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Control de la

Calidad total
Ing Ricardo Aguirre Parra.
INGENIERIA DE MANTENIMIENTO
2007-FIM -UNCP

PRIMERA PARTE

QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?


Este termino se utiliza en una variedad de formas;
implica un conjunto de atributos o propiedades de un
objeto que nos permite hacer juicio de valor acerca de
l.
Desde el punto de vista del cliente, la calidad se
asocia al valor, utilidad o incluso al precio.

QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
Desde el punto de vista de la empresa, la

calidad se asocia con el diseo y la produccion


de un producto o servicio para satisfacer las
necesidades del cliente.
Desde el punto de vista japones y bajo los
conceptos del Control de Calidad Total, se
refiere a aquello que satisface las necesidades
del cliente.

CARACTERSTICAS DE LA
CALIDAD
Las caractersticas que el cliente percibe pueden ser

tecnolgicas (estndares estables de

produccin)
psicolgicas (camisas impecables, trato
personalizado)

CARACTERSTICAS DE LA
CALIDAD
orientacin en el tiempo (inexistencia de

nivel de inventarios)
contractuales (otorgamiento del bien y/o
servicio acordado)
ticas (buen trato del personal con el
cliente)

HISTORIA DE LA CALIDAD
Ante la falta de recursos despus de la segunda
guerra Mundial, conjuntamente con EE.UU.
Reconocieron que la nica forma de salir
adelante estaba en funcin del mercado
internacional. A finales de los aos 40 se inicio
la carrera de Control de Calidad:

HISTORIA DE LA CALIDAD
1945 - 1950: Productos baratos y de mala calidad;

investigacin de nuevas tcnicas.


1950 - 1955: Introduccin de mtodos estadsticos;
educacin y seminarios de entrenamiento para niveles alto
y medio de empresas.
1955 - 1960: Incorporacin de departamentos de control de
calidad.
1960 - 1965: Actividades de los crculos de calidad. Alcance
nacional.

HISTORIA DE LA CALIDAD
1965 - 1970: Productos de buena calidad y precios

razonables.
1970 - 1975: Crisis econmica internacional y crisis
energtica. Cooperacin internacional en materia de
calidad.
1975 - 1980: Org. De servicio que incorpora la filosofa
del control de la calidad total. Alcance internacional.
1980 - a ms: Liderazgo internacional en calidad.

Orientacin de la calidad total


EMPRESA
PRODUCTO

CALIDAD TOTAL

CONSUMIDOR

ORIENTACIN DEL
PENSAMIENTO
Y LA ACCIN

ELEMENTOS FORMALES DEL


NEGOCIO

BASES DE LA CALIDAD TOTAL


Aspecto tcnico: Herramientas y tcnicas
estadsticas para medir el proceso para predecir el
fracaso y/o para sealar las causas originales de los
problemas.
Aspectos conductuales y organizacionales :
Tcnicas para propiciar el trabajo en equipo y crear un
ambiente laboral satisfactorio y estimulante.

BASES DE LA CALIDAD TOTAL


Imperativos estratgicos de la empresa: Se refiere
a las cosas que deben lograrse para que prospere el negocio. La
estrategia empresarial y el tratamiento de las condiciones
actuales del mercado deben dirigirse a los contados imperativos
vitales que deben cumplirse para que prospere la empresa .
El cliente: Llegar a l, es alcanzar el xito. El inters por
satisfacer sus necesidades, exceder sus expectativas y a la vez
producir lo que se ha prometido deben ser la fuerza impulsadora
de la calidad total.

BASES TEORICAS
Se basan en:
PRINCIPIO DEL JUSTO A TIEMPO (JAT), basada

en:
Reduccin del tiempo de introduccin
Aumento a de la productividad
Reduccin del costo por mala calidad
Reduccin del precio de compra de materiales
Reduccin de las existencias
Reduccin de la planificacin reduccin del espacio.

BASES TEORICAS
EL METODO DEMING: W. Edwards Deming,

proporcion una orientacin para transformar el


esttico estilo administrativo norteamericano, en su libro
Out of the Crisis, publicado en 1986 por el centro para
Estudios Avanzados de Ingeniera, del Mkassachusetts
Institute of Technology. A continuacin se detalla los
principios de Edwards Deming.

