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Induccin Corporativa Deprisa

Bogot, 1 de agosto de 2013

Objetivos

Dar a conocer los principios, polticas y normas


establecidos en Avianca y la Unidad de Negocios Deprisa.

Conocer los productos y servicios ofrecidos bajo la marca


Deprisa.

Alcance

La Induccin Corporativa de Deprisa aplica para todos los


colaboradores de los Aliados Comerciales y Proveedor
Logstico de la Unidad de Negocios Deprisa administrativos
y operativos

Temas

Norte Estratgico
Sistema de Gestin Integral
Estructura Organizacional
Productos
Servicios
Coberturas
Polticas

Quines somos?

Quienes somos?

Deprisa es una Unidad de Negocios de Avianca especializada


en el transporte de documentos, paquetera, carga y correo a
nivel nacional e internacional, cuya marca naci el 10 de
Septiembre de 1996.
La prestacin del servicio se realiza a travs de proceso
tercerizado
dividido
entre
Agentes
Comerciales
y
Proveedores de Servicios Logsticos.

Conozcamos Nuestro Negocio


Mensajera Expresa

Mensajera Expresa:
Servicio postal urgente que exige la aplicacin y
adopcin de caractersticas especiales para la
recepcin, recoleccin, clasificacin, transporte y
entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos.
Este peso ser reglamentado por la Comisin de
Regulacin de Comunicaciones.

Peso Superior a 5 kilos:


El servicio ofrecido por Avianca bajo la marca Deprisa,
contempla el transporte de envos con un peso
superior a 5 kilos, amparado en la licencia concedida
por el Ministerio de Transporte para la prestacin del
Servicio Pblico de Transporte Terrestre Automotor
de Carga.

Normas Aplicables:
La prestacin del servicio de transporte de envos a
nivel nacional e internacional, est reglamentado por
las autoridades aeronuticas, civiles y
gubernamentales, las cuales son de obligatoria
aplicacin en todas las bases de la cobertura Avianca
Deprisa: Ley 1369/2009, Decreto 173 /2001 del
Ministerio de Transporte y Decreto 2685/1999
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Conozcamos Nuestro Negocio


Carga Nacional
Carga:
Es la prestacin del servicio de transporte areo de
mercancas, entre las rutas domsticas de Avianca.
Carga, equivale al trmino mercanca y significa
cualquier cosa transportada o destinada a ser
transportada en una aeronave

Caractersticas del Servicio:


a)Transporte individual o consolidado de mercancas.
b)Aceptacin solo en punto de venta de Aeropuertos
c)La Carga debe ser transportada, acompaada de la
gua area y el manifiesto de carga.
d)El Servicio se presta sujeto a cupo

Norte Estratgico

Nuestro Norte Estratgico

Poltica Integral de Gestin AviancaTaca


Somos un equipo humano que trabaja comprometido con la
seguridad, la excelencia y el servicio, para ganar la satisfaccin de los
Clientes, Colaboradores, Accionistas y Comunidad
Prevencin de riesgos y
Mejoramiento
Continuo

Cumplimiento de
Requisitos

Desarrollo Sostenible

10

Norte Estratgico
La Poltica Integral de Gestin puede entenderse a partir de la separacin
de sus elementos:
Nuestra manera de interactuar entre nosotros
nos
cuidamos
y
nos
apoyamos,
Somos un equipo humano mismos:
combinamos nuestros talentos para entregar
experiencias inspiradoras.
Comprometidos con :
La seguridad

La excelencia

El servicio

Pre-requisito bsico para operar: Trabajamos con


rigor cuidando nuestra integridad y la de nuestros
clientes.
Buscamos la perfeccin en cada detalle: con
disciplina, inteligencia y pro-actividad, estamos
comprometidos con la innovacin, la agilidad y la
calidad
Nuestra clave de diferenciacin

Para
La satisfaccin de nuestros
La razn por la cual trabajamos da a da
Clientes, Colaboradores,
Accionistas y Comunidad
11

Poltica Integral de Gestin

Nuestra poltica integral comprende tres pilares:

