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Capacitación SP

Gerencia Atención Clientes

Red HFC
HFC (Hybrid Fiber Coaxial), redes mixtas de fibra y cable coaxial,
que ofrecen al cliente los tres servicios en una sola conexión,
telefonía, televisión digital e internet (Banda ancha fija y móvil),
proporcionando un servicio de alta velocidad y eficiencia

Red HFC
Conector F
Fibra Óptica

Cubierta
Exterior

Núcle
o

Revestimiento de
Aluminio

Beneficios
•Ofrece servicios interactivos
•Transmitir señales de telefonía, imágenes y datos
•Llegar al domicilio del cliente con múltiples servicios
por medio de un solo cable y una sola red.

En general las portadoras que llevan los datos de Internet se encuentran entre los 618 y los 648 MHz. Este canal descendente en general se encuentra entre 50 y 750 MHz (860 MHz para rango extendido). Distribución de bandas y canales en el sistema HFC analógico y digital .El Espectro En la Red HFC los servicios son llevados hasta el cliente por un canal que se conoce como Foward o Dowstream.

este traduce la señal y envía al televisor la mejor calidad de imagen y sonido. . una antena recibe la señal codificada y la transporta hacia los decodificadores.TV satelital Superficie parabólica Satélite LNB Decodificador Claro Ofrece televisión satelital de última generación que envía una señal digital directamente al hogar del cliente vía satélite. Una vez instalado el servicio.

es la Tv que se recibe a través de la antena del televisor. Pagada.tecnología Existen diferentes tipos de formatos para ver television • Libre Recepción • Pagada Libre Recepción. es la television que ofrece Claro con las tecnologías mostradas anteriormente de Antena y HFC Dentro de la TV pagada existen dos formatos que hoy estamos entregando a nuestros clientes. SDTV (standart TV) y HDTV (high definition TV) El HDTV Tiene más de 4 veces la resolución de SDTV Resolución de SDTV .

lo que ocurre es que en p actualiza todos los puntos de la imagen 60 veces por segundo. Televisión HD (High Definition) es alta definición. ** Concepto que aplica para TV satelital y Red HFC . La televisión digital hace referencia al medio de transmisión. es en esos momentos cuando a la vista más sensible se puede llegar a notar el entrelazado. a través de señales digitales. produciendo una "imagen fantasma" o estela. que se reparten los 60 Hz: 30 Hz para las pares y 30 Hz para las impares. es decir. cuando por ejemplo se pasa de una escena oscura a una clara.Tecnología Televisión digital estándar Se refiere al conjunto de tecnologías de transmisión y recepción de imagen y sonido. pasan primero las líneas pares y 16 ms (milisegundos) después hacen lo mismo las impares. y no a la calidad de la imagen. mientras que en i trabaja igual a 60 Hz. razón por la cual se puede mostrar mucho más detalle en comparación a un televisor analógico o un DVD normal. Diferencias entre 1080i y 1080p Ambas muestran una resolución de 1920×1080. pero representa primero las líneas pares y en el siguiente ciclo las impares. HD tiene por lo menos el doble de resolución que el SDTV. Definición digital de alta definición Se caracteriza por emitir señales televisivas en una calidad digital superior a los sistemas tradicionales analógicos de televisión en colores. 1080i se nota apenas en cambios de escena.

Al encender la unidad se inicia la secuencia del protocolo DOCSIS para transmisión de datos por redes de cable. Posee puertas de POTS en RJ-11 para el servicio de Telefonía y una puerta LAN 10/100BaseTx para el servicio de Internet. equipo que conectado también al computador permite la navegación por internet.Equipos EMTA BAF y CM Otro de los equipos que permite la transmisión de datos y voz a través de cable coaxial es un EMTA. La diferencia con cable modem es que el EMTA también sirve para telefonía Botón Reset EMTA Cable de Red CM Tel 1 Datos importantes MTA MAC y HFC o CM MAC Entrada CA Cable coaxial . Equipo del abonado que cuenta con una entrada en RF por donde recibe la señal.

