INSTITUTO TECNOLGICO

SUPERIOR
DE SAN ANDRS TUXTLA
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN

NORMAS DE CALIDAD
SAN ANDRS TUXTLA, VER.

12 DE OCTUBRE 2013

OPERATIVIDAD DE
AUDITORA

3.1 Normas de calidad.

3.2 Plan de Auditora Administrativa
3.3 Ejecucin de la auditora
3.4 El Anlisis y Evaluacin de la informacin
obtenida.
3.5 Presentacin del Informe Final y
Programa de implantacin.
3.6 Determinacin de acciones preventivas
y/o predictivas y correctivas

CRITERIOS DE
ACREDITACIN
Disear el plan general de
auditora, valor 40%
Exponer y presentar un informe
final de los resultados de la
auditora realizada valor 40%
Participacin 20% trabajo
individual

DEFINICIONES

ORGANIZACIN
PROVEEDOR
SUBCONTRATISTA.
CLIENTE
SERVICIO
PRESTACIN DEL SERVICIO
POLTICA DE CALIDAD
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS DEL SISTEMA

DE CALIDAD
Responsabilidad de la direccin
La direccin es responsable de
establecer una poltica para la
calidad del servicio y la
satisfaccin del cliente.

 Poltica de la calidad
Es conveniente que el desarrollo y
documentacin de una poltica de calidad
est vinculada a:
a) Grado del servicio que va a proporcionar.
b) Imagen y reputacin de la organizacin
de servicio con relacin a la calidad.
c) El papel del personal de la organizacin
responsable de la implantacin de la
poltica de calidad.

Identificacin
de las metas
primarias

Metas en
objetivos de
calidad

La satisfaccin
del cliente

Necesidades con
medidas
apropiadas de
calidad

La mejora
continua del
servicio

Acciones y
controles
preventivos

Eficiencia en el
servicio

Optimizacin de
los costos para el
desempeo y
grado requerido
del servicio

Metas en
objetivos de
calidad
Creacin de
compromiso
de calidad
Revisin
continua de
los requisitos
y los logros

Prevencin de
defectos

Responsabilidad y autoridad para la

calidad

Para alcanzar los objetivos de

calidad, la direccin debe
establecer la estructura del
sistema de calidad, el control, la
evaluacin y mejoramiento
efectivos de la calidad a travs de
todas las etapas de su
presentacin.

Revisin de la
direccin
Anlisis de
los hallazgos
Cambios
Hallazgos de
del
derivados de
auditorias
funcionamie
nuevas
internas
nto del
tecnologas
servicio

Personal y recursos
materiales

Capacidad y desarrollo

comunicacin
Es prioritario que el personal de
servicio, en especial aquel que
mantiene trato directo con el cliente,
tenga los conocimientos y
habilidades necesarios para
comunicarse.
La existencia de un sistema de
informacin bien diseado es una
herramienta esencial para la
comunicacin y las operaciones.

Instrumentos de comunicacin:

ESTRUCTURA DEL
SISTEMA
DE CALIDAD
Medio por el cul la poltica y
los objetivos de un servicio de
calidad se cumplen.

CICLO DE CALIDAD
DEL SERVICIO
La evaluacin por parte del proveedor del
servicio otorgado.
La evaluacin por parte del cliente del
servicio recibido.
Las auditoras de calidad de los elementos
del sistema.

DOCUMENTACIN Y
REGISTROS
DE CALIDAD.
MANUAL DE CALIDAD
PLAN DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
REGISTROS DE CALIDAD

AUDITORAS DE CALIDAD
INTERNAS
REALICEN PERIODICAMENTE
PLANEADAS,
REALIZADAS
Y
REGISTRADAS
Personal
Competente
DOCUMENTADOS E INFORMADOS A
LA ALTA DIRECIN
TOMEN
LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS.

Plan de
auditora
administrativa

Definicin de auditora
administrativa
Examen
integral o
parcial
de una
organizacin con el propsito de precisar su
nivel de desempeo y oportunidades de
mejora.