Prevencin de riesgos y
Mejoramiento
Continuo

Cumplimiento de
Requisitos

Desarrollo Sostenible

Emprendemos acciones
para corregir y mejorar
nuestros resultados y para
prevenir situaciones que
pongan en riesgo el
cumplimiento de los
objetivos

Partimos del cumplimiento


de los requisitos legales,
normativos, reglamentarios,
corporativos y de los clientes
para la ejecucin de nuestras
actividades diarias

Contribuimos con un
desarrollo ambiental, social y
econmico que satisfaga las
necesidades del presente,
protegiendo el bienestar de
las generaciones futuras

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Misin, Valores y Visin

Misin

Volamos y
servimos con
pasin para
ganar tu lealtad

Qu hacemos
y Para Qu
-diariamente-

Valores
Seguridad
Honestidad
Excelencia
Pasin y
Calidez
Un Equipo

Cmo lo
hacemos
-siempre-

Visin
2015
Ser la Aerolnea
lder de
Amrica latina
preferida en el
mundo

El mejor lugar para trabajar


La mejor opcin para los
clientes
Valor excepcional para los
accionistas

A Dnde
queremos llegar
-en el 201513

Nuestros Valores
Seguridad
Protegemos la confianza que nuestros
clientes
depositan
en
nosotros
comprometindonos
de
lleno
con
su
bienestar.
Nos ganamos su preferencia
procurando que cada viaje sea seguro de
principio a fin.
Trabajamos con rigor cuidando nuestra
integridad.

Excelencia
Con disciplina, inteligencia y pro-actividad
buscamos la perfeccin en los detalles ms
pequeos y en los retos ms grandes.
Estamos comprometidos con la agilidad, la
innovacin y la calidad.

Honestidad
Actuamos con transparencia, rectitud y
respeto hacia todos, tanto en el mbito
interno como externo.

Un Equipo
Somos un solo equipo. Nos cuidamos y
apoyamos unos a otros.
Creamos vnculos estrechos con los que
estn a nuestro alrededor.
Honramos a
nuestros compaeros de equipo y a aquellos
a quienes servimos.
Combinando nuestros talentos entregamos
experiencias inspiradoras en cada viaje y
cada da.

Pasin y Calidez
Ganamos corazones y afecto al imprimir un
clido entusiasmo a nuestro trabajo. Lo que
hacemos refleja nuestras ms profundas
creencias.
Aseguramos que nuestra asistencia hace ms
felices a las personas y nos genera
satisfaccin.

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Norte estratgico Deprisa

15

Norte Estratgico Deprisa

Misin

Valores

Visin 2015

TRANSPORTAMOS lo
que nos CONFIAS
para ganar tu
LEALTAD

Seguridad
Honestidad
Excelencia
Pasin y Calidez
Un Equipo

Ser PREFERIDOS
como la solucin
logstica para el
transporte de
documentos,
paquetera y carga en
Colombia con
presencia en
Latinoamrica

Qu hacemos
y para qu
-Diariamente-

Cmo lo
hacemos
-Siempre-

A dnde queremos
llegar
-En 201516

Nuestros Valores tomando como


punto de partida a Avianca
Excelencia

Seguridad
Protegemos
Protegemos la
la confianza
confianza que
que
nuestros
nuestros clientes
clientes depositan
depositan al
al
entregarnos
sus
envos
y
negocios
entregarnos sus envos y negocios
Nos
Nos ganamos
ganamos su
su preferencia
preferencia al
al
entregar
a
tiempo,
con
entregar a tiempo, con
informacin
informacin veraz
veraz yy en
en buenas
buenas
condiciones
condiciones sus
sus envos
envos
Trabajamos
Trabajamos con
con rigor
rigor para
para
minimizar
minimizar los
los riesgos
riesgos inherentes
inherentes
de
de la
la operacin
operacin

Honestidad
Actuamos
Actuamos con
con
transparencia,
transparencia, rectitud
rectitud yy
respeto
respeto hacia
hacia todos,
todos, tanto
tanto
en
en el
el mbito
mbito interno
interno
como
como externo
externo

