Diagnostico

Situacin Actual

VARIABLES
INTERNAS

Finanzas:
Finanzas: La
La cultura
cultura de
de innovacin
innovacin permite
permite a
a Movistar
Movistar transformar
transformar ideas
ideas en
en procesos
procesos de
de negocio
negocio ms
ms eficientes
eficientes y
y
diferenciadores,
diferenciadores, en
en productos
productos y
y servicios
servicios rentables
rentables que
que aporten
aporten valor
valor al
al cliente,
cliente, en
en una
una oferta
oferta flexible
flexible y
y personalizada,
personalizada,
en
en la
la profundidad
profundidad de
de los
los servicios
servicios hacia
hacia las
las soluciones
soluciones y
y en
en la
la cercana
cercana a
a cada
cada cliente
cliente individual.
individual. Mayor
Mayor fuente
fuente de
de
ingresos
ingresos actual
actual es
es recarga
recarga telefnica,
telefnica, mantenimiento
mantenimiento del
del servicio.
servicio.

Organizacin: El Centro Corporativo es responsable de la estrategia global y de las polticas

corporativas, la gestin de las actividades comunes y la coordinacin de la actividad de las unidades de
negocio. Su principal actividad de cada una de estas unidades de negocio es la explotacin de servicios
de telefona fija, mvil y banda ancha en cada uno de los pases en los que desarrollan operaciones,
como empresa de Telefnica.

Ventas:
Ventas: Movistar
Movistar realiza
realiza la
la venta
venta de
de sus
sus productos
productos y
y servicios
servicios a
a empresas,
empresas, principalmente,
principalmente,
mediante la venta personal. Para la venta a particulares, hasta ahora el principal canal era el
telefnico e Internet. Sin embargo, Movistar ha decidido impulsar la venta a travs de agentes
externos a sus clientes.

Recursos Humanos: : A escala global, Movistar es una empresa con una plantilla joven pero con
experiencia; con contrato fijo; bajo grado de jerarquizacin y equilibrada, tanto por gnero como por
geografa.
Calidad:
Calidad: Movistar
Movistar quiere
quiere diferenciarse
diferenciarse a
a travs
travs de
de una
una experiencia
experiencia de
de cliente
cliente superior,
superior, estando
estando convencida
convencida
de
de que
que conseguir
conseguir la
la fidelidad
fidelidad de
de sus
sus clientes
clientes va
va a
a aumentar
aumentar su
su competitividad
competitividad como
como compaa.
compaa. Ha
Ha
transformado
transformado su
su visin
visin como
como compaa,
compaa, intentando
intentando mejorar
mejorar la
la vida
vida de
de las
las personas
personas a
a travs
travs de
de sus
sus
tecnologas,
tecnologas, guindose
guindose por
por un
un completo
completo entendimiento
entendimiento del
del cliente
cliente y
y no
no por
por ideas
ideas preconcebidas.
preconcebidas. Para
Para ello,
ello,
Mide
Mide regularmente
regularmente la
la percepcin
percepcin pblica
pblica acerca
acerca de
de la
la efectividad
efectividad de
de su
su comunicacin,
comunicacin, su
su marca
marca y
y los
los niveles
niveles
atencin
atencin de
de sus
sus tiendas,
tiendas, canales
canales online
online y
y centros
centros de
de atencin
atencin al
al cliente.
cliente. Adicionalmente
Adicionalmente establece
establece objetivos
objetivos
de
de calidad
calidad de
de servicio,
servicio, funcionamiento
funcionamiento de
de red
red y
y satisfaccin
satisfaccin de
de cliente.
cliente. Se
Se realizan
realizan seguimientos
seguimientos peridicos
peridicos de
de
los
los niveles
niveles de
de satisfaccin
satisfaccin de
de los
los clientes
clientes a
a travs
travs de
de encuestas.
encuestas.

