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Chile Calidad

Qu es ChileCalidad?

Es un Comit CORFO, que inici sus


funciones en 1996. Convoca a trabajadores,
empresarios y servidores pblicos a
enfrentar los desafos competitivos de Chile,
ofreciendo apoyo a empresas y
organizaciones para innovar en la gestin.

Cmo realiza su aporte?


ChileCalidad tiene como misin promover
la innovacin en la gestin organizacional
de empresas y servicios pblicos,
mejorando significativamente su calidad,
productividad y relaciones laborales.
Qu Hace?
ChileCalidad cumple su misin impulsando la
aplicacin de modelos, herramientas y
prcticas de gestin que han demostrado su
eficacia y eficiencia en empresas y
organizaciones exitosas en todo el mundo.

SISTEMA ESCALONADO DE
MEJORA CONTINUA de la
GESTIN (SEMC)

Sistema escalonado de mejora continua


de la gestin (SEMC)
Qu es el SEMC?
Es una herramienta de apoyo al proceso de
mejora continua de la gestin de las empresas
chilenas, desde los niveles ms bsicos de gestin
hasta niveles de excelencia, como medio para
aumentar su productividad y competitividad.
Comprende un proceso de acercamiento sucesivo
a mejores niveles de gestin.

Sistema escalonado de mejora continua


de la gestin (SEMC)
En qu se basa?
Tiene sus fundamentos en el Modelo Chileno de
Gestin de Excelencia, el que a su vez est basado en el
Modelo Malcolm Baldrige, creado en 1987, EE.UU, por
Malcolm Baldrige, Secretario de Comercio del gobierno
de Ronald Reagan.

RESULTADOS EN

Foco en la fuerza
de trabajo

Liderazgo

Responsabilidad
Social
Manejo de
Procesos

Planificacin
Estrategia

Recursos Humanos

Enfoque al mercado
y clientes

Manejo del
Conocimiento
Anlisis y
medidas

Rendimiento
Financiero
Y de mercado
Rendimiento
Operacional

Satisfaccin
del Cliente
Socios y
proveedores

MALCOM BALDRIGE

SEMC

Paul Steel 2010

Sistema escalonado de mejora continua de la


gestin (SEMC)
Los primeros 3
niveles cuentan con
cofinanciamiento
CORFO

Nivel 4
Modelo
chileno de
gestin de
excelencia
Nivel 3
SEMC
Avanzado

Nivel 2
Norma ISO
9001:2000
Nivel 1
Norma
NCh2909

Los primeros 3
niveles son
certificables

Centro Nacional de
Productividad y Calidad

Qu es el premio?

El Premio Nacional a la Calidad es una distincin pblica


anual, creada por Decreto Supremo, que se entrega a las
empresas y organizaciones chilenas que demuestran tener
una gestin de excelencia, comparable con la gestin de
otras organizaciones de excelencia a nivel internacional.
Esta distincin se entrega desde el ao 1997.

Centro Nacional de
Productividad y Calidad
Cul es el modelo de gestin del
Premio Nacional a la Calidad?
Es el Modelo Chileno de Gestin de
Excelencia, que est basado en el
Modelo Malcolm Baldrige. ( Creado en
1987, EE.UU, por Malcolm Baldrige, Secretario de
Comercio Gobierno de Ronald Reagan.)
Otros Premios:
USA 1988; Mxico 1990; Brasil 1992; Colombia
1992; Argentina 1994; Japn 1996; Sudafrica 1997;
Paraguay 1999; Iberoamericano 2000.

Premio Nacional a la Calidad


El Premio Nacional a la Calidad est basado en un
Modelo de Excelencia que permite un diagnstico
detallado y preciso de la gestin de una empresa. Es
una herramienta validada por la experiencia y los
ptimos resultados logrados, a nivel mundial, por las
organizaciones que lo aplican sistemticamente.
La evaluacin con el Modelo de Excelencia permite a
las empresas obtener un puntaje (de 0 a 1.000
puntos) que representa el nivel de gestin actual
respecto del modelo, en cada mbito de gestin
considerado, identificando sus fortalezas y reas de
mejora.

El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia como Sistema

Gestin de la Satisfaccin
de los Clientes
Desarrollo de
Las Personas

Liderazgo

Planificacin
Estratgica

Resultados de
la Empresa

Gestin de los
Procesos

Responsabilidad
Social

13
Ga Orga
na ni z
do
ras acio
ne
s

Centro Nacional de
Productividad y Calidad

Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo

Planificacin
estratgica
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social

LIDERAZGO

Liderazgo comprometido e involucrado


Visin organizacional poderosa
Despliegue del liderazgo
Motivacin y ambiente orientado al aprendizaje

Resultados de
la empresa

Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo

GESTIN DE LA
SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES

Planificacin
estratgica

Resultados de
la empresa

Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social

Determinacin de los requerimientos y expectativas de


los clientes
Construccin de relaciones con los clientes
Determinacin de la satisfaccin y uso de la informacin

Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo

Planificacin
estratgica
Gestin de los
procesos

DESARROLLO DE LAS PERSONAS

Responsabilidad
Social

Poltica de personal y gestin de recursos humanos


Motivacin, educacin y entrenamiento
Evaluacin del desempeo
Participacin, ambiente de trabajo y satisfaccin

Resultados de
la empresa

Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas

PLANIFICACIN ESTRATGICA

Liderazgo

Planificacin
estratgica
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social

Definicin de la estrategia y sus objetivos


Despliegue dentro de la organizacin

Resultados de
la empresa

Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo

GESTIN DE LOS PROCESOS

Planificacin
estratgica
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social

Diseo de producto o servicio


Proceso de produccin y entrega
Procesos de apoyo
Gestin de proveedores

Resultados de
la empresa

Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo

INFORMACIN Y ANLISIS

Planificacin
estratgica

Resultados de
la empresa

Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social

Medicin del desempeo organizacional en todos los niveles y


partes de la organizacin
Anlisis del desempeo organizacional

Gestin de la
satisfaccin de
los clientes
Desarrollo de
las personas
Liderazgo

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Planificacin
estratgica

Resultados de
la empresa

Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social

Proteccin del medioambiente y recursos naturales


Contribucin al mejoramiento de la calidad de vida de la
comunidad y el pas.

Gestin de la
satisfaccin de
los clientes

RESULTADOS DE LA EMPRESA

Desarrollo de
las personas
Liderazgo

Planificacin
estratgica
Gestin de los
procesos
Responsabilidad
Social

Satisfaccin de clientes
Financieros y de mercado
Operacionales
Contribucin social
Recursos humanos
Proveedores

Resultados de
la empresa

PUNTAJES DE EVALUACIN TCNICA


CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
1 LIDERAZGO
1.1. Liderazgo de la alta direccin
1.2. Liderazgo para el alto desempeo
55

2 CLIENTES Y MERCADO
2.1. Conocimiento de clientes y mercado
25
2.2. Gestin de la relacin con los clientes
30
2.3. Medicin de la satisfaccin de los clientes 25

3 PERSONAS
3.1. Gestin y participacin del personal
50
3.2. Capacitacin y desarrollo
30
3.3. Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo

4 PLANIFICACIN ESTRATGICA
4.1. Desarrollo de la estrategia
40
4.2. Despliegue de la estrategia

5 PROCESOS
5.1. Diseo y gestin de los procesos
30
5.2. Procesos de produccin, servicio y apoyo
30
5.3. Proveedores y asociados
20

6 INFORMACIN Y CONOCIMIENTO
6.1. Medicin, anlisis y mejora del desempeo
organizacional
40
6.2. Gestin de la informacin
y del conocimiento
40

7 RESPONSABILIDAD SOCIAL
7.1. Responsabilidad con la sociedad
60

8 RESULTADOS
8.1. Resultados en la satisfaccin de los clientes
8.2. Resultados de desemp financ y de mercado
8.3. Resultados de la efectividad organizacional
8.4. Resultados de la responsabilidad social
35
8.5. Resultados en la satisfaccin de los empleados
8.6. Resultados en la calidad de los proveedores

PUNTUACIN MXIMA
110 puntos
55
80 puntos

110 puntos
30
80 puntos
40
80 puntos

80 puntos

60 puntos
400 puntos
90
90
75
75
35

Liderazgo y compromiso de la direccin


superior

Los ejecutivos superiores deben establecer directrices, con


principios claros y visibles, que permitan crear una organizacin
con foco en el cliente, altas expectativas, y un adecuado balance
para cautelar las necesidades de todos los constituyentes de la
empresa: clientes, empleados, accionistas, proveedores,
asociados y comunidad. Destaca el comportamiento de los
lderes como modelos de conducta, inspiradores y motivadores
para
personal.
Para su
tener
un liderazgo de excelencia es necesario que el lder
motive, genere un qu hacer y un para qu hacer, que es
compartido por todos. Genera cambios para mantener y
mejorar la coherencia de la organizacin con su entorno, sabe
que el xito depende no slo de l, sino de cmo se alinee y
comprometa su personal con esos objetivos, es un garante del
futuro del sistema, impulsando con su ejemplo, la cultura de
excelencia en la organizacin.

PUNTAJES DE EVALUACIN TCNICA


Este criterio examina cmo la alta direccin lidera la organizacin, cmo asume sus responsabilidades
en el marco de sus definiciones estratgicas y valricas. Tambin examina cmo aborda el cumplimiento
de las expectativas de desempeo y la sustentabilidad de la organizacin, promoviendo una gestin de
excelencia.

