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Universidad del mar

Campus Huatulco

Calidad en los servicio.


Administracin Turstica.
Octavo Semestres Grupo: B

Integrantes del equipo:


Diana luisa Lpez Snchez
Nancy Lavariega Cajero
Berenice Mijangos Martnez
Lucina Prez Ruiz
Joaqun Sosa
Octavio Gandarillas Lpez

ARMAND V. FEIGENBAUM

Naci en la ciudad de Nueva York, Nueva York, 6 de abril de 1922 y


falleci en Massachusetts, 13 de noviembre de 2014).
Feigenbaum se dedic a escribir su obra ms importante: Total Quality
Control (Control de la Calidad Total),
Fund la compaa General Systems en Pittsfield, Massachusetts.
Tambin fue Miembro Honorario de la Academia Internacional de Calidad
(IAQ).
La traduccin de su libro (1951): El Control total de la Calidad: los
Principios, Prcticas y Administracin .

Biografa

I.
Liderazgo en calidad:
Establece que la calidad tiene que ser cuidadosamente
planificada.
II.
Tcnicas de calidad moderna:
La integracin de todos los departamentos es
fundamental para lograr un producto final de alta
calidad.
III.
Compromiso de la organizacin:
Establecer la calidad como un elemento estratgico

Principios de su filosofa

APORTACIONES DE FEIGENBAUM
Defini el concepto de calidad con base en la experiencia real de los clientes respecto de un producto
o servicio.

Los puntos esenciales de Feigenbaum


respecto a la calidad son:

Define la calidad en trminos siguientes.

una determinacin del cliente, basada en la


comparacin entre su experiencia real con el
producto o servicio y sus requerimientos, sean
stos explcitos o implcitos, conscientes o
apenas detectados, tcnicamente operativos
o complementarios subjetivos, que representa
siempre un blanco mvil en los mercados
competitivos.

La calidad debe definirse en trminos de


satisfaccin del cliente.

La calidad es multidimensional. Desde definirse


comprensivamente

Porque los clientes tienen necesidades cambiantes


y expectativas, la calidad es dinmica.

En su libro Principios de control de calidad: principios, prcticas y administracin, Feigenbaum


propone inicialmente cambiar los mtodos tcnicos de control de calidad, al control de calidad como
mtodo para hacer negocios.
El Dr. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y
administrada, este sistema se llama Control Total de la Calidad.
Polticas y objetivos de calidad definidos y especficos.
Fuerte orientacin hacia el cliente.
Integracin de las actividades de toda la empresa.
Todas las actividades necesarias para lograr estas polticas y objetivos de calidad.
Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.
Actividad especfica del control de proveedores.
Identificacin completa del equipo de calidad.

la calidad no significa mejor sino lo mejor para el


cliente en servicio precio. En el control de calidad, la
palabra control representa una herramienta de la

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

administracin, consistente en cuatro pasos:


Definir las caractersticas de la calidad que son
importantes.
Establecer estndares deseados para esas caractersticas
Actuar cuando se exceden los estndares
Planear mejoras en los estndares de calidad

COSTOS DE CALIDAD

Estos costos se pueden definir como


lo que una empresa necesita invertir
de cierta forma har brindar al
cliente un producto de calidad.

Costos de prevencin. Son aquellos en los que se incurre


para evitar fallas.

Costos de evaluacin. Estos se llevan a cabo al medir las


condiciones del producto en todas sus etapas de produccin.

Costos de fallas internas. Son los generados durante la


operacin hasta antes de que el producto sea embarcado.

Costos de fallas externas. Son los costos que se generan


cuando el producto ya fue embarcado.

Aplicacin prctica
l promovi un sistema para integrar los esfuerzos de los diversos grupos que forman una
organizacin y para orientarlos hacia la meta de adquirir, mantener y mejorar la calidad.
El enfoque hacia la calidad del sistema administrativo japons ha madurado hasta convertirse en
un nuevo modelo administrativo con una filosofa muy especial.
El control de calidad consisti en la aplicacin de mtodos estadsticos para mejorar el proceso de
manufactura, actualmente es todo un sistema estratgico para ofrecer en forma competitiva bienes
y servicios que satisfagan los requerimientos de los consumidores.