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TESIS

ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL PARA


MEJORAR LA FIDELIZACIN DE CLIENTES EN
DISTRIBUIDORA DE INFORMACIN JURDICA
CONTABLE LAMBAYEQUE EIRL, CHICLAYO 2014.
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE
LICENCIADOS EN ADMINISTRACIN

Autores:
Bachiller: Fajardo Novillo Renzo Renee
Bachiller: Fajardo Novillo Ricardo Daniel

CAPTULO I: PROBLEMA DE
INVESTIGACIN

A NIVEL
INTERNACIONAL

A NIVEL
NACIONAL

A NIVEL LOCAL

FORMULACIN DEL PROBLEMA


Cules son las estrategias de marketing relacional
que se deben desarrollar para mejora la fidelizacin
de clientes en Distribuidora de Informacin Jurdica
Contable Lambayeque EIRL, Chiclayo 2014?
JUSTIFICACIN
Desde un punto de vista:

Prctico

Metodolgi
co

Terico

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

Objetivo General:

Proponer estrategias de marketing relacional


para mejorar la fidelizacin de clientes en
Distribuidora
de
Informacin
Jurdica
Contable Lambayeque EIRL, Chiclayo 2014.

OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIN
Objetivos Especficos:
Determinar el nivel de fidelizacin actual que
poseen los clientes con la empresa Distribuidora de
Informacin jurdica contable Lambayeque E.I.R.L.
Identificar los factores que influyen en la fidelizacin
actual de clientes de la empresa Distribuidora de
Informacin jurdica contable Lambayeque E.I.R.L.
Determinar la influencia que tiene las estrategias de
marketing relacional en la fidelizacin de clientes de
la Distribuidora de Informacin Jurdica Contable
Lambayeque EIRL.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Contexto internacional

Flores, A. (2012). El Salvador. Propuesta de un plan de


marketing relacional para incrementar la competitividad de
los restaurantes de la zona turstica de Jayaque,
departamento de la Libertad
Contexto Nacional

Suca, R. (2012). Lima. Relacin del marketing estratgico


relacional educativo en la calidad de la gestin pedaggica
en las instituciones educativas de la red 07 en la unidad
gestin educativa local 05 en San Juan de Lurigancho
Lima 2009.
Contexto Local

Cortez, D. (2011). Chiclayo. Marketing relacional como


estrategia para la calidad de servici en los procesos de
matrcula y pago de pensiones en la universidad Catlica

BASE TERICA CIENTFICAS


Concepto:
De acuerdo a Rosendo y Laguna (2012),

Fidelizacin

Estrategias de
Marketing Trata de
Relacional

Vinculacin

Retencin

De los

Mejores
clientes de la
empresa

BASE TERICA
CIENTFICAS
Dimensiones

del
Marketing
Relacional.

Cuales son
los niveles
de
satisfacci
n, cmo se
forman las
expectativa
s en los
clientes y
en
qu
consiste el
rendimient
o percibido

El xito de la
empresa de
hoy, deben
practicar los
fundamento
s sobre los
que
el
Marketing
Relacional
basado
como
reducir
el
coste
de
obtener
nuevos
clientes para
incrementar
la retencin
de stos.

El
comprom
iso
ha
adquirido
un papel
muy
relevante
dentro
de
la
teora
del
marketin
g,
aumenta
ndo
su
envergad
ura
a
medida
que
se
avanza
en
el
continuo

SATISF
ACCI
N

COMPR
OMISO

RENOVA
CIN DE
LA
RELACI
N

MARCO METODOLGICO
Tipo y Diseo de Investigacin

Tipo de Investigacin
Explicativa
Propositiva

Diseo de Investigacin
El diseo es no experimental .

Poblacin y Muestra
Poblacin: La poblacin estuvo conformada por el total de

clientes de seis meses de la empresa Distribuidora De


Informacin Jurdica Contable Lambayeque EIRL, es decir 1029
clientes desde Noviembre del 2013 hasta Abril del 2014.
Muestra : n= 165

MARCO METODOLGICO
Operacionalizacin

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS


RESULTADOS
Resultados en tablas y

grficos.

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

Resultados en tablas y grficos.

Discusin de
Resultados
En cuanto a la edad de los encuestados el 10% tiene de 20 a30

aos, el 64% tiene de 30 a 40 aos, y el 27% tiene de ms de 40


aos como se ve en la tabla 1; en cuanto al gnero el 90% son de
gnero masculino y el 10% femenino, como se detalla en la tabla 2.
lo que indica que los clientes confan en los trabajadores de la

empresa; en cuanto a si el cliente siente seguridad en la zona del


local se ha obtenido que el 76% est totalmente de acuerdo, y el
24% est de acuerdo (tabla 7) lo que indica que la ubicacin es
segura para los clientes;
Respecto a si el personal muestra inters por ofrecer un buen

servicio, se ha obtenido que el 76% est totalmente de acuerdo, y


el 24% est de acuerdo (tabla 8),

PROPUESTAS
ESTRATEGIAS

DE MARKETING RELACIONAL PARA


INFORMACIN JURDICA CONTABLE LAMBAYEQUE EIRL.

DISTRIBUIDORA

DE

Estrategia 1: Implementar un programa de capacitacin para mejorar la


atencin al cliente.
Accin 1: Programa de capacitacin en atencin al cliente.
Accin 2: Atencin el Cliente Personalizada
Estrategia 2: Ofrecer precios competitivos con el fin de captar nuevos clientes.
Accin 1: Descuentos Estacionales
Accin 2: Precios Promocionales
Estrategia 3: Realizar un manejo eficiente de las relaciones con los clientes a
travs de estrategias de fidelizacin que genere la satisfaccin de necesidades
de los clientes.
Accin 1: Base de datos.
Accin 2: Evaluacin de la atencin.
Accin 3: Correo electrnico.

Conclusiones
Se ha determinado que el nivel de fidelizacin actual que

poseen los clientes con la empresa Distribuidora de


Informacin jurdica contable Lambayeque E.I.R.L es bueno,
ya que el 70% de clientes manifiesta comprar solamente en
la distribuidora; sin embargo, existe un 30% que no est
fidelizado y es en quienes se debe enfocar las estrategias
relacionales.
Se

ha determinado que las estrategias de marketing


relacional influyen en la fidelizacin de clientes de la
Distribuidora de Informacin Jurdica Contable Lambayeque
EIRL, puesto que estas estn enfocadas en mejorar la relacin
con los clientes de tal forma que se pueda retenerlos y
mantenerlos leales a la empresa

RECOMENDACIONES
Se sugiere continuar con la calidad de productos

actuales en la Distribuidora de Informacin jurdica


contable Lambayeque E.I.R.L puesto que es un factor
importante en la fidelizacin de los clientes de la
empresa.
Se recomienda considerar cada una de las estrategias

relacionales establecidas en la propuesta de


investigacin, ya que estas estn enfocadas en influir
directamente en la fidelizacin de clientes en la
empresa Distribuidora de Informacin Jurdica
Contable Lambayeque EIRL.