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Qu es ChileCalidad?
SISTEMA ESCALONADO DE
MEJORA CONTINUA de la
GESTIN (SEMC)
RESULTADOS EN
Foco en la fuerza
de trabajo
Liderazgo
Responsabilidad
Social
Manejo de
Procesos
Planificacin
Estrategia
Recursos Humanos
Enfoque al mercado
y clientes
Manejo del
Conocimiento
Anlisis y
medidas
Rendimiento
Financiero
Y de mercado
Rendimiento
Operacional
Satisfaccin
del Cliente
Socios y
proveedores
MALCOM BALDRIGE
SEMC
Nivel 4
Modelo
chileno de
gestin de
excelencia
Nivel 3
SEMC
Avanzado
Nivel 2
Norma ISO
9001:2000
Nivel 1
Norma
NCh2909
Los primeros 3
niveles son
certificables
Centro Nacional de
Productividad y Calidad
Qu es el premio?
Centro Nacional de
Productividad y Calidad
Cul es el modelo de gestin del
Premio Nacional a la Calidad?
Es el Modelo Chileno de Gestin de
Excelencia, que est basado en el
Modelo Malcolm Baldrige. ( Creado en
1987, EE.UU, por Malcolm Baldrige, Secretario de
Comercio Gobierno de Ronald Reagan.)
Otros Premios:
USA 1988; Mxico 1990; Brasil 1992; Colombia
1992; Argentina 1994; Japn 1996; Sudafrica 1997;
Paraguay 1999; Iberoamericano 2000.
Gestin de la Satisfaccin
de los Clientes
Desarrollo de
Las Personas
Liderazgo
Planificacin
Estratgica
Resultados de
la Empresa
Gestin de los
Procesos
Responsabilidad
Social
13
Ga Orga
na ni z
do
ras acio
ne
s
Centro Nacional de
Productividad y Calidad
Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo
Planificacin
estratgica
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social
LIDERAZGO
Resultados de
la empresa
Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo
GESTIN DE LA
SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES
Planificacin
estratgica
Resultados de
la empresa
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social
Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo
Planificacin
estratgica
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social
Resultados de
la empresa
Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
PLANIFICACIN ESTRATGICA
Liderazgo
Planificacin
estratgica
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social
Resultados de
la empresa
Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo
Planificacin
estratgica
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social
Resultados de
la empresa
Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo
INFORMACIN Y ANLISIS
Planificacin
estratgica
Resultados de
la empresa
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social
Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Planificacin
estratgica
Resultados de
la empresa
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social
Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
RESULTADOS DE LA EMPRESA
Desarrollo de
las personas
Liderazgo
Planificacin
estratgica
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social
Satisfaccin de clientes
Financieros y de mercado
Operacionales
Contribucin social
Recursos humanos
Proveedores
Resultados de
la empresa
2 CLIENTES Y MERCADO
2.1. Conocimiento de clientes y mercado
25
2.2. Gestin de la relacin con los clientes
30
2.3. Medicin de la satisfaccin de los clientes 25
3 PERSONAS
3.1. Gestin y participacin del personal
50
3.2. Capacitacin y desarrollo
30
3.3. Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo
4 PLANIFICACIN ESTRATGICA
4.1. Desarrollo de la estrategia
40
4.2. Despliegue de la estrategia
5 PROCESOS
5.1. Diseo y gestin de los procesos
30
5.2. Procesos de produccin, servicio y apoyo
30
5.3. Proveedores y asociados
20
6 INFORMACIN Y CONOCIMIENTO
6.1. Medicin, anlisis y mejora del desempeo
organizacional
40
6.2. Gestin de la informacin
y del conocimiento
40
7 RESPONSABILIDAD SOCIAL
7.1. Responsabilidad con la sociedad
60
8 RESULTADOS
8.1. Resultados en la satisfaccin de los clientes
8.2. Resultados de desemp financ y de mercado
8.3. Resultados de la efectividad organizacional
8.4. Resultados de la responsabilidad social
35
8.5. Resultados en la satisfaccin de los empleados
8.6. Resultados en la calidad de los proveedores
PUNTUACIN MXIMA
110 puntos
55
80 puntos
110 puntos
30
80 puntos
40
80 puntos
80 puntos
60 puntos
400 puntos
90
90
75
75
35
1 LIDERAZGO
110 puntos
55
55
Grupo 1
LIDERAZGO
a) Desarrollo del liderazgo y conduccin de la organizacin
Cmo la alta direccin establece la misin, la visin y los valores de la
organizacin y de qu manera los comunica y despliega, a travs de su sistema
de liderazgo, alcanzando a personal, proveedores, clientes y otros grupos de
inters?