CALIDAD TOTAL
Segn los 14 Principios de
Deming

Su eficacia
Comprobados cuando se aplican de manera
apropiada.
Todos ellos se relacionan con la necesidad de
cambiar continuamente con el fin de mejorar la
calidad, reducir el despilfarro y los costos.
En los momentos actuales las operaciones de los
negocios dificultan aplicar estos principios, debido
a que no estn preparadas para el cambio.

1. Crear constancia de propsito


hacia el mejoramiento del
producto y del servicio
Comprometer a la organizacin en una estrategia de

largo plazo para cambiar en forma continua.


Crear un punto nico de partida y de nfasis
corporativo.
Conseguir el compromiso y participacin de todos en el
mejoramiento.
Asegurarse que todos sepan qu hacer y los resultados
que se esperan.

2. La administracin debe tomar el


liderazgo para promover el cambio
Los directivos deben desempear

un papel activo en el proceso de


mejora.
Deben hacer un compromiso a
largo plazo para cambiar.
Para mejorar la moral, los
esfuerzos deben iniciarse y
mantenerse muy visibles.

3. Eliminar la dependencia de la revisin para


lograr la calidad. Ubicar la calidad del producto
en primer lugar
Este es el fundamento de la iniciativa de la calidad

total y del mejoramiento continuo.


La calidad no puede lograrse si se revisan los errores
slo en las etapas finales de un proceso.
Esta debe cimentarse en el producto como resultado
del trabajo en el proceso.

4. Tener un solo proveedor para un tem


especfico. Crear relaciones a largo plazo
con los proveedores
Este principio requiere una estrecha relacin

con los proveedores y un conocimiento


detallado de sus prcticas y productos.
Estos pueden seleccionarse mediante la
revisin de calidad en los materiales que envan
o en los servicios que prestan.

5. Mejorar constantemente el sistema de


produccin y de servicio para elevar la
calidad y la productividad, disminuyendo as
y de manera continua, los costos
Cuando la calidad aumenta a travs de la

revisisin permanente, los despilfarros se


reducen, la redundancia se elimina y los costos
disminuyen.

6. Instituir el entrenamiento en
el trabajo
Es importante trabajar con las personas

afectadas y reentrenar a quienes


cambiarn de cargo.
Estas personas a mayor conocimiento
de su trabajo y su proceso tendrn
mayor probabilidad de encontrar formas
de mejorarlo.

7. Instituir el liderazgo
El objetivo de la supervisin debe ser ayudar a

las personas y a las mquinas a hacer mejor su


trabajo.

8. Derrotar el miedo para que


todos puedan trabajar con
mayor eficiencia
Es importante que la gerencia manifieste con claridad su

apoyo a los empleados y les aseguren sus puestos de


trabajo.
Es necesario crear un ambiente donde la gente no tenga
temor de expresar sus ideas y ensayar nuevos enfoques
y as respon

9. Derribar las barreras entre los


departamentos
Promover el trabajo en equipo entre personas

de distintas dependencias que laboren en


conjunto para resolver problemas y mejorar la
calidad.

10. Eliminar lemas, exhortaciones y


objetivos en los que se pida a los
trabajadores cero defectos y
El cero defectos debe covertirse en el centro de
nuevos niveles de productividad
toda actividad e instaurarse como parte de un
nuevo paradigma operacional

11 a. Eliminar las cuotas de


trabajo; sustituir el liderazgo
La elaboracin de un alto volumen de productos

con un elevado ndice de error es, obviamente,


menos valiosa y ms costosa.
Se deben concentrar en un conjunto equilibrado
de objetivos de produccin que enfaticen la
calidad y consideren el volumen como un inters
secundario.

11 b. Eliminar la gerencia por


obejtivos; sustituir el liderazgo
La calidad total funciona mejor cuando las

relaciones administrativas son ms abiertas y se


aplican de manera ms amplia.
El objetivo es mejorar, no encontrar un objetivo
arbitrario.

12. Eliminar las barreras que le roban a


gerentes y trabajadores por horas su
derecho a sentirse orgullosos de su
trabajo. Cambiar el nfasis en los
nmeros por el nfasis en la calidad
Casi todo el mundo quiere hacer bien su trabajo.
Esta motivacin parte de la necesidad universal

de pertenecer a un grupo y sentirse importante.