1 LIDERAZGO

110 puntos

1.1. Liderazgo de la alta direccin


1.2. Liderazgo para el alto desempeo

55
55

1.1. Liderazgo de la alta direccin (55 puntos)


Describa cmo es su sistema de liderazgo, cmo la alta direccin ejerce su liderazgo, cmo conduce y otorga
sustentabilidad a la organizacin. Describa la manera en que determina y despliega las definiciones estratgicas
organizacionales, cmo se comunica e involucra con el personal, y cmo promueve y se compromete con los
principios ticos y los valores que sustentan la cultura organizacional.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Desarrollo del liderazgo y conduccin de la organizacin
Cmo la alta direccin establece la misin, la visin y los valores de la organizacin y de qu manera los
comunica y despliega, a travs de su sistema de liderazgo, alcanzando a personal, proveedores, clientes y otros
grupos de inters?
Cmo la alta direccin establece las expectativas y metas de desempeo de la organizacin, y de qu manera
las comunica y despliega a travs de su sistema de liderazgo? Cmo la alta direccin establece el foco en la
creacin de valor para los clientes y los grupos de inters clave de la organizacin, y de qu manera lo comunica y
despliega a travs de su sistema de liderazgo?
Cmo la alta direccin conduce la organizacin, establece las prioridades y busca nuevas oportunidades para la
organizacin? Cmo asegura el equilibrio en la creacin de valor para todas los grupos de inters?
De qu manera la alta direccin crea y refuerza un ambiente de entrega de facultades (empowerment) e
innovacin, as como el aprendizaje individual y de la organizacin?
De qu manera la alta direccin estimula y asegura el comportamiento tico a nivel directivo? Cmo lo
promueve, a travs de su sistema de liderazgo, entre el personal y los grupos de inters clave?
Cmo la organizacin evala el desempeo de la alta direccin y cmo utiliza dicha informacin para mejorar su
efectividad? De qu manera la alta direccin prepara su relevo futuro?-

Grupo 1

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente las respuestas

LIDERAZGO
a) Desarrollo del liderazgo y conduccin de la organizacin
Cmo la alta direccin establece la misin, la visin y los valores de la
organizacin y de qu manera los comunica y despliega, a travs de su sistema
de liderazgo, alcanzando a personal, proveedores, clientes y otros grupos de
inters?
Cmo la alta direccin establece las expectativas y metas de desempeo de
la organizacin, y de qu manera las comunica y despliega a travs de su
sistema de liderazgo?
Cmo la alta direccin conduce la organizacin, establece las prioridades y
busca nuevas oportunidades para la organizacin?

Grupo 9

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente las respuestas

LIDERAZGO
a) Desarrollo del liderazgo y conduccin de la organizacin
De qu manera la alta direccin crea y refuerza un ambiente de entrega de
facultades (empowerment) e innovacin, as como el aprendizaje individual y
de la organizacin?
De qu manera la alta direccin estimula y asegura el comportamiento tico a
nivel directivo?
Cmo la organizacin evala el desempeo de la alta direccin y cmo utiliza
dicha informacin para mejorar su efectividad?

b) Participacin y visibilidad de la alta direccin


Cmo la alta direccin refleja, en sus acciones personales, su compromiso con los principios ticos y valricos
de la organizacin, especialmente con los relativos a la gestin de excelencia?
Cmo se involucra y participa la alta direccin en actividades de reconocimiento al personal, equipos y otros
grupos de inters clave?
De qu manera la alta direccin se comunica e interacta con el personal y todos los grupos de inters?
Cmo estimula estas prcticas a travs de su sistema de liderazgo?
Nota:
N1. Los elementos relativos a la gestin y control de una conducta tica y cumplimiento de las responsabilidades
legales por parte de la alta direccin de la organizacin, son tratados en rea de anlisis 7.1.b.
N2. La evaluacin de desempeo de la alta direccin, podra sustentarse en la revisin de pares, en evaluaciones
formales de desempeo, as como en encuestas y retroalimentacin formales o informales por parte del personal
y otros grupos de inters. Para el caso de organizaciones pblicas, la evaluacin de desempeo podra ser
efectuada por un agente/consultor externo.-

1.2. Liderazgo para el alto desempeo (55 puntos)


Describa la manera en que la alta direccin aborda la evaluacin del desempeo organizacional y cmo estimula y
genera condiciones para el desarrollo de un alto desempeo.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Evaluacin del desempeo
Cmo se revisa y evalan los aspectos clave del desempeo de la organizacin, de manera que los directivos
estn informados al tomar medidas?
Cmo se convierten los resultados de las revisiones y evaluacin del desempeo de la organizacin, en
prioridades de mejoramiento y oportunidades de innovacin?
De qu manera la alta direccin utiliza estos resultados de la evaluacin del desempeo organizacional y la
retroalimentacin del personal, para mejorar la efectividad de su propio liderazgo y de la gestin en general, a
travs de toda la organizacin?
b) Despliegue de oportunidades de mejoramiento
De qu manera la alta direccin genera un ambiente propicio para la bsqueda de excelencia en las prcticas de
gestin y de los resultados de la organizacin?
Cmo la alta direccin impulsa el despliegue de las oportunidades de mejoramiento e innovacin a travs de la
organizacin y, si procede, a los proveedores o asociados comerciales y clientes clave?
De qu manera la alta direccin promueve el trabajo en equipo, la colaboracin y la coordinacin dentro de la
organizacin?
Notas:
N1. La evaluacin del desempeo organizacional abordada en este subcriterio, est focalizada en la alta direccin y
se vincula estrechamente con el subcriterio 6.1.
N2. El despliegue de oportunidades de mejoramiento abordado en este subcriterio, se vincula estrechamente con el
rea de gestin 4.2.a.-

Gestin orientada hacia la satisfaccin


del cliente

La calidad y el desempeo de los productos y servicios


son juzgados por los clientes. Segn esto, la organizacin
debe tener siempre presente los aspectos y atributos de los
productos y servicios que aportan valor al cliente, o que
contribuyen a su satisfaccin, preferencia, referencia y lealtad.
La orientacin al cliente requiere ms que reducir errores o
defectos, cumplir especificaciones o disminuir los reclamos.
Requiere tambin un ptimo sistema de relacionamiento y
permanente sensibilidad para detectar los nuevos y cambiantes
requerimientos de los clientes y el mercado, y los factores que
determinan su satisfaccin y lealtad.
Finalmente, ser orientado al cliente requiere tambin conocer
los desarrollos de la competencia tanto en ofertas como en
tecnologa.

Gestin orientada hacia la satisfaccin


del cliente

La sobrevivencia y el xito de una organizacin est directamente relacionada


con su capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes, es as como la
gestin de satisfaccin de los clientes, implica un conocimiento profundo de
:
Quin es el cliente,
Qu es lo que quiere,
Cmo nos mira,
Cun satisfecho est de nosotros,
Qu opina de nuestra competencia,
Qu va a querer maana de nosotros.
Son esas necesidades las que deben ser identificadas, entendidas y utilizadas
para el desarrollo de los productos, creando el valor necesario para conquistar o
retener a esos clientes, y por lo tanto, no slo satisfacerlo, sino que encantarlo.

CRITERIO 2 CLIENTES Y MERCADO (80 puntos)

Este criterio examina de qu manera la organizacin determina


los requerimientos, expectativas y preferencias de los clientes y
mercados, actuales y potenciales.
Tambin examina cmo la organizacin construye relaciones con
sus clientes y determina su obtencin, satisfaccin y fidelidad.
2.1. Conocimiento de clientes y mercado (25 puntos)
Describa de qu manera la organizacin determina los requerimientos, las expectativas y las preferencias
de los clientes y mercados, actuales y potenciales, con el fin de mejorar el actual negocio y desarrollar
nuevas oportunidades.
Incluya
en su descripcin
elementos
a)
Conocimiento
de los los
clientes
y el consultados
mercado a continuacin:
Cmo se determinan los clientes objetivo, los grupos de clientes y los segmentos de mercado, para sus
productos y servicios actuales y futuros? Cmo se toman en cuenta en esta determinacin, los clientes de
la competencia y otros clientes o mercados potenciales?
Cmo se considera la opinin de los clientes (anteriores, actuales y potenciales), en la determinacin de
las necesidades, requerimientos y expectativas que conducen a la toma de decisin de su compra o de su
eleccin de productos y servicios? Cmo se lleva a cabo esta determinacin segn los diferentes tipos de
clientes?
Cmo se utiliza esta informacin para determinar las caractersticas claves de los productos y los
servicios, as como su importancia o valor para los clientes, para efectos de actividades presentes y futuras
en marketing, planificacin de productos y otros desarrollos de negocios?
Cmo utiliza esta informacin para anticipar mejoras e identificar oportunidades de innovacin en los
productos y servicios, as como en los procesos de trabajo?
Notas:
N1. En todo el Modelo se utiliza el trmino cliente para hacer referencia a toda aquella persona, grupo de personas u
organizaciones que recibe un producto o servicio. Para una mejor comprensin, consultar el Glosario.
N2. Si los productos son comercializados a los consumidores finales a travs de otros negocios, tales como
distribuidores o minoristas, los grupos de clientes debieran incluir a ambos: los consumidores finales y estos negocios
intermediarios.
N3. Las caractersticas de los productos y servicios se refieren a todos los atributos de los productos y servicios a
travs de su ciclo de vida completo y su cadena de consumo completa. El foco debiera estar en las caractersticas que
explican la preferencia y fidelidad de los clientes, por ejemplo, aquellas caractersticas que diferencian sus productos y
servicios de lo que ofrecen los competidores. Estas caractersticas podran incluir factores tales como precio, valor,

Grupo 2

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente las respuestas

CLIENTES Y MERCADO
a) Conocimiento de los clientes y el mercado
Cmo se determinan los clientes objetivo, los grupos de clientes y los
segmentos de mercado, para sus productos y servicios actuales y futuros?
Cmo se toman en cuenta en esta determinacin, los clientes de la
competencia y otros clientes o mercados potenciales?
Cmo se considera la opinin de los clientes (anteriores, actuales y
potenciales), en la determinacin de las necesidades, requerimientos y
expectativas que conducen a la toma de decisin de su compra o de su eleccin
de productos y servicios?