Objetivos de la auditora
administrativa

Objetivos de la auditora
administrativa

Principio de auditora
administrativa
Sentido de la evaluacin
La auditoria administrativa no intenta
evaluar la capacidad tcnica de
ingenieros, contadores, abogados u
otros especialistas, en la ejecucin de
sus respectivos trabajos.

Importancia de la auditora
administrativa
Una responsabilidad de la auditoria
administrativa es determinar que es lo
que s esta haciendo realmente, en los
niveles directivos, administrativos y
operativos.

Alcances
Por lo que se refiere a su rea de influencia,
comprende su estructura, niveles, relaciones y
formas de actuacin.
Incluye aspectos como:
Naturaleza jurdica
Trato a clientes (internos y externos)
Criterios de funcionamiento
Estilo de administracin
Proceso administrativo
Sector de actividad
Nmero de empleados
Relaciones de coordinacin
Desarrollo tecnolgico

Campo de aplicacin
En cuanto a su campo, la auditoria administrativa
puede
instrumentarse
en
todo
tipo
de
organizacin, sea sta pblica, privada o social.
Las instituciones se clasifican en:
1. Dependencia del Ejecutivo Federal (Secretara
de Estado)
2. Entidad Paraestatal
3. Organismos Autnomos
4.
Gobiernos
de
los
Estados
(Entidades
Federativas)
5. Comisiones Intersecretariales
6. Mecanismos Especiales

Naturaleza de sus
operaciones
En lo relativo al tamao,
convencionalmente se las clasifica en:
1.
2.
3.
4.

Microempresa
Empresa pequea
Empresa mediana
Empresa grande

En cuanto a la naturaleza de sus

operaciones, las empresas pueden
agruparse en:
1. Nacionales
2. Internacionales
3. Mixtas

Naturaleza de su funcin
La aplicacin de una auditoria administrativa
en las organizaciones puede tomar diferentes
cursos de accin, dependiendo de su
estructura orgnica, objeto, giro, naturaleza de
sus productos y servicios, nivel de desarrollo y,
en particular, con el grado y forma de
delegacin de autoridad.

Factores y metodologas
1.- Planes y Objetivos.

2.- Organizacin.
a) Estudiar la estructura de la organizacin en el rea
que se valora.
b) Comparar la estructura presente con la que
aparece en la grfica de organizacin de la empresa,
(si es que la hay).
c) Asegurarse de si se concede o no una plena
estimacin a los principios de una buena
organizacin,
funcionamiento
y
departamentalizacin.
3.- Polticas y Prcticas.
Hacer un estudio para ver qu accin (en el caso de
requerirse) debe ser emprendida para mejorar la
eficacia de polticas y prcticas.

4.- Reglamentos.
Determinar si la compaa se preocupa de cumplir
con los reglamentos locales, estatales y federales.
5.- Sistemas y Procedimientos.
Estudiar los sistemas y procedimientos para ver si
presentan deficiencias o irregularidades en sus
elementos sujetos a examen e idear mtodos para
lograr mejoras.
6.- Controles.
Determinar si los mtodos de control son
adecuados y eficaces.
7.- Operaciones.
Evaluar las operaciones con objeto de precisar qu
aspectos necesitan de un mejor control,
comunicacin, coordinacin, a efecto de lograr
mejores resultados.

8.- Personal.
Estudiar las necesidades generales de personal y
su aplicacin al trabajo en el rea sujeta a
evaluacin.
9.- Equipo Fsico y su Disposicin.
Determinar su podran llevarse a cabo mejoras en
la disposicin del equipo para una mejor o ms
amplia utilidad del mismo.
10.- Informe.
Preparar
un
informe
de
las
deficiencias
encontradas y consignar en l los remedios
convenientes.

EJECUCIN DE LA
AUDITORIA

CRITERIOS PARA LA EJECUCIN

DE LA AUDITORIA

Considerar las sugerencias o comentarios del

titular de la
organizacin.

Entrevistarse previamente con los responsables

de las reas involucradas.

Especificar el tiempo de revisin.

Dar prioridad a la comprobacin del

cumplimiento.