La mayora de personas consideran que su Ca.
Y su trabajo son motivo de orgullo.

12. Eliminar las barreras que le roban a


gerentes y trabajadores por horas su
derecho a sentirse orgullosos de su
trabajo. Cambiar el nfasis en los
nmeros por el nfasis en la calidad
Cuando estos sentimientos se reprimen o no

existen, la cantidad y la calidad del trabajo se


resienten y los problemas laborales aumentan
cuando la gerencia trata de compensar bajos
niveles de productividad con imposiciones de
cuotas y culpando al personal de la baja calidad.

13. Instituir un vigoroso programa


de educacin y autosuperacin
Este principio tiene implicaciones directas en la

administracin general.
La calidad total provee los medios para implementar el
mejoramiento de las capacidades individuales que la
gerencia descubrir si la educacin y la autosuperacin
son eficaces.

14. Conseguir que cada persona de la


compaa trabaje para lograr la
transformacin. Hacer de este principio
una meta comn de gran penetracin y
apoyarla

Este principio requiere el compromiso de


todos, sin excepcin alguna.

Este compromiso ser gradual, puesto que


no todos estarn vinculados desde un comienzo
al proyecto.

SEGUNDA PARTE

Concepto de control

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

EJECUTAR

QU ES CONTROL?
Control: actividades necesarias para

lograr los objetivos efectiva y


econmicamente.
Control es: planear, ejecutar, verificar y
tomar acciones correctivas o
preventivas.

Conceptos de Control de Calidad


Etapas para lograr el Control
7. Autocontrol

1. Decidir los objetivos

6. Tomar acciones

2. Definir medios para


lograr objetivos

5. Verificar si el trabajo

3. Educacin y entrenamiento

es hecho con conformidad.

continuo y orientado
4. Ejecutar el trabajo

Comparacin entre el control


clsico y moderno
CLSICO

MODERNO

Centralizado

Descentralizado

Chequear
Por unos cuantos

Proceso
administrativo
Para todos

inspectores

Autocontrol

Corto plazo

Corto, mediano,
largo plazo
in sp te oc re s

Medio ambiente
Aspecto

Control de calidad

Sindicato

Ve por el bien de la
empresa para el bien
de sus afiliados.
Independiente y
competitiva.
Homogenea.
Al consumidor.

Empresa
Sociedad
Orientacin
Terceros

Adoptan la filosofia
administrativa de la
empresa.

Control de calidad
tradicional
Ve por el bien de los
afiliadosa costa de la
empresa.
Dependiente y
protegida.
Heterogenea.
A la produccin y a la
venta.
Cada cual con su
estilo.

Tecnologa de trabajo
Aspecto

Control de calidad
Control de calidad
moderno
tradicional
Trabajo
Actividad grupal con
Actividad individual
enfoque familiar
propiciando nuevos principios
propiciando una
bsicos y una sociedad
sociedad homognea.
heterognea.
Accin contra los
Accin correctiva y
Manejo de prioridad de los
defectivos
accin de prevencin
niveles de calidad.
contra la recurrencia.
Los trabajadores
Los ingenieros establecen los
participan ampliamente estndares de operaciones
en el establecimiento y
de operacin y los
Sistema de trabajo en la mejora de los
trabajadores los ejecutan.
estndares dinmicos
de trabajo.
Nivel de calidad Control y mejora de los
Inconsistentes niveles de
mismos.
calidad y falta de control de
los mismos.
Mtodos de
Estandarizacin
Estatismo y dependencia del
trabajo
dinmica y mtodos
sentimiento.

Administracin
Aspecto
Alcance del control
de la calidad

Responsabilidad

Visin
Caractersticas
importantes

C.C moderno
Control de calidad
integral; todas las
funciones de la
organizacin se
integran en funcin de
la calidad de sus
productos.
Descentralizado por
departamentos:
planeacin, diseo,
produccin, compras,
...
Largo, mediano y
cortoplacista al pensar
primero en la calidad.
Formalidad
administrativa y
democrtica en la
organizacin.