. Batt 2 Led: Indica el status de la batería del slot 2. 1. Power Led: Indica el estado del dispositivo. si está descolgado el auricular el led estará parpadeando. el led estará encendido. y si está encendido de forma permanente indicará que está en funcionamiento 2. si está descolgado el auricular el led estará parpadeando. el led estará encendido. si parpadea está buscando una conexión de red. Batt 1 Led: Indica el status de la batería del slot 1. 5. 4. si parpadea significa que está buscando el canal de comunicación. 8. 9. 6. 3. si parpadea significa que está buscando el canal de comunicación.WLAN Led: Indica la actividad de la red inalámbrica. Tel 1 Led: Indica el status del puerto 1 de telefonía. US Led: Indica que el canal de envío está activado y funcionando. Online Led: Indica que el proceso de arranque ha terminado y el cable módem está conectado. 11. provee diferentes tipos de conexiones para el intercambio de datos de alta velocidad siendo cableada a través del puerto RJ45 y su mejor ventaja es que puede ser también inalámbrica o una combinación de las dos. 10. USB Led: Indica la conectividad entre el puerto USB en el equipo y un puerto USB de un PC. Si está apagado. Tel 2 Led: Indica el status del puerto 2 de telefonía. 7. Si está colgado el auricular.Equipos EMTA y CM WIRELESS El Nuevo equipo Wireless. Si está colgado el auricular. 4 Led: Indica la conectividad entre los puertos Ethernet en el equipo y el puerto Ethernet en el PC. DS Led: Indica que el canal de recepción está activado y funcionando.Ethernet 1. 3. el equipo está apagado. 2.

Puerto USB: Permite conectar el eMTA a través de cable USB a un PC. 3. 2. Batería Slot 1: Permite conectar la batería del slot 1 al eMTA.Equipos 1. No está homologado por Claro. Cada cliente puede acceder a la instalación de 3 equipos como máximo. 5. 6. 2. 4: Permite conectar el eMTA a través de un cable RJ45 a un PC o dispositivo provisto de este puerto. 4. 3. Puerto Ethernet 1. Decodificador televisión estándar (control remoto) Los equipos decodificadores estándar se entregan al cliente junto a un control remoto que permite el uso a distancia del decodificador. 2: Puertos de telefonía RJ11. Botón Reset: Se utiliza para reiniciar el eMTA. Hay que tener en cuenta que el reinicio toma entre 5 a 10 minutos. Conector para el adaptador de corriente: Es el conector para la fuente de alimentación. 7. Puerto Telefonía 1. . Conector Cable: Es el que permite conectar el eMTA a la red RF. ya que el dispositivo debe encontrar los canales de comunicación. El fabricante recomienda usar únicamente el adaptador que acompaña al eMTA (15-12V / 1A).

Menú : Muestra el área de menú.Equipos Motorola 3400 •Nuevo decodificador avanzado que tiene la capacidad de transmitir imagen y audio en HD. 10. quedando éstas guardadas en un disco duro interno. 5. Display : La pantalla muestra el número de canal y la hora del día.Select : Selecciona las opciones del menú. ON :Señal luminosa cuando el DCT3400 se encuentra encendido. Remote : Señal luminosa que indica cuando el control remoto se encuentra en uso. 11. 4. incluso de dos canales al mismo tiempo.Channel : Cursor para realizar cambio de canal de forma ascendente y descendente. se encuentra reservado para usos futuros. Power : Enciende o apaga el DCT3400.Compra de el contenidos altainteractiva. . •Canales de audio •Guía interactiva •Control de padres •Pay per view 1. 7. Info : Muestra el número de canal y la información del programa en curso 3. definición 2. Record : Señal luminosa que indica cuando el DVR se encuentra grabando algún evento. 12. 9.Guide : Muestra la guía interactiva.Option : interruptor de opciones. •Digital Video Recorder (DVR). MSGS : Señal de mensaje luminosa. sistema de grabación y almacenamiento de programación que permite grabar hasta 100 horas. Cursor : Cursor de navegación para menú y laen guía •VOD (video on demand). 8. 6. 13. cuando un mensaje se encuentra en espera.

Link es un estándar multiplataforma para entrada/salida de datos en serie a gran velocidad (no operativo) 14. 10. de impedancia 75 ohm.1 Dolby Digital. S-Vídeo : Conexión que entrega por separado la información de brillo y la de Color al TV. mejor aprovechamiento cuando hay varios discos (no operativo) 13. para la conexión al TV. 9. (3412. 4. sin compresión. . conectar con transformador 110V/220V AC. provee un interfaz entre cualquier fuente de audio y vídeo digital. SPDIF : Salida coaxial de señales de audio digital estéreo moduladas en PCM o 5. 2. YPBPR : Salida de componentes de vídeo . 7. RF IN : Conector de entrada. Video Out : Salida de video en banda base. 3. VCR u otro dispositivo. para la conexión a la Red HFC.HDMI : Interfaz multimedia de alta definición. RF OUT : Conector de salida. Optical SPDIF : Salida Óptica de señales de audio digital estéreo moduladas en PCM o 5.es una norma de audio y vídeo digital.Ethernet : Puerto Ethernet para la conexión a PC u otro dispositivo (no operativo) 15.Equipos 1. Audio Out (R/L) : Salida de audio izquierda y derecha. de impedancia 75 ohm.USB 2.0 : Puerto USB para la conexión a PC u otro dispositivo (no operativo) 12.AC Input : Entrada de corriente alterna 220 V.SATA : Controlador de discos que proporciona mayores velocidades. 8. IR : El mini puerto Jack permite al DCT3400 controlar un grabador de vídeo mediante un cable que se conecta al censor infrarrojo del vídeo.IEEE 1394 :El IEEE 1394 o FireWire o i. 5.HDTV y SDTV. 6.).1 Dolby Digital. 11. (No todos los formatos de IPGS incorporan este rango).

