Divisin Acadmica de Ciencias

Econmico Administrativas

Administracin de la Calidad

Objetivo General

Proporcionar
al
alumno
los
elementos,
herramientas y sistemas que permitan, la
implementacin prctica de la Administracin
de la Calidad Total en las organizaciones
pblicas y privadas, para as lograr la mejora
competitiva de las mismas.

Objetivos particulares
El alumno, analizar el desarrollo histrico y el

enfoque clsico de la Calidad Total.

El alumno, analizar la importancia del Sistema de 5

Ss como parte integral para la mejora de las

organizaciones modernas.

El

alumno, examinar el concepto, objetivos,

clasificacin y evaluacin de la estandarizacin, as
como el proceso de establecimiento de este sistema,
para la mejora de la productividad de las empresas.

Objetivos particulares
Al finalizar la unidad, el alumno, analizar la gestin

funcional de una organizacin en materia de autocontrol

administrativo para el desarrollo de la mejora continua en
la misma.

Al finalizar la unidad, el alumno, analizar la estrategia de

mejoramiento continuo en funcin de la aplicacin de las

herramientas bsicas y administrativas de la Calidad
Total.

El alumno, analizar la tcnica de la innovacin como

parte integral del desarrollo ptimo de las organizaciones.

Objetivos particulares
El alumno, examinar la estrategia de la Administracin

por Directrices (APD), como elemento integrador para el

desarrollo de las organizaciones.

El

alumno, analizar bajo procesos sistmicos, la

iniciacin, el desarrollo y la maduracin de los equipos de
trabajos formales e informales dentro de la organizacin.

El alumno, examinar bajo el diagnstico de sistemas

organizacionales y del sistema seis sigmas, a las

organizaciones del futuro en funcin de los cambios
culturales, estructurales y de su Potencializacin de
expansin y desarrollo.

Objetivos particulares
El alumno, analizar los antecedentes, conceptos y

regulaciones de las normas internacionales de

calidad ISO 9000 e ISO 14000.

El alumno desarrollar un proyecto de evaluacin a

organizaciones del sector pblico o privado, para la

aplicacin de los sistemas de administracin de la
Calidad Total.

Competencias a desarrollar
La materia ayudar a conocer y comprender los

aspectos relacionados con la historia e importancia

de la calidad, as como los diversos conceptos,
definiciones y evolucin de los enfoques de calidad.

Conoce,

implementa y administra los modelos,

normas y sistemas de calidad en las organizaciones.

Integra,

dirige y mantiene equipos de trabajo

interdisciplinarios y multidisciplinarios en las
organizaciones.

Competencias a desarrollar

Conocer las principales aportaciones

conceptuales de los maestros de la calidad.

Unidad 1
1.1.- Concepto y fundamentos de Calidad Total
1.2.- Enfoque Americano
1.2.1.- W. Edwards Deming y el ciclo PHVA
1.2.2.- Joseph M. Juran
1.2.3.- Philip B. Crosby
1.3.- Enfoque Japons
1.3.1.- Kaoru Ishikawa
1.4.- Sistemas de Administracin por Calidad Total
1.5.- El factor humano de la calidad
1.6.- Liderazgo para la Calidad Total
1.7.- Los Crculos de Calidad

Concepto de Calidad
Qu es la Calidad?
Cumplimiento de los requisitos del
cliente
Crosby
Disear, manufacturar y mantener
productos econmicos, tiles y siempre
satisfactorios al consumidor
Ishikawa

Adecuacin al uso

Juran

Concepto de Calidad
Qu es la Calidad?
Superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo
largo de la vida del producto
Deming
Grado en el cual un conjunto de caractersticas inherentes
satisfacen plenamente los requerimientos
ISO

Concepto de Calidad

Taza con caf caliente

Temperatura
Adecuada:

Dosificacin:

Tipo de caf

Limpieza:

Caracte
r
De la t sticas
aza:

m
cu

i
m
i
l

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n
e

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e

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os
t
en

Precio

Calidad
Antecedentes
La historia del concepto de la calidad puede ser tan antigua
como el mismo ser humano, surgiendo con la agricultura, los
servicios y por ltimo con la industrializacin.

Un impulso importante al campo de la calidad fue dado con la

Revolucin Industrial; pero, ms que todo, el desarrollo de
herramientas estadsticas y gerenciales ocurre durante el
presente siglo.

Evolucin histrica del concepto de la

Calidad
Concepto

Finalidad

Caractersticas

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente

del costo o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
Crear un producto nico.

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean

de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de bienes.

Obtener beneficios.

2da Guerra
Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin

importar el costo, con la mayor y ms rpida
produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la

cantidad y el momento preciso.

