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El Servicio como Vocacin

Carlos Ortiz
Johana Prada
Sandra Serrano
Karen Querales
Maria Isabel

TEMAS A DESARROLLAR
El Servicio Como Vocacin
Que Tipo De Servicio Desea Usted?
Actitudes
El Cerebro
El Poder Del Cerebro
Relacin
Comunicacin
Atencin
Actitud Positiva
Conclusiones:
1. Evaluacin Del Servicio
2. Herramientas Para El Trato
3. El Servicio
4. Portafolio
5. Comunicacin

Servicio

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un suministrador


con el fin que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado.

Importancia
Elementos

Es un elemento de vital importancia para las ventas ya


que en la actualidad el cliente es mas sensible, mas
exigente y receptivo debido a la mayor competitividad
del mercado.

a.
b.
c.
d.
e.

Contrato cara a cara: Atencin y sonrer al cliente.


Relacin con el cliente: Buena relacin=Confianza
Correspondencia: Comunicacin=Credibilidad
Reclamos y Cumplidos: Cumplir lo que promete.
Instalaciones: Imagen de la Organizacin

Tipos
de servicios

Internet
Telfono
Presencial
Correo

Caractersticas
de servicios

Disponibilidad: Momento Adecuado


Accesibilidad: Contacto con el proveedor
Cortesa: Amabilidad y profesionalismo
Agilidad: Rpida Atencin
Confianza: Servicio preciso
Competencia: Habilidades y conocimientos
Comunicacin: Relaciones interpersonales

Principios Bsicos
del Servicio
Sirven para entenderlo y aplicarlo de la mejor manera para aprovechar los
beneficios en las organizaciones
Actitudes de servicio
Satisfaccin del usuario
Carcter Transitorio
Inmediatista y Variable
Actitud positiva, dinmica y abierta

Qu tipo de persona
desea ser usted?

El xito de las personas depende de la manera como aprovechan las


oportunidades y como afrontan los obstculos. Los pensamientos negativos
bloquean nuestra mente y no nos deja avanzar.
Alguien con una actitud ganadora aprende de los errores, sabe escuchar, se
adapta a los cambios, esta en un progresivo aprendizaje e invierte tiempo
en mejoras.

Como Puedo Identificar


Una Actitud Ganadora
Un ganador enfrenta sus problemas
Un perdedor evade el problema

Yo Soy El nico Dueo Del Problema


Yo mismo tengo las armas y
municiones para ser frente a cada
cliente, a los problemas y a las
quejas que se presenten.

El problema es suyo, usted lo


tiene,
no quiera cambiar a los dems
si no cambia usted mismo.

El Cerebro, Y El Poder Del Mismo


La siguiente actividad est
destinada a mostrar cmo el
cerebro procesa la informacin
procedente de los sentidos y la
transforma
para
darle
coherencia, demostrndonos que
la realidad es en parte una
construccin de nuestra mente.

Ilusin.1

Observa ahora con atencin las dos figuras superiores.


Sabras decirnos cul de los dos crculos rojos centrales
es mayor, el de la derecha o el de la izquierda?

Ilusin.2
Si has contestado una de estas
respuestas, has fallado. Los dos
crculos son exactamente iguales,
lo que nos hace realizar una
falsa interpretacin son los
crculos de alrededor, pues
comparamos el crculo interno
rojo con sus ms adyacentes, de
manera que los vemos grandes o
pequeos en relacin a estos
ltimos.

Est claro que esto es un


jarrn, pero... tambin son dos
personas cara a cara puedes
ver sus perfiles en los lados
oscuros del jarrn?

Este es un ejemplo de aplicacin real de la copa de Rubin. Es


un jarrn creado en 1977 para celebrar los veinticinco aos de
reinado de la reina Isabel II de Inglaterra. los perfiles que dan
forma al jarrn son los de la propia reina y su marido. Gracias
a J.Carlos por su aportacin.