Ampliar el alcance de los procedimientos.

FASE DE LA EJECUCIN DE LA
AUDITORIA

La fase de ejecucin de la auditoria est compuesta por la realizacin de

pruebas, la evaluacin de controles y la recoleccin de evidencias
suficientes y confiables para determinar si los asuntos identificados
durante la fase de planeacin como de importancia potencial, realmente
revisten suficiente importancia para efectos de elaboracin de informes o
no. Las conclusiones se relacionan con la evaluacin de los resultados de
las pruebas realizadas sobre rendimiento, la exactitud de informacin, la
confiabilidad de los sistemas y controles claves y la calidad de los
resultados producidos.

LA FASE DE EJECUCIN DE LA
AUDITORA INCLUYE
La preparacin de un plan detallado de auditoria;
La seleccin o preparacin de programas de auditora detallados;
La realizacin de pruebas y controles de evaluacin;
La consideracin de las causas y los efectos;
El desarrollo de los hallazgos encontrados durante la auditoria;
La preparacin de informes;
El desarrollo de conclusiones y recomendaciones; y
La implementacin y revisin de los archivos de auditora

PREPARACIN DEL PLAN

DETALLADO DE AUDITORIA.
El primer paso en la fase de ejecucin lo constituye la preparacin un
plan de auditora detallado. El plan describe, las labores que han de ser
desarrolladas segn cada objetivo de la auditoria social. Cada proyecto
se planifica de forma que incluya pruebas, recopilacin de evidencia de
auditora adecuada para lograr los objetivos de auditoria especficos.
SELECCIN O PREPARACIN DE PROGRAMAS
Un programa de auditora detalla siempre los pasos que han de seguirse
durante la parte de trabajo de campo, para determinar si los criterios
estn cumplindose o no.
REALIZACIN DE PRUEBAS Y EVALUACIN DE CONTROLES
Los programas de auditora establecen las labores y las pruebas que
deben realizarse. En general, las pruebas se refieren a la aplicacin de un
procedimiento de auditora dado a ciertos tems dentro de un grupo.

EL ANLISIS Y
EVALUACIN DE LA
INFORMACION
OBTENIDA DE LA
AUDITORIA

Informe e
implantacin

Informe
En este documento se sealan los
hallazgos, as como las conclusiones
y recomendaciones de la auditoria,
es
indispensable
que
brinde
suficiente informacin, respecto a la
magnitud
de
hallazgos
y
la
frecuencia en que se presentan.

Los resultados, las conclusiones y

recomendaciones,
deben
reunir
atributos tales como:
Objetividad
Oportunidad
Claridad
Utilidad
Calidad
Lgica

El informe constituye un valor

invaluable en tanto que posibilita
conocer si los instrumentos y
criterios
contemplados
fueron
acordes con las necesidades reales, y
dela abierta la alternativa de su
presentacin previa al titular de la
organizacin.

Aspectos operativos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Introduccin
Antecedentes
Justificacin
Objetivos de la auditoria
Estrategia
Recursos
Costo
Alcances
Acciones
Metodologa

11. Resultados
12. Conclusiones
13. Recomendaciones
14. Alternativas de implantacin
15. Desviaciones significativas
16. Opiniones de los responsables de
las reas auditadas
17. Asuntos especiales

Lineamientos generales para su

preparacin
1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.
8.
9.

10.

No perder de vista el objeto de la auditora.

Ponderar las soluciones que se propongan.
Explorar diferentes alternativas.
Homogeneizar la integracin y presentacin de los
resultados.
Aprovechar todo el apoyo posible.
Ofrecer a los niveles de deteccin los elementos idneos.
Sentar bases.
Crear consciencia en los niveles de decisin.
Establecer la forma y contenido que debern observar los
reportes y seguimiento de las acciones.
Tomar en cuenta los resultados de auditoras realizadas
con anterioridad.

Tipos de informe

Informe general
Responsable

Introduccin:
Breve descripcin de por qu surgi la necesidad de
aplicar la auditora.

Antecedentes:
Exposicin histrica de la organizacin.

