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SISTEMA DE GESTION

DE LA CALIDAD

MEJORA CONTINUA
LA MEJORA CONTINUA DE LA CAPACIDAD Y
RESULTADOS, DEBE SER EL OBJETIVO PERMANENTE
DE LA ORGANIZACIN. PARA ELLO SE UTILIZA UN
CICLO PDCA, EL CUAL SE BASA EN EL PRINCIPIO DE
MEJORA CONTINUA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD.
STA ES UNA DE LAS BASES QUE INSPIRAN LA
FILOSOFA DE LA GESTIN EXCELENTE.

"Mejora maana lo que puedas mejorar


hoy, pero mejora todos los das
Annimo.

LA BASE DEL MODELO DE MEJORA CONTINUA ES LA


AUTOEVALUACIN. EN ELLA DETECTAMOS PUNTOS
FUERTES, QUE HAY QUE TRATAR DE MANTENER Y
REAS DE MEJORA, CUYO OBJETIVO DEBER SER UN
PROYECTO DE MEJORA.
EL CICLO PDCA DE MEJORA CONTINUA SE BASA EN
LOS SIGUIENTES APARTADOS.

MEJORA CONTINUA - CICLO PDCA

PLAN (PLANIFICAR)
ORGANIZACIN LGICA DEL TRABAJO.
1.-IDENTIFICACIN
PLANIFICACIN.

DEL

PROBLEMA

2.- OBSERVACIONES Y ANLISIS.


3.ESTABLECIMIENTO
ALCANZAR.
4.-ESTABLECIMIENTO
CONTROL.

DE

DE

OBJETIVOS

INDICADORES

A
DE

DO (HACER)
CORRECTA
REALIZACIN
PLANIFICADAS:

DE

LAS

TAREAS

1.- PREPARACIN EXHAUSTIVA Y SISTEMTICA DE LO


PREVISTO.
2.- APLICACIN CONTROLADA DEL PLAN.
3.- VERIFICACIN DE LA APLICACIN.

CHECK (COMPROBAR)
COMPROBACIN DE LOS LOGROS OBTENIDOS:
1.- VERIFICACIN DE LOS RESULTADOS DE LAS
ACCIONES REALIZADAS.
2.- COMPARACIN CON LOS OBJETIVOS

ADJUST (AJUSTAR)
POSIBILIDAD DE APROVECHAR Y EXTENDER
APRENDIZAJES Y EXPERIENCIAS ADQUIRIDAS
EN OTROS CASOS:
1.- Analizar los datos obtenidos.
2.- Proponer alternativa de mejora.
3.- Estandarizacin y consolidacin.
4.- Preparacin de la siguiente etapa del plan

COMO LOGRARLO?

LA EXCELENCIA HA DE ALCANZARSE MEDIANTE UN PROCESO DE


MEJORA CONTINUA.
1.- MEJORAR, EN TODOS LOS CAMPOS, DE LAS CAPACIDADES DEL
PERSONAL, EFICIENCIA DE LOS RECURSOS, DE LAS RELACIONES CON
EL PBLICO, ENTRE LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIN, CON LA
SOCIEDAD Y CUANTO SE LE OCURRA A LA ORGANIZACIN, QUE PUEDA
MEJORAR, DEBE TRADUCIRSE EN UNA MEJORA DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO QUE SE OTORGA.

ALCANZAR LOS MEJORES RESULTADOS, NO ES LABOR DE UN DA.


1.- ES UN PROCESO PROGRESIVO EN EL QUE NO PUEDE HABER
RETROCESOS.
2.- HAN DE CUMPLIRSE LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN,
3.- Y PREPARARSE PARA LOS PRXIMOS RETOS.

LO DESEABLE ES MEJORAR
Y TOMARLO COMO HBITO.