Cmo la alta direccin establece las expectativas y metas de desempeo de
la organizacin, y de qu manera las comunica y despliega a travs de su
sistema de liderazgo?
Cmo la alta direccin conduce la organizacin, establece las prioridades y
busca nuevas oportunidades para la organizacin?
Grupo 9
LIDERAZGO
a) Desarrollo del liderazgo y conduccin de la organizacin
De qu manera la alta direccin crea y refuerza un ambiente de entrega de
facultades (empowerment) e innovacin, as como el aprendizaje individual y
de la organizacin?
De qu manera la alta direccin estimula y asegura el comportamiento tico a
nivel directivo?
Cmo la organizacin evala el desempeo de la alta direccin y cmo utiliza
dicha informacin para mejorar su efectividad?
Grupo 2
CLIENTES Y MERCADO
a) Conocimiento de los clientes y el mercado
Cmo se determinan los clientes objetivo, los grupos de clientes y los
segmentos de mercado, para sus productos y servicios actuales y futuros?
Cmo se toman en cuenta en esta determinacin, los clientes de la
competencia y otros clientes o mercados potenciales?
Cmo se considera la opinin de los clientes (anteriores, actuales y
potenciales), en la determinacin de las necesidades, requerimientos y
expectativas que conducen a la toma de decisin de su compra o de su eleccin
de productos y servicios?
Notas:
N1. El tipo de fidelidad de los clientes difiere segn sea la naturaleza del negocio. En algunos casos es ms
relevante para los resultados de la organizacin la permanencia de los clientes (por ejemplo en negocios en los
que el cliente subscribe un contrato con su organizacin que es relativamente fcil de cambiar por el de otra); en
otros casos lo ms relevante puede ser la repeticin de compra (por ejemplo comercio minorista, hoteles,
transportes) y en aquellas situaciones en que las barreras de salida del cliente son muy altas o totales, la lealtad
relevante puede ser el nivel de recomendacin. La relacin con
los clientes podra incluir el desarrollo de sociedades o alianzas.
N2. Los resultados de las mediciones de valor percibido por los clientes (fidelidad, retencin, referencias positivas,
entre otras), debieran ser reportados en el subcriterio 8.1.-
Grupo 10
CLIENTES Y MERCADO
a) Relacin con los clientes
Cmo construye la relacin con los clientes, incluidas la gestin para
atraerlos y la post venta, para que se repitan los negocios y ellos manifiesten
buenas referencias?
Cmo determina los requerimientos claves del contacto con los clientes y
cmo se diferencian los mtodos de determinacin para los distintos tipos de
clientes?
De qu manera pone a disposicin de los clientes los mecanismos de
acceso clave?
Grupo 3
PERSONAS
a) Gestin del personal
Cmo se establece y desarrolla la poltica de personal y su implementacin,
para adecuarla a las necesidades del negocio?
De qu manera se determinan las necesidades organizacionales respecto
de habilidades y capacidades del personal, incluyendo destrezas,
competencias y niveles de dotacin?
Cmo es seleccionado y contratado el nuevo personal, teniendo en cuenta
las necesidades de habilidades y capacidades requeridas por la organizacin,
as como las prcticas de igualdad de oportunidades para la fuerza laboral,
considerando la diversidad de la comunidad en que se inserta la
organizacin?-
Grupo 11
PERSONAS
b) Participacin y motivacin para el alto rendimiento
De qu manera la poltica y la gestin de personal estimulan el desarrollo de las
mximas potencialidades de las personas y apoyan el alto rendimiento?
