Como implementar la mejora

continua en una empresa

El concepto de mejora continua es algo sencillo de

comprender y de hacer, pero es muy poderoso y
ayuda a obtener muy buenos resultados adems de
lograr una cultura de mejoramiento permanente
que mantiene a los trabajadores persiguiendo
diariamente un reto.

Uno de los logros ms importantes de la mejora

continua consiste en que se mejoran las relaciones
con el personal, ya que todos se involucran en el
ciclo de analizar los problemas que impiden
mejorar, y comprometerse en su solucin.

El mejoramientocontinuoparte de
una planificacin
En la cual se determinan :
1.los objetivos de la empresa y lo que se cree que el
cliente espera de nuestro producto o servicio.
2.Se determinan tambin el cmo se harn las
cosas de tal manera que se alcancen los objetivos
propuestos.

Seguidamente se pasa a la etapa de

ejecucin:
El hacer, aqu se realizan las acciones necesarias
diseadas para cumplir con los objetivos.

Despusviene la etapa de chequeo:

Que tiene que contar con datos para poder
determinar en donde se encuentran los fallos y
poder graficar y establecer por medio de nmeros
la situacin real versus la planificada.

Y finalmente vienen los necesarios

ajustes:
Para que el sistema que hemos diseado en la
planificacin se mejore para obtener los resultados
deseados, y volvemos a empezar el proceso.

Importante
Se tienen que formar Equipos de Mejora del
Proceso (EMP) integrados por miembros de la
directiva de la empresa y de los trabajadores.
Esto es importante, ya que se tiene que involucrar
a la gente que hace las cosas para que le
encuentren un propsito a su trabajo y minimizar
en la medida de lo posible la resistencia al cambio
que hace que las personas busquen razones vlidas
o no para que los cambios no se produzcan.

Esto requiere humildad de parte de los directivos

de la empresa, y de una mentalidad abierta por
parte de los trabajadores.
Existen numerosos casos de empresas en las cuales
fracasaron los planes de mejora debido a que la
directiva decidi implementarlos obligando a los
mandos medios y a los trabajadores a realizarlos
sin preocuparse de sus opiniones y expectativas.

Por supuesto, si las mejoras se dieran,

estosignificarapara la empresa:
1.
2.
3.
4.

Ahorro de desperdicios
Ahorro de costos
Mejora de la calidad
Clientes ms satisfechos (nuevos clientes
recomendados por nuestros mismos clientes;
nuestros clientes aumentando la frecuencia de
sus compras) lo cual se convierte en ms ventas.
5. Mejores utilidades.

Pero es importante tambin que la empresa disee

un sistema de bonificaciones y premios para
mantener estimulados a los trabajadores y
responder anticipadamente a la pregunta que
muchos trabajadores se hacen cuando se les pide
mejor trabajo: Y esto a m, en que me beneficia?

Este sistema es el equivalente de hacer socios de la

empresa a los trabajadores, quienes se dan cuenta
que estn ganando una base y sobre esa base todos
los das pueden tener importantes ingresos extras
haciendo realidad este crculo de mejora continua
con beneficios para todos.

Uno de los problemas con los sistemas como el de

mejoramiento continuo es que los directivos
tienden a atender los asuntos urgentes y dejar de
lado los importantes. Es decir que si forman parte
de un Equipo de Mejora de Procesos y tienen otra
reunin tendern a dejar de lado la del EMP para
atender la otra. Estas situaciones desmotivan a los
trabajadores.

En una empresa industrial grande se capacit a todos

los trabajadores para iniciar lo relacionado con la
implementacin de un programa de Calidad Total que
inclua formar los Equipos de Calidad Total (ECT).
Uno de los jefes de departamento donde se estaban
aplicando estas modificaciones haba formado su ECT,
pero nunca tena tiempo para reunirse con sus
subalternos. Como consecuencia de esto decay el
inters en el mtodo, y ste cay en desuso, resultando
una inversin intil para la empresa, ya que pagaron
por la capacitacin y no la echaron a andar.

Pero adems del dinero perdido en una

capacitacin que no se aprovech, se perdieron las
oportunidades de mejorar los procesos del
departamento, el cual sigui funcionando igual que
siempre.

Entonces, se le tiene que dedicar tiempo por parte

de los directivos a la implementacin del programa
de mejoras. Si no se hace as, el mensaje que se
enva a los subalternos es de que este programa no
es tan importante para la empresa como para
dedicarle todo el tiempo necesario para realizarlo.

Otro de los problemas consiste en que el personal

directivo se esfuerza en lograr la implementacin
del sistema pero no recibe estmulos por este
desempeo extra. La empresa considera en estos
casos que el pago que recibe el directivo es
suficientemente bueno como para seguir
pagndole ms.

Esto hace que la implementacin no sea tan exitosa

como se pretende, ya que se estimula
econmicamente a los trabajadores, pero se deja de
hacer lo propio con los responsables directos del
inicio y mantenimiento del programa de mejoras.