Satisfaccin al Cliente: Movistar quiere mejorar la atencin al cliente. Se ha propuesto incrementar

satisfaccin. Se realizan seguimientos peridicos de los niveles de satisfaccin de los clientes a travs
encuestas. Su objetivo es utilizar la evolucin de la satisfaccin del cliente como el principal indicador acerca
la
la efectividad
efectividad de
de las
las iniciativas
iniciativas de
de mejora
mejora de
de servicio.
servicio.

su
de
de

VARIABLES EXTERNAS

Macroentorno
Entorno Econmico
La
La crisis
crisis afectar
afectar al
al consumo
consumo de
de servicios
servicios de
de telecomunicaciones
telecomunicaciones orientados
orientados principalmente
principalmente al
al ocio,
ocio, los
los servicios
servicios de
de comunicacin
comunicacin creceran,
creceran, dados
dados
los
bajas en
los bajos
bajos precios
precios del
del petrleo
petrleo que
que causan
causan consecuencias
consecuencias directas
directas en
en las
las tomas
tomas de
de decisiones,
decisiones, bajas
en los
los precios
precios de
de las
las acciones
acciones de
de principales
principales
compaas
compaas de
de telecomunicaciones.
telecomunicaciones.
Las
Las economas
economas emergentes
emergentes (China,
(China, Rusia,
Rusia, Brasil,
Brasil, India,
India, etc.)
etc.) son
son ahora
ahora lo
lo suficientemente
suficientemente grandes,
grandes, lo
lo suficientemente
suficientemente vinculadas
vinculadas entre
entre s
s y
y exitosas
exitosas al
al
promover
promover polticas
polticas para
para favorecer
favorecer el
el crecimiento,
crecimiento, como
como para
para lograr
lograr sostener
sostener su
su propio
propio crecimiento
crecimiento .. Ac
Ac en
en Venezuela
Venezuela lo
lo vemos
vemos con
con la
la introduccin
introduccin de
de
nuevos
nuevos aparatos
aparatos celulares
celulares provenientes
provenientes de
de estos
estos pases.
pases. Y
Y que
que se
se hacen
hacen mas
mas desde
desde una
una venta
venta externa
externa como
como telfonos
telfonos Liberados.
Liberados. (desbloqueados
(desbloqueados
para
para cualquier
cualquier operadora)
operadora)

Entorno Demogrfico

Latinoamrica
Latinoamrica constituye
constituye una
una base
base demogrfica
demogrfica de
de ms
ms de
de 500
500 millones
millones
poblacin
poblacin es
es homogneo
homogneo en
en todos
todos los
los pases
pases de
de la
la regin.
regin. El
El crecimiento
crecimiento
de
de telecomunicaciones
telecomunicaciones de
de estos
estos pases
pases aumenten
aumenten notablemente
notablemente su
su base
base
muchas
muchas personas
personas tienen
tienen mas
mas de
de una
una lnea
lnea telefnica.
telefnica.

de
de personas
personas con
con un
un crecimiento
crecimiento del
del 1-2%
1-2% anual.
anual. El
El crecimiento
crecimiento de
de la
la
econmico paralelo
econmico
paralelo que
que se
se est
est produciendo,
produciendo, permitir
permitir que
que las
las operadoras
operadoras
de
de clientes.
clientes. En
En Venezuela
Venezuela se
se tiene
tiene una
una gran
gran base
base de
de Clientes
Clientes importante,
importante,

Entorno Sociocultural
La
La adopcin
adopcin y
y utilizacin
utilizacin de
de las
las telecomunicaciones
telecomunicaciones por
por parte
parte de
de las
las empresas,
empresas, explica
explica buena
buena parte
parte de
de los
los incrementos
incrementos de
de productividad
productividad y
y
crecimiento
crecimiento econmico
econmico en
en general,
general, ya
ya que
que estas
estas tecnologas
tecnologas han
han trado
trado consigo
consigo la
la aparicin
aparicin de
de oportunidades
oportunidades para
para el
el desarrollo
desarrollo de
de nuevos
nuevos negocios
negocios
y
y la
la mejora
mejora de
de los
los procesos
procesos de
de negocio
negocio de
de los
los ya
ya existentes.
existentes. La
La mayor
mayor parte
parte de
de las
las actividades
actividades econmicas
econmicas pueden
pueden obtener
obtener ventajas
ventajas del
del uso
uso de
de las
las
telecomunicaciones,
telecomunicaciones, por
por la
la posibilidad
posibilidad de
de reducir
reducir costes,
costes, la
la utilizacin
utilizacin ms
ms eficientemente
eficientemente sus
sus recursos
recursos y
y la
la posibilidad
posibilidad de
de ampliar
ampliar mercados.
mercados. En
En
Venezuela
Venezuela somos
somos consumistas
consumistas de
de tecnologa.
tecnologa. Es
Es uno
uno de
de los
los pases
pases en
en Latinoamrica
Latinoamrica donde
donde mas
mas personas
personas usan
usan celulares
celulares inteligentes.
inteligentes.

