Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
CRM
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Marlene Ampudia
marleneampudia@yahoo.com.mx
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Temario
1. Generalidades de la Mercadotecnia Analtica y
CRM
2. Introduccin a las Bases de Datos
3. Atraccin y Retencin de Clientes
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Captulo 4
Mercadotecnia y Venta Cruzada
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
CRM
Responder
Former Customer
(Excliente)
Established
Customers
High
Value
Target
Market
Responder
New
Customer
Voluntary
Churn
High
Potential
Low Value
Forced
Churn
Venta Cruzada
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Venta Cruzada
Elemento estratgico para incrementar los ingresos de la empresa,
vendiendo a un Cliente Establecido otros productos/servicios
disponibles, creciendo as las RELACIONES con los Clientes
LEALTAD
Cuando el Cliente queda satisfecho porque puede
comprar lo que necesita y desea oportunamente
CONOCER AL CLIENTE
Bases de Datos
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Temario
4. Mercadotecnia y Ventas Cruzadas
4.1. Anlisis de Canasta de Mercado
4.2. Personalizacin
4.3. Sistemas de Recomendacin
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Anlisis
La tabla de co-ocurrencias contiene patrones
simples:
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Anlisis
Las observaciones anteriores son ejemplos de
asociaciones y pueden sugerir una REGLA FORMAL DE
ASOCIACIN:
ASOCIACIN
Si un cliente compra refresco, entonces el
cliente tambin compra jugo de naranja
Qu tan buena es esta regla? = 2 de 5
transacciones incluyen refresco y jugo de naranja.
Estas 2 transacciones soportan la regla.
De todas las transacciones, puesto que las 2 de 3
transacciones que contienen refresco tambin
contienen jugo de naranja, se dice que existe ALTO
GRADO DE CONFIANZA en la regla 67%
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Anlisis
Si invertimos la regla las cosas cambian:
Si un cliente compra jugo de naranja, entonces
el cliente tambin compra refresco
No todas las transacciones que tienen jugo de
naranja tienen refresco.
Cul es el NIVEL DE CONFIANZA? = de 4
transacciones que tienen jugo de naranja, slo 2
tienen refresco, por lo tanto, el nivel de confianza
es del 50% (2/4)
Las matrices de co-ocurrencia se pueden llevar a cabo
con n combinaciones de artculos (tres, cuatron).
El anlisis puede ser tan complejo como productos hay
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Ms detallado
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Nivel de Detalle
Definir cul es el nivel de detalle que debemos utilizar
implica contestar preguntas como:
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Temario
4. Mercadotecnia y Ventas Cruzadas
4.1. Anlisis de Canasta de Mercado
4.2. Personalizacin
4.3. Sistemas de Recomendacin
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Personalizacin
Prctica de dirigir comunicaciones/mensajes a un segmento
especfico de Clientes o incluso a nivel individual (uno a uno)
(Herramientas)
Relacin con
el Cliente
Anlisis de Datos
Informacin
Perfil
Uso canales
Compras pasadas
Clicks
Encuestas
Comunicacin
Dirigida
Correo
Email
Telfono
Venta Directa
Mvil
Punto de venta
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Personalizacin implica
Responder perfectamente a los requerimientos del Cliente
(producto/servicio + atencin personal)
Su objetivo es ofrecer el producto o servicio que mejor se
adapte a las necesidades/preferencias del consumidor y
hacerlo en tiempo real
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Herramientas de Personalizacin
Personalizacin basada en Reglas
Personalizacin Adaptativa o Filtrado
Colaborativo (Collaborative Filtering)
Internet es un canal interactivo que facilita la aplicacin de
herramientas de personalizacin y sistemas de
recomendacin
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Lmites de la Personalizacin
Se vende todo lo que se produce (demanda>oferta)
Deseo de personas por tener el mismo
producto/servicio que otras
Amplia gama de opciones para el cliente genera
confusin vs optimizacin
Costo de personalizar > utilidad obtenida
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Temario
4. Mercadotecnia y Ventas Cruzadas
4.1. Anlisis de Canasta de Mercado
4.2. Personalizacin
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Sistema de Recomendacin
Herramienta que acta como gua para orientar la toma
de decisiones relacionada con gustos/preferencias
personales.
Alternativa al proceso social de recomendacin:
recomendacin
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Informacin bsica
Puntuaciones de expertos y del resto de usuarios.
Muestra del tem
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.
Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.