Pasin y Calidez
Ganamos
Ganamos corazones
corazones yy afecto,
afecto, al
al
imprimir
imprimir un
un clido
clido entusiasmo
entusiasmo aa
nuestro
nuestro trabajo
trabajo

Con
Con disciplina,
disciplina, inteligencia
inteligencia yy proproactividad
actividad buscamos
buscamos el
el
perfeccionamiento
perfeccionamiento de
de procesos
procesos
yy el
logro
de
nuestros
el logro de nuestros retos
retos
Estamos
Estamos comprometidos
comprometidos con
con la
la
agilidad,
la
innovacin
y
la
calidad
agilidad, la innovacin y la calidad
Ante
Ante los
los imprevistos
imprevistos nos
nos
comprometemos
a
dar
comprometemos a dar una
una
solucin
pronta
y
efectiva
solucin pronta y efectiva

Un Equipo
Somos
Somos un
un solo
solo equipo,
equipo, junto
junto con
con nuestros
nuestros
aliados
aliados estratgicos;
estratgicos; nos
nos cuidamos
cuidamos yy
apoyamos
apoyamos unos
unos aa otros
otros
Creamos
Creamos vnculos
vnculos estrechos
estrechos con
con los
los que
que estn
estn
aa nuestro
alrededor
nuestro alrededor
Honramos
Honramos aa nuestros
nuestros compaeros
compaeros de
de equipo
equipo
yy aa aquellos
aquellos aa quienes
quienes servimos
servimos

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Propuesta de Valor

Ofrecer un portafolio de servicios adecuado a las


necesidades de los clientes, bajo la premisa de hacerlo
BIEN HECHO, es decir, entregar a tiempo, en buenas
condiciones y con informacin oportuna, entendiendo
que si las cosas no salen bien, contamos con la
transparencia,
profesionalismo
y
rapidez
para
responderle al cliente.

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INFORMACION CONFIDENCIAL SOLO PARA USO INTERNO

Plan corporativo

Plan Estratgico Corporativo


Modernizacin
Deprisa
Excelencia:
Deprisa y bien
hecho

6
6

1
1

Diversificacin

5
5

Crecimiento
internacional

Lder en
paquetera

2
2 Logstica

4
4

3
3

Competitividad
financiera

Adems de la Misin, los Valores Corporativos y la Visin,


tenemos a la mano seis frentes estratgicos que indican
cada uno de los pasos que debemos seguir y alcanzar para
cumplir nuestra Misin y Visin

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INFORMACION CONFIDENCIAL SOLO PARA USO INTERNO

Sistema de Gestin Integral

20

Sistema de Gestin Integral

21

Pirmide Documental de Avianca


https://siga.avianca.com/Paginas/Default.aspx

22

Estructura Organizacional

23

Estructura Organizacional

24

Estructura Organizacional

25

Macroprocesos

26

Mapa de Macroprocesos Avianca


SISTEMA INTEGRAL DE GESTIN

PLANEACIN Y GESTIN ESTRATGICA

NEGOCIO

PLANEACIN
Y DISEO DE
PRODUCTOS
Y SERVICIOS

PLANEACIN Y COMERCIALIZACIN DEL TRANSPORTE


PLANEACIN
AREO DE CARGA Y COURIER
DE LA
OPERACIN Y
PLANEACIN, COMERCIALIZACIN Y
SUS
PRESTACIN DE SERVICIOS
RECURSOS
AERONUTICOS Y AEROPORTUARIOS
INGENIERA Y MANTENIMIENTO
COMERCIALIZACIN DE MILLAS
SEGURIDAD INTEGRAL

GESTIN DEL TALENTO HUMANO

GESTIN
JURDICA

COMUNICACIONES Y
RELACIONES
PBLICAS

GESTIN FINANCIERA

ADMINISTRACIN
DE FLOTA

GESTIN
DE LA
INFORMACIN

SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

COMERCIALIZACIN DEL OPERACIN Y SERVICIO


TRANSPORTE AREO DE DEL TRANSPORTE AREO
VIAJEROS
(FLOTA DE PASAJEROS)