Entorno Ambiental
Cada
Cada vez
vez existe
existe una
una mayor
mayor tendencia
tendencia ecolgica,
ecolgica, que
que se
se traduce
traduce en
en un
un importante
importante impulso
impulso al
al sector
sector de
de las
las telecomunicaciones.
telecomunicaciones. El
El uso
uso irresponsable
irresponsable
del
del papel
papel trae
trae como
como consecuencia
consecuencia enormes
enormes desventajas:
desventajas: restricciones
restricciones a
a la
la movilidad
movilidad y
y el
el teletrabajo,
teletrabajo, ineficiencia
ineficiencia en
en las
las organizaciones,
organizaciones, barreras
barreras al
al
conocimiento,
conocimiento, la
la obligacin
obligacin de
de disponer
disponer de
de un
un espacio
espacio de
de almacenamiento
almacenamiento fsico
fsico como
como archivo
archivo documental,
documental, los
los costes
costes econmicos
econmicos y
y de
de ineficacia
ineficacia de
de
los
los procesos,
procesos, etc.
etc. El
El ahorro
ahorro de
de papel
papel gracias
gracias a
a las
las telecomunicaciones
telecomunicaciones supone
supone una
una reduccin
reduccin del
del impacto
impacto ambiental
ambiental asociado
asociado a
a la
la fabricacin
fabricacin y
y
reciclado
reciclado del
del papel,
papel, as
as como
como un
un ahorro
ahorro de
de costes
costes y
y aumento
aumento de
de productividad
productividad asociados
asociados a
a las
las nuevas
nuevas oportunidades
oportunidades de
de movilidad
movilidad y
y colaboracin.
colaboracin.

Entorno Tecnolgico

La
La gestin
gestin de
de la
la tecnologa
tecnologa es
es por
por lo
lo tanto
tanto uno
uno de
de los
los aspectos
aspectos ms
ms importantes
importantes para
para una
una operadora
operadora de
de telecomunicaciones.
telecomunicaciones. Actualmente
Actualmente hay
hay
deficiencias
deficiencias en
en la
la velocidad
velocidad del
del internet
internet y
y en
en la
la prestacin
prestacin del
del servicio.
servicio. Hay
Hay deficiencias
deficiencias tcnicas.
tcnicas. No
No se
se pueden
pueden brindar
brindar servicios
servicios de
de lineas
lineas de
de
negocio,
negocio, como
como lneas
lneas fijas
fijas o
o internet.
internet.

Entorno Poltico y Legal

Las
Las operadoras
operadoras de
de telecomunicaciones
telecomunicaciones desempean
desempean su
su actividad
actividad con
con una
una estrecha
estrecha relacin
relacin con
con los
los Gobiernos
Gobiernos locales:
locales: gestin
gestin de
de licencias
licencias para
para
ofrecer
ofrecer sus
sus distintos
distintos tipos
tipos de
de servicios
servicios (mviles,
(mviles, fijos,
fijos, televisin,
televisin, etc.),
etc.), autorizaciones
autorizaciones para
para obras
obras de
de instalacin
instalacin de
de infraestructura
infraestructura (antenas,
(antenas, cobre,
cobre,
fibra,
fibra, etc.),
etc.), condiciones
condiciones del
del servicio
servicio mayorista
mayorista para
para ofrecer
ofrecer acceso
acceso a
a otros
otros operadores,
operadores, condiciones
condiciones del
del servicio
servicio universal,
universal, compras
compras o
o participaciones
participaciones
en
en otras
otras operadoras
operadoras antiguos
antiguos exmonopolios
exmonopolios del
del Estado,
Estado, etc.
etc. Por
Por lo
lo tanto,
tanto, es
es clave
clave establecer
establecer relaciones
relaciones estables
estables y
y cordiales
cordiales con
con los
los Gobiernos
Gobiernos de
de
turno.
turno.