UN

POCO

DA A DA,

1.- NO DEJAR LAS COSAS TAL COMO ESTN, AUN


TENIENDO ALTIBAJOS.
2.- LO PEOR ES UN RENDIMIENTO IRREGULAR. ANTE
CUALQUIER SITUACION Y ABANDONARLO TODO.
3.- NO SE PUEDEN PREDECIR LOS RESULTADOS DE LA
ORGANIZACIN, PORQUE LOS DATOS E INFORMACIN, NO
SON FIABLES NI HOMOGNEOS.
4.- CUANDO SE DETECTA UN PROBLEMA, LA RESPUESTA Y
SOLUCIN, HA DE SER INMEDIATA. NO NOS PODEMOS
DEMORAR, PUES PODRA ORIGINAR CONSECUENCIAS
DESASTROSAS.

LA MEJORA CONTINUA :
1.- IMPLICA TANTO LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA .
2.- EL APRENDIZAJE CONTINUO DE LA ORGANIZACIN.
3.- EL SEGUIMIENTO DE UNA FILOSOFA DE GESTIN.
4.- Y LA PARTICIPACIN ACTIVA DE TODO LAS PERSONAS.

LAS
EMPRESAS
OCUALQUIER
TIPO
DE
ORGANIZACIN, NO PUEDE SEGUIR DANDO
VENTAJA DE NO UTILIZAR PLENAMENTE LA
CAPACIDAD
INTELECTUAL,
CREATIVA
Y
LA
EXPERIENCIA DE TODAS SUS PERSONAS O
ELEMENTOS QUE LA INTEGRAN.

YA SE PASO LA POCA EN QUE UNOS PENSABAN Y


OTROS SLO TRABAJABAN. COMO EN LOS DEPORTES
COLECTIVOS DONDE EXISTA UNA FIGURA PENSANTE Y
OTROS CORRAN Y SE SACRIFICABAN A SU
ALREDEDOR. HOY YA EN LOS EQUIPOS TODOS
TIENEN EL DEBER DE PENSAR Y CORRER.

DE IGUAL FORMA COMO PRODUCTO DE LOS CAMBIOS


SOCIALES Y CULTURALES.
EN LAS EMPRESAS TODOS TIENEN EL DEBER DE PONER
LO MEJOR DE S PARA EL XITO DE LA ORGANIZACIN.
SUS PUESTOS DE TRABAJO, SU FUTURO Y SUS
POSIBILIDADES DE CRECIMIENTO DE DESARROLLO
PERSONAL Y LABORAL DEPENDE PLENAMENTE DE
ELLO.

Como conclusin, basta resaltar que SIN MEJORA


CONTINUA NO SE PUEDE GARANTIZAR UN NIVEL
DE GESTIN.
Si es tan evidente y necesaria la mejora contnua, cmo
es factible pues que muchos empresarios y directores
de empresas se nieguen a verla y adoptarla, o dicho en
otras palabras, por qu se niegan a tomar conciencia
de dicha obligatoria necesidad?
Si hay que hacer y pensar al mismo tiempo, sabiendo
que la rapidez y agilidad es crtica, no es cierto que
tenemos que tener preparada nuestra organizacin
para parar lo mnimo para analizar los problemas?

PROYECTO GESTIONAR
DE MEJORA CONTINUA

PROYECTO GESTIONAR
GESTIONAR

Entender las claves de cmo


establecer un mtodo
estructurado para la gestin
de mi organizacin con vistas
a la obtencin de los mejores
resultados

Que objetivos queremos


conseguir?
Disear

ESTRUCTURA

Estrategia

la estructura de
gestin

Procesos
Encuestas

Sistematizar

Indicadores

con Herramientas de
apoyo

Autoevaluacin
HERRAMIENTAS

Aumentar la visibilidad
Canal de atencin al cliente

Posicionar y vender
productos-servicios

Feedback

con un Blog

Lnea de venta y promocin

Enfoque
3

1
APRENDER PRACTICAR
Preparar a personas
con un perfil que les
permita, realizar esta
tarea en cualquier
organizacin.
La prctica se har en
base a un supuesto
real que se le
propondr a cada
participante

2
Proveer un
espacio de
colaboracin
para el
intercambio de
informacin
conocimientos,
mejores
practicas
empresariales
dentro del
mbito de la
organizacin

APOYAR IMPLANTAR
Organizaciones que
quieran mejorar
dotndose de una
estructura de gestin
que les permita ser
ms competitivos.
Habilitar reforzar
otro canal que le
permita tener
visibilidad en Internet
y por qu no?, vender
ms.

