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El departamento
de atencin al cliente

1. El departamento de atencin
Principios de la atencin
al cliente
al cliente

El cliente es el elemento principal para la empresa, sin l, la empresa no existe.

1. El departamento de atencin
al cliente
El departamento de atencin al
cliente (I)
El departamento de atencin al cliente es mucho ms que tramitar quejas:
Transmite sensacin de confianza a los clientes.
Recoge informacin sobre los clientes.

Ventajas (para la organizacin):

Aumenta la lealtad de sus clientes.

Permite obtener mejoras de rentabilidad.
Facilita la captacin de nuevos clientes.
Permite ahorrar costes.
Propicia un incremento de participacin en su cuota de mercado.
Ofrece una mejor imagen de la empresa, as como de sus productos y/o servicios.

El departamento de atencin al
cliente (II)

Cualquier departamento de atencin al cliente debe ofrecer las siguiente posibil

en la gestin de su servicio:

El departamento de atencin al
cliente (III)
Canales de atencin al
cliente.

Podemos hacer referencia a cuatro tipos bsicos de canales:

Personal

Implica un coste elevado (salarios) pero facilitan el

establecimiento de relaciones ms duraderas con los
clientes.

Telefnico

Supone un coste inferior al personal.

En la actualidad, se lleva a cabo a travs de los call centers.

Impreso

Prcticamente obsoleto y contrario al respeto por el medio

ambiente, est siendo sustituido por los medios electrnicos.
Es til cuando el cliente desea interponer una reclamacin o
queja.

Electrnico

Cada vez ms frecuente, su coste es muy bajo.

No se produce relacin directa con las personas, lo que
puede reducir su utilidad frente al telfono o a la atencin
personal.

El departamento de atencin al
cliente (IV)
El personal del departamento de atencin al
cliente
Hay que adoptar una serie de medidas con los trabajadores de este
departamento:
Dotarlos de un margen de maniobra para que puedan relacionarse con
los clientes.
Capacitarlos para que conozcan los productos y/o servicios de la
empresa y las
tcnicas para atender a los clientes.
Formarlos en el uso de tecnologas de la informacin.
La
direccin un
de sistema
la empresa
debe mantener
un compromiso:
Establecer
de incentivos
y remuneracin
en funcin de su
trabajo. Motivar a los empleado.
Seleccionar personal adecuado.
Tener un buen programa de formacin.

El departamento de atencin
al cliente (V)

Funciones del departamento de atencin al

cliente
Las funciones de este departamento podemos agruparlas segn mostramos en e
mbito interno

mbito externo

Efectuar recomendaciones al resto

de los departamentos de la
empresa con el fin de mejorar el
servicio ofrecido.

Ofrecer a los usuarios toda la

informacin que precises sobre los
productos y/o servicios ofrecidos
por la empresa.

Elevar a la gerencia propuestas de

mejora.

Recoger y analizar las sugerencias

planteadas por los clientes.

Realizar informes sobre las

funciones realizadas.

Atender y resolver las quejas y

reclamaciones que presentan los
clientes.

Llevar un registro de las quejar y

reclamaciones gestionadas.

Informar a los usuarios sobre los

procedimientos llevados a cabo
para dar respuesta a una queja o
reclamacin.

2. Fases en el
proceso de
Son necesariosatencin
procedimiento giles
flexibles que faciliten la atencin la cli
al ycliente
Fases del proceso de atencin al cliente
1.
Realizaci
n de
pedidos.

Es necesario cumplimentar datos bsicos: nombre o cdigo del cliente;

fecha de entrega, referencias y cantidad de producto, nombre de la
persona que solicita el pedido y cualquier otra observacin.

2.
Solicitud
de
informaci
n.

En teora es
el principal objetivo de
prctica muy pocas logran alcanzarlo.