Cmo se apoya y estimula al personal en el desarrollo relativo a sus carreras y
objetivos de aprendizaje?
De qu manera los sistemas de compensaciones, reconocimiento y sus
correspondientes prcticas de gratificaciones e incentivos, motivan el alto
rendimiento de las personas y la participacin dentro de la organizacin?
Notas:
N1. En todo el Modelo se utiliza el trmino personal para hacer referencia a la gente activamente
involucrada en la realizacin del trabajo de la organizacin (empleados, trabajadores, funcionarios, etc.).
Esto incluye a quienes se desempean en forma permanente, temporal, a tiempo parcial; tambin se
incluye a los gerentes y supervisores en todos los niveles. El personal supervisado por contratistas se debe
considerar en el subcriterio 5.3.
N2. Las capacidades y habilidades requeridas en el personal deberan considerar no slo las necesidades
actuales sino tambin los requerimientos futuros basados en los objetivos estratgicos y planes de accin
descritos en el criterio 4. Para una mejor comprensin de estos conceptos, consultar el Glosario.
N3. Las compensaciones y reconocimientos incluyen promociones, bonos que pueden ser basados en
rendimiento, habilidades adquiridas y otros factores. El reconocimiento incluye modalidades monetarias o
no monetarias, formales o informales, individuales o grupales.
N4. Se consideran como mecanismos e instrumentos, para presentar ideas o sugerencias, las reuniones de
anlisis, presentacin de informes, buzn de sugerencias, programas de mejora, otros.
N5. Los resultados de la participacin del personal en el desarrollo de la organizacin debieran estar
indicados en el subcriterio 8.5.-
Notas:
N1. Las alternativas para realzar el clima laboral del personal podran incluir consejera (coaching); servicios de
desarrollo de carrera y de empleabilidad; actividades recreacionales o culturales; educacin no relacionada al
trabajo; cuidados de da (sala cuna etc.); rotaciones de cargos y/o compartindolos; permisos para
responsabilidades familiares y/o para servicios a la comunidad; capacitacin para seguridad en el hogar;
colocacin laboral y beneficios de retiro (incluyendo la extensin de planes de salud).
N2. Factores especficos que podran afectar el bienestar, la satisfaccin y motivacin del personal incluyen:
resolucin efectiva de problemas o de aflicciones/preocupaciones sensibles del personal; factores de seguridad
industrial; la percepcin del personal sobre los gerentes/supervisores; la capacitacin, desarrollo y oportunidades
de carrera que tiene el personal; la preparacin del personal para cambios tecnolgicos o cambios en la
organizacin (administracin); el ambiente de trabajo y otras condiciones laborales; carga de trabajo; cooperacin
y trabajo en equipo; reconocimiento; beneficios; comunicaciones; seguridad de empleo; compensaciones e
igualdad de oportunidades.
N3. Mediciones y/o indicadores de bienestar, satisfaccin y motivacin podran incluir: seguridad industrial;
ausentismo; tasa de rotacin para el personal que se contacta con clientes; aflicciones/preocupaciones sensibles;
huelgas; otras acciones ocupacionales; costos de seguros; reclamos de compensaciones del personal; resultados
de encuestas de clima laboral. Los resultados relacionados con estas mediciones y/o indicadores deben ser
informados en el subcriterio 8.5
Grupo 4
PLANIFICACIN ESTRATGICA
a)Desarrollo de la estrategia
Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la
misin, visin y valores de la organizacin, y con los
elementos claves del negocio?
De qu manera se revisa y actualiza la estrategia?
Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters,
especialmente al personal?
b) Objetivos estratgicos
De qu manera se determinan los objetivos estratgicos claves, su cronograma y principales hitos para su
cumplimiento? Cmo estos objetivos responden efectivamente al plan estratgico?
Cmo se asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo? Cmo se asegura que los objetivos
estratgicos equilibran las necesidades de todos los gruposde inters, segn sea apropiado?
