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ALAS

2000

DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS


EN UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ

ASESTRA

Asesoras estratgicas

DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA
DE GESTIN DE CALIDAD
Necesidad de evidenciar la planificacin del
SGC
Complejidad de los procesos y actividades
de la organizacin
Necesidad de definir y comunicar las
Interacciones de los procesos
Garantizar una adecuada comunicacin de
las disposiciones del SGC
Cambios y rotacin del personal
Falencias en la competencia del personal
estratgicas
ASESTRA
HerramientaAsesoras
de entrenamiento

DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA
DE GESTIN DE CALIDAD
Apoya el cumplimiento y la evidencia de
requisitos obligatorios
Necesidad de definir los criterios de la
auditora interna
Preservacin del saber y hacer de la
organizacin
Unificacin en el enfoque y la ejecucin de
las actividades y procesos
No lo hago porque no saba................
Si con documentos se presentan
ASESTRA de dispersin,
Asesoras estratgicas
problemas
como ser sin

e ee e ee e e e e e e e e e e e e e e e

ENTRADAS

ASESTRA

Etapa1

Etapa 2

Asesoras estratgicas

SALIDA
S

Sistema de Administracin de la Calidad


Mejoramiento Continuo

C
L
I
E
N
T
E
S

R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i

5. Responsabilidad
gerencial

6. Administracin
de recursos

8. Mediciones,
anlisis,
mejoramiento

7. Elaboracin
Entradas del producto
y/o servicio

L
I
E
N
T

Salidas Productos E
servicios

Sistema de Administracin de la
Calidad

Figura1ASESTRA
Modelo de
Asesoras
proceso estratgicas
de Administracin de la Calidad
ISO/CD2 9001:2000

LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN


ISO 9001-2000
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditora de calidad
8.3

Control pdto no conforme

8.5.2 Acciones correctivas


8.5.3 Acciones preventivas
4.2

Manual de calidad

4.2
Poltica de calidad y Objetivos
de calidad
ASESTRA
Asesoras estratgicas

MANUAL DE CALIDAD

Alcance del sistema de gestin de la calidad

Detalles y justificacin de exclusiones


Referencia o procedimientos del sistema de
gestin de la calidad
Descripcin de la interaccin entre los
procesos
ASESTRA

Asesoras estratgicas

POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIN


Algunas POSIBILIDADES para las actividades
de adecuacin puede ser:
Integracin del comit gerencial.

Validar las metas organizacionales


Validar la identificacin de requisitos y
expectativas de los clientes
Validar la identificacin de requisitos legales
asociados al producto
Validacin de la poltica de calidad
Validar o definir objetivos de calidad
Entrenamiento en ISO 9000:2000 en la
ASESTRA
Asesoras estratgicas
organizacin

POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIN

Evaluacin del SGC respecto a la norma ISO


9001:2000
Validar la identificacin de los procesos
necesarios para suministrar el producto a sus
clientes Actualizar la documentacin del SGC
Implementar las nuevas disposiciones para el
SGC
Auditora interna con los requisitos de la norma
ISO 9001
Definicin e implementacin de acciones
correctivas en el SGC
Revisin gerencia del SGC con los requisitos
ISO 9001:2000.
Solicitar
la actualizacin
de la Certificacin
ASESTRA
Asesoras estratgicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000

4.2.3 Control de documentos


4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditoria de calidad
8.3 Control de producto
no conforme
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
4.2 Manual de calidad
4.2 Poltica y objetivos
de caidad

ASESTRA

Asesoras estratgicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000

TITULO DEL MANUAL

Alcance

ASESTRA
Asesoras Estratgicas

Exclusiones
Diseo
Propiedad del
cliente

Control

ASESTRA

Asesoras estratgicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000

MAPA DE LOS PROCESOS

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

ASESTRA

Asesoras estratgicas

DESARROLLO
HUMANO

MERCADEO
Y
VENTAS
CLIENTES

CALIDAD

LOGISTICA
INVESTIGACION
Y DESARROLLO

PROVEEDOR

COMPRAS

ADMINISTRACION
FINANCIERO

ASESTRA

Asesoras estratgicas

Input E MANAGEMENT Output E


PROCESS E
SUPPORT
AP
CD

Input A MANAGEMENT Output A


PROCESS A
SUPPORT
AP
Input D MANAGEMENT Output D
CD Input C MANAGEMENT
PROCESS D
PROCESS C Output C
SUPPORT
SUPPORT
AP
AP
CD
CD
MANAGEMENT
PROCESS B
Input B
SUPPORT Output B
Input F MANAGEMENTOutput F
AP
Internal
Internal
CD
PROCESS
C
Customer
Customer
SUPPORT
AP
CD