Microentorno:
Mercado
El
El mercado
mercado de
de las
las telecomunicaciones
telecomunicaciones est
est atravesando
atravesando un
un escenario
escenario de
de competencia
competencia creciente,
creciente, no
no slo
slo por
por la
la entrada
entrada de
de nuevos
nuevos jugadores,
jugadores, sino
sino
por
por la
la convergencia
convergencia tecnolgica
tecnolgica y
y de
de servicios
servicios que
que difumina
difumina las
las fronteras
fronteras entre
entre terminales
terminales y
y servicios
servicios y
y entre
entre comunicaciones
comunicaciones e
e informtica.
informtica. Los
Los
consumidores
consumidores se
se estn
estn beneficiando
beneficiando de
de este
este aumento
aumento de
de la
la competencia
competencia en
en el
el sector
sector de
de las
las telecomunicaciones,
telecomunicaciones, con
con bajadas
bajadas de
de precios,
precios,
facilidades
facilidades para
para cambiar
cambiar de
de operador
operador y
y mayor
mayor variedad
variedad de
de ofertas.
ofertas.

Consumidores
Movistar
Movistar es
es uno
uno de
de los
los principales
principales promotores
promotores del
del desarrollo
desarrollo del
del sector
sector de
de las
las Telecomunicaciones
Telecomunicaciones en
en la
la sociedad,
sociedad, aprovechando
aprovechando sus
sus habilidades
habilidades
y
y conocimientos
conocimientos para
para hacerlo
hacerlo accesible
accesible a
a todo
todo el
el mundo,
mundo, consiguiendo
consiguiendo un
un sociedad
sociedad ms
ms inclusiva
inclusiva y
y asumiendo
asumiendo el
el compromiso
compromiso de
de respeto
respeto al
al
medio
medio ambiente
ambiente como
como parte
parte esencial
esencial de
de su
su responsabilidad
responsabilidad corporativa.
corporativa. Movistar
Movistar es
es un
un motor
motor de
de desarrollo
desarrollo econmico
econmico tecnolgico
tecnolgico y
y social
social de
de
los
los pases
pases en
en los
los que
que opera.
opera.

Proveedores

En
En Movistar
Movistar se
se realizan
realizan sus
sus compras
compras de
de acuerdo
acuerdo a
a un
un modelo
modelo de
de gestin
gestin comn,
comn, que
que se
se caracteriza
caracteriza por
por la
la globalizacin
globalizacin de
de las
las compras,
compras, por
por la
la
profesionalizacin
profesionalizacin de
de la
la funcin,
funcin, por
por la
la transparencia
transparencia en
en el
el proceso
proceso y
y por
por la
la igualdad
igualdad de
de oportunidades
oportunidades a
a todos
todos los
los proveedores.
proveedores.

Competidores

Los
Los competidores
competidores de
de Movistar
Movistar en
en Venezuela
Venezuela son:
son: Digitel,
Digitel, y
y Movilnet.
Movilnet. Son
Son las
las nicas
nicas compaas
compaas prestando
prestando servicio
servicio en
en el
el pas.
pas. Pro
Pro lo
lo que
que
constituyen
constituyen un
un nicho,
nicho, que
que no
no ocurre
ocurre de
de igual
igual manera
manera en
en otros
otros pases
pases donde
donde hay
hay mas
mas competencia.
competencia.

Matriz MicMac

Interpretacin de Resultados
Las Variables objetivo se ubican en la parte central son muy dependientes y
medianamente motrices, de ah su carcter de objetivos, puesto que en ellas
se puede influir para que su evolucin sea aquella que se desea. Se
caracterizan por un elevado nivel de dependencia y medio de motricidad. Su
denominacin viene dada porque su nivel de dependencia permite actuar
directamente sobre ellas con un margen de maniobra que puede
considerarse elevado, ayudando a su vez a la consecucin de las variables
clave.
El objetivo de Movistar es La Calidad y la mejora de Productos. A travs de
los agentes de Servicio o Outsourcing, y as mismo acompaado desde los
puntos de vista y necesidades de los clientes.
Estas variables se convierten en la "llave de paso" para alcanzar el
cumplimiento de las variables-clave y que estas vayan evolucionando tal y
como conviene para la consecucin de los objetivos del sistema.

Realizado Por:
Nairoby
Martnez
Giovanni
Melean