SATISFACCIN DE

USUARIOS
ALUMNO: MAURICIO PALOMARES, JIM

Definicin:
La satisfaccin del usuario externo es el
indicador ms utilizado y expresa un juicio
de valor subjetivo de la atencin recibida.
Existen mtodos para recopilar informacin de
los usuarios:
Encuestas
Grupos focales.

Finalidad:
Contribuir a identificar las principales
causas del nivel de insatisfaccin del
usuario externo, para la implementacin
de acciones para la mejora continua en los
establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo, basados en la
satisfaccin del usuario externo.

ENCUESTA SERVQUAL (Minsa)

(Parasuraman 1988).
Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P-E) entre las
percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos.
Se utiliza para determinar el nivel de satisfaccin con la calidad del servicio
que se brinda al usuario.

Fiabilida
d

Dimensiones:
Aspecto
s
tangible
s

Empata

Capacid
ad de
Respues
ta

Segurid
ad

Medicin de la Encuesta:
Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta Externa,
Emergencia y Hospitalizacin segn categora, la misma que
incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de
Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de
evaluacin de la calidad:
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
Empata: Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.

Resultados:
Resultados de Insatisfaccin:
Porcentaje

Resultado

60%

Por mejorar

40-60%

En Proceso

<40%

Aceptable

GRUPOS FOCALES:
Explora actitudes, conductas y reacciones de un grupo social especfico a un
tema de inters. Las respuestas en grupo generan una interaccin en la que
las o los participantes se sienten libres de hablar y comentar. La variedad de
respuestas enriquecen el tema tratado.

Requerimientos:
-Moderador y persona de apoyo entrenados en la tcnica.
-Fotocheck o credencial
-Ficha de participantes
-Cartulina, plumones
-Grabadora, audio.
-Cuaderno de notas, papel, lapiceros.
-Sillas
-Lugar apropiado

DIAGRAMA DE
CAUSA - EFECTO

Definicin
Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Espina de
Pescado, Diagrama Causa-Efecto, Diagrama de
Grandal, Diagrama Causal.
Representacin grfica que facilita el anlisis de
los problemas y sus soluciones en esferas como:
calidad de los procesos, productos y servicios.

Causa:
El problema analizado puede provenir de
diversos mbitos como: salud, calidad de
productos y servicios, fenmenos sociales,
organizacin, etc.

Procedimiento:
1. Hacer un diagrama en blanco
2. Escribir de forma concisa el problema o efecto
3. Escribir las categoras que se consideren apropiadas
al problema
4. Realizar una lluvia de ideas de posibles causas y
relacionarlas con cada categora.
5. Preguntarse Por qu? A cada causa, no ms de dos
o tres veces.
6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas
seleccionadas como fcil de implementar y de alto

Causas y espinas
1. Todas las espinas deben ser causas posibles.
2. Todas las causas deben ser presentadas en las
vas que indiquen cmo se relacionan con el
problema
3. La disposicin de las espinas debe reflejar las
relaciones entre las causas.

NORMAS DE
AUDITORIA
MDICA

Definicin
La auditoria mdica es un proceso
interdisciplinario, que permite al Cuerpo
Mdico realizar la evaluacin del acto
mdico, con los objetivos:
Mejorar la prctica mdica
Ser un medio de educacin continua, y
Mejorar la calidad de la atencin mdica.

Responde:
1.
2.
3.
4.

Qu atencin brindamos?
Hicimos lo que proyectamos hacer?
Qu deberamos haber hecho?
Podemos mejorar lo que hacemos?

Misin
Garantizar las habilidades tcnicas de los
profesionales, permitir el uso eficiente de
los recursos disponibles, y lograr la
satisfaccin del paciente en sus demandas
y expectativas.

CICLO DE AUDITORIA Estndares,

criterios
Monitoreo de
los cambios

Implementaci
n de cambios

Revisin de
HC, coleccin
de datos

Resultados y
anlisis de
hallazgos

TIPOS DE AUDITORA MDICA

1. Auditora Externa
2. Auditora Interna
3. Auditora de Estructura
4. Auditora de Proceso
5. Auditora de Resultado
6. Auditora de Caso