Tcnicas empleadas:
Instrumentos y mtodos utilizados.

Diagnstico:
Definicin de las causas y consecuencias del estudio.

Propuesta:
Presentacin de alternativas.
Estrategia de implantacin.
Seguimiento.
Conclusiones y recomendaciones.
Apndices o anexos.

Informe ejecutivo

Responsable.
Periodo de revisin.
objetivos.
Alcance.
Metodologa.
Sntesis.
Conclusiones.

Informes de aspectos
relevantes

Documento que se integra

adaptando un criterio de
selectividad, con el objeto de
contemplar aspectos captadas
durante el examen de la
organizacin.

Se puede analizar y evaluar

Si el proceso de aplicacin finaliz

Observaciones relevantes
Si la auditora est en proceso, se
reprogram o se replante
Horas-hombre
Fundamentacin de la observacin
Causas y efectos
Posibles consecuencias

Las caractersticas de las

observaciones

Falta de concordancia entre misin, objetivos, metas,

etc, en relacin con las condiciones establecidas.
No se cumplen las expectativas de los clientes y
usuarios
Los proveedores no se sujetan a las condiciones de
operacin
Registros contables inoportunos
Se requiere mejorar la cultura organizacional
Presentacin extempornea de informes y reportes
financieros
Replantear el manejo de funciones

Mtodos de implantacin
1.

2.

3.

4.

5.

Mtodo instantneo: recomendaciones contenidas en los resultados de la

auditora en forma inmediata.
Mtodo de proyecto piloto: realizar un ensayo con los resultados de la
auditora en slo una parte de la organizacin.
Mtodo de implantacin paralelo: representa la operacin simultanea, por
un periodo determinado.
Mtodo de implantacin parcial o por aproximaciones sucesivas:
seleccionar parte de las recomendaciones de la auditora e implantarlas sin
causar alteraciones.
Combinacin de mtodos:

Integracin de recursos

Ejecucin de personal

presentacin del informe

Cuando ya se cuente con el informe final, se
proceder a su entrega y presentacin a:

Titular de la organizacin

rgano de gobierno

Niveles directivos
Mandos medios y nivel operativo

Grupo de afiliacin, corporativo o sectorial

Dependencia globalizadora (en caso de

instituciones publicas) .

ACCIONES
PREVENTIVAS,
ACCIONES
CORRECTIVAS

Acciones Correctivas
Accin encaminada a eliminar la
causa de una no conformidad
real, para prevenir que esta
pueda repetirse.

ciones Preventivas
Accin encaminada a eliminar
las causas potenciales de no
conformidades, para prevenir la
aparicin de estas.

Factores a tomar en cuenta

Apertura de la accin.
Anlisis de las causas
Planificacin de actividades.
Resultados de acciones.
Comportamiento preventivo.

Acciones Correctivas de
donde nacen?
Del iincumplimiento de una necesidad o
expectativa establecida, generalmente implcita
u obligatoria. Su origen puede estar relacionado
con:
Auditoras Internas o Externas.
Quejas de los clientes.
Resultados de la Revisin por la Direccin
Resultados del anlisis de datos de procesos
o producto.
Productos No Conformes.
Incumplimiento de procedimientos o
requisitos del Sistema de Gestin de Calidad.
Observacin de cualquier operador

Acciones Preventivas de
donde nacen?

Las principales fuentes de informacin, para detectar NO

CONFORMIDADES POTENCIALES pueden ser:
El anlisis de las tendencias estadsticas de la informacin
correspondiente a la documentacin del sistema de calidad.
La informacin obtenida a partir del Procedimiento de Atencin de
Reclamos.
Las posibles acciones preventivas que surjan al implementar una
accin correctiva.
Los resultados de la medicin de la Satisfaccin de los Clientes.
Las actualizaciones tecnolgicas.
Cambios en la reglamentacin Legal, relacionada con el producto.
Quejas de los clientes.
Resultados del anlisis de datos de procesos o producto.
Resultados de Auditoras Internas

Primero Preguntarse
Son eficaces las acciones propuestas,
es decir, no se volvi a repetir el problema
real o no se present el problema
potencial?