Notas:
N1. Desarrollo de la estrategia se refiere al mtodo o manera (formal o informal) de la organizacin para
enfrentar,
con orientacin de futuro, su gestin, sus decisiones de negocios y la asignacin de recursos. Este desarrollo
puede incluir diversos tipos de pronsticos, proyecciones, escenarios u otros enfoques para abordar el futuro,
como tambin la participacin de sostenedores claves, distribuidores, asociados comerciales y clientes.
N2. La estrategia puede desarrollarse en torno a algunos o a todos los siguientes elementos: nuevos productos,
servicios y mercados; crecimiento de ingresos; reduccin de costos; adquisicin de nuevos negocios; y nuevas
asociaciones o alianzas. La estrategia puede orientarse a ser el proveedor preferido, un productor de bajo costo,
un innovador en el mercado, etc. Tambin podra orientarse hacia el encuentro con la comunidad o las
necesidades del pblico.
N3. Las fortalezas y oportunidades de la organizacin deberan tratar todos los factores que son clave para su
xito futuro, como por ejemplo: las necesidades, expectativas y oportunidades de sus clientes y mercado; sus
oportunidades para innovar; sus competencias fundamentales; su entorno competitivo y su desempeo relativo a
la competencia; el ciclo de vida de sus productos; innovaciones o cambios tecnolgicos claves que podran
afectar sus productos/servicios; sus oportunidades para redireccionar recursos a sus productos, servicios o reas
altamente priorizadas; potenciales riesgos financieros, sociales, ticos, regulatorios, o de cualquier otro tipo; su
habilidad para prevenir y responder a emergencias y/o desastres; etc.
Grupo 12
PLANIFICACIN ESTRATGICA
b) Objetivos estratgicos
De qu manera se determinan los objetivos
estratgicos claves, su cronograma y principales
hitos para su
cumplimiento? Cmo estos objetivos responden
efectivamente al plan estratgico?
Cmo se asegura el equilibrio entre los objetivos
de corto y largo plazo? Cmo se asegura que los
objetivos
estratgicos equilibran las necesidades de todos los
gruposde inters, segn sea apropiado?
b) Proyecciones de desempeo
De qu manera se determinan las proyecciones de desempeo, para sus
mediciones y/o indicadores claves, de acuerdo a sus horizontes temporales de
planificacin de corto y largo plazo? Cmo se compara su desempeo proyectado
con la competencia, con los benchmarks y con el desempeo pasado?
Cmo se comunican estas proyecciones de desempeo al personal y a los otros
grupos
de inters?
Notas:
N1. El desarrollo y despliegue de los planes de accin est muy relacionado con
otros temas del modelo. Por ejemplo, cmo los ejecutivos superiores establecen y
comunican la direccin de la organizacin (criterio1); cmo se recoge informacin
de los clientes y el mercado, para orientar la estrategia y los planes de accin
(criterio 2); cmo se aborda la educacin y capacitacin del personal para apoyar la
estrategia (criterio 3); etc.
N2. Las mediciones y/o indicadores del desempeo proyectado pueden incluir
cambios debido a nuevas alianzas, adquisicin de negocios, nueva creacin de
valor, ingreso a nuevos mercados, innovacin de productos, servicios, y/o
tecnologas, etc. -
La coordinacin de las actividades est dada por la gestin de procesos. Las personas de
la organizacin se coordinan de acuerdo al proceso, los jefes estn para entrenar a las
personas en el proceso y resolver las dificultades que se le presentan. Al interior de los
procesos. Las personas se organizan como proveedores y clientes internos, que a la vez,
se coordinan con clientes, procesos de apoyo y proveedores externos.
CRITERIO 5 PROCESOS (80 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin determina y gestiona sus procesos claves para el logro
de sus objetivos. Tambin examina de qu manera disea sus procesos de produccin y servicio de
entrega, as como de apoyo y gestin de calidad de sus proveedores enfocada en el cliente y otros
grupos de inters.
5.1 Diseo y gestin de los procesos (30 puntos)
Describa de qu manera la organizacin establece y gestiona sus procesos claves, y asegura su vinculacin con
las competencias fundamentales de la organizacin, para el cumplimiento de sus objetivos estratgicos.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Diseo y gestin de los procesos
Cmo se determinan los procesos claves de la organizacin? Cmo se determinan las competencias
fundamentales de la organizacin?
