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SOPORTE

TCNICO

EL SOPORTE TCNICO ES UN RANGO DE SERVICIOS POR MEDIO DEL CUAL SE PROPORCIONA


ASISTENCIA CON EL HARDWARE O SOFTWARE A LOS USUARIOS.
EN GENERAL, EL SERVICIO DE SOPORTE TCNICO SIRVE PARA AYUDAR A RESOLVER LOS PROBLEMAS
QUE PUEDAN PRESENTRSELES A LOS USUARIOS, MIENTRAS HACEN USO DE DETERMINADO
SERVICIO, PROGRAMA, EQUIPO O DISPOSITIVO.
LA MAYORA DE LAS COMPAAS QUE VENDEN HARDWARE O SOFTWARE, OFRECEN SERVICIO
TCNICO POR TELFONO U OTRAS FORMAS EN LNEA COMO CORREO ELECTRNICO O SITIOS WEB.

Las compaas e instituciones tambin tienen generalmente


un soporte tcnico interno para empleados, estudiantes y
otros asociados, este es brindado generalmente por
especialistas contratados por la misma empresa.
Tambin existen gran cantidad de foros de soporte tcnico
en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la
simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren
ayudar a los principiantes.

TIPOS DE SOPORTE
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de
medio, incluyendo el correo electrnico, chat, software
de aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque el ms comn
es el telfono. En los ltimos aos hay una tendencia a
la prestacin de soporte tcnico remoto, donde un
tcnico se conecta al ordenador mediante una
aplicacin de conexin remota. Que cuenta con la
capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.

NIVELES DE SOPORTE

Cuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar


varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que est en
contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias
triviales, soporte nivel 2, dara soporte al nivel que est por debajo y a
este nivel llega la informacin algo filtrada y as sucesivamente.
El soporte o asistencia tcnica est a menudo subdividido en capas, o
niveles (tiers), para que as pueda atender de una forma ms eficaz y
eficiente a una base de negocio o clientes. El nmero de niveles en
los que una empresa organiza su grupo de soporte depende
fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o
de la voluntad ya que conllevar la habilidad para servir de forma
suficiente a sus clientes o usuarios.

El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia


a travs de un sistema multinivel en lugar de un grupo
general de soporte es proporcionar el mejor servicio
posible de la forma ms eficiente. El xito de la
estructura organizativa depende enormemente de la
capacidad del equipo tcnico de comprender su nivel
responsabilidad y compromiso, sus compromisos de
tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma
en la que resulta apropiado escalar una incidencia y
hacia qu nivel.
La estructura ms generalizada de servicio de
asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de
soporte.

COBERTURA DEL SOPORTE

El soporte tcnico puede variar dependiendo del


rango de posibilidades. Algunas cosas que no
son soportadas en los niveles bajos de soporte
pueden ser soportadas en los altos niveles; por
ejemplo, las preguntas directas pueden ser
llevadas a cabo a travs de mensajes SMS o fax;
los problemas de software bsico pueden ser
resueltos por telfono, mientras que los
problemas de hardware son por lo general
tratados en persona.