Soluciones
Realizar un procedimiento documentado de
acciones correctivas y preventivas, el cual debe
de incluir una correcta determinacin de las no
conformidades.
Indicar a que rea se est afectando.
Indicar los resultados esperados.
Sealar los responsable de la mejora.
Firmas de responsabilidad.

Descripcin general del proceso

En el siguiente esquema se ilustra el proceso lgico para la adopcin y el
registro de acciones correctivas.

Falla el mtodo

CAUSA DEL
PROBLEMA

3 ACCIN CORRECTIVA,
cuando procede

No hay mtodo
No se sigue el
mtodo

Cliente reclama

B PROBLEMA
NC

Informe Accin
correctiva
1 CORRECCIN, si es
posible

Producto defectuoso
No se hacen las cosas
correctamente
Hay cosas que no se hacen

2 Informe No
Conformidad

Inicio de acciones correctivas

Proceso Control No Conformidades

Proceso Acciones Correctivas

Registro NC
Mod.003

Registro que contiene la descripcin de las

acciones de contencin o correcciones
aplicadas sobre la N.C.

CALIDAD REVISA LA N.C. Y

DECIDE

Se asigna un cdigo al registro de N.C., se

revisan las acciones realizadas, y se firma el
registro conforme ha sido revisado

SE
INICIA
A.C.?

No

CALIDAD REQUIERE EL INICIO DE

ACCIONES CORRECTIVAS

CALIDAD ARCHIVA EL REGISTRO

DE N.C.

Desarrollo y cierre de las acciones correctivas

SE INICIA
ACCIN
CORRECTIVA
Registro NC

Calidad, actuando en coordinacin con los

responsables de las reas afectadas,
determina el Equipo de personas que
participarn en la accin.

DETERMINACIN DEL
EQUIPO DE ACCIN
CORRECTIVA

Expediente AC

El expediente es un forro plastificado donde se

introducen los siguientes documentos:

CALIDAD ABRE UN
EXPEDIENTE DE ACCIN
CORRECTIVA

El informe de No Conformidad asociado.

Un informe de la accin correctiva
Toda la documentacin generada por el
desarrollo de la accin

Informe A.C
CALIDAD SE REUNE CON EL EQUIPO
DESIGNADO PARA DETERMINAR Y
PLANIFICAR LAS ACCIONES
CORRECTIVAS A APLICAR

Otros documentos asociados

EJECUCIN DE LAS ACCIONES

CORRECTIVAS Y SEGUIMIENTO
POR PARTE DE CALIDAD

CALIDAD CIERRA EL
EXPEDIENTE DE ACCIN
CORRECTIVA

RESULTADO
SATISFACTORIO?

Los aspectos relevantes de la accin

correctiva se registran en el informe
de accin correctiva, que tiene el
mismo cdigo del expediente al que
pertenece.
Calidad supervisa la ejecucin de las
acciones, registra su evolucin, e
incorpora al expediente abierto toda la
documentacin y documentos
generados

No

Calidad decide si los resultados son

o no satisfactorios.

FORMATO DE INFORME DE ACCION CORRECTIVA - PREVENTIVA

LOGO DE LA
EMPRESA

CORRECTIVA

INFORME DE
ACCIN

PREVENTIVA

Tema /Asunto:

Ref:
Fecha inicio:
Realizado por:
1.- Personas que participan 2.- Descripcin del problema que se quiere eliminar o evitar:
en la accin y coordinador:
3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas:
4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar:
5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones:
6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas:
7.- Acciones que se efectuarn para verificar la eficacia de las soluciones implantadas, fechas y
responsables:
8.- Resultados obtenidos, conclusin del expediente:

NO DEBE CONCLUIRSE UNA

ACCIN HASTA QUE NO SE
HAYA VERIFICADO LA
EFICACIA DE LAS
SOLUCIONES IMPLANTADAS
O BIEN SE HAYAN
ARGUMENTADO LAS
CAUSAS DE SU CIERRE

Firma Responsable de la accin:

Fecha cierre: