Servuccin

Que es un
servicio?

Es una actividad, hecho o desempeo,

destinada a satisfacer una necesidad,
aplicada a una persona u objeto, la cual
es valorada por una persona o grupo de
personas, que perciben en esta
beneficios para ellos.

Caractersticas de servicios
Los servicios tiene ciertas caractersticas
que los diferencian claramente de
productos estas son:
Intangibles
Requiere participacin activa del cliente
Son Perecederos
Son Inseparables

Comprensin del acto de servicio

Personas
SS a los
Cuerpos
Acciones
Tangibles

Acciones
Intangibles

SS a las
Mentes

Transporte de
pasajeros
Salud
Gimnasio
Corte de pelo

Posesiones
SS a las
Posesiones

SS a activos
Intangibles

Transporte de
Carga
Reparaciones
Reabastecimien
to de
combustible

Publicidad
Arte
Educacin
Religin
Concierto

Contabilidad
Banca
Seguros
Programacin
Inversiones

Tangibilidad
Vs
Intangibilida
d

-Sal
-Bebidas no alcohlicas
-Video caseteras
-Raquetas de tenis
-Auto Nuevo
-Alimentos preparados
-Arriendo de muebles

-Ropa a medida
-Servicio de jardinera
-Cambio aceite Auto
-Limpieza Hogar
-Vuelo Aerolnea
-Enseanza
-Administracin de inversiones

Intangibilidad

Tangibilidad

Sistemas de Servuccin
Anlisis metodolgico de los servicios
mediante la teora general de sistemas
El servicio es generado por un sistema de
produccin de servicios
Este proceso es lo que llamamos Servuccin
(Produccin de servicios)

Elementos de la teora
de Servuccin
Los sistemas Base
Sistemas tipo 1
Sistemas tipo 2
Sistemas tipo 3

Condiciones de funcionamiento
Equilibrio del sistema
Pasar de no comercial a comercial

Sistema de tipo 1
Persona 2

Persona 1

Servicio

Sistema de tipo 2
Producto

Persona
Servicio

Sistema de tipo 3
Producto

Persona 1

Persona 2

Servicio

Matriz de relaciones
en sistema tipo 3
Elementos

Producto

Producto

Persona 1 Persona 2 Servicio

R4

Persona 1

R1

Persona 2

R2

R5

Servicio

R3

R6

R7

R10

R8

R11
R12

R9

Sistema de produccin
de tangibles
Maquinas

Materias
Primas

Mano de
Obra

Producto

Cliente

Minorista

Sistema de Servuccin
Bsico
Soporte
fsico

Cliente

Personal
De
contacto

Servicio

El sistema de Servuccin
en la empresa (1)
Elementos del sistema de Servuccin
Cliente
Soporte fsico
Personal de contacto
El servicio
Sistema de organizacin Interna
Dems Clientes

Servuccin en la empresa
No Visible

Visible
Cliente A

Sistema
Soporte
Fsico

Cliente B

De

Organizacin

Interna

Personal de
Contacto

Servicio A

Servicio B

Matriz de relaciones del sistema

de Servuccin
Relacio Del / al
nes

Cli A

Cli B

Ser A

Ser B

SOP

Cli A

Cli A

Cli B

Cli B

C1

Serv A Ser A

Po 2

C8

Serv B Ser B

C3

Pd 9

C 15

S.Fis

SOP

Po 4

Pd 10

Po 16

Pd 22

Pcont

PER

Po 5

Pd 11

Po 17

Pd 23

Po 29

SOI

ORG

12

18

24

I 30

PER

ORG

Po 13

C 19

Po 25

Po 31

37

C 14

Pd 20

Pd 26

Pd 32

38

C 21

Po 27

Po 33

39

Pd 28

Pd 34

40

Po 35

I 41
I 42

I 36

El sistema de Servuccin
en la empresa (2)
Relaciones entre los elementos del
sistema
Relaciones Primarias
Relaciones Internas
Relaciones de concomitancia

El sistema de
Servuccin en la
empresa (3)
Implicaciones gerenciales
Concepcin de sistemas adaptados
Gestin de sistemas de Servuccin
Desarrollo de redes
Problemtica de la calidad

Capacidad de Servuccin
Volumen

Calidad

Capacidad

Tiempo
Estacionalidad

Capacidad
Capacidad / Calidad

Gestin de la participacin del Cliente

Porque es importante su
participacin
Motivos econmicos
Motivos de mercadotecnia

Entorno de su participacin
Dimensiones de la Participacin
Una gestin activa de participacin