Una empresa cuando se embarca en un programa

de mejoras, debe implementarlo adecuadamente,
involucrando a fondo a todas las personas que
participarn en el mismo y creando los estmulos
adecuados para que se logre. Muchos programas
fracasan debido a que los gerentes consideran que
es suficiente que ellos conozcan en que consistirn
los
cambios
e
impartir
las
rdenes
correspondientes para que se realicen.

Tienden a olvidarse que toda empresa cuenta con dos

tipos de organizacin interna: la formal y la informal.
La formal es la que consta en el organigrama e indica
las lneas de mando. La informal est formada por
grupos de trabajadores que tienen intereses comunes,
tales como los que almuerzan juntos; los que viajan
juntos al salir del trabajo; los que juegan en el mismo
equipo deportivo; los que adems de compaeros de
trabajo son vecinos, etc. La comunicacin que se da a
estos niveles es muy importante y fluye de una manera
muy rpida.

Existen empresas que han contratado programas de

mejora que solo son conocidos por la alta gerencia,
la cual le comunica a los jefes de mandos medios
que las mismas deben implantarse, sin
involucrarlos en absoluto. Los jefes que reciben esta
noticia no saben que hacer. Por un lado, tienen que
convencer, por lealtad a la empresa, a sus
subordinados de que el programa que se
implementar traer beneficios para ellos, an
desconociendo exactamente en que consistirn
dichos beneficios.

Por otra parte, estos mismos jefes se preguntarn

en que puede afectarles a ellos como trabajadores
el que estos cambios se implementen, y pudieran
sentirse amenazados por la introduccin del
programa por la
gerencia.

Esta falta de transparencia puede redundar en que

se boicotee consciente e inconscientemente el
programa debido a que no se supo involucrar a
todas las personas y se les quiere imponer algo que
aunque sea muy bueno ellos desconocen.

Todo programa de mejoras se debe iniciar

logrando convencer a todos los que estarn
involucrados, en que la situacin de la empresa
debe mejorar. Se les tiene que hacer ver las
consecuencias que pudieran darse si la
competencia llegara a apoderarse de una parte o de
todo nuestro mercado. Se les debe plantear
tambin
las
oportunidades
que
podran
desperdiciarse si un proceso de cambio no se pone
en marcha.

Seguidamente la gerencia debe proponer el plan de

mejora que ha considerado conveniente y los
invitar a expresar sus opiniones. Les dar la
confianza de que esto no afectar negativamente
sus empleos y que si el plan se implementa
adecuadamente y produce los resultados
esperados, la empresa est en disposicin de
ofrecer bonificaciones especiales y promociones a
puestos superiores.

Adems la gerencia debe dejar claro que el

programa cuenta con todo el apoyo de la alta
direccin y que esto resultar en un decidido apoyo
a los esfuerzos de los jefes medios y el personal a
su cargo.

Establecido lo anterior, se capacitar a todo el

personal que se quiera involucrar, tomando en
cuenta
sus
sugerencias
y
respondiendo
ampliamente sus inquietudes. Se realizarn
pruebas y talleres para que se pueda poner en
prctica lo aprendido, de tal manera que no se deje
espacio para la improvisacin, y que se trate de
resolver las inquietudes y resolver los problemas
antes de que se plantee el programa a los niveles
inferiores de la organizacin.

Ya en la capacitacin del programa de Mejoramiento

Continuo (MC) se expondr en qu consiste el programa:

PRIMERA
FASE:
Es un estudio para analizar tiempos y
movimientos de todos los procesos que se
quieren mejorar. En este estudio se les pedir la
colaboracin a todos para que proporcionen
datos y experiencias para obtener una
"fotografa de la empresa tal y como est
actualmente.

Se procede a realizar un estudio de la Empresa

estableciendo el proceso total y sus sub-procesos,
desde el pedido de los productos o servicios, hasta su
entrega final, determinando las funciones de cada
trabajador; nmero de trabajadores y total del pago
que reciben; estableciendo distancias; transportes;
flujos; demoras; esperas; nivel de desperdicios de
materias primas y otras materias; calidades;
porcentaje de rechazo de productos terminados;
tiempos de entrega; bodegas e inventarios; costos de
los procesos; situaciones especiales y toda aquella
informacin que nos permita obtener una fotografa de
cmo se realizan los procesos de la empresa.

En esta labor se necesita la completa colaboracin

de todos los involucrados a efecto de que no se
oculten datos y situaciones. Se les tiene que hacer
ver que no se llamar la atencin a nadie al
conocerse los resultados de este estudio, ya que lo
que se est buscando es la solucin de problemas y
no establecer culpas si se encontraran procesos
deficientes.

Estas preguntas pueden servir de gua:

Quienes son nuestros clientes?
Qu necesitan nuestros clientes?
Cul es el servicio o producto que actualmente les
entregamos?
Cul debera ser el servicio o producto que
deberamos entregarles?
Cmo son nuestros procesos?