C.C. tradicional

Inspeccin al 100%

Centralizado en el
departamento de
control de calidad.
(inspeccin)
Cortoplacista solo al
pensar en las
utilidades.
Informalidad y
centralizacin
administrativa.

Cultura organizacional
Aspecto
Educacin y
entretenimiento

Naturaleza

Disciplina

Participacin

Orientacin

C.C moderno
Institucional para
todos los niveles
organizacionales e
incluso para las
compaas
relacionadas
Comits directivos,
grupos de
aseguramiento, de
control y crculos de
control de calidad.
La misma para todo el
personal.

C.C. tradicional
Solo para ciertos
niveles
organizacionales
ingenieros y
administradores.
Ataque - defensa y
creacin de nuevos
principios.

Cascos blancos para


administradores e
ingenieros, y cascos
azules para los
trabajadores.
El personal (ejecutivos El personal (ejecutivos
a trabajadores ms
y trabajadores mas
modestos) operan,
modestos) solo
resuelven y mejoran.
operan.
Hacer gentes antes de Hacer productos antes
productos.
de hacer gentes.

RESPONSABILIDAD DEL CONTROL DE CALIDAD


Producto

Empresa

Usuario

De quien es la responsabilidad?
Del inspector

Inspeccin

No
Usuario

Calidad es responsabilidad de todos

Nuestro proceso

Siguiente proceso

Usuario y/o
consumidor
SATISFACCIN

LA CALIDAD REQUIERE UN MARCO ESTRATEGICO


RAZON DE SER
ANALISIS
QUE PUEDO?
CAPACIDADES

FORMULACIN
QUE DEBO?
VALORES

PROCESO
ESTRATGICO

BRECHA
ESTRATEGICA

DEFINICION DE
ESTRATEGIAS

OPORTUNIDADES

PREFERENCIAS

QUE PODRIA?

QUE QUIERE?

IMPLANTACIN

TERCERA PARTE

FILOSOFA DE LA CALIDAD
TOTAL
A. Calidad antes que nada.
B. Orientacin real hacia el mercado, a las necesidades de

los consumidores.
C. Eliminar el seleccionalismo.
D. Hablar con fundamentacin de datos, anlisis para
efectos de control y mejora.
E. Democracia en la organizacin.
F. Administracin formal de la empresa ante las realidades
que constituyen el negocio.

FILOSOFA DE LA CALIDAD
CALIDAD

OPTIMIZAR
PRECIOS Y
COSTOS

PENETRACIN
EN EL
MERCADO

VOLUMEN
DE PRODUCCIN

UTILIDADES

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL


CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
Se dividen en elementos de apoyo y en elementos
participativos.
De apoyo:
1. Educacin y entrenamiento.
2. Estandarizacin amplia.
3. Control estadstico de calidad.
4. Aspecto humano.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL


CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
Participativos:
5. Auditorias de control de calidad.
6. Equipos de trabajo y equipos de proyecto.
7. Aseguramiento de la Calidad.
8. Crculos de control de calidad.

COSTOS DE NO CALIDAD
Existen varias suposiciones incorrectas al considerar que la
calidad es un lujo, que es intangible, que es responsabilidad
de los trabajadores donde los inspectores y que hay
oportunidades que permiten economizar en las mismas.
La calidad en esencia no cuesta, sino mas bien, lo que
cuesta es lo que no tiene calidad, tal como sucede con los
desperdicios, devoluciones, reprocesos, pagos por garanta
y otros.
La calidad es tambin medible y en todos los casos su
costo es elevado y evitable.

ESQUEMATIZACIN CONCEPTUAL DE
LA NO CALIDAD
Fallas externas

Fallas internas
Costos asociados
con las prdidas
directas encontradas
en el proceso del
vendedor
Materiales
mtodos
m. De obra
maquinaria

Costos asociados con


las perdidas indirectas
en el proceso del comprador
o procesos posteriores.