2.2. Gestin de la relacin con los clientes (30 puntos)


Describa cmo la organizacin construye relaciones con sus clientes, incluida la
gestin de quejas, reclamos y sugerencias, de manera de atraerlos,
mantenerlos y aumentar su fidelidad. Incluya en su descripcin los elementos
consultados a continuacin :
a) Relacin con los clientes
Cmo construye la relacin con los clientes, incluidas la gestin para atraerlos y la post venta,
para que se repitan los negocios y ellos manifiesten buenas referencias?
Cmo determina los requerimientos claves del contacto con los clientes y cmo se diferencian los
mtodos de determinacin para los distintos tipos de clientes? Cmo los despliega a todos los
empleados y procesos involucrados en la cadena de responsabilidad?
De qu manera pone a disposicin de los clientes los mecanismos de acceso clave?
De qu manera se divulgan los productos y servicios, con el fin de crear una imagen positiva, de
confianza y credibilidad en los clientes?
Cmo mantiene los enfoques relativos a la construccin de la relacin con el cliente, actualizados
con las necesidades y direccin del negocio?
b) Gestin de quejas, reclamos y sugerencias
Cmo la organizacin gestiona las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes? Cmo se asegura
que sean resueltas de manera eficaz y oportuna? Cmo utiliza la informacin sobre la prdida o fuga
de clientes? Cmo agrupa y analiza esta informacin para el uso del mejoramiento global de la
organizacin?
De qu manera el resultado del anlisis de quejas y reclamos y las acciones implementadas, son
comunicados al personal as como a los clientes?

Notas:
N1. El tipo de fidelidad de los clientes difiere segn sea la naturaleza del negocio. En algunos casos es ms
relevante para los resultados de la organizacin la permanencia de los clientes (por ejemplo en negocios en los
que el cliente subscribe un contrato con su organizacin que es relativamente fcil de cambiar por el de otra); en
otros casos lo ms relevante puede ser la repeticin de compra (por ejemplo comercio minorista, hoteles,
transportes) y en aquellas situaciones en que las barreras de salida del cliente son muy altas o totales, la lealtad
relevante puede ser el nivel de recomendacin. La relacin con
los clientes podra incluir el desarrollo de sociedades o alianzas.
N2. Los resultados de las mediciones de valor percibido por los clientes (fidelidad, retencin, referencias positivas,
entre otras), debieran ser reportados en el subcriterio 8.1.-

Grupo 10

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente las respuestas

CLIENTES Y MERCADO
a) Relacin con los clientes
Cmo construye la relacin con los clientes, incluidas la gestin para
atraerlos y la post venta, para que se repitan los negocios y ellos manifiesten
buenas referencias?
Cmo determina los requerimientos claves del contacto con los clientes y
cmo se diferencian los mtodos de determinacin para los distintos tipos de
clientes?
De qu manera pone a disposicin de los clientes los mecanismos de
acceso clave?

2.3 Medicin de la satisfaccin de los clientes (25 puntos)


Describa cmo la organizacin determina el grado de satisfaccin o insatisfaccin
de sus clientes y usa dicha informacin. Incluya en su descripcin los elementos
consultados a continuacin:
a) Determinacin de la satisfaccin de los clientes
De qu manera determina los niveles de satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes?
Cmo se diferencian los mtodos de determinacin para los distintos tipos de clientes?
De qu manera estas mediciones permiten reflejar la fidelidad futura de sus clientes (permanencia,
repeticin de compra, recomendacin positiva)?
Cmo se obtiene informacin de la satisfaccin de los clientes relativos a la competencia y/o de otras
industrias de referencia?
Cmo usa la informacin y hace el seguimiento entre los clientes sobre los productos, servicios y
transacciones recientes, para efectos de recibir retroalimentacin oportuna y operativa que permita
mejorar su calidad?
Cmo utiliza la informacin sobre la satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes para incrementar los
niveles de satisfaccin de sus clientes y superar sus expectativas?
Cmo se mantiene el mtodo para determinar la satisfaccin de los clientes, actualizado con las
necesidades y direccin de la organizacin?
Notas:
N1. La determinacin de la satisfaccin e insatisfaccin de los clientes debiera incluir entre otros los siguientes
mecanismos: encuestas, retroalimentacin de clientes formal e informal, uso de los datos de la relacin de los
clientes con la organizacin y reclamos.
N2. Las mediciones de satisfaccin de clientes debieran incluir tanto las escalas numricas como descriptores para
cada unidad en la escala. Las mediciones operacionales de la satisfaccin de los clientes proveen informacin
confiable sobre la evaluacin que ellos hacen de sus productos y servicios especficos y sobre las caractersticas de
la relacin, la correspondencia entre estas evaluaciones y el probable comportamiento futuro de los clientes en
trminos de fidelidad (permanencia, repeticin de compra, recomendacin positiva, etctera).
N3. Los resultados de las mediciones de satisfaccin e insatisfaccin de clientes, debieran ser reportados en el
subcriterio 8.1. -

Apreciacin de las personas como


principal factor estratgico
El xito de una organizacin depende cada vez ms
del conocimiento, habilidades, creatividad y motivacin de los
empleados y asociados. Valorar a los empleados significa
comprometerse con su satisfaccin, desarrollo y bienestar,
incorporando prcticas de trabajo de alto desempeo, ms
flexibles, y adecuadas a los requerimientos de los distintos
lugares de trabajo y estilos de vida de los empleados. Para
cumplir sus objetivos de largo plazo, las organizaciones deben
Las personas
que componen
la fuerza
de trabajo
tienen un
desarrollar
asociaciones
internas
y externas
exitosas.
potencial de aporte mucho ms all de su rendimiento
promedio, y alcanzar niveles mayores de desempeo depende
de cmo se estimule y se les comprometa con el desarrollo de
su potencial y de su futuro.
Las personas que disfrutan, que se divierten y estn motivadas
con su trabajo, rinden ms y tienen muchas mayores
posibilidades de tener clientes satisfechos e incluso encantados
que las que no lo estn. Para ello, deben trabajar en un
ambiente propicio para consolidar una cultura de excelencia,

CRITERIO 3 PERSONAS (110 puntos)


Este criterio examina cmo la organizacin involucra, gestiona y
desarrolla a su personal, con el fin que ste utilice su mximo potencial,
siempre alineado con la misin, la estrategia y los planes de la
organizacin.
Tambin examina de qu manera la organizacin evala sus necesidades
en materia de habilidades y capacidades requeridas en su personal y
cmo genera y apoya un ambiente de trabajo que conduzca a un alto
desempeo, as como al crecimiento de las personas y la organizacin.
3.1. Gestin y participacin del personal
Describa de qu manera los procesos de gestin del personal les permiten a las personas contribuir con su
trabajo a materializar los planes y los resultados globales de la organizacin. Tambin examina cmo se
favorece y estimula la participacin y contribucin del personal para alcanzar las metas de desempeo
acordadas, as como el logro de un alto desempeo.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Gestin del personal
Cmo se establece y desarrolla la poltica de personal y su implementacin, para adecuarla a las
necesidades del negocio?
De qu manera se determinan las necesidades organizacionales respecto de habilidades y
capacidades del personal, incluyendo destrezas, competencias y niveles de dotacin?
Cmo se organiza y gestiona al personal para llevar a cabo el trabajo de la organizacin, aprovechar
las competencias fundamentales de la organizacin, reforzar un enfoque en el cliente y en el negocio, y
promover la flexibilidad y agilidad frente a las cambiantes necesidades del negocio? Cmo prepara al
personal para enfrentar los cambios en las necesidades de habilidades y capacidades organizacionales
requeridas?
Cmo es seleccionado y contratado el nuevo personal, teniendo en cuenta las necesidades de
habilidades y capacidades requeridas por la organizacin, as como las prcticas de igualdad de
oportunidades para la fuerza laboral, considerando la diversidad de la comunidad en que se inserta la
organizacin?-

Grupo 3

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente las respuestas

PERSONAS
a) Gestin del personal
Cmo se establece y desarrolla la poltica de personal y su implementacin,
para adecuarla a las necesidades del negocio?
De qu manera se determinan las necesidades organizacionales respecto
de habilidades y capacidades del personal, incluyendo destrezas,
competencias y niveles de dotacin?
Cmo es seleccionado y contratado el nuevo personal, teniendo en cuenta
las necesidades de habilidades y capacidades requeridas por la organizacin,
as como las prcticas de igualdad de oportunidades para la fuerza laboral,
considerando la diversidad de la comunidad en que se inserta la
organizacin?-

b) Participacin y motivacin para el alto rendimiento


De qu manera la poltica y la gestin de personal estimulan el desarrollo de las mximas potencialidades
de las personas y apoyan el alto rendimiento? Cmo se asegura el alineamiento de los objetivos individuales
y de equipo, con los objetivos de la organizacin?
De qu manera el sistema de remuneraciones, evaluacin de desempeo y reconocimiento, apoya el
cumplimiento de los resultados globales?
Cmo se apoya y estimula al personal en el desarrollo relativo a sus carreras y objetivos de aprendizaje?
De qu manera los sistemas de compensaciones, reconocimiento y sus correspondientes prcticas de
gratificaciones
e incentivos, motivan el alto rendimiento de las personas y la participacin dentro de la organizacin?
Cmo se asegura la efectiva comunicacin, cooperacin y el compartir conocimientos/habilidades a travs
de todas las unidades de trabajo, funciones y lugares, segn sea lo apropiado?
Cmo se determinan los factores claves que afectan la participacin del personal? Cmo se consideran en
esta determinacin los diferentes segmentos del personal? De qu manera se promueve y dispone de
mecanismos para que el personal se involucre y contribuya al proceso de mejoramiento continuo?
Cmo se conoce la opinin del personal respecto a la cooperacin, el intercambio de experiencias y de
involucramiento de todo el personal para el proceso de mejoramiento continuo?
Cmo se involucra a las organizaciones representantes del personal, cuando existen, en el proceso de
calidad y mejora continua?