4.Encendido: Se ilumina para indicar que el equipo está encendido. Si parpadea una vez por segundo para indicar que la unidad se está aprovisionando. 1.Datos: Led que puede poseer las siguientes funciones: Si parpadea 2 veces por segundo para indicar que la unidad se está encendiendo. No está soportado por la Red. 3. •-Cuenta con interface HDMI....LAN: Se enciende para indicar que se detectaron uno o más sintonizadores en la red doméstica. •-Permite mostrar imágenes en formato de cine 16:9 (widescreen). . •-Soporta sonido Dolby Digital (sonido envolvente). no soportado por la Red. definición mejorada (ED) y de alta definición (HD).Equipos Motorola DCX700 •-Soporta señales de definición estándar (SD).USB: Conexión de alta velocidad. 2..

Entrada de IR Externo: Se conecta a un cable accesorio del sistema para control remoto (no disponible en el kit). 9. no disponible ni soportado por la red..Ethernet: Conexión de red..1 7. 6. ..Entrada de cable: Se conecta a la señal de Telmex TV.Audio: Salidas de audio compuesto izquierda y derecha.Audio Digital (óptico): Proporciona salida de audio Dolby Digital 5.. 2. 8.-Video: Salida de video compuesto (SDTV) 5.HDMI: Conector de TV de alta definición (HDTV) 4....Equipos 1.-Conector de alimentación de 5V DC.YPbPr: Salida de video componente (HDTV) 3.

Caída de TP TP es un dispositivo que se encarga de la Recepción. estos problemas se resuelven de forma remota y masiva. Afecta tanto a clientes HFC como DTH Incidencias Masivas Las incidencias son eventualidades provocadas por fallas que afectan uno o más procesos que afectan el funcionamiento de los servicios del cliente. ya sea para reclamos. . En estos casos siempre se generará una alerta por parte de Telmex a todos sus canales de atención para transmitir tranquilidad al cliente y asegurar que se están realizando trabajos para solucionar la incidencia. Caída de nodos Fallas de origen Podemos encontrarnos con fallas en algunos canales como falta de audio o de subtítulos. contratación de productos o servicios u otros.Fallas mas comunes Servicio TV HFC . consiste en el bloqueado de la señal de los decodificadores que estén cargados solo en IW y no en Sur. Equinoxio Falla debido a cambios climáticos. en estos casos debemos escalar a un supervisor ya que el problema debe ser notificado al Head End (centro de operaciones) para notificar al distribuidor de la señal. así como pantalla en negro. Nunca procederá visita técnica por este concepto. La misión importante del ejecutivo es registrar en los sistemas ya que con esto se espera medir y cuantificar la cantidad de clientes afectados.DTH Rotación Este es un procedimiento de regularización. pagos. amplificación y re emisión en una banda distinta de una señal (estos transpondendores se utilizan en comunicaciones espaciales para adaptar la señal satélite entrante/saliente a la frecuencia de los equipos en banda base).

Esta alternativa se utiliza cuando la gestión remota realizada por los ejecutivos de servicio al cliente no da resultados.   Importante recordar los motivos por los que se generan las visitas técnicas. internet y televisión). la restauración de los servicios. internet o todas. telefonía. Las visitas a terreno se generan desde el TAB de soporte. (telefonía. . La generación de una visita a terreno o VT. estos servicios presentan deficiencias en su funcionamiento y es cuando el cliente solicita a servicio al cliente.Ingreso de reclamos HFC Gestión de reclamo Técnico La gestión de los reclamos técnicos se relaciona con fallas que presenta el cliente en sus servicios. televisión.

etc. referencia.en el ejemplo aparecen las tipificaciones para problemas de Telefonía el cual debemos escoger una. se escoge el Servicio Reportado (servicio a reclamar) y automáticamente se llenaran los otros campos una vez que se carguen los datos se debe hacer clic en Crear Incidencia. contactos. . Aparecerá una opción llamada TIPIFICACION donde debemos escoger la causa más cercana por la cual estamos reclamando el servicio (las tipificaciones estarán predeterminadas según el servicio reclamado).Ingreso de reclamos HFC Se escribe el nombre del reclamante en Quien Llama (puede o no ser el titular). Se podrán agregar comentarios breves acerca del problema. Y luego clic en TIPIFICAR.

según corresponda. donde ya aparece el Nº de Reclamo predeterminado (en la imagen es el nº 9090): Luego del sondeo aparece la opción AGENDAR donde haremos clic para confirmarlo nuevamente. para provocar la V.Ingreso de reclamos HFC Aparecerá un sondeo donde hará preguntas. sobre el cual debemos elegir las opciones SI/No. .T.

a menos que exista una reiteración. . siempre agenden para las próximas 48 hrs. hábiles. clic en CONSULTAR y luego Escalar.Ingreso de reclamos HFC Se hace clic en el día y se verifica la disponibilidad en CONSULTAR. cliente lo requiera. se agenda con anticipación de tiempo de espera. previa autorización del supervisor de turno. Se hace clic en el día y se escoge la hora de agendamiento. dándole el numero de ticket. etc. si no aparece celeste se escoge otro día. dado que no existiría disponibilidad.