Cmo gestiona los procesos claves? Cmo asegura la coherencia entre s, la vinculacin con las competencias
fundamentales de la organizacin y su alineamiento con su misin y objetivos estratgicos?
De qu manera se disean los sistemas de trabajo?
Cmo se asegura que los procesos de diseo integran los principales requerimientos de las partes interesadas?
Cmo se prepara la gestin de los procesos claves para enfrentar casos de desastres o emergencias? Cmo se
asegura la prevencin, la continuidad de las operaciones, la gestin y la recuperacin?
Notas:
N1. Los procesos claves de la organizacin son aqullos que involucran a la mayora del personal y agregan valor
para clientes y otros grupos de inters. Pueden comprenderse como el mapa de procesos de la organizacin.
N2. El diseo de los sistemas de trabajo podra incluir aspectos como tiempos de ciclo, transferencia de aprendizaje,
control de costos, productividad, entre otros.
N3. El diseo de procesos difiere entre organizaciones, dependiendo de factores tales como la naturaleza de sus
productos y servicios, requerimientos tecnolgicos, relacin e involucramiento con clientes y proveedores.
N4. En este subcriterio podra incluirse la forma en que la organizacin involucra a clientes, proveedores y
asociados claves (segn sea apropiado) en los procesos de diseo. -
Grupo 5
PROCESOS
a) Procesos de produccin y entrega
De qu manera se implementan y gestionan los
procesos de produccin y entrega, con el fin de
cumplir los requisitos de diseo?
Cmo se determinan los indicadores claves de
desempeo de los procesos de produccin y
entrega y sus estndares?
Cmo se mejoran los procesos de produccin y
entrega para lograr un mejor desempeo y el
mejoramiento de los productos/servicios?
Grupo 13
PROCESO
S
a) Gestin de proveedores y asociados
De qu manera la organizacin identifica los
productos/servicios claves adquiridos a
proveedores/asociados?
Cmo la organizacin selecciona sus
proveedores/asociados claves?
Cmo se asegura la organizacin que los
proveedores/asociados cumplen con los
estndares establecidos?
Grupo 6
INFORMACION Y CONOCIMIENTO
a) Medicin del desempeo
De qu manera se seleccionan, ordenan e
integran los datos, las mediciones/indicadores clave
y la informacin sobre el desempeo de la
organizacin, para permitir el seguimiento de las
operaciones diarias, as como del rendimiento
organizacional global?
Cmo se selecciona y asegura el uso eficiente de
datos e informacin comparativa clave?
De qu manera el sistema de medicin de
desempeo se actualiza con las necesidades del
negocio?
Grupo 14
INFORMACION Y CONOCIMIENTO
b) Anlisis y mejora del desempeo
De qu manera se llevan a cabo los anlisis
utilizados en la revisin del desempeo?
Cmo son utilizados estos anlisis para evaluar
logros y avances en relacin con los objetivos
estratgicos y los planes de accin?
Cmo se utiliza el resultado de los anlisis para
establecer prioridades y oportunidades de mejora
en las operaciones diarias a travs de toda la
organizacin?
Notas:
N1. La medicin del desempeo organizacional se utiliza en la toma de decisiones basadas en datos para
as establecer y alinear las directrices organizacionales y la utilizacin de los recursos en las unidades de
trabajo, procesos claves, departamentos y en todos los niveles de la organizacin.
N2. Datos e informacin comparativa incluye benchmarking y comparaciones competitivas. Benchmarking
se refiere a procesos y resultados que representan mejores prcticas y rendimientos para actividades
similares, dentro o fuera de la industria de la organizacin.
Comparaciones competitivas se refieren a rendimientos de competidores en los mercados de la
organizacin.
N3. El anlisis incluye tendencias, proyecciones, comparaciones, y correlaciones causa - efecto con la
intencin de apoyar las revisiones de rendimiento y el establecimiento de las prioridades para la utilizacin
de los recursos. Por lo tanto, el anlisis recurre a todo tipo de datos: relativos a clientes, al mercado, a las
operaciones, al personal, a la competitividad y a las finanzas.