Grupo 11

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente las respuestas

PERSONAS
b) Participacin y motivacin para el alto rendimiento
De qu manera la poltica y la gestin de personal estimulan el desarrollo de las
mximas potencialidades de las personas y apoyan el alto rendimiento?
Cmo se apoya y estimula al personal en el desarrollo relativo a sus carreras y
objetivos de aprendizaje?
De qu manera los sistemas de compensaciones, reconocimiento y sus
correspondientes prcticas de gratificaciones e incentivos, motivan el alto
rendimiento de las personas y la participacin dentro de la organizacin?

Notas:
N1. En todo el Modelo se utiliza el trmino personal para hacer referencia a la gente activamente
involucrada en la realizacin del trabajo de la organizacin (empleados, trabajadores, funcionarios, etc.).
Esto incluye a quienes se desempean en forma permanente, temporal, a tiempo parcial; tambin se
incluye a los gerentes y supervisores en todos los niveles. El personal supervisado por contratistas se debe
considerar en el subcriterio 5.3.
N2. Las capacidades y habilidades requeridas en el personal deberan considerar no slo las necesidades
actuales sino tambin los requerimientos futuros basados en los objetivos estratgicos y planes de accin
descritos en el criterio 4. Para una mejor comprensin de estos conceptos, consultar el Glosario.
N3. Las compensaciones y reconocimientos incluyen promociones, bonos que pueden ser basados en
rendimiento, habilidades adquiridas y otros factores. El reconocimiento incluye modalidades monetarias o
no monetarias, formales o informales, individuales o grupales.
N4. Se consideran como mecanismos e instrumentos, para presentar ideas o sugerencias, las reuniones de
anlisis, presentacin de informes, buzn de sugerencias, programas de mejora, otros.
N5. Los resultados de la participacin del personal en el desarrollo de la organizacin debieran estar
indicados en el subcriterio 8.5.-

3.2 Capacitacin y desarrollo (30 puntos)


Describa de qu manera son identificadas y abordadas las necesidades de
capacitacin y desarrollo del personal, y cmo estos procesos apoyan el logro
de los objetivos de la organizacin.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Desarrollo y capacitacin del personal
Cmo se determinan las necesidades claves de capacitacin y desarrollo del personal? Cmo se
obtiene y utiliza la informacin respectiva para esta determinacin? Cmo son considerados en esta
determinacin los diferentes intereses y necesidades individuales y de equipos, incluyendo la
integracin de nuevas personas?
De qu manera se asegura que los planes y acciones de capacitacin y desarrollo de todo el
personal, directivos incluidos, estn orientados a satisfacer tanto sus necesidades como las de la
organizacin, incluyendo el desarrollo, aprendizaje y progresos en sus carreras?
Cmo se evalan los planes de capacitacin y desarrollo? Cmo se considera en esta evaluacin
la utilidad de los conocimientos y habilidades adquiridos en la ejecucin del trabajo, as como su
contribucin al desarrollo profesional y personal de las personas?
Cmo se asegura que los planes de capacitacin y desarrollo estn siempre actualizados con las
necesidades del negocio, as como con las de las personas?
b) Capacitacin y desarrollo para el mejoramiento del desempeo
De qu manera los planes de capacitacin y desarrollo del personal abordan los requerimientos para
el logro de un alto desempeo? Cmo se consideran en su diseo y entrega, las diferentes necesidades
individuales y de equipo, a fin de asegurar el aprendizaje de los conocimientos y herramientas claves?
Nota:
N1. La entrega de capacitacin puede ocurrir dentro o fuera de la organizacin, en el lugar de trabajo,
por sistema computacional, aprendizaje a distancia, o cualquier otro tipo de entrega (formal o informal).
-

3.3 Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo (30 puntos)


Describa de qu manera la organizacin genera y mantiene un ambiente de
trabajo que conduzca al bienestar y la satisfaccin de todo su personal. Tambin
describa los procesos orientados a proteger la salud del personal, su seguridad y
su calidad de vida.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Satisfaccin de los empleados y clima laboral
De qu manera se determinan los factores claves que afectan el bienestar, la satisfaccin y la
motivacin del personal? Cmo se consideran en esta determinacin los intereses y necesidades de
los
diferentes segmentos del personal? Cmo son utilizados estos factores en los mtodos, formales
e informales, para mantener un clima laboral orientado al bienestar y la satisfaccin del personal?
Cmo se determina el bienestar y la satisfaccin del personal? Cmo se evalan los mtodos
utilizados para mantener un clima laboral orientado al bienestar y satisfaccin del personal? Cmo se
ajustan estas mediciones a los diferentes segmentos del personal?
Cmo se asocian las mediciones de clima laboral, bienestar, satisfaccin y motivacin del personal,
con las prioridades y resultados claves del negocio?
De qu manera la organizacin colabora para mejorar la calidad de vida del personal fuera del
ambiente organizacional? Cmo son considerados en estas acciones los familiares del personal?
b) Seguridad y prevencin de riesgos
De qu manera se identifican, tratan y mejoran los factores claves de riesgo en el lugar de trabajo, para la salud
y la seguridad? Cmo participa el personal en la identificacin y las mejoras de estas condiciones? Cmo se
ajustan estos mtodos para los diferentes segmentos del personal?
Cmo se aborda la preparacin y capacitacin del personal, incluidos supervisores y directivos, en materia de
prevencin de riesgos?
Cmo se colabora para mejorar la seguridad y la prevencin de riesgos para el personal fuera del ambiente
organizacional?
Cmo se evala y mejoran los enfoques de seguridad y prevencin de riesgos en el trabajo?

Notas:
N1. Las alternativas para realzar el clima laboral del personal podran incluir consejera (coaching); servicios de
desarrollo de carrera y de empleabilidad; actividades recreacionales o culturales; educacin no relacionada al
trabajo; cuidados de da (sala cuna etc.); rotaciones de cargos y/o compartindolos; permisos para
responsabilidades familiares y/o para servicios a la comunidad; capacitacin para seguridad en el hogar;
colocacin laboral y beneficios de retiro (incluyendo la extensin de planes de salud).
N2. Factores especficos que podran afectar el bienestar, la satisfaccin y motivacin del personal incluyen:
resolucin efectiva de problemas o de aflicciones/preocupaciones sensibles del personal; factores de seguridad
industrial; la percepcin del personal sobre los gerentes/supervisores; la capacitacin, desarrollo y oportunidades
de carrera que tiene el personal; la preparacin del personal para cambios tecnolgicos o cambios en la
organizacin (administracin); el ambiente de trabajo y otras condiciones laborales; carga de trabajo; cooperacin
y trabajo en equipo; reconocimiento; beneficios; comunicaciones; seguridad de empleo; compensaciones e
igualdad de oportunidades.
N3. Mediciones y/o indicadores de bienestar, satisfaccin y motivacin podran incluir: seguridad industrial;
ausentismo; tasa de rotacin para el personal que se contacta con clientes; aflicciones/preocupaciones sensibles;
huelgas; otras acciones ocupacionales; costos de seguros; reclamos de compensaciones del personal; resultados
de encuestas de clima laboral. Los resultados relacionados con estas mediciones y/o indicadores deben ser
informados en el subcriterio 8.5

El futuro no es predecible, por ello la planificacin estratgica es vital, pero no basta


con formular planes para alcanzar el futuro, hay que desarrollarlos. Por ello, tan
importante como tener los planes es la coherencia de stos y la forma cmo estos
planes se desarrollan, cmo se involucra al mximo de actores en su formulacin y en
el compromiso con los resultados buscados y finalmente cmo los resultados se
monitorean para prevenir
desviaciones y/o ajustarlos.
CRITERIO 4 PLANIFICACIN ESTRATGICA (80 puntos)
Este criterio examina de qu manera la organizacin establece sus objetivos estratgicos y sus
planes de accin, con el fin de dirigir sus acciones y maximizar su desempeo. Tambin examina
cmo son desplegados y comunicados por toda la organizacin y cmo se hace seguimiento de su
desempeo.
4.1 Desarrollo de la estrategia (40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin formula su estrategia y establece sus objetivos estratgicos y metas
relacionadas, con el fin de alcanzar estos objetivos y mejorar su desempeo.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Desarrollo de la estrategia
De qu manera la organizacin lleva a cabo su proceso de planificacin estratgica? Cmo determina sus
ventajas y desafos claves?
De qu manera se consideran en este proceso las necesidades y expectativas del mercado, el ambiente
competitivo y sus cambios eventuales, las capacidades operacionales de la organizacin, las capacidades y
necesidades del personal y las capacidades y necesidades de los proveedores y/o asociados comerciales? Cmo
se asegura la integridad y la actualizacin de esta informacin?
Cmo se consideran en el desarrollo de la estrategia las ideas, necesidades y expectativas de todos los grupos
de inters, accionistas, personal, proveedores y clientes? Cmo se equilibran las necesidades y expectativas de
todos los grupos de inters?
Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la misin, visin y valores de la organizacin, y con los
elementos claves del negocio?
De qu manera se revisa y actualiza la estrategia?
Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters, especialmente al personal?