A P
C D

ASESTRA

Asesoras estratgicas

Feedback

Caracterizacin de los procesos


Proceso:________________________________
_
Objetivo:_______________________
_
Que hace/subprocesos
Entrada
Salida

DONDE EMPIEZA
DONDE
TERMINA Responsables:

Identificacin
de procesos de
soporte

responsabilidad/autoridad

Requisitos por cumplir


Documentacin
Cliente
aplicable
Legislacin
Recursos:
Medicin/seguimient
Organizacin
Fsicos/software hardware
o
Humanos/competencia
indicadores

ASESTRA

Asesoras estratgicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

ASESTRA

Asesoras estratgicas

PIRAMIDE DE LA
DOCUMENTACION
Poltica de Calidad

Manual

Un Documento

Un Documento
para cada
funcin

Un Documento
para cada
actividad

Registros internos
(formatos,informes
listas)

ASESTRA

Procedimientos

Referencia en
Manual de Calidad

Instrucciones de
Trabajo
Formularios,
Registros,
Archivos, etc.

Estndares
y
Cdigos

Asesoras estratgicas

Referencia en
Procedimientos
Registros externos
(especificaciones y
normas de clientes,
especificaciones y
normas tcnicas de
la industria,
requerimientos legales)

DIFUNDIBLES

CONSULTABLES

POLITICA DE CALIDAD
MANUAL Y OBJETIVOS DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS Y
FICHAS TECNICAS
INSTRUCCIONES

CONFIDENCIALES

ASESTRA

REGISTROS

Asesoras estratgicas

QU ES UN PROCESO?
Es un conjunto de actividades mutuamnete
relacionadas o que interactan las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Norma ISO 9000

ASESTRA

Asesoras estratgicas

ELEMENTOS A
IDENTIFICAR
Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el
producto o servicio final.
Cliente Final: Son aquellos que reciben un
producto o servicio al final.
Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos
que incluye el proceso y que no incluye, los
insumos y exsumos del proceso, los
departamentos involucrados etc.
ASESTRA

Asesoras estratgicas

CLASIFICACIN DE LOS
PROCESOS
1. Segn su jerarqua
2. Segn su funcin
3. Por la combinacin de ambos

ASESTRA

Asesoras estratgicas

SEGN SU JERARQUA

Primer Nivel:

Macroproceso
Segundo Nivel:

Procesos y Subprocesos.
Tercer Nivel:

Procedimientos (Actividades, Tareas)


ASESTRA

Asesoras estratgicas

N1. Macroproceso: Conjunto de procesos,


relacionados y enfocados hacia el cumplimiento
de la misin.
N2. Proceso: Conjunto de actividades que
transforman entradas en salidas (o productos)
utilizando recursos y aplicando controles.
N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un
proceso. Es la divisin que puede tener un
proceso.
Su identificacin puede resultar til para aislar los
problemas que pueden presentarse y posibilitar
diferentes tratamientos dentro de un mismo
proceso.
ASESTRA

Asesoras estratgicas

SEGN SU JERARQUA
N3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a
cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos.
N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que
se deben desarrollar para lograr los productos.
normalmente se agrupan en un procedimiento para
facilitar su gestin. La secuencia ordenada de
actividades da como resultado un subproceso o un
proceso. Normalmente se desarrolla en un
departamento o funcin.
ASESTRA

Asesoras estratgicas

SEGN SU FUNCIN

OPERACIN

CONTROL

APOYO/SOPORTE

CONTINGENCIA

ASESTRA

Asesoras estratgicas

Operacin: Procesos involucrados directamente en la


transformacin para la realizacin del producto o servicio
que el cliente desea. Ej:
Procesos relacionados con el cliente.
Diseo y desarrollo de productos.
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Preservacin del producto
Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados
de los procesos operativos y de soporte. Ej:
Medicin y Seguimiento del producto
Auditora
Revisin por la Direccin
Evaluacin del servicio
ASESTRA
Asesoras estratgicas

Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los


resultados del Sistema de Gestin y procurar los recursos
requeridos. Ej:
Control Documentos
Gestin de Recursos (Humanos, financieros,
infraestructura)
Comunicacin Interna
Mejora continua
Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar
el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que
propendan por el mejoramiento del sistema y la
eliminacin de fallas inesperadas Ej:
Atencin de quejas y reclamos
Control de productos no conformes
ASESTRA

Asesoras estratgicas

CARACTERSTICAS DE LOS
PROCESOS:
Se pueden describir las entradas y las salidas.
El Proceso cruza uno o varios limites organizativos
funcionales.
Se requiere hablar de metas y fines en vez de
acciones y medios. Un proceso responde a la
pregunta "QUE", no al "COMO".
El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por
cualquier persona de la organizacin.

ASESTRA

Asesoras estratgicas

CARACTERSTICAS DE LOS
PROCESOS:
El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente
de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
Tienen un responsable
Tienen limites bien definidos
Tienen interacciones y responsabilidades internas bien
definidas
Tienen procedimientos documentados y requisitos de
entrenamiento.

ASESTRA

Asesoras estratgicas

2. ELABORACIN DE LA
RED DE PROCESOS

ASESTRA

Asesoras estratgicas

GERENCIA DE PROCESOS
D.E

G.P

JERARQUIA DE LOS PROCESOS

T.C

SISTEMA
MACROPROCESO
CADENA DE VALOR
CICLO PHVA

PROCESO

ANLISIS Y
EVALUACIN
DE PROCESOS

TAREA

MTODO Y ANLISIS
DE SOLUCIN DE
PROBLEMAS

ACTIVIDAD

ESTANDARIZACIN

ASESTRA

Asesoras estratgicas

La Cadena de Valor
Herramienta para el reconocimiento
de los procesos de la empresa
ASESTRA

Asesoras estratgicas

Cadena de Valor Genrica


Actividades de Apoyo
Infraestructura
Administracin de Recursos Humanos
Desarrollo Tecnolgico

M
ar
ge

Abastecimiento

ASESTRA
Asesoras
estratgicas
Actividades
Primarias

Servicio

M
ar
g
e
n

MercadoLogstica Operacio- Logstica


tecnia y
Interna
nes
Externa
Ventas

Identificar los procesos a travs de la


Cadena de Valor (cont.)

Procesos
Subprocesos
Actividades
ASESTRA

Asesoras estratgicas

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

DIRECCIN

AGREGAR VALOR

APOYO

ASESTRA

APOYO

AGREGAR VALOR

APOYO

Asesoras estratgicas

APOYO

Procesos Generales o de conduccin


Planeacin estratgica
y del Sistema de Gestin
de la calidad

Planificacin y/o
diseo
de
producto

Gestin
Cliente Comercial
Mercadeo
y ventas

Compras,
Recepcin
tcnica
inspeccin
y Almacn

Control de la gestin
y revisin gerencial

Realizacin
producto
o servicio

Entrega
del
producto
o servicio

Procesos y actividades de apoyo


Gestin
humana

Mantenimiento
& metrologa

ASESTRA

Control de
documentos

Auditoras
internas

Asesoras estratgicas

Gestin de
la mejora

Cliente

Identificar los procesos a travs de la


Cadena de Valor (cont.)
Docencia

Procesos

Macroproceso

G.
Inscripcin

G.
Seleccin

Subprocesos
Actividades
ASESTRA

G.
Curricular

G. Insc.
Asignaturas

G.
Titulacin

G.
Matrcula

Generacin Turnos
Entrega de Turnos
...