N4. Los resultados del anlisis y revisin del desempeo organizacional, deberan contribuir a la
planificacin estratgica de la organizacin (criterio 4).
N5. Los resultados del rendimiento deben informarse en los subcriterios 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 y 8.6. -
Para que exista continuidad en las operaciones, la organizacin debe identificar, entender
y satisfacer las necesidades de la comunidad que la rodea, comunidad con la cual se
integra en forma tica, asumiendo como propios los valores sta, dando cumplimiento a
las leyes y buscando siempre ir ms all, preservando el ecosistema, y contribuyendo a
su desarrollo. La organizacin que no tiene responsabilidad social y que no cuida su
entorno no tiene viabilidad en el largo plazo.
CRITERIO 7 RESPONSABILIDAD SOCIAL (60 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin asume su liderazgo en responsabilidad social y contribuye
al desarrollo de la sociedad, de manera tica, en concordancia con las necesidades y expectativas de
la comunidad, y con los lineamientos estratgicos de la organizacin.
7.1 Responsabilidad con la sociedad (60 puntos)
Describa de qu manera la organizacin aborda su responsabilidad con la sociedad a travs de la proteccin del
medioambiente, una conducta tica y legal, la consideracin de sus intereses en los planes de accin y la
promocin de buenas prcticas ciudadanas hacia la comunidad.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Proteccin del medio ambiente y recursos naturales
De qu manera la organizacin determina su impacto ambiental? Cmo se considera en esta determinacin las
expectativas de la comunidad?
De qu manera se controlan los impactos ambientales de sus productos/servicios, instalaciones u operaciones?
Cmo se abordan y comunican estos efectos?
De qu manera se incentiva a la direccin superior a participar en actividades orientadas a proteger el medio
ambiente y los recursos naturales? Cmo se involucra al personal con las prcticas organizacionales de proteccin
ambiental y de los recursos naturales?
Cmo se incentiva a los proveedores/asociados y otros grupos de inters a adherirse a estas prcticas?
Grupo 7
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
a) Proteccin del medio ambiente y recursos naturales
De qu manera la organizacin determina su impacto
ambiental?
De qu manera se controlan los impactos ambientales de
sus productos/servicios, instalaciones u operaciones?
Cmo se abordan y comunican estos efectos?
De qu manera se incentiva a la direccin superior a
participar en actividades orientadas a proteger el medio
ambiente y los recursos naturales?
De qu manera se promueve y asegura una conducta tica a travs de toda la organizacin, en todas sus
interacciones? Cmo son los procesos, medidas e indicadores claves para permitir y controlar una conducta tica
en su sistema directivo en la organizacin y en sus interacciones con clientes, socios y otros grupos de inters?
Grupo 15
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
c) Apoyo a la comunidad
De qu manera la organizacin identifica sus
comunidades claves y los mbitos a enfatizar para
generar
participacin y apoyo organizacional? Cmo
determina los grados de satisfaccin de sus
comunidades claves frente a la organizacin?
Cmo se apoyan y fortalecen las comunidades
claves? De qu manera la direccin superior y el
personal
Grupo 8
RESULTADO
S
8.1 Resultados en la satisfaccin de los
clientes (90 puntos)
Cules son los niveles actuales y las tendencias
de los resultados de satisfaccin e insatisfaccin de
sus clientes?
Cules son los niveles actuales y las tendencias
de indicadores clave de valor percibido por los
clientes, tales como fidelidad y retencin,
referencias positivas y otros aspectos de
construccin de relaciones con los clientes?
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de satisfaccin, desarrollo y compromiso
del
personal, incluyendo a los lderes?
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave del personal en cuanto a capacidades
para el trabajo? Incluya en su respuesta la cantidad de personal, su retencin y sus habilidades.
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de clima laboral, seguridad y salud
ocupacional, servicios de bienestar y beneficios para el personal?
Notas:
N1. Los resultados mostrados en este criterio deben estar relacionados con los procesos descritos en el criterio 3.