Posguerra
(Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costos mediante la Calidad

Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Postguerra
(Resto del
mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin para

evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

Aseguramiento
de la
Calidad

Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se produzcan
bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costos.
Ser competitivo.

Calidad Total

Teora de la administracin empresarial

centrada en la permanente satisfaccin de
las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Enfoque Americano
W. Edwards Deming

Conocido como el padre de la moderna Gestin de la calidad. emple y

mejor herramientas ya conocidas por otros (Shewarl), con el fin de
desarrollar un proceso sistemtico de mejora de la calidad.
Su filosofa:

Orientacin al cliente
Mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo

Las 14 puntos de Deming

1. Crear la firme determinacin de mejorar el producto

o servicio.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Suprimir la dependencia de la inspeccin masiva.
4. Acabar con la prctica de adjudicar los pedidos
nicamente en funcin del precio.
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin,
sin detenerse jams.
6. Instituir la formacin en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Librarse del miedo.

Las 14 puntos de Deming

9. Eliminar las barreras que separan los distintos

departamentos.
10.Eliminar los eslganes, exhortaciones y objetivos
dirigidos a los trabajadores.
11.Eliminar los estndares cuantitativos de trabajo.
12.Eliminar las barreras que privan al personal del
orgullo por el trabajo.
13.Estimular la formacin y el afn de superacin
personal.
14.Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin.

El ciclo de Deming (PHVA)

Recoleccin de
informacin
Planificar
acciones
correctivas
Realimentar el
ciclo

Actividad
sistemtica
Metodologas
adecuadas
Trabajo en equipo

Actuar
(ACT)

Planificar
(PLAN)

Controlar
(CHECK)

Ejecutar
(DO)

Metodologas
adecuadas:
documentacin
Trabajo en equipo
De cara a la prevencin
Para hacerlo bien a la
primera

Asignacin
de
medios
adecuados
Formacin y entrenamiento
del personal
Autocontroles

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Enfoque Americano

Joseph M. Juran
Compromiso, apoyo y participacin de la Alta Direccin en el esfuerzo

por la calidad de los productos.

La Calidad implica cambios en los procesos
Control estadstico del proceso.

Philip B. Crosby
Cero Defectos. (META)
Los costos de LA MALA CALIDAD desde la primera vez:

Desperdicios, Retrabajos.
Horas de M.O. y de Mquinas prdidas.
Costos Ocultos por el descontento de los Clientes.
Ventas Perdidas.
Costos de Garanta.

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Enfoque Japons
Kaoru Ishikawa
Desarrolla el concepto de los Crculos de Calidad
Sugiri el uso del diagrama de espina de pescado, Causa

Efecto

Genichi Taguchi
Los productos se deben disear de forma robusta para que
funcione satisfactoriamente. (uniforme y consistente)
El fabricar un producto robusto las pequeas variaciones en
material y proceso no destruyen la calidad del producto.
Eliminar los efectos es ms barato que eliminar las Causas.

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Enfoque Japons
Ishikawa enmarc seis puntos principales para
una nueva Filosofa Administrativa:
1. Primero calidad, las utilidades son consecuencia.
2. El consumidor orienta la calidad, no el productor.
3. El siguiente proceso es el consumidor.
4. Hablar con hechos y datos: mediante la aplicacin
de mtodos y herramientas estadsticas.
5. Administracin que respete al hombre: democracia
industrial.
6. Administracin funcional.

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Enfoque Japons
PRIMERO CALIDAD. Si ponemos nfasis primero en la
Calidad, las utilidades sern consecuencia y se
incrementarn a largo plazo, pero si ponemos nfasis en
las utilidades a corto plazo, perderemos en el largo plazo
nuestra competencia internacional y las utilidades.
Si el objetivo de la Administracin es primero hacia la
calidad, la confianza de los consumidores se ir
incrementando gradualmente, los procesos sern ms
demandados y la utilidad a largo plazo crecer y
consecuentemente la estabilidad administrativa de la
empresa se lograr. Si ponemos nfasis en la utilidad
perderemos la competencia en un largo plazo aunque s
consigamos utilidades en el corto plazo.

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Enfoque Japons
EL CONSUMIDOR
PRODUCTOR.

ORIENTA

LA

CALIDAD,

NO

EL

El Productor orientado al Control de Calidad debe pensar desde el

punto de vista del consumidor. El control total de calidad, se
enfoca a producir bienes y servicios que satisfagan las
necesidades y requerimientos de los consumidores.
No encontramos nada nuevo en esta idea, pero este concepto
revolucionario es muy difcil de llevar a la prctica por el ser
humano. La tendencia es que existe un mercado de vendedores
en vez de un mercado de compradores; en el mercado de
vendedores ellos venden los productos hechos de acuerdo con su
gusto.