Asesoras estratgicas

G.
Docencia

G.
Profesionales

G.
Evaluacin

JERARQUIA DE LOS PROCESOS


MACROPROCESO

PROCESO

SUBPROCESO

ASESTRA

Asesoras estratgicas

Bases para Documentar


los Procesos

ASESTRA

Asesoras estratgicas

Caracterizacin de los procesos


Proceso:________________________________
_
Objetivo:_______________________
_
Que hace/subprocesos
Entrada
Salida

DONDE EMPIEZA
DONDE
TERMINA Responsables:

Identificacin
de procesos de
soporte

responsabilidad/autoridad

Requisitos por cumplir


Documentacin
Cliente
aplicable
Legislacin
Recursos:
Medicin/seguimient
Organizacin
Fsicos/software hardware
o
Humanos/competencia
indicadores

ASESTRA

Asesoras estratgicas

DOCUMENTACIN DE
PROCESOS.
Es llevar a formas grficas y escritas el
modo de hacer el trabajo.

ASESTRA

Asesoras estratgicas

CARACTERISTICAS DE LA
DOCUMENTACIN.
Actualidad de la informacin.
Integridad de la informacin. Principio a fin del
proceso
Claridad y simplicidad. Fcilmente
comprendidos por todos en la organizacin
Flexibilidad: Adaptables a cambios.
Responsables.
Cumplir el ciclo PHVA
ASESTRA

Asesoras estratgicas

CARACTERIZACIN DE
PROCESO
Describe en forma
resumida las
actividades, entradas y
salidas, clientes y
proveedores de un
proceso.

ASESTRA

Asesoras estratgicas

Caracterizacin del Proceso


Nombre del Proceso________________________________________
Responsable______________________________________________
Objetivo y alcance__________________________________________
_________________________________________________________

Entradas

Proveedor

Controles al
Proceso

ASESTRA

R
E
C
U
R
S
O

Actividades

Entradas

Proveedor

Personas

Maquinaria

Informacin

Asesoras estratgicas

FORMATOS
Son documentos
donde se consignan
los datos obtenidos en
el desarrollo de una
actividad,
convirtindose en
registros que dan
evidencia de una
actividad ejecutada.
ASESTRA

00004
00003
00002
00001

Asesoras estratgicas

Solicitud de Facturacin

FECHA______________-

Solicitante
Telfono
Empresa

Cargo
E-mail

Contacto
Direccin
Concepto

Valor
Observaciones
Fecha Recepcin
Fecha Realizacin
Factura

ASESTRA

Asesoras estratgicas

PROCEDIMIENTOS
Conjunto de pasos que
explican la forma de
llevar a cabo una
actividad.
Debe especificar el
QUE se hace, el
COMO se hace y
quien es el
RESPONSABLE.
ASESTRA

Asesoras estratgicas

PROCEDIMIENTO

Fecha __________________________________________________
Macroproceso _____________________________________________
Proceso __________________________________________________
Subproceso _______________________________________________
Objetivo __________________________________________________
__________________________________________________________
Alcance ___________________________________________________
Definiciones________________________________________________

No.

Qu Hace

Quien lo hace

Como lo
hace

Qu Registro
deja

ASESTRA

Asesoras estratgicas

INSTRUCTIVOS
Son documentos que
amplan y detallan la
informacin de una
actividad.
A PRO BA D O

ASESTRA

Asesoras estratgicas

PROCESO
OBJETIVO:
Proveedor
Gerencia

COMPRAS
Suministrar a los procesos internos la materia prima e insumos requeridos con las
especificaciones solicitadas, de4 manera oportuna, en la cantidad pedida y
manteniendo los niveles de inventario estipulados.
Entrada
Proceso
Salida
Cliente
Poltica, objetivos
rdenes de
Proveedores
y metas
compra
Almacn

Ingeniera de Fichas tcnicas de


producto
materiales
Proveedores

Base de datos de
proveedores, Precios
y cotizaciones,
Especificacin de
producto.

Logstica

Niveles de
inventario y
puntos de re
orden

Manufactura.
Mantenimiento
y servicios
generales

Requisiciones

DUEO:

Jefe de compras

ASESTRA

COMPRAS

Referencia a
los documentos
que describen
mtodos de
operacin y
control del
proceso

SEGUIMIENTO Y
MEDICIN:
(Indicadores)

Facturas

Proveedores
Almacn

Producto
comprado

Almacn

Informes de
desempeo

Gerencia

-Cumplimiento en requisiciones
-ndice de rotacin de
inventarios -Devoluciones a
proveedores
-rdenes de
compra completas

Asesoras estratgicas

PROCESO:

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

RESPONSABLE:

Gerente General

OBJETIVO Y ALCANCE:

Definir los lineamientos de la organizacin

ENTRADAS
Informacin del medio.
Necesidades de recursos.
Informacin para la revisin.