PRODUCTO

Vendedor

Comprador

Costos de
no calidad

FALLAS EXTERNAS
FALLAS INTERNAS
PARA PREVENCION
PARA EVALUACION

prevencin
Costos asociados
para la prevencin
del error

evaluacin

Costos asociados
para determinar el grado
de conformancia

AUDITORA ADMINISTRATIVA
Hoy en da las empresas, se ven fortalecidas con la
asimilacin de la calidad total, excelencia gerencial,
sistemas de informacin, etc. Nuevos enfoques
orientados a optimizar la gestin empresarial en forma
cualitativa y mensurable para lograr que los
consumidores, clientes y usuarios satisfagan sus
necesidades. En este contexto que el sistema de control
asume un rol relevante porque a travs de sus
evaluaciones
permanentes
posibilita
maximizar
resultados en trminos de eficiencia, eficacia, economa,
indicadores que fortalecen el desarrollo de las empresas.

AUDITORIAS EXTERNAS
Se revisan los activos y los pasivos, as como los
informes financieros con la finalidad de verificar si
estn completos y exactos. La auditora es
realizada por el personal contable que es
empleado por un despacho externo de contadores.
La auditora externa se realiza cuando el periodo
de operaciones de la organizacin ha terminado y
los estados financieros tambin han terminado.

AUDITORIA INTERNA U OPERATIVA

Son realizadas por miembros de la organizacin. El propsito es


ofrecer una garanta razonable de que los activos de la organizacin
estn debidamente protegidos y de que los registros financieros son
llevados con la precisin y confiabilidad suficientes para preparar los
estados financieros.
El Objetivo de la Auditoria Operativa es identificar las reas de
reduccin de Costos, mejorar los mtodos operativos e incrementar la
rentabilidad con fines constructivos y de apoyo a las necesidades
examinadas.
La Auditoria Operativa determina si la funcin o actividad bajo
examen podr operar de manera ms eficiente, econmica y efectiva.

QUIENES LO REALIZAN?

La auditora operativa es efectuada por un equipo de profesionales


de diversas disciplinas segn la situacin a presentarse.
La auditora operativa puede ser realizada por personal de la
empresa, o por personas ajenas, el trabajo en equipo est
conformado por auditores, contadores pblicos profesionales,
profesional de entrenamiento prctico y formal de la profesin
contable, sumndose a este equipo polivalente de auditora
personal, tcnicos profesionales de otras disciplinas como son:
ingenieros, economistas, matemticos, abogados, especialistas en
sistemas electrnicos, administradores de empresas, etc

Aseguramiento de la Calidad
Desde los aos 20, la calidad se obtena nicamente por la
inspeccin final de los productos, sin embargo, poco a poco esto fue
considerado insuficiente, pues los productos defectuosos seguan
apareciendo en el mercado. Entonces fue reconsiderada la
importancia de las actividades de aseguramiento de la calidad en
los insumos y procesos. La organizacin formal y retro alimentacin
permanente, hacen del aseguramiento de la calidad el sistema que
asegura paso a paso, departamento a departamento y etapa por
etapa, la calidad del producto a fin de garantizar la plena
satisfaccin del cliente.

Aseguramiento de la Calidad
Inspeccin:

Por el estado dentro del proceso


Por el procedimiento de inspeccin.
Por la forma fsica de medir la calidad.
Control de especificaciones:

Control de insumos y procesos

Aseguramiento de la Calidad
Nivel de calidad internacional.
Control estadstico del proceso.
Aseguramiento centralizado.
Aseguramiento bajo el ciclo de calidad.
Idea bsica.
Principios de relacin (comprador -

vendedor)

Aseguramiento de calidad
Planeamiento del producto
Diseo del producto
Preparacin de la generacin del producto

Compras de materiales
consumidor

Produccin del producto


Inspeccin del producto
Venta del producto
Servicio del producto

CUARTA PARTE

CONFORMACIN ORGNICO
ESTRUCTURAL DE LA CALIDAD
TOTAL

Crculos de control de calidad


(CCC)
Conforman el elemento de participacin a nivel
operativo que considera la integracin del
supervisor y sus colaboradores en pequeos
grupos, con el propsito esencial de controlar y
mejorar el rea de trabajo, valiendose de tcnicas
estadsticas de control de calidad. En 1962 , en
Japn surgen los crculos de calidad denominado:
Equipo Corrier Matsuyama, de la compaa de
telfonos y telgrafos del Japn.

