TENDENCIAS Y RETOS DE LAS EMPRESAS

PRESTADORAS DE SERVICIOS TURSTICOS

LA POLTICA DE CALIDAD TURSTICA Y LAS

NORMAS TCNICAS SECTORIALES DE
TURISMO

NORMALIZACIN

Actividad que establece

SOLUCIONES
Aplicaciones
REPETITIVAS Y COMUNES
Para un grado ptimo de
orden en un contexto

NORMA TCNICA

Documento establecido
por
CONSENSO

Aprobado por un
ORGANISMO
RECONOCIDO

Que suministra para uso

COMN Y REPETIDO

REGLAS, DIRECTRICES,
CARACTERSTICAS
para las actividades
o sus resultados

REGLAMENTO TCNICO

Carcter
OBLIGATORIO
Expedido por
AUTORIDAD
COMPETENTE

Suministra
REQUISITOS
TCNICOS

ORGANISMO NACIONAL
DE NORMALIZACIN

Organismo
RECONOCIDO POR
EL GOBIERNO

ICONTEC

Funciones
ELABORACIN
ADOPCIN
PUBLICACIN
Normas tcnicas nacionales
Adopcin como tales de normas
elaboradas por otros entes

UNIDADES SECTORIALES DE NORMALIZACIN

Organismos
RECONOCIDOS
Directrices fijadas por el
CONSEJO NACIONAL DE
NORMAS Y CALIDADES

ICONTEC

Preparacin de Normas
PROPIAS DEL SECTOR

Posibilidad de ser sometidas al ICONTEC para ser adoptadas

y publicadas como NORMAS TCNICAS COLOMBIANAS

ACREDITACIN

CERTIFICACIN

SuperIndustria
reconoce IDONEIDAD
a organismos de
certificacin e inspeccin

Una TERCERA PARTE

(CERTIFICADOR) hace constar por
escrito o por un sello de que un
producto o servicio cumple con los
requisitos contenidos en la norma

FOMENTO DE LA CALIDAD DEL SECTOR

TURSTICO

Art. 69 ley 300 de 1996:

Faculta al Ministerio de Desarrollo
Econmico (hoy de Comercio,
Industria y Turismo) para impulsar la
creacin de unidades sectoriales de
normalizacin para cada subsector
turstico, las cuales harn parte del
Sistema Nacional de Normalizacin,
Certificacin y Metrologa.

FOMENTO DE LA CALIDAD DEL SECTOR

TURSTICO

Art. 70 ley 300 de 1996:

Autoriza a la Superintendencia de Industria y
Comercio a acreditar a entidades certificadoras en
aspectos tursticos, previo visto bueno de la
Direccin de Turismo (hoy Viceministerio de
Turismo), esto dentro del esquema previsto en el
Sistema Nacional de Normalizacin, Certificacin
y Metrologa.

POLTICA DE CALIDAD TURSTICA DEL MCIT-VT

Mejorar la prestacin de los servicios tursticos

FORTALECIENDO LA GESTIN DE CALIDAD
EMPRESARIAL

DESTINOS

GENERAR CULTURA DE EXCELENCIA

Posicionar a Colombia en los mercados tursticos como
destino de CALIDAD, DIFERENCIADO Y COMPETITIVO

LNEAS ESTRATGICAS

CALIDAD EN LOS DESTINOS TURSTICOS

INDICADORES DE SUSTENTABILIDAD
CERTIFICADO DE CALIDAD TURSTICA
DESARROLLO DE PLANES DE EXCELENCIA
COMO MODELOS DE GESTIN INTEGRADA

LNEAS ESTRATGICAS

CALIDAD EN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS

NORMALIZAR A TRAVS DE LAS UNIDS.
SECTORIALES DE NORMALIZACIN
IMPULSAR PROCESOS DE
CERTIFICACIN EN LOS PRESTADORES

USN ACTUALES

NORMAS TCNICAS SECTORIALES

11

Total = 51

Informacin a Agosto de 2010

NORMALIZACIN EN CALIDAD TURSTICA

EN PROCESOS PRODUCTIVOS

EN COMPETENCIAS LABORALES
Talento Humano

NTS GT

GUAS DE TURISMO
Competencias Laborales.
Conduccin Buceo con tanque y a pulmn.
Recorridos en museos
Recorridos alta montaa

NTS AV

AGENCIAS DE VIAJES
Reservas
Competencias laborales
Atencin al cliente
Diseo de paquetes
Prestacin de servicios tursticos
Operacin de Rafting, rapel, actividades de
espeleologa.

