Fundamentos de ITIL.

Versin 3

Mdulo II DISEO DEL SERVICIO

Conceptos
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Capacidad
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la Continuidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores

Diseo del
Servicio
La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear
nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al
catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin.
El Diseo del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la
fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los
servicios diseados:
Se adecuen a las necesidades del mercado.
Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estndares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.

Diseo del
Servicio
ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseo del Servicio:
1. Diseo de soluciones de servicio: Debe incluir de forma
estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado
servicio:
Requisitos de negocio
Requisitos de servicio (SLR)
Adecuacin a la estrategia del servicio
Anlisis funcional
Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos
reutilizables de otros servicios en cartera
Anlisis de costos (TCO) y retorno a la inversin
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si
estos se consideraran necesarios)

Diseo del
Servicio
2.- Diseo del Portafolio de Servicios: El Portafolio de Servicios es una
de las principales herramientas para la gestin del servicio a travs de
todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir informacin sobre todos
los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los
servicios retirados en trminos de valor para el negocio.
El Portafolio de Servicios debe contener informacin sobre:
Los objetivos del servicio
Su valor: funcionalidad y garanta
Los SLAs asociados
Capacidades y recursos utilizados
Sus costos y retorno esperado
Los controles o mtricas de calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
Proveedores externos involucrados (OLAs y Ucs)

Diseo del
Servicio
3. Diseo de la arquitectura del servicio
La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios
para la Gestin del Servicio as como la interrelacin entre ellos y el
mercado. Debe ofrecer una gua para el diseo y evolucin del servicio
teniendo en cuenta:
La alineacin entre la tecnologa y el negocio.
La infraestructura TI necesaria.
La Gestin de las aplicaciones.
La Gestin de los datos y la informacin.
La Documentacin y Gestin del Conocimiento.
Los Planes de Despliegue del servicio.

Diseo del
Servicio
4. Diseo de procesos
La gestin basada en procesos es una de las seas de identidad de ITIL.
En la fase de diseo del servicio se han de definir los procesos
involucrados con una descripcin detallada de sus actividades,
funciones, organizacin, entradas y salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar
que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos
establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como
principal objetivo que la organizacin TI ofrezca servicios de valor al
cliente de forma eficiente.

5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin

Diseo del
Servicio

Es imprescindible disear sistemas de medicin y seguimiento que

permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la
eficiencia de los procesos involucrados.
Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su
anlisis posterior, basado en mtricas y mtodos preestablecidos, deben
de ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio.
Existen cuatro tipos principales de mtricas a considerar:
Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.
Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos
utilizados.

Gestin del Catlogo de Servicios

El Portafolio de Servicios, proporciona una referencia estratgica y
tcnica clave dentro de la organizacin TI, ofreciendo una
descripcin detallada de todos los servicios que se prestan y los
recursos asignados para ello. El Catlogo de Servicios cumple
exactamente la misma funcin, pero de cara al exterior.
La elaboracin de este Catlogo de Servicios puede resultar una
tarea compleja, pues es necesario alinear aspectos tcnicos con
polticas de negocio. Sin embargo, es un documento
imprescindible puesto que:
Sirve de gua a los clientes a la hora de seleccionar un servicio
que se adapte a sus necesidades.
Delimita las funciones y compromisos de la organizacin TI.
Puede ser utilizado como herramienta de venta.
Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la
prestacin de servicios.

Gestin del Catlogo de

Servicios
El objetivo principal del Catlogo de Servicios es compendiar toda la
informacin referente a los servicios que los clientes deben conocer
para asegurar un buen entendimiento entre stos y la organizacin TI.
Para cumplir ese cometido, el Catlogo de Servicios debe:
Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para
personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el
lenguaje tcnico.
Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes.
Incluir, en lneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los
precios en vigor. Ha de recoger tambin otras polticas y condiciones
de prestacin de los servicios, as como las responsabilidades
asociadas a cada uno de stos.
Registrar los clientes actuales de cada servicio.
Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios y de todo el
personal que se halle en contacto directo con los clientes.