SOPORTE

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

GESTIN

Mapa de Macroprocesos

GESTIN DE
TECNOLOGA INFORMTICA

APROVISIONAMIENTO

SERVICIOS
CORPORATIVOS
Y GENERALES
27

Procesos
Carga Deprisa
Mapa de Procesos

NE 1002
GESTIN COMERCIAL
COURIER Y CARGA NACIONAL

NE 1003
GESTIN LOGISTICA COURIER Y CARGA NACIONAL

NE 1006
SERVICIO AL CLIENTE

NE1008

NE1007

GESTIN COMERCIAL
CONEXOS

GESTIN LOGSTICA COURIER


INTERNACIONAL

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Productos y servicios Deprisa

29

Productos Nacionales
Entregas en menos de 24 Horas

Productos Nacionales
Entregas en ms de 24 Horas

Productos Nacionales
Es el servicio de correo Nacional comercializado por Deprisa y operado por 4-72 para el
manejo de envos a zonas no cubiertas por la logstica de Deprisa y Apartados Areos

Correo Normal Nacional

Encomienda Nacional

Cobertura:
Todos los destinos a
nivel nacional no
cubiertos por la
operacin de Deprisa y
Apartados Areos en
todo el pas.
Lmite de peso:
Hasta 2 kg
Tiempo de entrega:
De 2 a 5 das hbiles
segn destino.

Cobertura:
Todos los destinos a
nivel nacional no
cubiertos por la
operacin de Deprisa y
Apartados Areos en
todo el pas
Lmite de peso:
Envos con peso mayor a
2 Kilos y con peso mximo
30 kilos
Tiempo de entrega:
De 2 a 5 das hbiles
segn destino

32

Productos y Servicios Internacionales

Servicios Conexos

Coberturas

35

Cobertura Nacional

Destinos Avianca: 23
Cobertura Deprisa: 269 destinos
Complementado con vuelos de otras
aerolneas, transporte terrestre, red
nocturna (3 destinos transporte areo
entre BOG y CLO, MDE y BAQ)

Cobertura Internacional

Destinos AVIANCA:

28
EnEn
Importacin
a ms de 186
Exportacin
215 Pases y
territorios
territoriosalrededor
alrededordel
delmundo
mundo

Polticas Generales

38

Cdigo de tica
Deberes Generales

1.

Deber de Obrar con Buena Fe y Lealtad

El Cdigo de tica tiene como propsito formular


2. Deber
de Transparencia
los deberes
generales que deben regir la
conducta que AEROVIAS DEL CONTINENTE
3. Deber de Confidencialidad
AMERICANO S.A. AVIANCA, espera de parte de
4. losDeber
de Vigilancia
Cuidado
de lafrente
Seguridad
Colaboradores
enysus
relaciones
a la
nivel interno y externo, as como en
5.Compaa,
Deber deaExclusividad
- Concurrencia de Contratos
sus relaciones respecto de clientes, autoridades y
proveedores y regular la manera de solucionar
los conflictos de intereses que se presenten
respecto de las personas a las que va dirigido el
Cdigo.

Polticas corporativas

Comit de Etica
Integrado por el Gerente Corporativo Talento
Humano, el Secretario General, el Oficial de
la Lnea Confidencial.
39

Cdigo de tica

Las personas que hagan uso de la Lnea tica deben asegurarse


de la validez de la informacin que suministran, y proporcionar
suficiente informacin para permitir que se adelante una
investigacin.
40

Otras Polticas Corporativas


Poltica de seguridad integral
Poltica ambiental
Poltica de alcohol y drogas
Imagen y presentacin personal
Poltica de anfitriones

Polticas de Seguridad Integral


Poltica de atencin telefnica
Comunicacin verbal

41

Poltica de Seguridad Integral

Para Avianca, la Seguridad es el valor supremo que permite la


permanencia y xito de la Organizacin. Es prerrequisito
inexcusable para ganarnos la lealtad de nuestros Clientes,
Colaboradores, Accionistas y Comunidad