LOS PRESTADORES DE
SERVICIOS TURSTICOS Y EL
REGISTRO NACIONAL DE TURISMO

PRESTADORES DE SERVICIOS TURSTICOS

LEY 1101 DE 2006

Hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas tursticas

y otros tipos de hospedaje no permanente sin moteles.
Las agencias de viajes y turismo, las agencias de mayoristas y
las agencias operadoras.
Las oficinas de representaciones tursticas.
Los guas de turismo.
Los OPCs
Los arrendadores de vehculos para turismo.
Promotores y comercializadores de tiempo compartido y
multipropiedad.

PRESTADORES DE SERVICIOS TURSTICOS

LEY 1101 DE 2006

Los usuarios de zonas francas tursticas.

Los restaurantes y bares cuyos ingresos operacionales netos superen
los 500 smlm.
Empresas captadoras de ahorro para viaje y de servicios prepagados.
Concesionarios de servicios tursticos en parques.
Las empresas de transporte terrestre automotor especializado,
operadoras de chivas y de otros que presten servicio de transporte
turstico.
Las dems que determine el Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo.

LEY 1329 DE 2009

TURISMO SEXUAL CON MENORES DE EDAD

Penas entre 14 y 25 aos y multa entre 67 y 750

salarios a quien organice, facilite o participe en actos
carnales o explotacin sexual de menores de 18
aos.
Penas de prisin entre 14 y 25 aos a quien
demande tener actos sexuales con menores de 18
aos.
No importa si el menor es consiente.
La pena se agravar de una tercera parte a la mitad
si el delito es cometido por un turista.

LEY 1336 DE 2009 CDIGOS DE CONDUCTA

Los prestadores de servicios tursticos y las aerolneas tienen la

obligacin de adoptar, fijar en lugar pblico y actualizar cdigos de
conducta tendientes a evitar la explotacin sexual de menores de edad.
Facultad sancionatoria al MinComercio y Super Industria.
Obligacin de adherir al cdigo de conducta para la obtencin del RNT.
Campaa de sensibilizacin a cargo del MinComercio con apoyo del
ICBF.
Extincin de dominio para establecimientos de alojamiento que permitan
en sus instalaciones la explotacin sexual de menores de edad.
El DANE debe llevar estadsticas de explotacin sexual de menores de
edad y obligacin de colaborar en el suministro de la informacin.
Informe anual del ICBF al Congreso sobre este tema.

RESOLUCIN 3840 DE 2009 REGLAMENTACIN

DE CDIGOS DE CONDUCTA

Adopcin del cdigo de conducta y adems:

Abstenerse de ofrecer en los planes tursticos planes de explotacin
sexual de menores de edad.
Abstenerse de dar informacin a los turistas de sitios donde se
practique la explotacin sexual de menores de edad.
Abstenerse de conducir a los turistas a sitios donde se practique
explotacin sexual de menores de edad.
Abstenerse de facilitar vehculos en rutas tursticas con fines de
explotacin sexual de menores de edad.

RESOLUCIN 3840 DE 2009 REGLAMENTACIN

DE CDIGOS DE CONDUCTA

Capacitar a todo el personal en temas de prevencin de la explotacin

sexual de menores de edad.
Informar a los usuarios sobre las consecuencias legales de la
explotacin sexual de menores de edad.
MinComercio verificar cumplimiento con la Polica de Turismo de
manera aleatoria e impondr sanciones.
Impedir el ingreso de menores a establecimientos tursticos con fines
de explotacin sexual.
Disear y divulgar entre empleados y proveedores una poltica de
prevencin de la explotacin sexual de menores de edad.

DECRETO 53 DE 2001 RELACIONADO CON

AGENCIAS DE VIAJES
Las agencias de viajes debern:
Extender al usuario un comprobante con los servicios
contratados.
Indicar al turista con precisin la duracin de la estada, hora de
llegada y de salida.
Todas las modificaciones de un plan turstico deben contar con la
aceptacin escrita del usuario.
Mantener la trazabilidad del plan turstico.
Celebrar convenios con otros prestadores en los que queden
claras las responsabilidades frente al turista.