Gestin de Niveles de
Servicio
El objetivo ltimo de laGestin de Niveles de Servicioes
poner la tecnologa al servicio del cliente.
La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los
servicios TI alineando tecnologa con procesos de negocio y todo
ello a unos costos razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de
Niveles de Servicio:
Conozca las necesidades de sus clientes.
Defina correctamente los servicios ofrecidos.
Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos
establecidos en losSLAs.

Gestin de Niveles de
Servicio
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Los Requisitos de Nivel de
Servicio (SLR) deben recoger informacin detallada sobre las
necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de
servicios.
Hojas de Especificacin: Las Hojas de Especificacin son,
primordialmente, documentos tcnicos de mbito interno que
delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.
Plan de Calidad del Servicio (SQP): El Plan de Calidad del Servicio
(SQP) debe incorporar toda la informacin necesaria para posibilitar
una gestin eficiente de los niveles de calidad del servicio:
Objetivos de cada servicio.
Estimacin de recursos.
Indicadores clave de rendimiento.
Procedimientos de monitorizacin de proveedores.

Gestin de Niveles de
Servicio
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): El SLA debe recoger en un
lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente,
todos los detalles de los servicios brindados.
Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA): El Acuerdo de Nivel de
Operacin (OLA) es un documento interno de la organizacin donde
se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes
departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un
determinado servicio.
Contrato de Soporte (UC): Un UC es un acuerdo con un proveedor
externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la propia
organizacin TI.
Programa de Mejora del Servicio (SIP): El Programa de Mejora
del Servicio (SIP) debe recoger tanto medidas correctivas a fallos
detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora
basadas en el avance de la tecnologa.

Gestin de la Capacidad
El objetivo primordial de la Gestin de la Capacidad es poner a
disposicin de clientes, usuarios y del propio departamento TI los
recursos informticos necesarios para desempear de una manera
eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes
desproporcionados.
Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se
encuentran:
Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto
presentes como futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio
acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Gestin de la Capacidad
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios
TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y
almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada.
Sin una correcta Gestin de la Capacidad, los recursos no se
aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias
que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administracin.
O an peor, los recursos son insuficientes con la consecuente
degradacin de la calidad del servicio.
Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se
encuentran:
Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto
presentes como futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio
acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Gestin de la Capacidad
Los principales beneficios derivados de una correcta Gestin de la
Capacidad son:
Se optimiza el rendimiento de los recursos informticos.
Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno,
evitando as que se pueda resentir la calidad del servicio.
Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de "ltima
hora.
Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecundolo a las
necesidades reales de negocio.
Se reducen de los gastos de mantenimiento y administracin
asociados a equipos y aplicaciones que han quedado obsoletos o son
innecesarios.
Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura
informtica.

Gestin de la Capacidad
El correcto dimensionamiento requiere que la Gestin de la Capacidad
disponga de informacin fiable sobre:
Los niveles de servicio acordados y/o previstos (SLAs).
Niveles de rendimiento esperados.
Impacto de la aplicacin o servicio en los procesos de negocio del
cliente.
Mrgenes de seguridad y disponibilidad.
Informes de monitorizacin de los niveles de servicio.
Costes asociados a los equipos de hardware y otros recursos TI
necesarios.

Gestin de la Capacidad
Un aspecto esencial de la Gestin de la Capacidad es el de asignar
recursos adecuados de hardware, software y personal a cada servicio
y aplicacin. El Plan de Capacidad recoge:
Toda la informacin relativa a la capacidad de la infraestructura TI.
Las previsiones sobre necesidades futuras basadas en tendencias,
previsiones de negocio y SLAs existentes.
El correcto dimensionamiento requiere que la Gestin de la Capacidad
disponga de informacin fiable sobre:
Los niveles de servicio acordados y/o previstos (SLAs).
Niveles de rendimiento esperados.
Impacto de la aplicacin o servicio en los procesos de negocio del
cliente.
Mrgenes de seguridad y disponibilidad.
Informes de monitorizacin de los niveles de servicio.