Objetivos
APRENDER A GESTIONAR

Entender las claves de cmo


establecer un mtodo
estructurado para la gestin de mi
organizacin con vistas a la
obtencin de los mejores
resultados.

ESTRUCTURA DE GESTIN
Estrategia
Mapa de procesos
Encuestas de satisfaccin
Cuadro de indicadores
Autoevaluacin

POSICIONAR Y VENDER
PRODUCTOS-SERVICIOS
Aumentar la visibilidad
Canal de atencin al cliente
Feedback
Lnea de venta y promocin

Qu hacemos?
GESTIONAR

Presentacin
Modelo
Principios
Estructura

ESTRUCTURA

HERRAMIENTAS

Tomar una decisin


CAMBIAR
El secreto para seguir siendo
competitivo, conservar una
cartera de clientes nutrida o,
simplemente sobrevivir en el
mercado, es saber cuando ha
llegado la hora de cambiar.
Para mantenerse en una
posicin, hay que saber
IMPORTANTE
cuando moverse.
No estamos en pocas para la
contemplacin sino para la accin.

O actuamos u otros lo
harn por nosotros

GESTIONAR

Presentacin

Modelo
Principios
Estructura

ESTRUCTURA

HERRAMIENTAS

Liderazgo: Se nota que los


directivos estamos
notablemente implicados en
el reto de la calidad
entendida como mejora
continua.
Estrategia: Sabemos a dnde
vamos y tenemos claro lo que
hay que hacer para llegar.
Personas: Confiamos en las
personas que trabajan en la
organizacin para conseguir lo
que nos proponemos.
Alianzas-recursos:
Utilizamos de forma ptima
todos los recursos.
Gestin procesos:
Estructuramos toda la
actividad con el fin de
satisfacer a los clientes.
Resultados: Conocemos
bien y tomamos en cuenta
las opiniones de las personas
que trabajan con nosotros.
Conseguimos los resultados
que nos hemos propuesto y
adems van mejorando
continuamente

9 CRITERIOS DEL MODELO DE CALIDAD

4.
5.

1.

Liderazgo

2.

Estrategia

3.

Personas

Alianzas y recursos

6.

Resultados en los clientes


7.

8.

Resultados en las
personas
Resultados en la sociedad

9.
Procesos, productos
y servicio
SE DIVIDEN EN:

AGENTES

Resultados clave.

RESULTADOS
Permiten
obtener

LO QUE HACEMOS Y
COMO LO HACEMOS

LO QUE VAMOS A
CONSEGUIR

GESTIONAR

Lograr resultados equilibrados

Presentacin
Modelo

Principios
Estructura

ESTRUCTURA

La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan a los grupos


de inters
Resultados Clave necesarios para dar seguimiento y analizar nuestro
avance hacia la Visin, Misin y estrategia.
Permiten a los lderes tomar decisiones eficaces y oportunas

PRACTICA
Recoger y analizar
Informacin de
Grupos de Inters

Largo Plazo
Identificar y
anticipar
necesidades

HERRAMIENTAS

Definir Poltica y
Estrategia

Medio Plazo

Corto Plazo

Evaluacin y
Seguimiento

Implantacin
Planes

GESTIONAR

Aadir valor para los clientes

Presentacin
Modelo

Principios

La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.


Centrado en la propuesta de valor.

Estructura

Implicar a los clientes en el diseo


ESTRUCTURA

PRACTICA
Recoger y analizar
Informacin de
Cliente

Identificar
necesidades y
expectativas

Actividades
encaminadas a
EXCEDER
expectativas

Respuesta
RPIDA

Seguimiento y
Evaluacin

Algo va mal?