Nuestro compromiso como Colaboradores


es adoptar un estilo de vida que nos lleve a
minimizar los riesgos de incidentes, de
accidentes, de lesiones y de enfermedades
que puedan poner en peligro nuestra
integridad, as como la de nuestros
viajeros, visitantes y/o el estado de los
bienes, el conocimiento y la informacin de
la Aerolnea

42

Poltica de Seguridad Integral

Polticas Ambiental

43

Poltica Ambiental
Avianca reafirma su compromiso frente al cuidado del medio ambiente
y el uso racional de los recursos naturales, comprometindose en sus
operaciones a:
Reducir las
emisiones de
gases de efecto
invernadero

Reducir la
generacin de
residuos peligrosos
y convencionales

Mantengamos los
residuos lejos del
medio
ambiente

Implementar
mecanismos de
prevencin de
contaminacin en
sus actividades

Polticas de Alcohol y Drogas


Mejorar
continuamente
su desempeo
ambiental

Es todo lo que
tenemos y es frgil.

Cumplir con la
legislacin ambiental
aplicable dispuesta
por las autoridades

Promover el
compromiso ambiental de
nuestros colaboradores,
proveedores y
contratistas
44

Poltica de Alcohol y Drogas

De Obligatorio Cumplimiento ......

La Poltica de la
Compaa estipula que
los
Colaboradores no
Polticas
de Imagen
debemos consumir
ni
portar bebidas
Personal
alcohlicas y/o
sustancias psicoactivas.

y Presentacin

APLICACIN
La Poltica de Alcohol y
Drogas aplica para
todos los Colaboradores
45

Poltica de Imagen y Presentacin Personal


Esta Poltica evidencia el deber ser de la imagen que queremos
proyectar hacia nuestros clientes y dems colaboradores, fortaleciendo
la imagen de nuestra Cultura Organizacional.

Una imagen orientada a la esttica, a


las buenas maneras, al respeto, a la
calidez y, por ende, al servicio.
El modo de expresarnos, de vestirnos
y arreglarnos proyecta la imagen que
queremos dar. Si esperamos que se
nos vea como personas profesionales,
debemos entonces cuidar detalles de
buen gusto y de dignidad.

46

Poltica de Imagen y Presentacin Personal


Uso del Uniforme

El Colaborador es la imagen de Deprisa y el uniforme es la imagen del


Colaborador. Recuerda siempre conservar el uniforme, limpio, planchado
y en buen estado.
47

Poltica de Imagen y Presentacin Personal

Uniforme Asesores Comerciales

Aplica para los


colaboradores
administrativos
que lleven
uniforme

En ciudades con clima clido, el uniforme no lleva


sweater y cuenta con una camisa manga corta.
Asesores Comerciales de Carga usan botas negras
punta de acero (excepto las mujeres), chaqueta
rompevientos y chaleco reflectivo.
48

Poltica de Imagen y Presentacin Personal


Auxiliar de Operaciones

En climas clidos se utiliza


sin mangas.

49

Poltica de Imagen y Presentacin Personal


Auxiliar de Operaciones
Accesorios
Chaleco reflectivo
Guantes de carnaza ingeniero
Tapa odos
Equipo de invierno impermeable
En caso de lluvia

50

Poltica de Imagen y Presentacin Personal


Uniforme para Courier y Colaboradores de Transportes

En climas clidos se utiliza la


chaqueta rompevientos.

51

Poltica de Imagen y Presentacin Personal

Uniforme Supervisores

52

Poltica de Imagen y Presentacin Personal


Uniforme Ejecutivo de Cuenta

En

ciudades

con

clima

clido,
En ciudades
clima
el uso de la con
paoleta
es clido,
opcional. el uso de la
paoleta es opcional.

En ciudades con
clima clido, el uso de
la corbata es opcional.