Gestin de la Disponibilidad
El objetivo primordial de la Gestin de la Disponibilidad es asegurar
que los servicios TI estn disponibles y funcionen correctamente
siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el
marco de los SLAs en vigor.
Las responsabilidades de la Gestin de la Disponibilidad incluyen:
Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboracin
con los clientes.
Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.
Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.
Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo
de aumentar los niveles de disponibilidad.
Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con
proveedores internos y externos.

Gestin de la Disponibilidad
Los indicadores clave sobre los que se sustenta el proceso de Gestin
de la Disponibilidad se resumen en:
Disponibilidad: Porcentaje de tiempo sobre el total acordado en
que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado
correctamente.
Fiabilidad: Medida del tiempo durante el cual los servicios han
funcionado correctamente de forma ininterrumpida.
Capacidad de mantenimiento: Capacidad de recuperar el servicio
en caso de interrupcin.
Capacidad de Servicio: Determina la disponibilidad de los servicios
internos y externos contratados y su adecuacin a los OLAs y UCs en
vigor. Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad la
disponibilidad y la capacidad de servicio son trminos equivalentes.

Gestin de la Disponibilidad
La Gestin de la Disponibilidad debe elaborar peridicamente
informes sobre su gestin que incluyan informacin relevante tanto
para los clientes como para el resto de la organizacin TI, los cuales
deben incluir:
Tcnicas y mtodos utilizados para la prevencin y el anlisis de
fallos.
Tiempos de deteccin y respuesta a los fallos.
Tiempos de reparacin y recuperacin del servicio.
Tiempo medio de servicio entre fallos.
Disponibilidad real de los diferentes servicios.
Cumplimiento de los SLAs en todo lo referente a la disponibilidad y
fiabilidad del servicio.
Cumplimiento de los OLAs y UCs en todo lo referente a la capacidad
de servicio prestada por los proveedores internos y externos

Gestin de la Continuidad
La Gestin de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir
que una imprevista y grave interrupcin de los servicios TI, debido
a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga
consecuencias catastrficas para el negocio combinando
equilibradamente procedimientos:
Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias
de una grave interrupcin del servicio.
Reactivos: cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto
como sea posible (y recomendable) tras el desastre.
La ITSCM requiere una implicacin especial de los agentes
involucrados pues sus beneficios slo se perciben a largo plazo, es
costosa y carece de rentabilidad directa.

Gestin de la Seguridad de
Informacin
La Gestin de la Seguridad est estrechamente relacionada con
prcticamente todos los otros procesos TI y necesita para su xito
la colaboracin de toda la organizacin.
Para que esa colaboracin sea eficaz, es necesario que la Gestin
de la Seguridad:
Establezca una clara y definida poltica de seguridad que sirva de
gua a todos los otros procesos.
Elabore un Plan de Seguridad que incluya los niveles de
seguridad adecuados tanto en los servicios prestados a los
clientes como en los acuerdos de servicio firmados con
proveedores internos y externos.
Implemente el Plan de Seguridad.
Monitorice y evale el cumplimiento de dicho plan.
Supervise proactivamente los niveles de seguridad analizando
tendencias, nuevos riesgos y vulnerabilidades.
Realice peridicamente auditoras de seguridad.

Gestin de Proveedores
La ventaja principal de una adecuada Gestin de Proveedores
radica en que la organizacin TI obtiene mayores beneficios al
contratar a aquellos suministradores que brindan el mejor servicio
al menor coste.
Los principales objetivos de la Gestin de Proveedores consisten
en:
Aportar el mximo valor aadido al menor coste en aquellos
servicios que prestan los proveedores.
Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores estn
alineados con la estrategia y necesidades de negocio de la
organizacin.
Gestionar la relacin con los proveedores.
Gestionar el rendimiento de los proveedores.
Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo
largo de su ciclo de vida.