HERRAMIENTAS

GESTIONAR

Presentacin

Liderar con visin, inspiracin e integridad

Modelo

Principios
Estructura

ESTRUCTURA

La Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visin que sirva de


inspiracin a los dems y que, adems, sea coherente en toda la
organizacin
Capacidad de los lderes para adaptarse, reaccionar y ganarse el
compromiso

PRACTICA
Valores y
Principios ticos

HERRAMIENTAS

Direccin clara de
la organizacin

Comunicacin a
TODA la
organizacin

Reorientacin
Rpida

Informacin
Interna y Externa

Motivar con el
EJEMPLO

Modelo de
REFERENCIA

Compromiso

Confianza

GESTIONAR

Gestin por Procesos

Presentacin
Modelo

Principios
Estructura

Excelencia es gestionar la organizacin mediante un conjunto de sistemas,


procesos y datos, interdependientes e interrelacionados
De principio a fin ms all de los lmites clsicos de la organizacin

ESTRUCTURA

PRACTICA
Informacin
Grupos de Inters

Planes a Largo,
Medio y Corto
plazo

Procesos que
aseguran el
cumplimiento de
los objetivos

Sistemtica de
Gestin y Mejora
de Procesos.

HERRAMIENTAS

Identificacin de
Riesgos
Evaluacin y
Seguimiento de
Indicadores

GESTIONAR

Alcanzar el xito mediante las personas

Presentacin
Modelo

Principios

Excelencia es maximizar la contribucin de las personas a travs de su


desarrollo e implicacin.

Estructura

ESTRUCTURA

Equilibrio entre las necesidades organizacin y expectativas y aspiraciones


de las personas

PRACTICA
Planes a
Largo, Medio y
Corto plazo
HERRAMIENTAS

Reconocimiento

Identificacin
competencias
necesarias

Fomento del
Desarrollo
Personal y
Profesional
Evaluacin
Competencias

Evaluacin
Satisfaccin

Personas
preparadas

Motivacin,
Compromiso
y Fidelidad

GESTIONAR

Presentacin
Modelo

Principios
Estructura

Favorecer la creatividad y la innovacin


Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio
aprovechando el aprendizaje para crear innovacin y oportunidades de
mejora
Establecer y gestionar redes.

ESTRUCTURA

Implicar a todos los grupos de inters

Actividades y
Resultados
propios

HERRAMIENTAS

PRACTICA

Actividades y
Resultados
externos

Evaluacin y
revisin

Benchmarking

Aprendizaje y
cambio

Oportunidades de
Innovacin y
Mejora

GESTIONAR

Desarrollo de Alianzas

Presentacin
Modelo

Principios

Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que aaden valor.


Basadas en los beneficios mutuos sostenidos.

Estructura

ESTRUCTURA

PRACTICA

HERRAMIENTAS

Informacin
Grupos de
Inters

Planes a
Largo, Medio
y Corto plazo

Identificar
posibilidades
de aadir
valor

Seguimiento y
Evaluacin

Identificar
posibles
Alianzas

Crear
Alianzas

GESTIONAR

Presentacin
Modelo

Principios
Estructura

ESTRUCTURA

Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible


Excelencia es exceder el marco legal mnimo en el que opera la
organizacin y esforzarse en comprender y dar respuesta a las
expectativas que tienen sus grupos de inters en la Sociedad
Responsable de su comportamiento y sus actividades