53

Poltica de Imagen y Presentacin Personal


Lineamientos generales para mujeres en embarazo

54

Poltica de Imagen y Presentacin Personal


Colaboradores sin uniforme

Lo ms aconsejable es tener un
ropero de colores slidos y poco
llamativos que podamos combinar
con facilidad. Para darles
luminosidad podemos valernos de
accesorios ms coloridos.
El atuendo siempre debe lucir limpio
y bien planchado.
Los zapatos siempre deben lucir bien
lustrados y con suelas en buen
estado.
Siempre se deben usar medias.
La ropa no debe tener hilvanes
descosidos ni faltarle botones.
De lunes a viernes los Colaboradores
podemos presentarnos con vestido
formal o informal* pero siempre
cumpliendo los requisitos mnimos
de este manual.
Para asistir a trabajar sbados y
domingos podemos llevar traje
informal.

Prendas NO
permitidas
Ombligueras.
Minifaldas y faldas con
aberturas profundas.
Sudaderas, pantalones
descaderados y shorts.
Escotes profundos y prendas de
materiales coloridos, brillantes
o transparencias.
Est prohibido el uso de tiras o
cordones para portar el carn.
No est permitido el uso de
blue jeans.
Sandalias o tenis.
Faldas cortas con botines o
botas largas.

55

Poltica de Imagen y Presentacin Personal


Uso del Carn

El carn hace parte


de nuestro atuendo
y debemos portarlo
en todo momento,
en elde
ladoAnfitriones
izquierdo
Polticas
a la altura del
pecho y con los
datos de
identificacin
visibles.

56

Consideraciones

57

Soy anfitrin cuando...


En los aeropuertos:

58

Soy anfitrin cuando...


Durante el chequeo

59

Soy anfitrin cuando...


Durante el chequeo

60

Soy anfitrin cuando...


Durante el abordaje

61

Soy anfitrin cuando...


En la aeronave

62

Recuerda...
Recuerda que como anfitriones, cuando viajemos podremos ser llamados a ser
acompaante de seguridad donde nuestra principal funcin es asistir al viajero
en condicin de discapacidad en una situacin de emergencia o evacuacin.

63

Recuerda...

64

Recuerda...

Polticas de Atencin Telefnica

65

Poltica de Atencin Telefnica

Utilizar palabras de cortesa.


Contestar rpidamente.
Recepcionar la llamada
Responder con claridad
Repetir el nombre de quien llama

Comunicacin
Efectiva

Repetir el mensaje
Remitir llamadas
Reconocer a quien llama
Dar explicaciones
Or la voz del cliente
Manejar interferencias
66

Comunicacin Verbal
Uno de los elementos ms poderosos para
proyectar nuestra
identidad es la forma como los
Colaboradores nos comunicamos
y atendemos a nuestros clientes, tanto
internos como externos

Saludar y despedirnos

Mirar a los ojos de la persona con quien nos comunicamos

Hablar pausadamente, con cordialidad y respeto

Evitar los trminos cariosos como: monito, mi amor, negrito, entre


otros

No utilizar diminutivos como: queridito, su saludito, cuotica entre otros

Dirigirnos a nuestros clientes por su Apellido

67

Comunicacin Verbal
Dejar mensaje cuando:
Nos encontremos de vacaciones o de
viaje.
Nos ausentamos de la oficina.
Cuando la persona solicitada se
encuentra en otra lnea

Lneas directas (Telfonos


fijos y celulares adscritos)
Buenos das / tardes / noches.
Gracias por llamar a.
Le habla...(nombre del
Colaborador)

Extensiones
Buenos das / tardes / noches.
Gracias por llamar a (nombre del rea).
(Presidencia/VP/Divisin/Jefatura/
Coordinacin
Le habla... (nombre del Colaborador)

68

Servicio al Cliente

Y para terminar
Call Center Internacional
Bogot

5877756

Colombia

018000944041

Internacional

1800591912

Call Center Nacional


Bogot
Colombia

4237000
018000519393

69

Publicaciones

Publicaciones Internas
Revista
Mensajero
Mensajero

Carteleras Institucionales

70

Pgina WEB

www. deprisa.com.
http://www.deprisa.com/
71

Plataforma Virtual

Usuario: Numero de
Cedula
Contrasea Primer
Vez: Numero de
Cedula

http://avancemos.avianca.com/
72

Gracias
Bienvenido a la Familia
Deprisa

73