inteligente en cada interaccin. Debe tenerse en
cuenta que los clientes, ya sean consumidores u organizaciones, necesitan exactamente lo que
necesitan, y las tecnologas interactivas y de base de datos hacen que sea posible responder a
estas demandas.

Para desarrollar un programa de

marketing relacional se deben tener en
cuenta los siguientes pasos:

Identificar
Informar y atraer
Vender
Servir
Satisfacer
Fidelizar
Desarrollar
Crear comunidad de usuarios

Categorizacin de Clientes
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Tipos de clientes que existen por nivel de

fidelidad, en base al grado de satisfaccin y
fidelidad que mantienen con nuestros productos.

NIVEL DE
FIDELIDA
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Opositor
Mercenario
Cautivo
Prescriptor

NIVEL DE
COMPRA

Low cost
Cestas pequeas
Adictos a las compras
Pragmticos
Tradicional
Compra de barrio
Multiestablecimientos

BCG Y CICLO DE VIDA DE CAMPAAS

La Matriz de crecimiento participacin,
conocida
como Matriz BCG, es un
mtodo grfico de anlisis
de cartera de negocios.

El ciclo de vida de
producto (a veces, CVP,
tambin PCC) es la
evolucin de las ventas de
un artculo durante el
tiempo que permanece en
el mercado.

BCG Y CICLO DE VIDA DE CAMPAAS

BCG
Su finalidad es ayudar a priorizar recursos entre distintas reas
de negocios o Unidades Estratgicas de Anlisis (UEA), es
decir, en qu negocios se debe invertir, desinvertir o incluso
abandonar.
Se trata de una sencilla matriz con cuatro cuadrantes, cada uno
de los cuales propone una estrategia diferente para una unidad
de negocio. Cada cuadrante viene representado entre por una
figura o icono.

CICLO DE VIDA
Los productos no generan un volumen mximo de ventas
inmediatamente despus de introducirse en el mercado, ni
mantienen su crecimiento indefinidamente. El concepto de ciclo
de vida de un producto es una herramienta de mercadotecnia o
marketing. Las condiciones bajo las que un producto se vende
cambian a lo largo del tiempo; as, las ventas varan y las
estrategias de precio, distribucin, promocin. (variables del
marketing mix) deben ajustarse teniendo en cuenta el momento
o fase del ciclo de vida en que se encuentra el producto.

FUENTE DE CONSULTA

Macros, T. (2006). Customer Relationship Management. Ver en

http://www.webandmacros.com/crm.htm
Oyola, C. (2011). Diferencias entre CRM Y CEM. Ver en
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-de-relacionescon-los-clientes

MUCHAS GRACIAS POR SU

ATENCIN