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Marketing

Integral
El Cliente y su Hbito de Consumo
LIC. LOURDES TORRES DE GAMARRA

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Es la actitud interna o externa del individuo o grupo de


individuos dirigida a la satisfaccin de sus necesidades
mediante bienes y/o servicios.

Proceso de decisin y actividad fsica que los individuos


realizan cuando buscan, evalan, adquieren y usan o
consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus
necesidades.

El proceso puede ser complejo o simple, dependiendo del


grado de importancia del objeto en cuestin.

CLIENTE vs. CONSUMIDOR

Cliente:
Es

quien peridicamente compra en una tienda o empresa.

Puede

ser o no el usuario final.

Consumidor:
Es

quien consume el producto para obtener su beneficio real.

Puede

ser la persona que toma la decisin de compra.

EJEMPLOS DE CLIENTE Y
CONSUMIDOR

Mquina de afeitar:

Cliente: Pedro compra su mquina de afeitar.


Consumidor: Pedro utiliza la mquina de afeitar.

Paales Pampers:
Cliente: Mara compra los paales para su hijo Carlitos.
Consumidor: Carlitos utiliza los paales.

Colonia Adidas:
Cliente: Mara compra una colonia para su esposo Pedro.
Consumidor: Pedro utiliza la colonia que le regalo su esposa Mara.

ROLES EN LA COMPRA

Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no est


satisfecha y desencadena el proceso de compra.

Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar la


compra del producto.

Decisor: es quien autoriza la compra.

Comprador: es la persona encargada de realizar la compra.

Usuario: es la persona a la que est destinado el producto.

EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA


Producto: Alimento para perros

Iniciador: el nio, dueo del perro, se percata que su perro ya no


tiene comida.

Influenciador: el veterinario recomend una marca particular de


comida para perro.

Decisor: el pap autoriza al hijo la compra de la comida para el perro.

Comprador: el pap realiza la compra.

Usuario: el perro consume el alimento.

TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL


CONSUMIDOR

Teora Econmica: el consumidor escoge entre las


posibles alternativas aquella que le brinde un mximo
beneficio procurando la mejor relacin calidad-precio.

Teora Psicoanaltica: propone que existen fuerzas


internas (impulso agresivo y sexual) que guan el
comportamiento del consumidor, por lo que no siempre
se dejan llevar por criterios econmicos.

TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL


CONSUMIDOR

Teora del Aprendizaje: al principio el consumidor podr comportarse de


acuerdo a principios econmicos, pero luego de haber probado el producto,
tomar otra base para su decisin..

Teora Social: los consumidores adoptan ciertos comportamientos de


consumo con el objeto de integrarse en su grupo social.

MODELO DE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR


FACTORES INTERNOS
Necesidades, motivaciones, deseos
Percepcin
Actitudes
Aprendizaje
Personalidad

FACTORES EXTERNOS
Cultura
Clases sociales
Grupos sociales
Demogrficos y econmicos

ESTIMULOS
DE MKT

PROCESO DE DECISIN
DE COMPRA

PROCESO DE DECISIN DE COMPRA


Reconocimiento de la necesidad

Bsqueda de informacin
Identificacin y evaluacin de alternati
vas
Decisin de compra
Conducta posterior a la compra

RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA


O NECESIDAD

Desequilibrio entre un estado real y lo deseado.

Expuesto a estmulo (interno o externo).

Entonces se genera un deseo debido a la existencia de una necesidad


insatisfecha.

BSQUEDA DE INFORMACIN PARA


COMPRAR UN CARRO
CONJUNTO

CONJUNTO DE

CONJUNTO DE

CONJUNTO DE

TOTAL

CONCIENCIA

CONSIDERACIN

ELECCIN

Toyota

Toyota

Toyota

Nissan

Nissan

Nissan

BMV

Volswagen

Honda

Volswagen

Honda

Ford

Daewoo

Honda

Daewoo

Ford

Hyundai

Mercedes Benz

Toyota

Bsqueda Interna

Bsqueda Externa

IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE
ALTERNATIVAS - EJEMPLO
Anlisis del proceso de decisin de compra de un Reproductor DVD:
1. Bsqueda de alternativas (marcas): LG, Sony, Panasonic, Samsung.
2. Determinar criterios de evaluacin: presentacin, tamao, peso, precio, marca, si lee todo, facilidades de pago (crdito), garanta.
3. Determinar qu criterios son ms importantes.
4. Elegir la mejor opcin para el consumidor

DECISIN DE COMPRA
Actitudes
de
Evaluacin y

Intencin

seleccin de

de

alternativas

compra

otros

Decisin
de

Factores
situacionales
inesperados

compra

CONDUCTA POSTERIOR A LA COMPRA

Decisin

Satisfaccin

Acciones

Uso

de

posterior a

posteriores a

posterior a

compra

la compra?

la compra

la compra

Encantado

Lealtad

Guardado

Satisfecho

Recompra

A la

Decepcionado

Devolucin

Lo

Quejas

Nuevos

basura

venden
usos

FIN DE LA CLASE!!!
Muchas gracias