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SENA: Conocimiento para todos los colombianos

MESA DE AYUDA

• Que es?

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Servicio Mesa de Ayuda: “Fácil Ayuda”

servicio orientado a la recepción de los requerimientos,


dudas e inquietudes sobre el uso de las herramientas de
las Tecnologías de Información y Comunicación - “TIC”.
La Mesa de Ayuda cuenta con personal técnico y
especializado para resolver sus inquietudes en forma
satisfactoria.
El primer paso es llamar en Bogotá al 6 05 95 75 y a
nivel nacional a la línea 018000917362 o marcar a las
extensiones 2937, 2938, 2439 y 2440

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MESA DE AYUDA

• Beneficios ?

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Nuestra Mesa de Ayuda “Fácil Ayuda” lo apoya
en:

•Recibe y atiende las solicitudes de servicio de los


miembros de la comunidad SENA vía telefónica o
correo electrónico
•Califica y hace seguimiento a las solicitudes, asignado
la prioridad correspondiente según las herramientas y
tecnología a utilizar
•Informa sobre el estado de las solicitudes ingresadas
a la Mesa de Ayuda

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Nuestra Mesa de Ayuda “Fácil Ayuda” lo apoya
en:

•Presenta una solución a las solicitudes de servicio


dependiendo de la complejidad y tipo de requerimiento
(tiempos, solución, nivel de atención)
•Provee un nivel de servicio de acuerdo a los
estándares definidos para atender cada tipo de
solicitud (ANS – Acuerdo de Nivel de Servicio)
•Orienta y guía a los usuarios en el buen uso de las
Tecnologías de Información y Comunicación “TIC”

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MESA DE AYUDA

• Los ámbitos de la Mesa de Ayuda

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MESA DE AYUDA

• Los ámbitos de la Mesa de Ayuda

• Videoconferencia:
Sistema de intercomunicación efectiva, excelente,
calidad de imagen y una herramienta vital

Terminales de acceso:
Computadores portátiles con red inalámbrica, que
favorece el aprendizaje

Telefonía IP:
Voz corporativa, hablando mejor a través de la
telefonía por internet

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MESA DE AYUDA

• Los ámbitos de la Mesa de Ayuda

• Conexión Wan:
• El Sena es uno solo conectado por todo el País,
regionales, centros de formación, complejos,
sedes, aulas móviles

• Conexión Lan:
Es la conexión entre las sedes para intercambiar
información

Hosting:
Es un centro de datos que dispone de, portal
oferta educativa, empleo, aportes.

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MESA DE AYUDA

• Los ámbitos de la Mesa de Ayuda

• Internet banda ancha:


Meta en el 2010, 200 aulas móviles, 400 sedes
tele trabajo, 150 dispositivos de telefonía celular

Contac Center:
Un servicio que ofrece información, línea gratuita
Nacional 018000910270, Línea directa Bogota
5925555

Mesa de ayuda:
Llamar cuando se tiene algún inconveniente con la
tecnología

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MESA DE AYUDA

• Concepto de los niveles de servicio

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MESA DE AYUDA

• Concepto de los niveles de servicio


• El servicio de mesa de ayuda se entregara en
dos maneras:
En forma remota: es un servicio de soporte de
forma telefónica
En terreno: Implica que los técnicos de mesa de
ayuda se desplacen al lugar donde se encuentra
el equipo con problemas

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MESA DE AYUDA

• Escriba el número del ticket asignado

• 19189

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