Grupo 4

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente


las respuestas

PLANIFICACIN ESTRATGICA
a)Desarrollo de la estrategia
Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la
misin, visin y valores de la organizacin, y con los
elementos claves del negocio?
De qu manera se revisa y actualiza la estrategia?
Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters,
especialmente al personal?

b) Objetivos estratgicos
De qu manera se determinan los objetivos estratgicos claves, su cronograma y principales hitos para su
cumplimiento? Cmo estos objetivos responden efectivamente al plan estratgico?
Cmo se asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo? Cmo se asegura que los objetivos
estratgicos equilibran las necesidades de todos los gruposde inters, segn sea apropiado?
Notas:
N1. Desarrollo de la estrategia se refiere al mtodo o manera (formal o informal) de la organizacin para
enfrentar,
con orientacin de futuro, su gestin, sus decisiones de negocios y la asignacin de recursos. Este desarrollo
puede incluir diversos tipos de pronsticos, proyecciones, escenarios u otros enfoques para abordar el futuro,
como tambin la participacin de sostenedores claves, distribuidores, asociados comerciales y clientes.
N2. La estrategia puede desarrollarse en torno a algunos o a todos los siguientes elementos: nuevos productos,
servicios y mercados; crecimiento de ingresos; reduccin de costos; adquisicin de nuevos negocios; y nuevas
asociaciones o alianzas. La estrategia puede orientarse a ser el proveedor preferido, un productor de bajo costo,
un innovador en el mercado, etc. Tambin podra orientarse hacia el encuentro con la comunidad o las
necesidades del pblico.
N3. Las fortalezas y oportunidades de la organizacin deberan tratar todos los factores que son clave para su
xito futuro, como por ejemplo: las necesidades, expectativas y oportunidades de sus clientes y mercado; sus
oportunidades para innovar; sus competencias fundamentales; su entorno competitivo y su desempeo relativo a
la competencia; el ciclo de vida de sus productos; innovaciones o cambios tecnolgicos claves que podran
afectar sus productos/servicios; sus oportunidades para redireccionar recursos a sus productos, servicios o reas
altamente priorizadas; potenciales riesgos financieros, sociales, ticos, regulatorios, o de cualquier otro tipo; su
habilidad para prevenir y responder a emergencias y/o desastres; etc.

Grupo 12

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente


las respuestas

PLANIFICACIN ESTRATGICA
b) Objetivos estratgicos
De qu manera se determinan los objetivos
estratgicos claves, su cronograma y principales
hitos para su
cumplimiento? Cmo estos objetivos responden
efectivamente al plan estratgico?
Cmo se asegura el equilibrio entre los objetivos
de corto y largo plazo? Cmo se asegura que los
objetivos
estratgicos equilibran las necesidades de todos los
gruposde inters, segn sea apropiado?

4.2 Despliegue de la estrategia (40 puntos)


Describa de qu manera la organizacin despliega su estrategia y la convierte en planes de accin. Tambin
describa cmo hace seguimiento de su ejecucin, mide el cumplimiento de metas y proyecta su desempeo
futuro.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Desarrollo y despliegue de los planes de accin
De qu manera se definen y desarrollan los planes de accin que abordan los objetivos estratgicos? Cmo se
determinan los planes de accin claves, de corto y largo plazo?
De qu manera se involucra al personal en la definicin y ejecucin de los planes de accin? Cmo se
establecen los planes claves de personal?
Cmo se asignan los recursos para asegurar el cumplimiento de los planes de accin? Cmo se asegura una
asignacin de recursos equilibrada?
Cmo se establecen las mediciones o indicadores claves de desempeo, a fin de hacer el seguimiento de
avances y cumplimiento de los planes de accin?
Cmo se lleva a cabo el establecimiento y el despliegue de los cambios en los planes de accin? Cmo se
establecen los planes de contingencia, de ser necesarios?
Cmo se comunican y despliegan los objetivos estratgicos, planes de accin y las mediciones o indicadores
claves de desempeo, al personal y a los otros grupos de inters, para el alineamiento de la organizacin?

b) Proyecciones de desempeo
De qu manera se determinan las proyecciones de desempeo, para sus
mediciones y/o indicadores claves, de acuerdo a sus horizontes temporales de
planificacin de corto y largo plazo? Cmo se compara su desempeo proyectado
con la competencia, con los benchmarks y con el desempeo pasado?
Cmo se comunican estas proyecciones de desempeo al personal y a los otros
grupos
de inters?
Notas:
N1. El desarrollo y despliegue de los planes de accin est muy relacionado con
otros temas del modelo. Por ejemplo, cmo los ejecutivos superiores establecen y
comunican la direccin de la organizacin (criterio1); cmo se recoge informacin
de los clientes y el mercado, para orientar la estrategia y los planes de accin
(criterio 2); cmo se aborda la educacin y capacitacin del personal para apoyar la
estrategia (criterio 3); etc.
N2. Las mediciones y/o indicadores del desempeo proyectado pueden incluir
cambios debido a nuevas alianzas, adquisicin de negocios, nueva creacin de
valor, ingreso a nuevos mercados, innovacin de productos, servicios, y/o
tecnologas, etc. -

La coordinacin de las actividades est dada por la gestin de procesos. Las personas de
la organizacin se coordinan de acuerdo al proceso, los jefes estn para entrenar a las
personas en el proceso y resolver las dificultades que se le presentan. Al interior de los
procesos. Las personas se organizan como proveedores y clientes internos, que a la vez,
se coordinan con clientes, procesos de apoyo y proveedores externos.
CRITERIO 5 PROCESOS (80 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin determina y gestiona sus procesos claves para el logro
de sus objetivos. Tambin examina de qu manera disea sus procesos de produccin y servicio de
entrega, as como de apoyo y gestin de calidad de sus proveedores enfocada en el cliente y otros
grupos de inters.
5.1 Diseo y gestin de los procesos (30 puntos)
Describa de qu manera la organizacin establece y gestiona sus procesos claves, y asegura su vinculacin con
las competencias fundamentales de la organizacin, para el cumplimiento de sus objetivos estratgicos.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Diseo y gestin de los procesos
Cmo se determinan los procesos claves de la organizacin? Cmo se determinan las competencias
fundamentales de la organizacin?
Cmo gestiona los procesos claves? Cmo asegura la coherencia entre s, la vinculacin con las competencias
fundamentales de la organizacin y su alineamiento con su misin y objetivos estratgicos?
De qu manera se disean los sistemas de trabajo?
Cmo se asegura que los procesos de diseo integran los principales requerimientos de las partes interesadas?
Cmo se prepara la gestin de los procesos claves para enfrentar casos de desastres o emergencias? Cmo se
asegura la prevencin, la continuidad de las operaciones, la gestin y la recuperacin?
Notas:
N1. Los procesos claves de la organizacin son aqullos que involucran a la mayora del personal y agregan valor
para clientes y otros grupos de inters. Pueden comprenderse como el mapa de procesos de la organizacin.
N2. El diseo de los sistemas de trabajo podra incluir aspectos como tiempos de ciclo, transferencia de aprendizaje,
control de costos, productividad, entre otros.
N3. El diseo de procesos difiere entre organizaciones, dependiendo de factores tales como la naturaleza de sus
productos y servicios, requerimientos tecnolgicos, relacin e involucramiento con clientes y proveedores.
N4. En este subcriterio podra incluirse la forma en que la organizacin involucra a clientes, proveedores y
asociados claves (segn sea apropiado) en los procesos de diseo. -

5.2 Procesos de produccin, servicio y apoyo (30 puntos)


Describa de qu manera la organizacin gestiona y mejora sus procesos de produccin y
de entrega de productos/servicios, as como los procesos de apoyo a las operaciones
principales.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Procesos de produccin y entrega
De qu manera se implementan y gestionan los procesos de produccin y entrega, con el fin de cumplir los
requisitos de diseo?
Cmo se determinan los indicadores claves de desempeo de los procesos de produccin y entrega y sus
estndares? Cmo se asegura en la operacin diaria que los procesos de produccin y entrega cumplen con los
estndares establecidos?
Cmo se mejoran los procesos de produccin y entrega para lograr un mejor desempeo y el mejoramiento de
los Procesos
productos/servicios?
b)
de apoyo Cmo se considera la adecuacin de las partes involucradas a los cambios por mejoras?
Cmo se determinan los procesos de apoyo claves? Cmo se disean, implementan y gestionan?
De qu manera se determinan los indicadores claves de desempeo de los procesos de apoyo y sus
estndares? Cmo se considera en su determinacin la informacin de los clientes internos o externos, segn
corresponda? Cmo se asegura en la operacin diaria que los procesos de apoyo cumplen con los estndares
establecidos?
Notas:
N1. En este subcriterio podra incluirse la manera de compartir los mejoramientos con otras reas de la
organizacin y procesos, en lo referido a las reas 5.2.a.3. y 5.2.b.3.
N2. Los procesos de apoyo son aqullos que sostienen a los procesos de diseo, produccin y entrega de
productos/servicios de la organizacin. Estos debieran incluir los procesos de gestin de la informacin y del
conocimiento, finanzas, contabilidad, mantencin, investigacin y desarrollo, administracin, ventas y marketing.
N3. Los resultados en el mejoramiento de los procesos de produccin, servicio y apoyo debieran ser mostrados en
8.3 -

Grupo 5

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente


las respuestas

PROCESOS
a) Procesos de produccin y entrega
De qu manera se implementan y gestionan los
procesos de produccin y entrega, con el fin de
cumplir los requisitos de diseo?
Cmo se determinan los indicadores claves de
desempeo de los procesos de produccin y
entrega y sus estndares?
Cmo se mejoran los procesos de produccin y
entrega para lograr un mejor desempeo y el
mejoramiento de los productos/servicios?