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Enfoque Japons
EL SIGUIENTE PROCESO ES EL CONSUMIDOR (ROMPIENDO
EL SECCIONISMO).Todos los departamentos deben entender que
su rol no es cumplir con tareas sino servir de manera til al
siguiente paso en el proceso. Su misin debe ser pensar cmo
pueden servir mejor al siguiente proceso. Esto implica romper con
las barreras organizacionales y fomentar realmente un trabajo en
equipo.
HABLAR CON HECHOS Y DATOS (APLICACIN DE MTODOS
ESTADSTICOS). Ishikawa enfatiza que lo ms importante son los
hechos y stos deben ser expresados a travs de datos virtuales,
y finalmente cuando hayan sido evaluados usando mtodos
estadsticos, podremos tomar decisiones.

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Enfoque Japons
ADMINISTRACIN
QUE
DEMOCRACIA INDUSTRIAL.

RESPETE

AL

HOMBRE:

Ya que las empresas existen dentro de la sociedad humana, el

principal punto de la administracin es respetar a la humanidad
formando un ambiente de trabajo placentero, donde se puedan
realizar las capacidades humanas tanto de las personas dentro de
la compaa como fuera de ella (consumidores, familias,
accionistas, subcontratistas).
Una de las ideas bsicas de las actividades de los crculos de
calidad, es transferir autoridad. En otras palabras no administrar
de arriba hacia abajo, sino a travs de una administracin
participativa.

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Enfoque Japons
ADMINISTRACIN FUNCIONAL (COMITS FUNCIONALES).
Ishikawa recomienda la creacin de estructuras corporativas
formales, dedicadas a lograr y mejorar la calidad y la
productividad (sta como producto de la calidad en sentido amplio
y administrativo).

Los Crculos de Calidad

Un Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla
actividades de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller.
Este grupo lleva a cabo continuamente como parte de las
actividades de control de calidad en toda la empresa,
autodesarrollo y desarrollo mutuo, control y mejoramiento dentro
del taller utilizando tcnicas de control de calidad con participacin
de todos sus miembros.

Los Crculos de Calidad

Las ideas bsicas subyacentes en los crculos de control de calidad
en toda empresa son las siguientes:
Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa.
Respetar a la humanidad y crear un lugar de trabajo amable y
difano donde valga la pena estar.
Ejercer las capacidades humanas plenamente, y con el tiempo
aprovechar capacidades infinitas.

Sistema de Administracin por Calidad Total

Armand V. Feigenbaum
En 1956, en su libro Total Quality Control, propone por primera vez el
concepto control total de calidad. Su planteamiento es el siguiente: no es
posible fabricar productos de alta calidad si el departamento de
manufactura trabaja aisladamente. Para que el control de calidad sea
efectivo, ste debe iniciarse con el diseo mismo del producto y terminar
slo cuando el artculo est en manos de un consumidor satisfecho.
Por consiguiente, el principio fundamental del que hay que partir es el
siguiente: la calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que
intervienen en cada etapa del proceso.
Desarrollo el concepto de Control Total de la Calidad
La responsabilidad de la calidad debe descansar en las personas que

realizan el trabajo (Calidad en el Origen)

Sistema de Administracin por Calidad Total

La calidad NO slo es una cuestin de cumplir con las
especificaciones, sino tambin de tener en cuenta la calidad de
los procesos, la calidad de atencin a los clientes, la calidad del
ambiente de trabajo, la calidad del medio ambiente, la
seguridad de trabajadores, usuarios y comunidad en su
conjunto.

Principios de Calidad

Fundamentos del Control de calidad Total

Orientacin al cliente: satisfaccin del cliente.

Liderazgo o coherencia en los Objetivos: Misin, Visin y
polticas.
Gestin por procesos y hechos: alcanzar los resultados y
compararlos para establecer objetivos ambiciosos.
Desarrollo e implicacin de las personas: compromiso,
responsabilidad.
Aprendizaje, Innovacin y Mejora continua: Identificacin
de oportunidades de mejora e innovacin.
Desarrollo de Alianzas: proceso de seleccin y gestin de
proveedores.
Responsabilidad Social: Requisitos legales y normativos.
Orientacin a Resultados: Conseguir resultados excelentes,
en relacin con los resultados clave de la organizacin, los
clientes, las personas y la sociedad.

Unidad 2

2.1.- Importancia de un ambiente de Calidad en el

Trabajo.
2.2.- Las 5S: Clasificacin, Organizacin, Limpieza,
Bienestar Personal y Disciplina.
2.3.- Proceso de implantacin de las 5Ss.