DECRETO 53 DE 2001 RELACIONADO CON

AGENCIAS DE VIAJES

Contratar servicios solo con empresas que cumplan sus obligaciones

frente al RNT.
Define los contenidos mnimos de la publicidad escrita y por internet
que haga una agencia de viajes.
Determina que los planes tursticos debern incluir una clusula de
responsabilidad y establece la informacin mnima que debe contener
dicha clusula.
Obliga a que las agencias y las aerolneas definan en forma expresa la
responsabilidad que asumen por retrasos de vuelos y el procedimiento
para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que haya lugar.

INFRACCIONES DE LOS PRESTADORES DE

SERVICIOS TURSTICOS

Presentar documentacin falsa o adulterada al Ministerio de Comercio,

Industria y Turismo o a las entidades oficiales que la soliciten.
Utilizar publicidad engaosa o que induzca a error al pblico sobre
precios, calidad o cobertura del servicio turstico ofrecido.
Ofrecer informacin engaosa o dar lugar a error sobre la modalidad del
contrato, la naturaleza de los servicios surgidos del mismo y sus
condiciones o sobre las caractersticas de los servicios tursticos
ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas.
Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas.
Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo.
Infringir las normas que regulan la actividad turstica.
Operar sin el previo Registro Nacional de Turismo.

SANCIONES A LOS PRESTADORES

DE SERVICIOS TURSTICOS

Amonestacin escrita.
Multas hasta por 20 salarios, con excepcin de la operacin
sin registro, donde la multa ser de 100 salarios.
Suspensin hasta por treinta das del registro nacional de
turismo.
Cancelacin del registro nacional de turismo e imposibilidad
de obtenerlo antes de cinco aos. Ejercicio de objeto ilcito.
La prestacin del servicio sin registro tambin conllevar el
cierre del establecimiento por parte del alcalde, de oficio o a
solicitud de parte.

La gestin de los destinos

tursticos: qu papel
cumple el prestador de
servicios tursticos?

DESTINO TURSTICO

ATRACTIVOS

PRESTADORES
SERVICIOS TURSTICOS

Comunidad local
TERRITORIO:
DESTINO TURSTICO

SUPERESTRUCTURA

INFRAESTRUCTURA BSICA

DEMANDA (ACTIVIDADES EXPERIENCIAS)

PUESTA EN VALOR DE UN DESTINO TURSTICO

Plataforma territorial
Perspectiva Multidimensional
Componentes tangibles e intangibles
Construccin histrica y social del territorio:
Significacin desde los actores sociales
Valorizacin desde los intereses sociales: desde los
actores del turismo, desde las comunidades, desde la
demanda turstica.

CARACTERSTICAS

Es un proceso de apreciacin:
Tcnica, objetiva
Desde los prestadores de servicios.
Desde la demanda.
Desde las condiciones ambientales, culturales,
sociales del destino (territorio)
Mix de actividades
Valores tangibles e intangibles
Genera conflictos de intereses, de usos, de diferentes
visiones sobre el territorio

Valorizacin turstica

Transformacin de un recurso: objeto de consumo

turstico.
Integracin de elementos en un contexto social,
histrico, cultural, poltico, territorial, econmico.
Es dinmica, cambiante.
Es subjetiva y objetiva.

FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN
DESTINO TURSTICO

Factores de atraccin.
Factores de soporte.
Factores de produccin.
Factores de gestin.

fuente: www.colombiatravel.com

FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN
DESTINO TURSTICO
Factores de atraccin

Singularidad de los sitios de inters

turstico.
Complementariedad actividades al destino.
Actividades nicas y diferenciadas.
Mercado real y potencial.
Imagen de marca del destino.
Respeto a valores e identidad.
Valoracin paisajstica.
fuente: www.colombiatravel.com

FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN
DESTINO TURSTICO
Factores de soporte
Conectividad, accesibilidad, movilidad
Calidad de la infraestructura de servicios
de comunicacin, vial, acueducto.
Uso espacio pblico.
Seguridad para el viajero y para la
comunidad receptora.

fuente: www.colombiatravel.com

FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN
DESTINO TURSTICO

Factores de produccin

Formacin, capacitacin.
Respeto a legislacin laboral.
Sistemas de financiacin.
Innovacin tecnolgica.
Sistemas de informacin.
Mejoramiento de la calidad.
fuente: www.quironea.com

FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN
DESTINO TURSTICO

Factores de gestin
Coordinacin interinstitucional.
Planificacin turstica.
Gestin consensuada de la promocin
del destino.
Reglas del juego entre prestadores.
Legalidad de las mipymes.
Participacin activa de otros actores:
artesanos, gastronoma, etc.