3. Gestin
de
reclamacio
nes y/o
quejas.

las empresas, pero en la

A la hora de tramitar las reclamaciones, hemos de tener en

cuenta:
- A quin deben dirigirse las reclamaciones.
- Qu datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamacin.
- Determinar de qu tipo de reclamacin se trata.
- Disponer de formularios de reclamacin.
Se presta una vez que el cliente ya ha efectuado la compra
del
producto o ha disfrutado del servicio. Permite a la empresa mantenerse

3. Procedimiento de
resolucin
Las quejas y reclamaciones de
los clientes
son una manifestacin
de insatisfaccin
de
quejas
y
ante unas expectativas no cumplidas.
reclamaciones
La queja se diferencia
de la reclamacin en que se limita a La
comunicacin de esa insatisfaccin, mientras que en la reclamacin,
adems de manifestar la queja, solicitamos la ejecucin de
determinada accin o respuesta a modo de compensacin.

Si resolvemos las quejas de forma ptima, podemos fidelizar a

nuestros clientes.
Un servicio posventa bien estructurado distingue tres funciones:

Responsable de atencin al cliente: recibe la queja o reclamacin e inicia el proc

Tcnico: lleva a cabo las actividades necesarias para la reparacin del dao causado

Instructor: forma al cliente en las caractersticas y uso del producto o servicio adqu

Todo procedimiento
de quejas
y
reclamaciones debe seguir estos principios:
Visibilidad
Accesibilidad

Procedimiento pblico y conocido.

Fcil de comprender y utilizar y accesible para todos los
reclamantes.

Respuesta
diligente

Las quejas deben ser tratadas con prontitud, y el trato ha se

ser corts.

Objetividad

Ha de llevarse a acabo de manera equitativa, objetiva e

imparcial.

Costes

No ha de tener coste alguno para el reclamante.

Confidencialid
ad

Los datos del reclamante no se divulgarn sin su

consentimiento.

Enfoque al
cliente

La organizacin debe mostrar un compromiso de resolucin

de las quejas.

Una vez recibida la queja o reclamacin, el procedimiento que

Responsabilid
sigue es: Las empresa debe clarificar quin es el responsable ante las
ad

Mejora
continua

quejas.

Ser un objetivo permanente de la organizacin.

La comunicacin de los
elementos bsicos para
interponer quejas (I)

El cliente
debe saber cul es el lugar y el medio para poder interponer sus r
y quejas. Por ello, las empresas deben hacer explcitos, en lenguaje claro y sencillo,
aspectos como:
Dnde realizar la queja.

Los medios para recibir quejas y reclamaciones (departamento de atencin al clie

correo electrnico, un formulario web, etc.)

El proceso: a quien se trasladar la queja y qu pasos seguir hasta su resolucin

Los plazos.
Las opciones de solucin de las quejas.
La forma de conocer la informacin concerniente
a una reclamacin presentada.

La comunicacin de los
elementos bsicos para
interponer quejas (II)
Recepcin
Consiste en atender al cliente que
tiene un motivo de insatisfaccin
con nuestra empresa.

Hemos de facilitar al reclamante un

nmero de identificacin que la
distinga su queja de las dems.

En el expediente, junto a la
reclamacin, se incluir una ficha.

La comunicacin de los
elementos bsicos para
interponer quejas (III)
Anlisis de su
naturaleza

Para ello, se emplean criterios

de clasificacin como su
importancia, complejidad o la
necesidad de realizar una
accin inmediata.

Otro mtodo para clasificar las quejas es determinar el problema que ha

motivado la insatisfaccin del cliente, esto nos permitir proponer una
solucin adecuada.

