JOSEPH M.

JURAN
Enfatiza que el control de la calidad debe
realizarse como una parte integral del control
administrativo.

APORTACIONES.

algunos de sus aportaciones ms importantes son

su definicin de la calidad de un producto como:
adecuacin al uso, triloga de la calidad
consistente en planeacin de la calidad, control
de calidad y mejora de la calidad.

ADECUACIN AL USO

Implica todas las caractersticas de un producto

que el usuario reconoce que lo van a beneficiar.
Esta adecuacin siempre ser determinada por el
usuario o comprador, y nunca por el vendedor, o
el fabricante.

CALIDAD DE DISEO Y
DISPONIBILIDAD.

nos asegura que el producto va a satisfacer las

necesidades

del

usuario

que

su

diseo

contemple el uso que le va a dar.

es otro factor de la adecuacin de la calidad al

uso, este se define durante el uso del producto, y
tiene que ver con el desempeo que tenga y su
vida til.

CALIDAD DE CONFORMANCIA

esta tiene que ver con el grado en que el producto

o

servicio

se

apegue

las

caractersticas

planeadas y que se cumplan las especificaciones

de proceso y de diseo.

SERVICIO TCNICO.

define la parte de la calidad que tiene que ver con

el factor humano de la compaa. El servicio de
soporte tcnico, debe estar altamente capacitado
y actuar de manera inmediata para poder causar
al cliente la sensacin de que esta en buenas
manos.

LA TRILOGA DE LA CALIDAD.

El mejoramiento de la calidad se compone de tres

tipos de acciones, segn Juran:

1.

Control de calidad.

2.

Mejora de nivel o cambio significativo.

3.

Planeacin de la calidad.

PHILLIP B. CROSBY.
desarrollo de una cultura de calidad en la
organizacin. Afirma que la calidad no cuesta es
gratis y cero defectos.

APORTACIONES.

Crosby propone 4 pilares que debe incluir un

programa corporativo de la calidad, los cuales
son:

1.

Participacin y actitud de la administracin.

2.

Administracin profesional de la calidad.

3.

Programas originales.

4.

Reconocimiento.

PARTICIPACIN Y ACTITUD DE LA
ADMINISTRACIN.

La administracin debe comenzar tomando la

actitud

que

desea

implementar

en

la

organizacin, si el personal no ve que todos los

niveles tienen la misma responsabilidad en
cuanto a la actitud, este no se vera motivado.

ADMINISTRACIN PROFESIONAL
DE LA CALIDAD

Deber capacitarse a todos los integrantes de la

organizacin, de esta manera todos hablaran el
mismo idioma y pueden entender de la misma
manera cada programa de calidad.

PROGRAMAS ORIGINALES

Aqu tienen cabida los 12 pasos de la administracin de

la calidad.

1.

Establecer el compromiso de la direccin con la calidad.

2.

Formar el equipo para la mejora de la calidad (EMC)

3.

Capacitar al personal en el tema de la calidad.

4.

Establecer mediciones de calidad.

5.

Revisar los costos de calidad.

6.

Crear conciencia sobre la calidad.

7.

Tomar acciones correctivas.

PROGRAMAS ORIGINALES

Aqu

tienen

cabida

los

12

pasos

administracin de la calidad.
8.

Planificar el da cero defectos.

9.

Festejar el da de los cero defectos.

10.

Establecer metas.

11.

Eliminar las causas del error.

12.

Dar reconocimiento.

de

la

RECONOCIMIENTO.

Debemos de apoyar al personal que se esforz de

manera sobresaliente en el cumplimiento del
programa de calidad.

ARMAND V. FEIGENBAUM

Creador del concepto control total de calidad, en el que

sostiene

que

la

calidad

no

solo

es

responsable

del

departamento de produccin, sino que se requiere de toda la

empresa y todos los empleados para poder lograrla.

APORTACIONES.

Sostiene que los mtodos individuales son parte de un

exhaustivo programa de control. Feigenbaum, afirma que
el decir calidad no significa mejor sino el mejor servicio
y precio para el cliente, al igual que la palabra control
que representa una herramienta de la administracin y
tiene 4 pasos:

1.

Definir las caractersticas de calidad que son importantes.

2.

Establecer estndares.

3.

Actuar cuando los estndares se exceden.

4.

Mejorar los estndares de calidad

APORTACIONES.