PROVEEDOR
Proceso del sistema
de Gestin de calidad
y clientes

REQUISITOS DE LAS ENTRADAS


Informacin requerida actualizada y completa.

PERSONAS
Gerente General, Directores de Mercadeo y Ventas,
Produccin y los Jefes de Laboratorio, Compras y
Programacin y el representante de la direccin y
Coordinador del sistema de gestin de calidad.

DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO

CLIENTE
Procesos que
hacen parte del
Sistema de Gestin
de Calidad.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE


Que se tenga unas directrices claras.
Que se generen planes de accin para mejorar y se
suministren los recursos.

RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
Documentacin referencia
para la revisin , computador,

QU
Que se realice la revisin segn la frecuencia.

CONTROLES AL PROCESO
QUIN
Representante de la direccin.

Que se cumpla la poltica y objetivos de calidad.

Representante de la direccin.

Que la estructura organizacional se mantenga


vigente.
Que se ajuste el sistema de gestin de calidad a
los cambios, se tengan los recursos para mejorarlo
y se mejoren los procesos.

Representante de la direccin.

ASESTRA

SALIDAS
Planes de accin
definidos en la revisin.
Recursos asignados.
Poltica y objetivos de
calidad.
Red de procesos y
organigrama.

Representante de la direccin.

INFORMACIN
Procedimiento Revisin por la direccin
ACP10.

CMO
Teniendo en cuenta la frecuencia especificada
en el procedimiento de revisin por la direccin.
Definiendo actividades a realizar, responsables
y plazos y registrando en el acta de revisin.
Analizando la estructura organizacional frente
a la realidad.
Analizando los cambios en el momento en que
se presentan para definir los planes de accin
necesarios.

Asesoras estratgicas

INDICE CONTENIDO DEL


MANUAL DE PROCESOS
Introduccin

ASPECTOS
GENERALES

Objetivo

DEL MANUAL

Uso, Utilizacin y Localizacin


del Manual

ASESTRA

Conceptos Bsicos

Asesoras estratgicas

INDICE CONTENIDO DEL


MANUAL DE PROCESOS
INVENTARIO
DE PROCESOS

Estratgicos
Claves o Fundamentales
Soporte o Apoyo

Nombre

VISION GENERAL
DEL
MACROPROCESO

Objetivo

Insumos y
Exsumos

Procesos

Diagrama de
Bloque

Involucrados

Base Legal

Clientes

Formularios

Fronteras

ASESTRA

Asesoras estratgicas

INDICE CONTENIDO DEL


MANUAL DE PROCESOS
Nombre

VISION GENERAL
DEL PROCESO

Objetivo
Diagrama de
Bloque

Insumos y
Exsumos
Involucrados
Clientes

Subprocesos
Base Legal
Formularios

Fronteras

VISION GENERAL
DEL
SUBPROCESO
ASESTRA

Nombre
Objetivo

Insumos y
Exsumos
Involucrados

Diagrama de
Bloque

Clientes

Fronteras

Actividades
/Tareas

Asesoras estratgicas

Base Legal
Formularios
Procedimientos
Diagrama de
Flujo

Documentacin del
Sistema de Calidad
Polticas y
Objetivos de la
Calidad

Manual de
Calidad

Manual de
Procedimientos
Documentos:
MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,...etc
ASESTRA

Registros de
Calidad por
ISO 9000

Asesoras estratgicas

Manual de
Calidad

Manual de
Organizacin

Polticas y
Objetivos de la
Calidad
Documentos:
MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,....etc

Manual de
Procedimientos
ASESTRA

Manual de
Procesos
Asesoras estratgicas

Manual de
Calidad

Polticas y
Objetivos de la
Calidad

Manual de
Organizacin

Manuales
Administrativos

Documentos:
MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,....etc

Manual de
Procedimientos
ASESTRA

Manual de
Organizacin

Asesoras estratgicas

ASESTRA

Asesoras estratgicas

FIN DE LA EXPOSICIN

GRACIAS POR SU
ATENCIN!

ASESTRA

Asesoras estratgicas