La responsabilidad social del empresario: los

retos con la sostenibilidad ambiental,
econmica y socio cultural de los destinos

EL DESARROLLO SOSTENIBLE

Tomado de: wwwobservadordemeteorologia.com

CRITERIOS E INDICADORES
TURISMO SOSTENIBLE

DIMENSIN ECONMICA

DIMENSIN
AMBIENTAL

DIMENSIN
SOCIOCULTURAL
CORRESPONSABILIDAD

UNIDAD DE PLANIFICACIN Y GESTIN DEL

TERRITORIO QUE CUMPLE CON CRITERIOS
AMBIENTALES, SOCIOCULTURALES Y ECONMICOS
DEL DESARROLLO SOSTENIBLE.

REQUISITOS
AMBIENTALES

REQUISITOS
SOCIOCULTURALES

REQUISITOS
ECONMICOS

DESARROLLO SOSTENIBLE

Aquel que conduce al desarrollo

econmico, a la elevacin de la
calidad de vida y al bienestar
social, sin agotar la base de los
recursos naturales renovables en
que se sustenta, ni deteriorar el
medio ambiente o el derecho de
las generaciones futuras a
utilizarlo para la satisfaccin de
sus necesidades
(Ley 99 de 1993)

DESARROLLO SOSTENIBLE

El patrimonio cultural de la Nacin est constituido por todos los bienes

materiales, las manifestaciones inmateriales, los productos y las
representaciones de la cultura que son expresin de la nacionalidad
colombiana Ley 1185 de 2008. Art. 4

DESARROLLO SOSTENIBLE

Satisface las necesidades del presente de los turistas y de las regiones

hospederas, a la vez que protege y mejora las oportunidades para el
futuro. Se prev como gua en la gestin de todos los recursos, de
modo que lo econmico, social y las necesidades estticas puedan ser
satisfechas, a la vez que se mantiene la integridad cultural, los
procesos ecolgicos esenciales, la diversidad biolgica y los sistemas
de apoyo a la vida.
Organizacin Mundial del Turismo.

DESARROLLO SOSTENIBLE

La

gestin del turismo sostenible es aplicable a todas las formas de

turismo en todos los tipos de destinos.

Satisface las necesidades de los turistas en el presente.

Mantiene la integridad cultural, los procesos ecolgicos

esenciales, la

diversidad biolgica y los sistemas de apoyo a la vida.

Protege y mejora las oportunidades para el futuro.

Aporta al desarrollo de los destinos.
Es una gua en la gestin de todos los recursos del destino.

CALIDAD:
PROCESO DECISIVO PARA LA
COMPETITIVIDAD DEL TURISMO
COLOMBIANO

Calidad en los prestadores de servicios

tursticos

Calidad en los destinos tursticos

Calidad: Fundamentos

Calidad turstica como meta del Plan Nacional de Desarrollo 2007 2010 Estado Comunitario: Desarrollo para todos.
Calidad como parte del Plan Sectorial de Turismo 2007- 2010
Colombia destino de clase mundial.
Calidad en el CONPES 3397 de 2005.
Ley 300 de 1996 Ley General de Turismo.
Calidad en la construccin de la visin 2020 del turismo.
Calidad en el Plan de Desarrollo 2010-2014 (proyecto)

CALIDAD COMO GESTIN INSTITUCIONAL Y EMPRESARIAL

CALIDAD EN TURISMO

RESULTADO DE UN PROCESO QUE IMPLICA LA SATISFACCIN DE

TODAS LAS NECESIDADES, EXIGENCIAS Y EXPECTATIVAS
LEGTIMAS DE LOS CONSUMIDORES RESPECTO A LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS, A UN PRECIO ACEPTADO, DE
CONFORMIDAD CON LAS CONDICIONES CONTRACTUALES
MUTUAMENTE ACEPTADAS Y CON LOS FACTORES SUBYACENTES
QUE DETERMINAN LA CALIDAD, TALES COMO LA SEGURIDAD, LA
HIGIENE,
LA
ACCESIBILIDAD,
LA
TRANSPARENCIA,
LA
AUTENTICIDAD Y LA ARMONA DE UNA ACTIVIDAD TURSTICA
PREOCUPADA POR SU ENTORNO CULTURALY NATURAL.
(OMT Comit de apoyo a la calidad Mayo 2003)