Es necesario establecer controles muy eficaces

para enfrentar los factores que afectan la calidad
de los productos. Estos controles se clasifican
como:

1.

Control de nuevos diseos.

2.

Control de recepcin de materiales.

3.

Control del producto.

4.

Estudios especiales de proceso.

CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

se considera como un proveedor de estructuras y

de planes que nos ayudan a administrar la
calidad.

W. EDWARDS DEMING

destac por su impulso al uso del control

estadstico de procesos para la administracin de
calidad.

CONTROL ESTADISTICO DEL

PROCESO.

es un lenguaje matemtico con el cual podemos

entender los procesos, distinguir las diferencias
que experimentan en el tiempo y cules son las
causas de su variacin.

EL CIRCULO DE DEMING O CIRCULO

DE CALIDAD DE SHEWHART.

l crculo de calidad consiste en 4 etapas:

1.

PLANEAR

2.

HACER.

3.

VERIFICAR

4.

ACTUAR

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

1.

Crear constancia de propsito.

2.

Adoptar la nueva filosofa.

3.

Terminar con la dependencia de la inspeccin.

4.

Terminar con la prctica de decidir negocios con

base en los precios.

5.

Mejorar el sistema de produccin y de servicios.

6.

Entrenamiento del trabajo.

7.

Adoptar e instituir el liderazgo.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

8.

Eliminar temores.

9.

Romper las barreras entre los departamentos.

10.

Eliminar slogans.

11.

Eliminar estndares.

12.

Eliminar barreras que impidan alcanzar el

orgullo al trabajador.

13.

Instituir un activo programa de educacin.

14.

Implicar a todo el personal en la transformacin.

KAORU ISHIKAWA

Una valiosa aportacin de Ishikawa es el

diagrama causa- efecto.

CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA

EMPRESA.

tiene una caracterstica muy peculiar, que es la

participacin de todos, desde los mas altos
directivos hasta los empleados de mas bajo nivel
jerrquico.

CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA

EMPRESA.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

El movimiento de calidad deba de imponerse y

mostrarse ante toda la empresa. Y los efectos que
causa son:
El producto empieza a subir de calidad, y cada vez
tiene menos defectos.
Los productos son ms confiables.
Los costos bajan.
Aumentan los niveles de produccin, de forma que se
puedan elaborar programas ms racionales.
Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor
cantidad.
Se establece una tcnica mejorada.
Se disminuyen las inspecciones y pruebas.

CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA

EMPRESA.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

Los contratos entre vendedor y comprador se

hacen ms racionales.
Crecen las ventas.
Los departamentos mejoran su relacin entre
ellos.
Se disminuye la cantidad de reportes falsos.
Se discute en un ambiente de madurez y
democracia.
Las juntas son ms tranquilas y clamadas.
Se vuelven ms racionales las reparaciones y las
instalaciones.
Las relaciones humanas mejoran.

CIRCULOS DE CALIDAD.

Las metas de los Crculos de Calidad son:

1.

Que la empresa se desarrolle y mejore.

2.

Contribuir a que los trabajadores se sientan

satisfechos mediante talleres, y respetar las
relaciones humanas.

3.

Descubrir en cada empleado sus capacidades,

para mejorar su potencial.

7 HERRAMIENTAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

La Grfica de Pareto.
El diagrama de causa-efecto.
La estratificacin.
La hoja de verificacin.
El histograma.
El diagrama de dispersin.
La Grfica de Control de Shewhart.

GENICHI TAGUCHI

Cre el concepto de diseo robusto, este exceda

sus expectativas de calidad, para as lograr la
satisfaccin del cliente.

DISEO ROBUSTO.

Cada vez que se disea un producto, se hace pensando

en que va a cumplir con las necesidades de los clientes,
pero siempre dentro de un cierto estndar, a esto se le
llama calidad aceptable y as cuando el cliente no
tiene otra opcin mas que comprar, pues a la empresa
le

sale

mas

barato

reponer

algunos

artculos

defectuosos, que no producirlos. Pero no siempre ser

as, por que en un tiempo la gente desconfiara de la
empresa y se irn alejando los clientes.

DISEO ROBUSTO.

El tipo de diseo que Taguchi propone es que se

haga mayor nfasis en las necesidades que le
interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre
dinero en las que no le interesen, as rebasara las
expectativas que el cliente tiene del producto.
Asegura que es ms econmico hacer un diseo
robusto que pagar los controles de calidad y
reponer las fallas.

