MARKETING

DE
SERVICIOS

Objetivo: Los alumnos

aprendern cules son
los
elementos
especficos de este tipo
de marketing y su
aplicacin
en
el

Qu es el Mkt de
Servicios?
Servicio:
Todas
aquellas
actividades
identificables,
intangibles, que son el
objeto principal de una
operacin
que
se
concibe
para
proporcionar
la
satisfaccin
de
necesidades
de
los
consumidores.

La diferencia entre el
marketing de servicios y el
marketing de productos
fsicos
La mayora de los servicios no se
pueden almacenar.
La
creacin
de
valor
viene
mayoritariamente
de
elementos
intangibles.
Es difcil visualizar y entender los
servicios.
Los clientes pueden participar en la
produccin del servicio.
Las personas hacen parte de la
experiencia del servicio.
Las entradas y salidas operativas
son mucho ms variables.
El tiempo tiene una importancia
mayor.

Cules son sus

caractersticas?
1. Intangibilidad:
No
pueden tocarse.
2. Inseparabilidad: No se
pueden separar de la
persona del vendedor.
3. Perecibilidad:
Son
susceptibles de perecer y
no se pueden almacenar.
4. Propiedad: Se paga por
el derecho de uso, no por
la pertenencia.

A quines pueden ser

dirigidos mis
servicios?
-Organizaciones
-Hogares
-Personas fsicas

Clasificacin de los
servicios:
A)
Segn
el
grado
participacin del cliente:

de

1. Servicios que consisten en

una
tarea
o
actividad
instrumental. (el cliente apenas
participa en el proceso)
2. Servicios que
directo al cliente.

se

aplican

Clasificacin de los
servicios:
B) Segn su naturaleza:
1. Segn quin o qu recibe el
servicio.
2. Si tiene
visibles o no.

consecuencias

Clasificacin de los
servicios:
C) Segn su aplicacin:
1.
Continuo
telefnico)

(servicio

2.
Discrecional
mdicos)

(servicios

Las 8 P del marketing

de servicios?
Se ha demostrado que la mezcla del
marketing puede no tener campo
suficiente para las necesidades del
sector
servicios
debido
a
las
caractersticas propias de los mismos
(intangibilidad, carcter perecedero,
En base a lo anterior, surge la idea de
etc.)
una mezcla modificada para el marketing
de los servicios:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Producto
Precio
Plaza
Promocin
Proceso
Entorno fsico
Personal
Calidad

impulsado el
crecimiento de los
servicios:
1. Cambio en las estructuras
familiares.

2. Cambio
consumidor.

de

expectativas

del

3. Aumento de tiempo libre.

4.Mayor cantidad y complejidad de
productos.
5. Niveles de desempleo.
6.
Mayor
complejidad
de
los
requerimientos de informacin y

Atencin!!!
Lo importante recae en la calidad
de tu equipo de trabajo y el
enfoque que des hacia la
satisfaccin del cliente.
Hoy en da, con el advenimiento
de clientes mas informados, ms
educados y ms exigentes, el
equilibrio de fuerzas ha girado
hacia el cliente.

Enfcate al cliente!!
El xito en los negocios hoy, se
basa en la construccin de
relaciones a largo plazo con sus
clientes en cuanto a:
1. Satisfaccin de los clientes,
2. Lealtad de los clientes
3. Gestin de relaciones con el
cliente.

Beneficios de la
relacin
Cliente/Compaa
Para el cliente:
Beneficio de la confianza
Beneficio sociales
Beneficios que se derivan de un
trato especial

Beneficios de la
relacin
Cliente/Compaa
Para la compaa:
.
.
.
.

Incremento de ventas.
Reduccin de costos.
Publicidad Gratuita.
Retencin de empleados.

Desarrolla tu
Estrategia
Como en todos los casos,
es VITAL que la empresa
desarrolle una estrategia
comercial dirigida a un
objetivo bien establecido
previamente y que logre
diferenciarla
de
la
competencia
frente
al
mercado.

Elementos que deben

estructurar tu
estrategia:

MARKETING
DE
SERVICIOS

GRACIA
S!!!