PRACTICA
Valores ticos
HERRAMIENTAS

Identificar
Necesidades
de la
Sociedad

Medicin
Impacto
Social

Planes a
Largo, Medio
y Corto plazo

Evaluacin y
Revisin

Acciones

Compromiso
Pblico y
Transparente

GESTIONAR

Estructura de gestin propuesta

Presentacin
Modelo

Mejora,
Mejora,Innovacin,
Innovacin,
creatividad
creatividad

Principios

Estructura

Medir, Evaluar,
Comparar

ESTRUCTURA

Necesidades y
expectativas de
los grupos de
inters

Personas

Resultados
Resultados

HERRAMIENTAS

Estrategias a
L/P
Planes de
gestin

Procesos

Prestacin
Prestacin
servicios
servicios
Venta
Venta
productos
productos

GESTIONAR

Planteamiento estratgico
Tareas a realizar

Qu
conseguimos

SENSIBILIZACIO
SENSIBILIZACIO
N
N

ESTRUCTURA

Estrategia
Procesos
Indicadores
Autoevaluacin

HERRAMIENTAS

Documento apoyo

Problemas
Problemas
recurrentes
recurrentes
Organizacin
Organizacin
Razones
Razones proyecto
proyecto
Compromiso
Compromiso
direccin
direccin

Definicin
grupos de inters
Factores de xito

ANLISIS
ANLISIS
INTERNO
INTERNO
Fuentes
Fuentes de
de
informacin
informacin
Actividades
Actividades negocio
negocio
Fuerzas
Fuerzas de
de Venta
Venta
Canales
Canales de
de Venta
Venta
PERSONAS
PERSONAS

ANLISIS
ANLISIS
EXTERNO
EXTERNO
FFuentes
uentes de
de

informacin
informacin
Entorno.
Entorno.
Clientes
Clientes
Proveedores
Proveedores
Competencia
Competencia

Herramient
as
Informtica
s
apoyo

ANALISIS
DAFO (FODA)

Matriz DAFO
Matriz CAME
ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
OBJETIVOS
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
ACCIONES
ACCIONES
ASIGNAR
ASIGNAR RECURSOS
RECURSOS
SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO

Mapa estratgico
Plan estratgico
Plan de gestin
anual
Mapa de objetivos
Mapa de indicadores

PLANTEAMIENTO
ESTRATGICO

PLAN DE GESTIN
ANUAL

GESTIONAR

Identificar, definir y representar los procesos


Tareas a realizar

Qu
conseguimos

IDENTIFICAR
IDENTIFICAR

ESTRUCTURA
Estrategia

Procesos
Indicadores
Autoevaluacin

HERRAMIENTAS

A
A partir
partir del
del anlisis
anlisis de
de
todas
todas las
las interacciones
interacciones
con
con los
los clientes
clientes
externos.
externos.
Ofrecer
Ofrecer el
el inventario
inventario
de
de los
los procesos.
procesos.

Mapa de procesos
Mapa de actividades

CLASIFICAR
CLASIFICAR

Ficha de cada
proceso

Entre
Entre los
los que
que hemos
hemos
identificado
identificado cuales
cuales son
son
claves,
claves, los
los
estratgicos
estratgicos yy los
los de
de
apoyo.
apoyo.

REPRESENTAR
REPRESENTAR
Diagrama
Diagrama en
en bloques
bloques
de
de todos
todos los
los procesos
que
que son
son necesarios
necesarios
para
para el
el sistema
sistema de
de
gestin
gestin

MAPA DE
PROCESOS

Alineacin estrategia

RELACIONES
RELACIONES
OFRECER
OFRECER LA
LA MATRIZ
MATRIZ
DE
DE Relaciones
Relaciones ente
ente
procesos
procesos (unos
(unos pasan
pasan
instrucciones,
instrucciones,
informacin,
informacin,
comparten
comparten recursos,
recursos,
equipos
equipos etc
etc )
)

Herramient
as
Informtica
s
apoyo

PROCESOS
PROCESOS

Mapa de relaciones

MAPA
MAPA DE
DE PROCESOS
PROCESOS

Puntos de control

SEGUIMIENTO.
SEGUIMIENTO.
MEJORA
MEJORA

Mapa de indicadores

GESTION
PROCESOS

GESTIONAR

Diseo de encuestas. Indicadores: percepcin / rendimiento


Tareas a realizar

Qu
conseguimos

GRUPOS
GRUPOS
INTERS

ESTRUCTURA
Estrategia
Procesos

Resultados
Autoevaluacin

HERRAMIENTAS

Ficha tcnica

CLIENTES
CLIENTES EXTERNOS
EXTERNOS

Diseo encuestas

CLIENTES
CLIENTES INTERNOS
INTERNOS

Mapa tecnologa

PROCESO
PROCESO
SATISFACCIN
SATISFACCIN
DIAGRAMA
DIAGRAMA DE
DE
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
MTODO
MTODO
EVALUACIN
EVALUACIN
TECONOLOGA
TECONOLOGA