Hemisferio
Izquierdo
El hemisferio izquierdo es el lado ms importante para lingstica,
anlisis, clculos
matemticos, etc.
- Controla el lado derecho del cuerpo.
- Procesa un trozo de informacin a la vez
- Trabaja en secuencia lgica
- Controla el dilogo, la gramtica y el orden de palabras.
- Rige la informacin matemtica.
- Analiza, evala y critica
- Es un centro de memoria para palabras y nmeros
- Sentido comn

Hemisferio
Derecho
El hemisferio derecho. Es la parte del cerebro ms importante para los
pintores,
diseadores, artistas, vendedores, atencin a clientes, etc.
- Controla el lado izquierdo del cuerpo.
- Piensa en cuadros, visualiza
- Trabaja con el todo, no con detalles.
- Rige el lenguaje del cuerpo; movimientos y actividades fsicas
- Dibujo y pintura
- Centro de la intuicin, espontaneidad y de los sentimientos
- Memoria para la gente, cosas, experiencias.

Las relaciones personales se alimentan a largo


plazo, la consideracin, el respeto, la confianza,
amistad se logran con el tiempo. Para
mantener las relaciones personales siempre en
buen funcionamiento la comunicacin es muy
importante ya que en toda relacin
interpersonal interviene la comunicacin, que
es la capacidad de las personas para obtener
informacin respecto a su entorno y
compartirla con el resto de la gente.

La Relacin

Proceso
comunicativo

Est formado por la emisin de seales


(sonidos, gestos, seas) con el objetivo de dar
a conocer un mensaje. La comunicacin
exitosa requiere de un receptor con las
habilidades que le permitan decodificar el
mensaje e interpretarlo. Si algo falla en este
proceso, disminuyen las posibilidades de
entablar una relacin funcional.

La comunicacin verbal es todo aquel mensaje


que se enva al receptor a travs del lenguaje
hablado:
La comunicacin no verbal es todo aquel mensaje

que se enva sin expresar ninguna palabra. Los que


Habilidad para escuchar
tienen mayor impacto de uno mismo son los que se
Claridad de expresin
denominan mensajes no verbales; este tipo de
Manejo de emociones
mensaje incluye todas las formas de comunicacin que
Tono de voz
no sean palabras autnticas con un significador:
1. Tono clido
Timbre de la voz y entonacin
2. Tono tranquilo
Velocidad al hablar
3. Tono persuasivo
Respiracin
4. Tono sugestivo
Postura o posicin
5. Tono seguro
Contacto visual
Movimiento ocular
Tamao de pupilas
Distancias o espacios
Gesto o movimiento
El vestido o traje
Eleccin del vocabulario
Comportamiento en general

Atencin

es aquella que se puede dar o recibir de otras personas las


cuales pueden ser positivas o negativas es decir el balance
entre lo positivo y negativo.
Si tenemos una actitud positiva llegaremos a estar confiados
cmodos y preparados para soportar los reveces, mientras
que si nuestra actitud es negativa debemos de tener mucho
cuidado ya que mantendramos muy estresados y posible
mente sea un tipo de conducta que nos pueden ocasionar
enfermedad.
Desde el punto de vista de la psicologa la atencin no es un
concepto nico ,si no el nombre atribuido a una variedad de
fenmenos. En muchos casos se acta de manera
inconsciente iniciado en el hemisferio cerebral izquierdo y es
mantenida en el hemisferio derecho .el estar atento ("poner
atencin o prestar atencin ") tampoco es un
comportamiento nico del ser humano .

Determinantes
Externos

Son los que proceden del medio y posibilitan que el


individuo mantenga la atencin hacia los estmulos que
se le proponen, es decir depende del medio ambiente .
Cambio
Tamao
Repeticin
Movimiento
Contraste
Organizacin Estructural.

Determinantes
Internos

Los determinantes internos o propio de la persona ,son


los que dependen del individuo y condicionan an ms
no slo la capacidad y desarrollo de la atencin. Si no
tambin su rendimiento.
Emocin
Estado Orgnico O Estadiorganico
Intereses
Sugestin. Social
Curso Del Pensamiento

ACTITUD POSITIVA
Es la forma de actuar de una persona ,el
comportamiento que emplea un individuo para hacer
las labores en este sentido podemos decir que es su
forma de ser o el comportamiento de actuar ,tambin
puede considerarse como sierra forma de motivacin.
Social .
Las
actitudes
son
considerables
variables
intercurrentes, al no ser observables directamente. pero
sujetas a inferencias observables.
La actitud es nuestra respuesta emocional y mental a
las circunstancia de la vida .y la tendencia del
individuo a reaccionar, ya sea positiva o negativamente,
a cierto valor social .

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