DISEO ROBUSTO.

Al hacer un diseo robusto de determinado

producto maximizamos la posibilidad de xito en
el mercado. Y aunque esta estrategia parece
costosa, en realidad no lo es, por que a la vez que
gastamos en excedernos en las caractersticas que
de verdad le interesan al consumidor, ahorramos
en las que no les dan importancia

FUNCIN DE PERDIDA.

Para poder revaluar esta perdida, se utiliza una

ecuacin cuadrtica que se ajusta a los datos de
costos y desempeo del producto. Conforme el
desempeo del producto se vaya alejando la
ecuacin va aumentando de valor y se incrementa
el costo de calidad para la sociedad.

WALTER A. SHEWHART.

Crea las graficas de control estadstico mientras

trabajaba en Western Electric Company.

APORTES.
Introduce el concepto de control estadstico de
calidad.
el ciclo PDCA (plan-do-check-act). Es un proceso
metodolgico bsico para realizar las actividades
de mejora y mantenerlo mejorado.

EL CONTROL ESTADSTICO DE
PROCESOS.

Para Shewhart se fundamenta en tres postulados que l mismo elabor, que giran alrededor de
la idea de que los sistemas, aun los naturales, no
se comportan de acuerdo con un patrn exacto,
sino ms bien probable. Dichos postulados son:

EL CONTROL ESTADSTICO DE
PROCESOS.
1.

Las causas que condicionan el funcionamiento de un

sistema son variables, por lo cual no sirven para
predecir exactamente el futuro.

2.

Los sistemas constantes existen nicamente en la

naturaleza, no as en el mbito de los sistemas de
produccin industrial, en donde las causas de
variacin siempre estn presentes en la calidad de
las materias primas, en los equipos de produccin,
etc.

LAS CAUSAS DE VARIACIN PUEDEN

SER DETECTADAS Y ELIMINADAS.

Shewhart entenda la calidad como un problema

de variacin que puede ser controlado y prevenido
mediante la eliminacin a tiempo de las causas
que lo provocaban, de tal forma que la produccin
pudiese

cumplir

con

la

tolerancia

de

especificacin de su diseo. Para lograr este

objetivo ide las grficas de control.

CICLO PDCA.

Es conocido como circulo de Deming por

Edwards Deming, es una estrategia de mejora
continua de la calidad en cuatro pasos, basada en
un concepto ideado por Walter A. Shewhart.
Tambin se denomina espiral de mejora continua.

CICLO PDCA.

P(Planificar): se planifica lo que se quiere

conseguir y que hacer para lgralo.
H(Hacer): se realiza el trabajo y las acciones
previas para conseguir alcanzar los objetivos
establecidos en la fase de planificacin.
C(comprobar): se mide los resultados de lo que se
ha realizado y se compraran con lo planificado. Se
identifican y detectan los errores cometidos y sus
causas.
A(Actuar): se establecen las acciones necesarias
para resolver los errores detectados. A partir de
estas actuaciones se realiza una nueva
planificacin hasta que la mejora este
implantada.

SHIGERU MIZUNO

El trabajo de la administracin para promover la

calidad reside de establecer y delegar las polticas
de calidad

SU PROGRAMA DE CALIDAD
TOTAL INCLUYE:

Mtodos para el diseo y control del producto.

Programas de capacitacin a todo nivel en calidad total.

Formacin de ciclos de control de calidad.

Medicin de costos y prdidas relacionados con la falta

de calidad.

Empleo de mtodos estadsticos a controlar y mejorar

los productos.

Establecer una poltica de auditora de control.

HERRAMIENTAS USADAS DENTRO

DE QFD:
Diagramas de afinidad.
Diagramas de relaciones.
rboles de jerarqua.
Varias matrices.
Diagramas de proceso de programas de
decisin.
Proceso analtico de jerarqua.
Blueprinting.

DIAGRAMA DE AFINIDAD.

El diagrama de afinidad se utiliza en los siguiente casos.

1.

Aclarar el estado o situacin que debe ser (el deber ser).

2.

Identificar y definir el problema bsico.

3.

4.

Organizar el pensamiento de un grupo y aclarar su

tendencia.
Organizar y dirigir la experiencia de un grupo hacia la
solucin de un problema especfico.