5.3 Proveedores y asociados (30 puntos)


Describa de qu manera la organizacin gestiona la relacin y los
procesos claves referidos a sus proveedores y/o asociados externos.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Gestin de proveedores y asociados
De qu manera la organizacin identifica los productos/servicios claves adquiridos a
proveedores/asociados?
Cmo la organizacin selecciona sus proveedores/asociados claves? Cmo determina los
requerimientos claves que stos deben satisfacer?
De qu manera se determinan los indicadores claves de desempeo de los proveedores/asociados y
sus estndares? Cmo se asegura la organizacin que los proveedores/asociados cumplen con los
estndares establecidos?
Cmo la organizacin gestiona la relacin con sus proveedores/asociados? Cmo se les entrega
retroalimentacin oportuna y operativa, as como asistencia y/o incentivos, para ayudarles a mejorar su
desempeo global e incrementar su capacidad de contribuir al desempeo de la organizacin?
Cmo se mejoran los procesos claves relacionados con sus proveedores/asociados para lograr un
mejor desempeo y el mejoramiento de los productos/servicios? Cmo se mide la satisfaccin de los
proveedores/asociados y se considera esta informacin en la determinacin de las mejoras a los
procesos claves relacionados?
Notas:
N1. El trmino proveedor se refiere a otras organizaciones que le venden bienes y servicios. Tambin se
considera proveedor a unidades de su organizacin matriz que cumplen la misma funcin.
N2. Los resultados en las mediciones de los indicadores de desempeo de sus proveedores y asociados,
debieran ser mostrados en 8.6 -

Grupo 13

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente


las respuestas

PROCESO
S
a) Gestin de proveedores y asociados
De qu manera la organizacin identifica los
productos/servicios claves adquiridos a
proveedores/asociados?
Cmo la organizacin selecciona sus
proveedores/asociados claves?
Cmo se asegura la organizacin que los
proveedores/asociados cumplen con los
estndares establecidos?

La informacin adecuada para la toma de decisiones no es obvia al interior de


la organizacin. La labor de convertir datos en informacin y de cmo sta es
utilizada para alinear los procesos con los objetivos organizacionales pasa a ser
materia de diseo y factor clave de xito de la organizacin. Actualmente ha
tomado ms importancia incorporar a clientes y proveedores en la gestin
misma de la empresa
a travs del uso
tecnologa.
CRITERIO
6 INFORMACIN
Y de
CONOCIMIENTO
(80 puntos)

Este criterio examina cmo la organizacin gestiona la informacin necesaria


para apoyar las operaciones diarias y la toma de decisiones, as como la
manera en que desarrolla y gestiona su conocimiento. Tambin examina
cmo se mide
el desempeo organizacional y cmo se analizan y utilizan los datos de
rendimiento para su mejoramiento.
6.1 Medicin, anlisis y mejora del desempeo organizacional (40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin mide y analiza la informacin sobre su
desempeo y cmo utiliza los resultados del anlisis y la revisin, para evaluar y
mejorar el desempeo en todos los niveles y partes de la organizacin.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:

a) Medicin del desempeo


De qu manera se seleccionan, ordenan e integran los datos, las
mediciones/indicadores clave y la informacin sobre el desempeo de la
organizacin, para permitir el seguimiento de las operaciones diarias, as como
del rendimiento organizacional global?
Cmo se selecciona y asegura el uso eficiente de datos e informacin
comparativa clave?
De qu manera el sistema de medicin de desempeo se actualiza con las
necesidades del negocio? Cmo se asegura su sensibilidad a los cambios
rpidos e inesperados dentro o fuera de la organizacin? -

Grupo 6

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente


las respuestas

INFORMACION Y CONOCIMIENTO
a) Medicin del desempeo
De qu manera se seleccionan, ordenan e
integran los datos, las mediciones/indicadores clave
y la informacin sobre el desempeo de la
organizacin, para permitir el seguimiento de las
operaciones diarias, as como del rendimiento
organizacional global?
Cmo se selecciona y asegura el uso eficiente de
datos e informacin comparativa clave?
De qu manera el sistema de medicin de
desempeo se actualiza con las necesidades del
negocio?

b) Anlisis y mejora del desempeo


De qu manera se llevan a cabo los anlisis utilizados en la revisin del desempeo?
Cmo son utilizados estos anlisis para evaluar logros y avances en relacin con los objetivos
estratgicos y los planes de accin? De qu manera estos anlisis permiten garantizar la validez
de las conclusiones sobre el desempeo?
Cmo se utiliza el resultado de los anlisis para establecer prioridades y oportunidades de mejora
en las operaciones diarias a travs de toda la organizacin?
Cmo se comunican los resultados de los anlisis, las prioridades y oportunidades de mejora, a los
diferentes grupos de trabajo a travs de toda la organizacin? Cmo se comunican estos resultados a
roveedores/asociados, de ser apropiado, con el fin de garantizar el alineamiento organizacional?
De qu manera se consideran los resultados de los anlisis en la evaluacin y el mejoramiento
sistemtico de procesos claves?

Grupo 14

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente


las respuestas

INFORMACION Y CONOCIMIENTO
b) Anlisis y mejora del desempeo
De qu manera se llevan a cabo los anlisis
utilizados en la revisin del desempeo?
Cmo son utilizados estos anlisis para evaluar
logros y avances en relacin con los objetivos
estratgicos y los planes de accin?
Cmo se utiliza el resultado de los anlisis para
establecer prioridades y oportunidades de mejora
en las operaciones diarias a travs de toda la
organizacin?

Notas:
N1. La medicin del desempeo organizacional se utiliza en la toma de decisiones basadas en datos para
as establecer y alinear las directrices organizacionales y la utilizacin de los recursos en las unidades de
trabajo, procesos claves, departamentos y en todos los niveles de la organizacin.
N2. Datos e informacin comparativa incluye benchmarking y comparaciones competitivas. Benchmarking
se refiere a procesos y resultados que representan mejores prcticas y rendimientos para actividades
similares, dentro o fuera de la industria de la organizacin.
Comparaciones competitivas se refieren a rendimientos de competidores en los mercados de la
organizacin.
N3. El anlisis incluye tendencias, proyecciones, comparaciones, y correlaciones causa - efecto con la
intencin de apoyar las revisiones de rendimiento y el establecimiento de las prioridades para la utilizacin
de los recursos. Por lo tanto, el anlisis recurre a todo tipo de datos: relativos a clientes, al mercado, a las
operaciones, al personal, a la competitividad y a las finanzas.
N4. Los resultados del anlisis y revisin del desempeo organizacional, deberan contribuir a la
planificacin estratgica de la organizacin (criterio 4).
N5. Los resultados del rendimiento deben informarse en los subcriterios 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 y 8.6. -

6.2 Gestin de la informacin y del conocimiento (40 puntos)


Describa de qu manera la organizacin gestiona su informacin, asegurando su calidad y
disponibilidad, as como la manera en que gestiona el conocimiento organizacional.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Gestin de la informacin
De qu manera se determinan las necesidades de informacin para apoyar la operacin diaria y la toma de
decisiones? Cmo se consideran en esta determinacin las demandas del personal, proveedores/asociados y
clientes?
Cmo la informacin se pone a disposicin de sus usuarios? Cmo se asegura que los soportes tecnolgicos
utilizados son seguros y fciles de usar para sus usuarios?
Cmo se actualizan los mecanismos de disponibilidad de la informacin, de acuerdo a las necesidades del
negocio y a los cambios tecnolgicos?
Cmo se asegura la precisin, integridad, confiabilidad, oportunidad, seguridad y confidencialidad de la
b)
Gestin del conocimiento
informacin?
De qu manera se identifica, mide y gestiona el conocimiento organizacional, para aumentar el valor agregado
de los productos/servicios? Cmo se asegura la mantencin y proteccin del conocimiento organizacional?
Cmo se realiza la recopilacin y transferencia de conocimientos entre el personal, las distintas reas/equipos y,
segn sea apropiado, desde y hacia los clientes y proveedores/asociados? Cmo se logra la rpida identificacin,
intercambio e implementacin de buenas prcticas?
Notas:
N1. El acceso a los datos y la informacin as como su despliegue, podra ser va electrnica u otros medios.