MEJORA
MEJORA
AMBITO
AMBITO MEJORA
MEJORA
SATISFACCIN
SATISFACCIN
RENDIMIENTO
RENDIMIENTO
ANLISIS
ANLISIS

Herramient
as
Informtica
s
apoyo

Indicadores
satisfaccin
CUADRO
CUADRO
MANDO
MANDO
AREAS
AREAS DE
DE GESTION
GESTION
FICHA
FICHA INDICADOR
INDICADOR
MAPA
MAPA
RESPONSABLES
RESPONSABLES
AMBITO
AMBITO MEJORA
MEJORA

Indicadores
rendimiento
Alineacin
Mapa de mejoras

GESTION
INDICADORES

GESTIONAR

Autoevaluacin: Cadena de Mejora


Tareas a realizar

Qu
conseguimos

ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
PREVIAS
PREVIAS

ESTRUCTURA
Estrategia
Procesos
Indicadores

Autoevaluacin

HERRAMIENTAS

Ficha tcnica

COMPROMISO
COMPROMISO
EQUIPO
EQUIPO AUTOEVAL.
AUTOEVAL.
PLAN
PLAN
COMUNICACIN
COMUNICACIN
FORMACIN
FORMACIN

Formacin REDER
Matriz puntuacin

PROCESO
PROCESO
AUTOEVAL.
AUTOEVAL.
REFLEX.
REFLEX.
CRITERIOS
CRITERIOS
EVIDENCIAS
EVIDENCIAS
PRIORIZACION
PRIORIZACION
PUNTUACIN
PUNTUACIN

MEJORA
MEJORA
PLAN
PLAN DE
DE MEJORA
MEJORA
RESPONSABLES
RESPONSABLES
ALINEACION
ALINEACION
SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO

Herramient
as
Informtica
s
apoyo

Puntos fuertes
reas de mejora
AUTO
AUTO
EVALUACION
EVALUACION
CRITERIOS
CRITERIOS
EVALUACIN
EVALUACIN
VALORACIN
VALORACIN
CRITERIOS
CRITERIOS
INFORME
INFORME PF
PF YY AM
AM
REUNIN
REUNIN
CONSENSO
CONSENSO
PRIORIZACIN
PRIORIZACIN

Informe
autoevaluacin
Plan de mejora
Seguimiento

AUTOEVALUACIN

GESTIONAR

FIDELIZACION
CLIENTES

MAYOR VISIBILIDAD
EN INTERNET

ESTRUCTURA

COMUNICACIN DIRECTA
CON LOS CLIENTES
LINEA DE VENTA
Y
PROMOCION

BLOG

BLOG - CANALES

Objetivos
Metodologa
MAQUETA

EJEMPLO

CREACION IMAGEN
MARCA

PRESENCIA EN LAS
REDES SOCIALES

GESTIONAR

Cmo lo vamos a hacer


Diseo maquetacin del
Blog

Alta en buscadores

Social
Bookmarking

Rueda de enlaces

Maquetar
Canal Youtube

Backlinks

Realizacin de Video
Video Marketing

ESTRUCTURA

Qu le
interesa?
BLOG - CANALES
Objetivos

Metodologa
MAQUETA

EJEMPLO

Contenido

Comunicacin

Comunidad

Qu
queremos
vender?

Caractersticas proyecto

Metodologa
online

Zona de trabajo
WEB
Responsable
control
Herramientas
propias
Reuniones SKYPE
Formacin
Trabajo en
equipo

PREGUNTAS DE EXAMEN: LAS


SIGUIENTES DIAPOSITIVAS: 2-4-5-6-711-18-19 Y 34