Para verificar si existe algún corte de tipo comercial o algún requerimiento técnico pendiente de debe mirar en este recuadro Pinchar en Nuevo Ticket Pinchar en Tipo Ticket . • No debe tener otro Ticket ingresado. en estado pendiente.Ingreso de reclamos DTH Requisitos mínimos para el ingreso de una VT. • Verificar estado de la cuenta. debe estar con saldo Cero.

debe tener ingresados los siguientes datos: 1. Canal de ingreso. Seleccionar la opción activar Ticket .Ingreso de reclamos DTH Seleccionar la opción Visita Técnica Front Ingresar La observación del inconveniente del cliente.Confirmación de dirección 4. Reseña del inconveniente 5.Teléfono de contacto Móvil 3. Persona que realiza el ingreso 6. Teléfono de contacto Fijo 2.

y la información esta completa. .Ingreso de reclamos DTH Si la orden fue bien ingresada. solo tenemos que aceptar para que el ticket sea ingresado a sistema. En este cuadro aparecerá la información del numero de ticket. seleccionar la opción SI.

Ingreso de reclamos DTH Una vez ingresado el Requerimiento se vera reflejado en Tareas Vigentes. .

Intraway Usuario Contrase ña Rut del cliente sin Digito Verificador Seleccionar Lupa .

Intraway Seleccionamos sobre el nombre del cliente Nos entrega información referente a Internet y Telefonía Nos entrega información referente a Televisión Nos entrega información referente a eventos o cambios en la configuración del cliente .

Intraway MAC CM Velocidad Contrata da Cantidad de PC autorizados Mensaje con servicio cortado •La cantidad de PC autorizados tiene que ser siempre 4. •Mensaje de servicio cortado es cuando el cliente no ha cancelado la cuenta. de todas maneras esto no afecta al navegado en el caso que tenga menos computadores que el limite. esto cambia del mensaje en pantalla al mensaje “tiene 1 mensaje” .

Intraway DS US PLAN IW Kbps Kbps Shape IN_BW01 250 128 IN_BW01 IN_BW02 500 128 IN_BW02 IN_BW03 1000 256 IN_BW03 IN_BW04 2000 512 IN_BW04 IN_BW05 4000 512 IN_BW05 IN_BW06 10000 1000 IN_BW06 IN_BW07 1000 256 IN_BW07 IN_BW08 3000 1280 IN_BW08 IN_BW09 1200 512 IN_BW09 IN_BW10 1800 768 IN_BW10 IN_BW11 2400 1000 IN_BW11 IN_BW12 1500 256 IN_BW12 IN_BW13 2500 256 IN_BW13 IN_BW14 6000 1000 IN_BW14 IN_BW22 256 256 IN_BW22 La información de velocidad también se puede ver pinchando Soporte y verificando en datos del servicio •Configuración de velocidad de Internet. esto debe cuadrar con la información en Sur. •Shape es un filtro en la velocidad. como Claro no tiene ningún tipo de filtro la velocidad de plan IW y la de Shape tienen que ser iguales. .

Intraway Teléfono del Cliente Call Features. son los permisos de la línea telefónica .

Intraway Cuando un Call Features esta desmarcado quiere decir que esta habilitado. local y 800 Listado de los Call Features barred Índex 1 700 barredIndex 2 600 barred Índex 3 LDN barredIndex 4 LDI barredIndex 5 MOV barredIndex 6 LOCAL barred Índex 7 800 . este caso por ejemplo tiene habilitado 600.

como por ejemplo Visor de llamados. es todo lo contrario. son datos obligatorios si no DAC no reconoce el equipo. Unit Address. debe estar marcado para estar habilitado Televisión. Serial. Tipo de Decodificador Producto que tiene Habilitado el cliente .Intraway Para los otros Call features.

Flujo de una VT Cierre en línea Validació n Sur TS Ingreso Normal de VT (Sur ESAC) No Valida ? Validació n ESAC TS Si Terreno Cierre VT. . Encuesta Cliente Ingreso de VT para cliente Retenido Flujo de una VT desde que se ingresa. hasta que se cierra en terreno.

Servicio Al Cliente .