Para que exista continuidad en las operaciones, la organizacin debe identificar, entender
y satisfacer las necesidades de la comunidad que la rodea, comunidad con la cual se
integra en forma tica, asumiendo como propios los valores sta, dando cumplimiento a
las leyes y buscando siempre ir ms all, preservando el ecosistema, y contribuyendo a
su desarrollo. La organizacin que no tiene responsabilidad social y que no cuida su
entorno no tiene viabilidad en el largo plazo.
CRITERIO 7 RESPONSABILIDAD SOCIAL (60 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin asume su liderazgo en responsabilidad social y contribuye
al desarrollo de la sociedad, de manera tica, en concordancia con las necesidades y expectativas de
la comunidad, y con los lineamientos estratgicos de la organizacin.
7.1 Responsabilidad con la sociedad (60 puntos)
Describa de qu manera la organizacin aborda su responsabilidad con la sociedad a travs de la proteccin del
medioambiente, una conducta tica y legal, la consideracin de sus intereses en los planes de accin y la
promocin de buenas prcticas ciudadanas hacia la comunidad.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Proteccin del medio ambiente y recursos naturales
De qu manera la organizacin determina su impacto ambiental? Cmo se considera en esta determinacin las
expectativas de la comunidad?
De qu manera se controlan los impactos ambientales de sus productos/servicios, instalaciones u operaciones?
Cmo se abordan y comunican estos efectos?
De qu manera se incentiva a la direccin superior a participar en actividades orientadas a proteger el medio
ambiente y los recursos naturales? Cmo se involucra al personal con las prcticas organizacionales de proteccin
ambiental y de los recursos naturales?
Cmo se incentiva a los proveedores/asociados y otros grupos de inters a adherirse a estas prcticas?

Grupo 7

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente


las respuestas

RESPONSABILIDAD
SOCIAL
a) Proteccin del medio ambiente y recursos naturales
De qu manera la organizacin determina su impacto
ambiental?
De qu manera se controlan los impactos ambientales de
sus productos/servicios, instalaciones u operaciones?
Cmo se abordan y comunican estos efectos?
De qu manera se incentiva a la direccin superior a
participar en actividades orientadas a proteger el medio
ambiente y los recursos naturales?

b) Conducta tica y legal


De qu manera la organizacin revisa y logra en su sistema de liderazgo la responsabilidad fiscal y en las
medidas de gestin, la transparencia en las operaciones, la independencia en auditoras internas y externas, y la
proteccin de los intereses de
los diferentes grupos de inters segn corresponda?

De qu manera se promueve y asegura una conducta tica a travs de toda la organizacin, en todas sus
interacciones? Cmo son los procesos, medidas e indicadores claves para permitir y controlar una conducta tica
en su sistema directivo en la organizacin y en sus interacciones con clientes, socios y otros grupos de inters?

Grupo 15

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente


las respuestas

RESPONSABILIDAD
SOCIAL

c) Apoyo a la comunidad
De qu manera la organizacin identifica sus
comunidades claves y los mbitos a enfatizar para
generar
participacin y apoyo organizacional? Cmo
determina los grados de satisfaccin de sus
comunidades claves frente a la organizacin?
Cmo se apoyan y fortalecen las comunidades
claves? De qu manera la direccin superior y el
personal

Finalmente, los lderes de la organizacin tienen como principal responsabilidad la


obtencin de resultados que aseguren la creacin de valor de sta organizacin, y sta
depende ya no slo de los resultados financieros que se obtengan, sino tambin de los
resultados obtenidos en la satisfaccin de clientes, de los resultados de desarrollo y
satisfaccin del personal, de los resultados en la gestin de proveedores, y de los
resultados en responsabilidad social.

Orientacin de la gestin a los resultados


Las mediciones de desempeo de la organizacin deben focalizarse en sus resultados claves. Por otra parte, estos
resultados deben balancear adecuadamente los requerimientos de todos sus constituyentes, ya que la creacin de
valor para todos ellos es lo que permite construir la lealtad y equilibrio estable a largo plazo y, en ltima instancia,
el crecimiento sostenido de la economa y del pas.
CRITERIO 8 RESULTADOS (400 puntos)
Este criterio examina los niveles actuales y tendencias en al menos los ltimos 3 aos, de los
principales indicadores y mediciones que reflejan resultados globales de la organizacin. Tambin
examina si esta informacin es comparada con el mercado, sus competidores relevantes y los
mejores en su clase.
8.1 Resultados en la satisfaccin de los clientes (90 puntos)
Resuma los principales indicadores de resultados que usa su organizacin, relativos a sus clientes y al valor
percibido por stos, incluyendo su satisfaccin y fidelidad. Para ello, segmente sus resultados por tipo de
producto/servicio, grupos de clientes o segmentos de mercado.
Cules son los niveles actuales y las tendencias de los resultados de satisfaccin e insatisfaccin de sus
clientes?
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de valor percibido por los clientes, tales
como fidelidad y retencin, referencias positivas y otros aspectos de construccin de relaciones con los clientes?
Notas:
N1. Los resultados de satisfaccin e insatisfaccin de clientes deben estar relacionados con los mtodos de
medicin, los grupos de clientes y los segmentos de mercado descritos en el subcriterio 2.3.
N2. La medicin de satisfaccin de clientes de la competencia podra incluir informacin objetiva y datos de los
propios clientes y de organizaciones independientes.

Grupo 8

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente


las respuestas

RESULTADO
S
8.1 Resultados en la satisfaccin de los
clientes (90 puntos)
Cules son los niveles actuales y las tendencias
de los resultados de satisfaccin e insatisfaccin de
sus clientes?
Cules son los niveles actuales y las tendencias
de indicadores clave de valor percibido por los
clientes, tales como fidelidad y retencin,
referencias positivas y otros aspectos de
construccin de relaciones con los clientes?

8.2 Resultados de desempeo financiero y de mercado (90 puntos)


Resuma los principales resultados de desempeo financiero y de mercado de su
organizacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de desempeo
financiero? Incluya indicadores agregados de retorno financiero, viabilidad financiera y
resultado de las inversiones, entre otros.
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores de desempeo en el
mercado? Incluya indicadores de participacin o posicin de mercado, crecimiento de la
participacin de mercado y acceso a nuevos mercados, entre otros. Para organizaciones
pblicas Cules son los niveles actuales y las tendencias de
indicadores de impacto de los programas desarrollados?
Nota:
N1. Para responder 8.2 son apropiados indicadores agregados tales como retorno sobre la inversin (ROE),
utilizacin de activos, mrgenes de operacin, rentabilidad por segmento de mercado/clientes, liquidez, valor
agregado por empleado, etc.
N2. Las organizaciones pblicas o sin fines de lucro podran incluir mediciones adicionales como la ejecucin del
presupuesto, recursos movilizados respecto de la inversin pblica, gastos de administracin como porcentaje
del presupuesto, entre otros. Tambin podran
incluir medidas de donaciones y/o subvenciones y nmero de programas y/o servicios nuevos ofrecidos.
8.3 Resultados de la efectividad organizacional (75 puntos)
Resuma resultados operacionales clave que contribuyen al logro de la efectividad de su organizacin. Segmente sus
resultados por tipo de producto y/o servicio, por proceso y localizacin o por segmento de mercado. Incluya en su
descripcin los elementos consultados a continuacin:
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave del desempeo operacional de sus sistemas
de trabajo? Incluya indicadores para los procesos de diseo, produccin y entrega de productos y/o servicios, tales
como productividad y tiempos de ciclo.
Cules son los niveles actuales y las tendencias de los indicadores de la calidad de los productos/servicios?
Notas:
N1. Los resultados mostrados en 8.3 debieran abordar los factores claves presentados en el Resumen de la
organizacin y en los subcriterios 1.1, 4.2, 5.1 y 5.2. Deben incluirse otros resultados importantes no reportados en
8.1, 8.2, 8.4, 8.5 8.6.
N2. Los resultados mostrados en 8.3 debieran proveer informacin clave para el anlisis (subcriterio 6.1) y revisin
(subcriterio 1.2) del desempeo operacional de la organizacin y debiera ser la causa de los resultados de clientes
(subcriterio 8.1) y de los resultados financieros y de mercado (subcriterio 8.2).

8.4 Resultados de la responsabilidad social (35 puntos)


Resuma los principales resultados en proteccin del medio ambiente y contribucin social de su organizacin.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de impacto ambiental de la
organizacin?
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de conservacin y proteccin de los
recursos
naturales usados por la organizacin?
Cules son los resultados de indicadores clave de contribucin social o de apoyo hacia las comunidades clave
de la organizacin?
Cules son los resultados de indicadores clave de cumplimiento e incumplimiento de la conducta tica, y de
la confianza que tienen los grupos de inters en la alta direccin y en el sistema de gobierno de la organizacin?
Cules son los resultados de indicadores clave de responsabilidad fiscal y cumplimiento de leyes y
reglamentos?
Nota:
N1. Los resultados mostrados en este subcriterio deben estar relacionados directamente con los procesos
descritos en el criterio 7.
N2. Para ejemplos de mediciones en conducta tica y confianza de los grupos de inters, ver subcriterio 7.1 Nota
4.
N3. Resultados presentados en elemento de anlisis 8.4.5 podran incluir, por ejemplo, recomendaciones
relevantes de auditoras externas y/o internas y las respuestas de los directivos a estas materias, la existencia
de reportes de sostenibilidad.
N4. Resultados presentados en conformidad con los requisitos legales y regulatorios, deberan dar cuenta de los
requerimientos descritos en rea de anlisis 7.1.a y 7.1.b.
Los resultados relacionados con la salud y la seguridad del personal en el trabajo, deberan ser presentados en
subcriterio 8.5.

