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Sistemas de Medicin e Indicadores para la

Gestin
1

Cuando usted pueda evaluar aquello de lo cual esta


hablando y expresarlo en nmeros, sabe algo al
respecto, y cuando no puede medirlo ni expresarlo
en nmeros, su conocimiento personal es escaso e
insatisfactorio. Este puede ser el comienzo del
conocimiento, pero su pensamiento difcilmente ha
avanzado hasta la etapa cientfica
Lord Kelvin

Preparado por : Cristian Muoz


C.

Por qu medir?
2

Comprender lo que ocurre


Evaluar la necesidad de cambio
Evaluar el impacto del cambio
Corregir condiciones que se salen de control
Establecer prioridades
Verificar responsabilidades
Encauzar el entrenamiento y la capacitacin
Hacer realistas los programas
Estudiar el comportamiento del cliente
Preparado por : Cristian Muoz
C.

Elementos de un sistema de medicin


3

Por qu hacer mediciones?


En qu lugar medir?

Cerca de la actividad, no al final del proceso

Qu medir?

Efectividad, Eficiencia, Adaptabilidad

Cundo debemos medir?

Posponer las mediciones contribuye a cometer errores


adicionales

Quin mide? Ideal la autoevaluacin

Preparado por : Cristian Muoz


C.

Elementos de un sistema de medicin


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Priorizando qu medir? Ideal v/s Real:


Actividades crticas, satisfaccin del cliente, cantidad de
recursos involucrados
Quin retroalimenta? El cliente
Quin fija los estndares?

Clientes, proceso, gerencia

Quin establece los objetivos de desafo (superior al


estndar, bsqueda de excelencia, mejora continua)?
Equipo o lder (v/s Gerencia)

Preparado por : Cristian Muoz


C.

Mediciones y Personas
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Prerrequisitos:
Entrenamiento para realizar la tarea
Comprensin del output deseado
Capacidad personal
Incentivo para lograr la meta
Tiempo y recursos necesarios
Participacin y conocimientos de resultados
Sentimiento del logro v/s frustracin

Preparado por : Cristian Muoz


C.

Medicin conduce al Mejoramiento


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Muestra efectividad en el uso de los recursos


Centra la atencin en factores importantes
Obliga a fijar metas
Ayuda a monitorear el proceso
Proporciona input para analizar problemas
Da medios para ver el avance (retroceso)
Ayuda a identificar oportunidades de mejora

Preparado por : Cristian Muoz


C.

Sistema de Realimentacin
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Relacione realimentacin con personas


Realimentacion es una obligacin
Estimule realimentacin positiva y negativa
Realimentacin continua para mejora continua
la falta de noticias no es una buena noticia
Estimule la opinin sincera del cliente
Estimule la reaccin rpida

Preparado por : Cristian Muoz


C.

INDICADORES
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Son los ndices a utilizar para ver como se encuentra

funcionando la organizacin. Se requiere:

el objeto del control


los sensores
las unidades de medida
quien recopila los datos
frecuencia de medicin
que tipo de acciones estn planificadas
quien decide acciones de mejora
estndares de comparacin

Preparado por : Cristian Muoz


C.

Sobre Indicadores
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(Debe usarse una unidad de comparacin): por

variacin respecto a un valor referencial o por


valor acumulado respecto a un inicial

Ej: horas en mantencin / horas en produccin


Ej: metros construidos hasta ao actual / ao inicio mandato

Realizar un anlisis peridico e histrico de

resultados
El problema se debe pensar sistemicamente
Relatividad de los resultados logrados
Efectos a Corto y Largo plazo
Actuar?
Preparado por : Cristian Muoz
C.

Ejemplos de Indicadores 1
(en un cierto periodo de tiempo)
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rea Comercial (por Unidad de Negocios)

Clientes atendidos
Ventas realizadas

rea Finanzas
Pasivos (nivel de deudas)
Capital de Trabajo (liquidez del negocio)
(Activos Circulante Pasivos Circulante)

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C.

Ejemplos de Indicadores
2
11
rea Personal
atrasos, ausentismo, permisos, horas extras
clima organizacional
rea Produccin
grado de OT atrasadas (y tiempos de retrasos)
grado de trabajos devueltos (mala calidad)
niveles de stock
capacidad ociosa
FACTURACIN

Preparado por : Cristian Muoz


C.

Ej: Indicadores de Calidad


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numero de quejas por productos emitidos
nmero de fallas o cadas producidas
nmero de garantas usadas
numero de devoluciones
nmero de llamadas por servicio tcnico
tiempo de respuesta al llamado realizado
nmero de paginas o documentos con errores
horas de re-procesos utilizadas
tiempo transcurrido antes de fallar
tiempo usado en reposicin
Preparado por : Cristian Muoz
C.

Ej: Indicadores mensuales en fabricas


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atrasos, inasistencias, permisos

nmero de OT atrasadas (y tiempos de retrasos)


nmero de fallas por unidad (con su valor)
costo consumo de materias primas
FACTURACIN

Deben definirse cantidades de referencia (mensuales):


nmero de OT, das y horas laborales del mes

Preparado por : Cristian Muoz


C.

Ej: Indicadores de Personal


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Responsabilidad
Pericia

Autonoma

Productividad

Organizacin

Calidad

Direccin

Cooperacin

Delegacin

Iniciativa
Relaciones interpersonales
Criterio

Comunicacin

Planificacin

Liderazgo

Actitud

Trabajo en Equipo
Mejora o superacin

Compromiso (lealtad)
Confiabilidad

Orientacin al detalle
Resultados logrados

Creatividad

Nivel de impacto
Preparado por : Cristian Muoz
C.

Indicadores de Proyectos
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Referencias: meta planificada, valor inicial y

cumplimiento del compromiso


Tiempo y Costo
Recursos comprometidos
Avance por actividad
sub-Productos (o mdulos) terminados
Percepcin de Satisfaccin

...Usan la solucin entregada

...Mejoran resultados con la solucin entregada

Preparado por : Cristian Muoz


C.

Indicadores de Servicio
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horas de atencin/horas posibles


problemas resueltos/detectados (y tiempos)
reclamos aceptados/presentados
satisfaccin actual/inicial
tiempo cadas del sistema/tiempo jornada
usuarios o prestaciones atendidas
clientes que nos abandonan

Preparado por : Cristian Muoz


C.

Area Crtica: Produccin

Area Crtica: Productividad

Area Crtica: Marketing

Area Crtica: Servicio al cliente

Area Crtica: Relaciones con la Comunidad

Area Crtica: Personal

Area Crtica: Econmico-financiera