Crculos de control de calidad


(CCC)
OBJETIVOS GENERALES:
Respeto humano.
Ambiente de trabajo brillante y feliz.
Auto y mutuo desarrollo de las capacidades
totales del personal involucrado.
Contribucin directa en el rea de trabajo para
el mejoramiento y desarrollo de la empresa.

SIETE HERRAMIENTAS
BSICAS
Hojas de datos. Se conoce y verifica informacin.
Diagrama de vitales. Determina cul es el

problema vital.
Causas - efecto. Causas que inciden en un

problema.
Estratificacin. Detecta causas verdaderas

SIETE HERRAMIENTAS
BSICAS
Dispersin. Analiza la correlacin entre una

causa y efecto.
Histograma. Si los datos cumplen con las

especificaciones.
Grficas de control. Para observar, detectar

y prevenir el comportamiento del proceso.

QUINTA PARTE

FACTOR HUMANO EN LA CALIDAD


ESTANDARIZACIN
ACTIVIDAD ESPECIAL QUE TIENE LA MISION
DED CAMBIAR EL ESTADO DE LAS COSAS,
DEL CAOS AL COSMOS. ES DECIR DEL
DESORDEN Y CONFUSIN A LA SITUACIN
EN LA CUAL TODO EST EN ORDEN Y
POSICIN MAS PRODUCTIVOS.

QU ES UN ESTANDAR?
Es un esquema de procedimientos y datos que

resulta de una eleccin histrica y colectiva, que


sirve como un marco de referencia en la
conformacin de las elecciones.

EDUCACIN Y ENTRENAMIENTO
PRINCIPALES OBJETIVOS:

El aspecto tecnolgico del trabajo.


El aspecto administrativo.
El aspecto humano, implica desarrollar:
equipo de trabajo
comunicacin
motivacin
liderazgo
madurez
calidad de vida y productividad
manejo de conflictos

FACTOR HUMANO PARA LA CALIDAD


Los recursos humanos involucrados en el proceso de

calidad total deben distinguirse por:


poseer calidad de vida
tener espritu de logro
poseer una actitud madura
desplegar un estilo participativo
ser extrovertido
manejar positivamente las diferencias de opiniones con los dems
Etc.

QU ENTENDEMOS POR
MOTIVACIN
Aquella fuerza o impulso que lleva a una persona

a elegir una accin concreta entre aquellas que


podra realizar en unas circunstancias dadas.
Son los factores que ocasionan, canalizan y
sostienen la conducta de una persona.
Maslow nos explica en su piramide la intensidad
y orden en el que se presentan las necesidades.

PIRMIDE DE MASLOW
Necesidades de
autorealizacin
Necesidades de estima
Necesidades de pertenencia
Necesidades de seguridad
Necesidades fisiolgicas (fsicas, bsicas)

AREAS FUNDAMENTALES DE
REALIZACIN
Bien ser

Bien estar

Remuneracin
satisfactores
bienes materiales

trabajo

Responsabilidad
racionalidad
conciencia
autenticidad

Lo que hacemos con nuestra mente cuerpo y espritu

IMPLANTACIN AL FACTOR
HUMANO
Abarca los temas con respecto a:

eliminacin de los malos entendidos


decisin en todos los niveles
el propio proceso de implantacin
diagnostico, evaluaciones y oportunidades
UN CRONOGRAMA DE EJECUCION DE LA CALIDAD AL
FACTOR HUMANO

Acotaciones

Los circulos de calidad, implican incrementar la dinamica de los grupos de


trabajo con su empresa, lo que consecuentemente elevarn los niveles de
productividad y produccin.
La alta direccion debe tener necesariamente un representante dentro del
esquema paralelo de organizacin de los comites de calidaden la compaa.
Los puntos de vista de Deming enfatizan la necesidad de efectuar los
cambios como una serie continua de mejoras.
Las restricciones que enfrentan los programas de mejoramiento de la calidad
inspirados por Deming son la falta de capacidad para evaluar con
anticipacin el impacto de las ideas y para coordinar esfuerzos a travs de
distintas lneas organizacionales.
Las auditorias dedben ser permanentes, de tal modo que permitan verificar el
cumplimiento de la implantacion de los principios de calidad total.

Gracias!