Participacin / Implicacin
Participacin Alta
Club Med

IV

Implicacin
Personal
De contacto Alta

EKONO
Falabella

I
Implicacin
Personal
De contacto Baja

Fedex

III

II

Cli Las Condes

SII
Participacin Baja

Participacin / Dominacin
Participacin Pasiva

Cliente
Dominante

Hotel de
Lujo

Seguros
Ciruga Hosp
Taller de Autos
Cliente
Dominado

Participacin Activa
Visitas autoguiadas
A museos
Cafeteras
Resorts vacacionales
Transporte areo (Domstico)
W:Z
Zona de Conflictos

Gestin de Personal de contacto

Funciones del personal de contacto
Los intereses de la empresa
Los intereses del cliente
La interfaz del personal de contacto

Gestin del personal de contacto

El estilo
Servucciones facilitadoras
Reconocimiento y supervisin del personal

Ecuacin de productividad

P = ( c +h)* a
Productividad
Conocimiento
Habilidad
Actitud

Gestin del Soporte Fsico

Funcin del soporte fsico
Relacin dilema vitrina-fabrica
Gestin del espacio
Gestin del tiempo

Automatizacin de los servicios

Oferta de servicios
Los servicios fundamentales
Servicio base
Servicio perifrico

El Servicio Global
Multiservicios base

Principales decisiones en la
oferta de servicios

Oferta en trminos globales

Servuccin de Servicios Elementales
Calidad de la Oferta
Organizacin de os servicios
elementales
Servicios base derivados

Poltica de comunicacin

Diversidad y complejidad de la
comunicacin

Todo habla en una empresa de servicios

Comunicaciones internas medios
Comunicaciones Internas Interpersonal
Comunicaciones externas Medios
Comunicacin externa interpersonal
Boca - Oreja

Elementos de una estrategia de

comunicacin
Principios de estrategia de comunicacin
Existencia, continuidad, diferenciacin,
claridad, realismo, declinacin, coherencia,
aceptabilidad interna

Objetivos de la comunicacin
Atraccin, Fidelizacin, Modificacin de la
demanda, Facilitacin

Polticas de precios
Problemas del precio en los servicios
Los costos
La percepcin del precio por el cliente
Precio e inmaterialidad del servicio
Expectativas de gratuidad
Relacion Precio Calidad, Calidad Precio

Reglamentaciones de los precios

Decisiones en materia de precios

Contenido de la decisin de
precio
Precio y la oferta
Precios y gestin de demanda
Precios y estrategias
competitivas

Mercadotecnia y redes
Eleccin Multilocacin- Multi servicios

Situaciones tipo en la matriz ML / MS

Estrategias de desarrollo Rpido
Limitaciones voluntarias
Desarrollo diversificado bajo marca nica
Desarrollo diversificado bajo multi Marcas
Relaciones entre las estrategias de
desarrollo

Funciones de la Mercadotecnia

Diversidad de redes
Impacto de la red
Tareas de Mercadotecnia
Mercadotecnia en la
organizacin

Nuevos servicios
Nuevos servicios e
innovacin
Nuevos servicios y
extensin de servicio
existente

Formulando un nuevo servicio

Concepto de servicio nico
Segmento de mercado nico e
identificable
Servuccin especializada
Oferta Limitada
Imagen Clara
Fases del proceso de formulacin del
nuevo servicio

Binomio Producto servicio

Condiciones de existencia P- S
Elementos identificactorios
Evolucin de la oferta de la
empresa

Secuencia de elecciones
estratgicas
Secuencia estratgica de 4 etapas
Madurez de la empresa y evolucin de la
gestin
Estrategias de desarrollo de nuevos
conceptos de servicios

Preguntas buscando respuestas

Generalista o especialista
Competo y oportunidades
Conceptos y mercadotecnia
Global

Gestin de Nuevos Productos

Aplicabilidad de formula

La emergencia rpida del concepto

La preeminencia del test real sobre el estudio
comercial
La emergencia tarda
La simultaneidad

Posicionamiento
Cultura funcional dominante

Implicaciones Gerenciales
Reconocimiento de componente tecnolgico y
social en las innovaciones
Creacin de clima interno Favorable a la
innovacin
Separacin de desarrollo y experimentacin de
la comercializacin
Organizacin en Funcin I & D
Facilitar estructuras que favorezcan desarrollo
de nuevos servicios
Apertura al entorno