N2. Indicadores apropiados de satisfaccin y desarrollo del personal podran incluir resultados de encuestas de
opinin al personal, resultados de estudios de clima, as como tasas de innovacin y tasas de sugerencias, cursos
completados, aprendizaje, mejoramientos
en el lugar de trabajo y entrenamiento cruzado.
N3. Indicadores apropiados de desempeo y efectividad de los sistemas de trabajo podran incluir: la
simplificacin de cargos y de la clasificacin de ellos, rotacin interna, rediseo de tareas y cambios en el nmero
de empleados por supervisor.
N4. Los resultados presentados deberan ser sensibles a las necesidades de los procesos claves descritos en el
criterio 5, as como a los planes de accin descritos en criterio 4.
Grupo 16
RESULTADO
S
8.5 Resultados en la satisfaccin del
personal (75 puntos)
ENFOQUE
DESPLIEGUE
APRENDIZAJE
INTEGRACIN
0%-5%
La informacin es
anecdtica. No se
evidencia un enfoque
sistemtico.
10%-25%
Hay evidencia de un
enfoque pertinente e
inicialmente
sistemtico, en los
requerimientos bsicos
del subcriterio.
30%-45%
Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo, que responde
a los requerimientos
bsicos del subcriterio.
50%-65%
Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo, que responde
a los requerimientos
generales del
subcriterio.
ENFOQUE
DESPLIEGUE
APRENDIZAJE
INTEGRACIN
70%-85%
Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo, que responde
a los requerimientos
mltiples del
subcriterio.
90%-100%
Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo y que responde
a todos los
requerimientos
mltiples del
subcriterio.
Desempeo actual
Tendencias
Comparaciones
Relacin
Resultado/Enfoque
0%-5%
No se reportan resultados
o los reportados no son
de buen nivel.
No se reporta informacin
comparativa.
No se reportan resultados
para las reas o
requerimientos clave del
negocio
10%-25%
Se reportan algunos
resultados; algunos
muestran mejora y/o
buen nivel en algunas
reas.
Se reportan resultados
que
muestran mejora y/o
buen nivel en muchas de
las reas requeridas por
el subcriterio.
Se reportan resultados de
buen nivel y/o buena
tendencia en la mayora
de las reas requeridas
por el subcriterio.
Se reportan pocos o
ningn dato de tendencia
o muchas tendencias son
Se reporta poca o
ninguna informacin
comparativa.
Se reportan resultados
para pocas reas o
requerimientos clave del
negocio.
Se reportan etapas
iniciales del
desarrollo de
tendencias.
Se reportan etapas
iniciales de informacin
comparativa
Se reportan resultados
para muchas de las reas
o requerimientos clave
del negocio.
70%-85%
Se reporta un desempeo
actual de buen nivel a
excelente en la mayora
de las reas o
requerimientos clave del
subcriterio.
90%-100%
Se reporta un desempeo
actual excelente en la
mayora de las reas o
requerimientos clave del
subcriterio.
Se reportan excelentes
tendencias de
mejoramiento y/o
excelentes niveles de
desempeo sostenido en
el tiempo, en la
mayora de las reas.
30%-45%
50%-65%
No se reportan
tendencias dversas
ni de pobre desempeo
en las
reas o requerimientos
clave del negocio.
Se reportan lgunas
tendencias y/o niveles de
desempeo que, al ser
evaluados contra
comparaciones y/o
benchmarks relevantes,
demuestran reas de buen a
muy buen desempeo relativo.
Las tendencias reportadas
y/o niveles de desempeo
actuales de la mayora de
los indicadores reportados,
al ser evaluados contra
comparaciones y/o
benchmarks relevantes,
demuestran reas de
liderazgo y de muy buen
desempeo relativo.
Las tendencias y/o niveles
de desempeo actual, al
ser evaluados con
comparaciones
relevantes, demuestran
liderazgo
dentro y fuera de la
industria para muchas
reas.
Se reportan resultados
que abordan la mayora
de los requerimientos
clave de los clientes, el
mercado y los procesos.
Se reportan resultados
que abordan la mayora
de los requerimientos
clave de los clientes, el
mercado, los procesos y
los planes de accin.