Las 5 Ss
El movimiento de las 5`S es bsicamente la determinacin para
organizar el sitio de trabajo, para mantenerlo limpio, ordenado, en
condiciones de mantenimiento ptimas y estndar, adems de
mantener la disciplina que es necesaria para realizar un buen trabajo.
El nombre 5s proviene de las primeras cinco letras de los cinco
trminos japoneses, seiri, seiton, seiso, seiketsu, y shitsuke, que son
sus principios. Pero como estos trminos provienen del japons, se han
traducido como para su fcil manejo y recuerdo como organizacin,
orden, limpieza, estandarizacin y disciplina. Desafortunadamente las
iniciales de estas palabras no son un trmino tan elegante como 5s.
Esta metodologa no es difcil de entender, pero sin embargo, requiere
de perseverancia y determinacin, adems de un esfuerzo constante.
Requiere de la observacin y la habilidad de ver qu es lo importante y
colocar atencin en esos detalles

Las 5 Ss
No muestra resultados dramticos, pero s se obtienen y
muestran resultados. Estos resultados se pueden observar en
torno a las ms convenientes prcticas de trabajo, en aspectos
como prdidas de tiempo mnimas, gente orgullosa de su
trabajo, y muestra sobre todo resultados en la alta
productividad y mejor calidad,
porqu? Porque su gente se preocupa por hacer su trabajo y
hacerlo bien. De cualquier manera es importante tener en
cuenta que es un compromiso de la compaa en conjunto y el
esfuerzo debe ser mutuo y general. Las 5s no slo deben ser
aplicadas con la gente de campo o de trabajo, es tambin un
compromiso de la gerencia el aplicar estos principios con la
gente de la oficina pues stos tambin deben hacer su parte.

Las 5 Ss

Las 5 Ss
SEIRI (ORGANIZACIN). En trminos tradicionales
esto significa poner en orden las cosas, (para lograr
un acomodo adecuado), de acuerdo con roles
especficos o principios. En trminos de 5s, significa
el distinguir entre lo necesario y lo innecesario, tomar
decisiones difciles, e implementar la estratificacin de
la administracin para librarla de lo innecesario. El
nfasis
est
sobre
la
estratificacin
de
la
administracin y el tratar con las causas que liberan
de lo innecesario ya que podran convertirse en
problemas futuros.

Las 5 Ss
SEITON (ORDEN). En trminos tradicionales as
como es usado en 5s, esto significa tener las cosas
en el lugar adecuado o a disposicin adecuada si
stas van a ser usadas de inmediato. Es el camino
para eliminar bsquedas inadecuadas. El nfasis est
sobre la administracin funcional y la eliminacin de
bsquedas. Una vez que todo est en el lugar
adecuado se obtiene un lugar funcional para obtener
calidad y seguridad, pues se tiene un lugar de trabajo
ordenado.

Las 5 Ss
SEISO (LIMPIEZA). En trminos generales, esto significa
limpieza por lo que las cosas estn limpias. En trminos de 5s,
esto significa el liberarse de los desperdicios, mugre, y
materiales ajenos para hacer las cosas limpias. La limpieza es
una forma de inspeccin. El nfasis est sobre la limpieza como
inspeccin, en la pulcritud, y en crear un impecable sitio de
trabajo. Aunque la limpieza obviamente significa eliminar
desperdicios, mugre y hacer las cosas limpiamente, esto se ha
vuelto realmente importante, pues de aqu que la alta calidad se
pueda obtener, adems de lograr una mejor precisin, y
adecuadas tecnologas de procesos, incluso el ms pequeo
detalle puede tener ramificaciones vitales. Es por eso la
importancia de estar inquebrantable en la determinacin de
aplicar la limpieza.

Las 5 Ss
SEIKETSU (ESTANDARIZACIN). En trminos de
5s,
estandarizacin
significa
continua
y
repetidamente mantener la organizacin, la limpieza
y el orden. Tanto en la pulcritud personal como en la
del entorno. El nfasis est sobre la administracin
visual y la estandarizacin 5s, la innovacin y una
administracin total visual son usadas para alcanzar y
mantener condiciones estndar por lo que se puede
actuar siempre rpidamente.

Las 5 Ss
SHITSUKE (DISCIPLINA). En trminos generales,
esto significa entrenamiento y habilidad para hacer lo
que se quiere an y cuando esto sea difcil. En
trminos de 5s, esto significa, instalar (o tener) la
habilidad de hacer las cosas de la manera en la que
se supone sern hechas. El nfasis est en la creacin
de un sitio de trabajo con buenos hbitos y disciplina.
Para ensear a cada uno qu necesidades hacerse y
que cada uno tenga prctica, los malos hbitos deben
desterrarse y buenos hbitos deben ser inculcados.
La gente toma prctica al momento de hacer y seguir
las reglas.

Tarea
Por equipo
Tijeras
Plumones
Cartulina