DIAGRAMA DE RELACIONES

El diagrama de relaciones es bsicamente un

mtodo de induccin lgica que permite aclarar las
causas y sus relaciones para identificar, confirmar
y seleccionar las causas originales ms importantes
que afectan a un problema en anlisis.

Se utiliza principalmente para resolver problemas

complicados,

estableciendo

aclarando

las

interrelaciones entre diferentes causas (factores)

que afectan a un mismo resultado.

RBOL DE JERARQUA
El Diagrama de rbol, o sistemtico, es una
tcnica que permite obtener una visin de
conjunto de los medios necesarios para alcanzar
una meta o resolver un problema.
VENTAJAS:
1. Exhorta a los integrantes del equipo a ampliar
su modo de pensar al crear soluciones.
2. Mantiene a todo el equipo vinculado a las metas
y submetas generales de una tarea.
3. Mueve al equipo de planificacin de la teora al
mundo real.

VARIAS MATRICES

El diagrama matricial es un mtodo para organizar datos

verbales con la finalidad de establecer conclusiones para resolver
o prevenir problemas, a travs de relacionar diferentes factores o
elementos de ciertos eventos.

Especficamente este diagrama es una tabla de datos que

muestran la relacin entre los diferentes elementos de dos
eventos o aspectos, arreglndolos en renglones y columnas en
forma de matriz. Esto permite analizar la relacin y tipo que
existe

entre

dichos elementos con el fin de establecer

conclusiones en funcin de sus intersecciones.

PROCESO ANALTICO DE
JERARQUA
Este mtodo tiene las siguientes ventajas:
1. Establece un plan fino
2. Establece el plan diario ms adecuado, desde el cual los
cambios pueden realizarse durante las primeras etapas de
la planeacin.
3. Permite superar fcilmente mediante cambios que
ocurren en una situacin dada o durante la ejecucin del
plan.
4. Expide acciones adecuadas para dar informacin
rpidamente sobre el impacto que representa un retraso que
en ciertas subpartes tendrn en la operacin.
5. Su utilidad crece en proporcin el tamao de los planes.
6. Controla eficientemente los procesos porque los
lineamientos de progreso son fcilmente discernibles.

BLUEPRINTING

Esta tcnica ayuda a determinar cuales son los

procesos que debemos emplear para obtener los
resultados deseados, evaluando el progreso de los
eventos y la variedad de resultados concebibles.

SHIGEO SHINGO

Una de las principales barreras para optimizar la

produccin es la existencia de problemas de calidad. Su
mtodo SMED funciona de manera ptima, si se cuenta con
un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creacin
del Sistema Poka Yoke

CINCO SS
1.

Seri: seleccin.- distinguir lo que es necesario de lo que no lo

es

2.

Seiton: orden.- Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

Hay que establecer indicadores de conde se va cada artculo y
cuntos de ellos van ah

3.

Seiso: limpieza.- Establecer mtodos para mantener limpio el

lugar de trabajo

4.

Seiketsu: estandarizacin.- Establecer estndares y mtodos

que sean fciles de seguir

5.

Shitsuke:

mantenimiento.-

hacerlo un habito

Establecer

mecanismos

para

SISTEMA POKA - YOKE

Consiste en la creacin de elementos que

detecten los defectos de produccin y lo informen
de inmediato para establecer la causa del
problema y evitar que vuelva a ocurrir. Mediante
este procedimiento se detiene y corrige el proceso
de forma automtica para evitar que el error
derive en un producto defectuoso.

UN SISTEMA POKA-YOKE.
posee dos funciones:
1. Hacer la inspeccin al 100%. de las partes
producidas
2. Si
ocurren
anormalidades
puede
dar
retroalimentacin y accin correctiva
.est constituido por:
1. Un sistema de deteccin: cuyo tipo depender de
la caracterstica a controlar y en funcin del
cual se suelen clasificar.
2. Un sistema de alarma: (visual y sonora
comnmente) que avisa al trabajador de
producirse el error para que lo subsane

NIVELES DE PREVENCIN.

Nivel cero: Se da informacin mnima a los trabajadores

sobre las operaciones estndar.

Nivel 1: Informacin de resultados de actividades de control.

Nivel 2: Informacin de estndares.

Nivel 3: Construir estndares directamente dentro de su

lugar de trabajo.

Nivel 4: Alarmas.

Nivel 5: Prevencin.

Nivel 6: A prueba de errores.