VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

Francisco Camus

OBJETIVO DE LA CLASE
Definir
servicios
y
estudiar
caractersticas de los servicios.

las

Francisco Camus

DEFINICIONES DE SERVICIO
Stanton, Etzel y Walker, definen
losservicios"como
actividades
identificables e intangibles que son el
objeto principal de una transaccin ideada
para brindar a los clientes satisfaccin de
deseos o necesidades.

Francisco Camus

DEFINICIONES DE SERVICIO

Para
Richard
L.
Sandhusen,
"losserviciosson actividades, beneficios
o satisfacciones que se ofrecen en renta
o a la venta, y que son esencialmente
intangibles.

Francisco Camus

DEFINICIONES DE SERVICIO
Kotler,
Bloom
y
Hayes,
definen
unserviciocomo
Una
obra,
una
realizacin
o
un
acto
que
es
esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la propiedad de algo.
Su creacin puede o no estar relacionada
con un producto fsico.

Francisco Camus

DEFINICION FINAL
Losserviciosson
actividades
identificables,
intangibles y perecederas que son el resultado
de esfuerzos humanos o mecnicos que
producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo
que implican la participacin del cliente y que no
es
posible
poseer
fsicamente,
ni
transportarlos o almacenarlos, pero que
pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por
tanto, pueden ser el objeto principal de una
transaccin ideada para satisfacer las necesidades
o deseos de los clientes".

Francisco Camus

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Lascaractersticasfundamentales
que
diferencian a losserviciosde los bienes
son:
1)
2)
3)
4)

Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad y
Carcter perecedero.

Francisco Camus

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

1.- Intangibilidad:Los servicios no se pueden
ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de
comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en la vitrina de una
tienda para ser adquiridos y llevados por el
comprador (como sucede con los bienes o
productos fsicos).

Francisco Camus

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

2.- Inseparabilidad:Los bienes se producen,
luego se venden y al final se consumen. En
cambio, losserviciosse producen, venden y
consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su
produccin
y
consumo
sonactividades
inseparables.
Por ejemplo, si una persona necesita sacarse una
muela debe estar ante un dentista. Hay una
interaccin proveedor-cliente.

Francisco Camus

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

3.Heterogeneidad:Significa
que
losserviciostienden a estar menos estandarizados
que los bienes. Cada servicio depende de quin los
presta, cundo y dnde, debido alfactor humano;
el cual, participa en la produccin y entrega.
Por ejemplo:
Profesor, peluquera.

Francisco Camus

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Debido a esta heterogeneidad de los servicios,
para el comprador es ms difcil pronosticar la
calidad antes del consumo. Para superar esta
situacin, los proveedores de servicios pueden
estandarizar los procesos de sus servicios y
capacitar a su personal en todo aquello que les
permita producir servicios estandarizados de tal
manera, que puedan brindar mayor uniformidad
y generar mayor confiabilidad.

Francisco Camus

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

4.- Carcter Perecedero:Se refiere a quelos
servicios no se pueden conservar, almacenar o
guardar en inventario.
Por ejemplo, los minutos u horas en las que un
mdico no tiene pacientes, no se puede almacenar
para emplearlos en otro momento, se pierden para
siempre.
El carcter perecedero no representa un problema
cuando la demanda de un servicio es constante,
pero si la demanda es fluctuante puede causar
problemas.

Francisco Camus