SEGUNDA FASE:
Esta consta de cuatro etapas:
* la planeacin;
* la accin;
* el chequeo, y
* los ajustes

La Planeacin
Teniendo la "fotografa actual de la empresa, se
procede entonces a lograr la "fotografa futura. Es
decir, cmo queremos ver a la empresa en el futuro
cercano. Esta es la etapa de PLANEACIN. Se
tomarn en cuenta varios factores para analizar:

Planeacin
Definir los principales problemas de
calidad; que implica:
1.
2.

Diagnstico situacional de la calidad de los productos.

Caractersticas de las reas de oportunidad o problemas de
calidad a mejorar.

Analizar causas de los problemas de

calidad a mejorar.
1.
2.

Identificar las Causas Probables.

Priorizar los procesos a intervenir con el PMC.

 Seleccionar los proyectos de mejora que

integrarn el PMC.
Disear el Programa de Ejecucin de
Acciones.

Primero: qu queremos mejorar y cmo lo haremos:

Aqu nos haremos varias preguntas acerca de los
procesos:
Qu queremos hacer?
Cmo lo queremos hacer?
Cules son las labores que si las hacemos de una
manera excelente producirn los mejores resultados
para la empresa?
Cmo reducimos el desperdicio?
Cmo rebajamos los costos de operacin?
A qu le llamamos calidad cuando hablamos de
nuestros productos y servicios?

Cmo mejoramos la calidad de nuestros

productos o servicios?
Qu quieren y necesitan nuestros clientes?
Cmo podemos proporcionarle a nuestros clientes
los productos o servicios que ellos quieren y
necesitan?
Cules sern son nuestros objetivos?

Segundo: tenemos que hacer aqu una descripcin de

lo que queremos lograr en cada una de las reas
anteriores, es decir, preguntarnos:
Cules sern nuestras metas? (objetivos
cuantificables), y logrando expresarlas:
a) de una forma numrica, es decir que sean medibles;
b) de tal manera que sean realistas, es decir que sean
crebles, y
c) que sean realizables.

Tercero: considerar cual ser la mejor manera de

lograr nuestras metas (estrategias) con eficacia, es
decir, lograr nuestras metas:
a) con menos esfuerzo
b) con menor costo, y
c) en menos tiempo

La Accin o Ejecucin
En esta etapa, como su nombre lo indica,
procedemos a trabajar para hacer realidad lo que
planificamos. Con la imagen futura ya bien clara,
desarrollamos las estrategias que nos permitirn
alcanzar las metas trazadas. Esta es la etapa de
lucha, de esfuerzo, de dedicacin, en la cual vamos
a trabajar como equipo para alcanzar los objetivos
propuestos. Los Equipos de Mejora Continua
(EMC) siguen trabajando para hacer realidad las
metas.

 Comunicar el plan de mejora a todo el

personal.
Pilotear el proyecto y registrar
informacin que surja de la ejecucin.
Recolectar los datos generados durante
el pilotaje y/o la ejecucin del proyecto

El Chequeo o Verificacin
En esta etapa comparamos lo planificado versus lo
que se quiere lograr, es decir, comparamos la
"fotografa actual de la empresa contra la
"fotografa futura. Analizamos cifras, hacemos
grficas, detectamos cuales son las falla por las
cuales no hemos alcanzado todava lo que nos
hemos propuesto. Esta es la base para el trabajo de
los ajustes.

 Documentar las mejoras (evidencias)

Identificar efectos adicionales

Los Ajustes
Tomando como base los datos del chequeo,
procedemos a mejorar el proceso. Esto lo hacemos
iniciando una nueva planificacin, estableciendo las
acciones que se tienen que seguir para lograr los
objetivos. Con esto, iniciamos de nuevo el proceso
haciendo realidad lo del ciclo de la mejora continua,
que es un sistema que no se detiene. Siempre
estaremos
mejorando,
ya
que
siempre
encontraremos actividades que se pueden hacer
ms rpido, mejor, con menos costo y con menos
esfuerzo. Este es el fundamento de la eficacia.

Este punto se refiere a las medidas tomadas con base

en los resultados obtenidos en el proyecto. Las
medidas pueden ser muy diversas. Ejemplo:
Adoptar medidas remediables si alguna operacin de
los procesos de atencin medica se desva de los
estndares establecidos.
Analizar, identificar y eliminar las causas de
resultados anormales.
Adoptar medidas para que no se repita el problema de
calidad en el futuro, por las mismas causas.
Adoptar medidas para mejorar el proceso.

Con el proceso de mejora continua

puede lograr:
Que su personal est mejor motivado
Que sus clientes estn ms satisfechos y por lo
tanto le compren ms y le recomienden a otros
clientes.
Rebaja de costos
Aumento de la calidad
Disminucin del desperdicio
Maximizacin de sus utilidades