8.5 Resultados en la satisfaccin del personal (75 puntos)


Resuma los principales resultados de la organizacin en relacin a su personal. Segmente de acuerdo a la funcin
y su condicin contractual. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:

Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de satisfaccin, desarrollo y compromiso
del
personal, incluyendo a los lderes?
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave del personal en cuanto a capacidades
para el trabajo? Incluya en su respuesta la cantidad de personal, su retencin y sus habilidades.
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de clima laboral, seguridad y salud
ocupacional, servicios de bienestar y beneficios para el personal?
Notas:
N1. Los resultados mostrados en este criterio deben estar relacionados con los procesos descritos en el criterio 3.
N2. Indicadores apropiados de satisfaccin y desarrollo del personal podran incluir resultados de encuestas de
opinin al personal, resultados de estudios de clima, as como tasas de innovacin y tasas de sugerencias, cursos
completados, aprendizaje, mejoramientos
en el lugar de trabajo y entrenamiento cruzado.
N3. Indicadores apropiados de desempeo y efectividad de los sistemas de trabajo podran incluir: la
simplificacin de cargos y de la clasificacin de ellos, rotacin interna, rediseo de tareas y cambios en el nmero
de empleados por supervisor.
N4. Los resultados presentados deberan ser sensibles a las necesidades de los procesos claves descritos en el
criterio 5, as como a los planes de accin descritos en criterio 4.

Grupo 16

Ejercicio 2. Evaluar una empresa de 0 a 100 y fundamente


las respuestas

RESULTADO
S
8.5 Resultados en la satisfaccin del
personal (75 puntos)

Cules son los niveles actuales y las tendencias de


indicadores clave de satisfaccin, desarrollo y
compromiso del
personal, incluyendo a los lderes?
Cules son los niveles actuales y las tendencias de
indicadores clave del personal en cuanto a capacidades
para el trabajo
Cules son los niveles actuales y las tendencias de
indicadores clave de clima laboral, seguridad y salud
ocupacional, servicios de bienestar y beneficios para el

8.6 Resultados en la calidad de los proveedores (35 puntos)


Resuma los resultados de la calidad de sus proveedores de productos y servicios, y de sus asociados externos. Incluya
en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de desempeo de sus proveedores y asociados
externos? Incluya en su respuesta cmo los principales proveedores contribuyen al mejoramiento del desempeo de su
organizacin.
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de satisfaccin de sus proveedores?
Nota:
N1. Los resultados mostrados en este subcriterio deben estar relacionados directamente con los procesos y actividades
descritos en el subcriterio 5.3.

GUA DE PUNTUACIN PARA EVALUACIN DE SISTEMA DE PROCESOS


Puntaje

ENFOQUE

DESPLIEGUE

APRENDIZAJE

INTEGRACIN

0%-5%

La informacin es
anecdtica. No se
evidencia un enfoque
sistemtico.

No hay evidencia de despliegue


o el despliegue es muy menor.

No hay evidencia de una orientacin


hacia el
mejoramiento; la mejora es reactiva a
problemas.

No hay evidencia de alineacin


organizacional; las reas de trabajo
operan de modo independiente.

10%-25%

Hay evidencia de un
enfoque pertinente e
inicialmente
sistemtico, en los
requerimientos bsicos
del subcriterio.

Hay evidencia de grandes


brechas en el despliegue que
inhiben progresar en el
cumplimiento de los
requerimientos bsicos del
subcriterio.

Hay evidencia de etapas iniciales de


transicin, desde reaccionar a los
problemas, a una orientacin de
mejoramiento continuo.

Hay evidencia de un enfoque alineado


con otras reas o unidades de trabajo.

30%-45%

Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo, que responde
a los requerimientos
bsicos del subcriterio.

Hay evidencia de un enfoque


desplegado, aunque algunas
reas o unidades de trabajo
estn en etapas iniciales de
despliegue.

Hay evidencia del comienzo de un


enfoque sistemtico para evaluar y
mejorar los
procesos bsicos del subcriterio.

Hay evidencia de un enfoque en sus


primeras etapas de alineamiento con
las necesidades Organizacionales
bsicas identificadas en otros criterios
y en el Perfil de la Organizacin.

50%-65%

Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo, que responde
a los requerimientos
generales del
subcriterio.

Hay evidencia de un enfoque


bien desplegado, aunque puede
variar en algunas reas o
unidades de trabajo.

Hay evidencia de un proceso sistemtico


de evaluacin y mejoramiento, basado en
datos y hechos, para mejorar la eficiencia
y la efectividad de los procesos claves.
Algunos aprendizajes organizacionales
estn disponibles para otras reas de
trabajo.

Hay evidencia de un enfoque alineado


con las necesidades organizacionales
bsicas identificadas en el Perfil de la
Organizacin y en los otros criterios.

GUA DE PUNTUACIN PARA EVALUACIN DE SISTEMA DE PROCESOS


Puntaje

ENFOQUE

DESPLIEGUE

APRENDIZAJE

INTEGRACIN

70%-85%

Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo, que responde
a los requerimientos
mltiples del
subcriterio.

Hay evidencia de un enfoque


bien desplegado, sin brechas
significativas.

Hay evidencia de que la evaluacin y el


mejoramiento sistemtico, basado en
datos
y hechos, as como el aprendizaje
organizacional, son herramientas clave
de la gestin. Hay clara evidencia de
refinamiento e innovacin, a
consecuencia de un anlisis y puesta en
comn de los aprendizajes a nivel
organizacional.

Hay evidencia de un enfoque bien


integrado con las necesidades
organizacionales identificadas en el
Perfil de la Organizacin y en los otros
criterios.

90%-100%

Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo y que responde
a todos los
requerimientos
mltiples del
subcriterio.

Hay evidencia de un enfoque


completamente desplegado en
cada rea o unidad de trabajo,
sin brechas o debilidades
significativas.

Hay evidencia de que la evaluacin y el


mejoramiento sistemtico, basado en
datos
y hechos, as como el aprendizaje
organizacional, son herramientas clave
de la gestin, ampliamente extendidas.
Hay evidencia de un gran refinamiento y
de innovacin, fuertemente respaldados
por el anlisis y la puesta en comn a
travs de la organizacin.

El enfoque est totalmente integrado


con las necesidades organizacionales
identificadas en el Perfil de la
Organizacin y en los otros criterios.

GUA DE PUNTUACIN PARA EVALUACIN DE RESULTADOS


Puntaje

Desempeo actual

Tendencias

Comparaciones

Relacin
Resultado/Enfoque

0%-5%

No se reportan resultados
o los reportados no son
de buen nivel.

No se informa sobre datos


de tendencia o se
muestran principalmente
tendencias adversas

No se reporta informacin
comparativa.

No se reportan resultados
para las reas o
requerimientos clave del
negocio

10%-25%

Se reportan algunos
resultados; algunos
muestran mejora y/o
buen nivel en algunas
reas.
Se reportan resultados
que
muestran mejora y/o
buen nivel en muchas de
las reas requeridas por
el subcriterio.
Se reportan resultados de
buen nivel y/o buena
tendencia en la mayora
de las reas requeridas
por el subcriterio.

Se reportan pocos o
ningn dato de tendencia
o muchas tendencias son

Se reporta poca o
ninguna informacin
comparativa.

Se reportan resultados
para pocas reas o
requerimientos clave del
negocio.

Se reportan etapas
iniciales del
desarrollo de
tendencias.

Se reportan etapas
iniciales de informacin
comparativa

Se reportan resultados
para muchas de las reas
o requerimientos clave
del negocio.

70%-85%

Se reporta un desempeo
actual de buen nivel a
excelente en la mayora
de las reas o
requerimientos clave del
subcriterio.

Se reporta que la mayora


de las
tendencias de
mejoramiento y/o de los
niveles actuales de
desempeo son
sostenidos en el
tiempo.

90%-100%

Se reporta un desempeo
actual excelente en la
mayora de las reas o
requerimientos clave del
subcriterio.

Se reportan excelentes
tendencias de
mejoramiento y/o
excelentes niveles de
desempeo sostenido en
el tiempo, en la
mayora de las reas.

30%-45%

50%-65%

No se reportan
tendencias dversas
ni de pobre desempeo
en las
reas o requerimientos
clave del negocio.

Se reportan lgunas
tendencias y/o niveles de
desempeo que, al ser
evaluados contra
comparaciones y/o
benchmarks relevantes,
demuestran reas de buen a
muy buen desempeo relativo.
Las tendencias reportadas
y/o niveles de desempeo
actuales de la mayora de
los indicadores reportados,
al ser evaluados contra
comparaciones y/o
benchmarks relevantes,
demuestran reas de
liderazgo y de muy buen
desempeo relativo.
Las tendencias y/o niveles
de desempeo actual, al
ser evaluados con
comparaciones
relevantes, demuestran
liderazgo
dentro y fuera de la
industria para muchas
reas.

Se reportan resultados
que abordan la mayora
de los requerimientos
clave de los clientes, el
mercado y los procesos.

Se reportan resultados
que abordan la mayora
de los requerimientos
clave de los clientes, el
mercado, los procesos y
los planes de accin.

Los resultados abordan


completamente los
requerimientos
clave de los clientes, el
mercado,
los procesos y los planes
de accin.

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