La comunicacin de los
elementos bsicos para
interponer quejas (IV)
Prestacin del
servicio

La respuesta a una reclamacin puede consistir e

Reembolsar el dinero que pag el cliente.
Prestar asistencia tcnica.
Si el cliente acepta la solucin
Proporcionar alguna informacin necesaria.
propuesta, se materializa y se registra
Reemplazar el producto daado.
el cierre de la queja.
Si la rechaza hemos de dejar abierta Reparar el producto o reprocesar el servicio.
la queja, registrar el rechazo e informar Compensar por los daos causados.
al cliente de posibles alternativas
Pedir disculpas.
tendentes a lograr su satisfaccin.
Entregar regalos o muestras de buena voluntad
Etctera.
Hemos de comunicar siempre
la solucin al cliente:

La comunicacin de los
elementos bsicos para
interponer quejas (V)
Anlisis de la
satisfaccin
Hay que verificar el nivel
de satisfaccin del cliente con

la solucin

adoptada y con
el proceso. Para ello, suelen emplearse encuestas.
Accin tomada

Fecha

Observaciones

Acuse de recibo de la queja al

reclamante.
Evaluacin de la queja.
Investigacin de la queja.
Solucin de la queja.
Informacin al reclamante.
Correccin.
Correccin verificada.
Cierre de la queja.

Este formulario nos permitir llevar a cabo una evaluacin interna del
proceso seguido.

La comunicacin de los
elementos bsicos para
interponer quejas (VI)
Propuesta de
La norma ISO 10002:2004mejora
plantea unas
recomendaciones para gestionar
adecuadamente las reclamaciones:

Mantener una actitud abierta a las quejas.

Recopilar y registrar las quejas.
Dar acuse de recibo telefnico o por e-mail de las
quejas no presenciales.
Evaluar la procedencia de la queja, su posible
impacto y la persona idnea para tratarla.
Actuar con inmediatez.
Informar al cliente sobre las posibles soluciones y
adoptar la que se considere ms conveniente.
Comunicar al cliente la decisin adoptada finalmente en el caso de haber hecho todo lo posible
por atender la queja y no haber logrado su satisfaccin. Registrar el resultado y ofrecerle
cualquier accin alternativa posible.
Revisar las quejas regularmente para determinar la existencia de tendencias o de elementos
susceptibles de ser modificados.

4. Aplicacin de la normativa en
la resolucin de quejas y
reclamaciones
Real Decreto Legislativo 1/2007,
por el que se aprueba el texto refundido de l

para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes compleme

Esta Ley refleja:
Que el consumidor disponga de toda la
informacin concerniente al producto
antes de adquirirlo. Que el producto
contenga la informacin en su
propio envase, en una etiqueta o
en un folleto.
La obligatoriedad del cumplimiento
por parte del anunciante del contenido
de la publicidad del producto o
servicio en las condiciones anunciadas.

Si los consumidores vieran lesionados sus derechos pueden acudir a tres v

Reclamaciones ante los organismos de proteccin
del consumidor u organizaciones de consumidores.
Sistema arbitral de consumo.
La jurisdiccin civil.

Los organismos para interponer quejas o reclamaciones son:

Las oficinas municipales de informacin al consumidor (OMIC) de los Ay
Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autnomas
Las Asociaciones
de Consumidores y Usuarios.
Las Juntas arbitrales de Consumo.
Los Tribunales de Justicia.

Los pasos para que los consumidores finales puedan interponer una reclam
1. Intentar solucionar el problema con la empresa.
2. Gestionar la reclamacin en la OMIC.

3. Solicitar el arbitraje de consumo si la mediacin tuviese resultado negati

4. Acceder al juzgado.
Adems los
consumidores pueden
solicitar en el propio
establecimiento
una hoja de
reclamaciones para
formular su queja o
reclamacin
directamente.

Adems, existen procedimientos especficos para tramitar las reclamaciones

concernientes a determinadas ramas de actividad, como por ejemplo:

Para tramitar una queja de consumo.

Para tramitar una reclamacin ante la Secretara de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin.
Ante la Agencia de Proteccin de Datos (APD): para el caso de datos
personales que no se estn tratando adecuadamente.
En cualquiera de esos casos es necesario cumplir una serie de condiciones
bsicas:

Identificar al destinatario de la queja.

Recopilar toda la informacin relacionada con la queja.
Comunicar la queja a su destinatario.