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UNAN
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA
FAREM-CARAZO
30 DE JULIO DE 2015
TEMA:
Evaluacin del control de la calidad de los productos y servicios.
SUB TEMA:
Evaluacin de la calidad del servicio en atencin al cliente que
presta la empresa vidriera ABARCA, ubicada en el municipio de
Jinotepe- Carazo durante el primer semestre del 2015.
Objetivo General:
Objetivos especficos:
Elaborar
un
programa
incrementar la calidad
de
mejoramiento
continuo,
para
brinda la
vidriera
ABARACA
es
una
empresa
surge
con
la
Su
DIAGNOSTICO DE LAS
CARACTERISTICAS
DE LA
EMPRESA
Reparaciones.
Instalacin.
Acarreo.
Cristales Templados
Aluminio
Para la elaboracin de :
Puertas.
Ventanas.
Vitrinas.
Estantes.
Peceras.
Espejos.
RELACIN
DE LAS CARACTERSTICAS DEL SERVICIO (QUE) Y LAS CARAC
TERSTICAS FUNCIONALES DE ESTE (COMO
)
Objetivo de calidad.
Estrategias de calidad.
ANALISIS DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
Asistente.
Vendedor.
Tcnicos operarios.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
El diagrama de causa y efecto que se presenta a continuacin fue
desarrollado para trazar las diferentes causas que estn afectando
el proceso de servicio de atencin al cliente brindado por vidriera
ABARCA. Para el efecto que se presenta surgen varias categoras de
causas como:
Mano de obra
Emprendedor
Produccin
Atencin.
Emprendedo
r
Falta Visn
de
crecimiento
Falta
Motivacin
personal
Poca Mano
de Obra
Mano de
obra
Falta
Formaci
n
Desmotivaci
n
No hay Capacitacin
Trato Deficiente
Mala
Comunicacin
Produccin
Atencin
META DE CALIDAD
1. Se debe hacer un incremento del personal de trabajo que ayude a
la empresa a cubrir las necesidades que existen dentro de la misma,
y de esta manera tener una mejor distribucin de funciones a los
empleados de la vidriera.
PLAN DE MEJORAMIENTO.
Para que la empresa sea ms competitiva es necesario implementar las
acciones siguientes:
Debilida Program
do
a
necesid
ad
Falta de
calidad
en
atencin
al cliente
Meta
Contar
con un
personal
Capacitar
capacitad
al
oy
personal
motivado
- Motivar
en el
al
rea de
personal
atencin
Objetivo
Tareas
Costos de la no
calidad
Por falla
interna
Capacitar
semestral
mente a
los
trabajador
es
Contrat
ar a una
persona
para
capacita c$3532,
r al
00
persona
l que en
total
son 7
Por
falla
externa
Aumento
del
personal
Demo
ra en
la
entreg
a de
los
Ampliaci
produ n del
ctos.
espacio
fsico
Evitar la
doble
funcin de
los
trabajadores
para tener
un mejor
rendimiento
en la
produccin
Tener una
mejor
organizacin
en el rea de
produccin.
-Realizar un
proceso de
reclutamiento
del personal.
Cumpli
r con
los
pedido
s en
tiempo
y
forma
-Seleccionar
el personal
idneo para
los cargos de
operarios
Elaborar un
plan de
gastos para
la ampliacin
del espacio.
C$15,000.
00
C$34,100.
00
-Anlisis de
las
actividades
de la
competenc
Lograr
Conoce ia
Realizar
un
r
Falta
estudios monitore puntos -Realizar
de
constantes
o
dbiles entrevistas
informa
de las
objetivo
o
a los
cin de
necesidad
de la
fuertes clientes
mercad
es y
competit
de la
internos y
o en la
expectativ
ividad
empres externos
empres
as de los
de la
a
de la
a.
clientes.
empresa anualm empresa.
.
ente.
C$3,600.0
0
C$
56,232.00
TOTAL
Objetivo
1.
Diagnosticar
la
situacin actual de la
empresa, utilizando la
metodologa QFD para
identificar
las
necesidades
y
expectativas en cuanto
al servicio en atencin
al cliente
Conclusiones
- Se diagnostic de la
situacin actual de la
empresa, identificando
los problemas que
estn
afectando
externamente a la
vidriera.
Logrando
definir el problema de
calidad,
dando
la
oportunidad
fijar
objetivos y estrategias
de calidad para ser
cumplidos
en
un
mediano plazo.
Recomendacione
s
- Se le recomienda a
la vidriera ABARCA
realizar evaluaciones
peridicas
a
la
empresa y de esta
manera
poder
identificar los posibles
problemas
que
se
presenten para poder
darle solucin.
2.
Aplicar
la
herramienta
ISHIKAWA,
determinando
las
causas y efectos que
intervienen
en
el
servicio de atencin
al cliente.
Se
aplic
la
herramienta Ishikawa
donde se pudo conocer
las causas y sub
causas que generan el
efecto, pudiendo de
esta manera sugerir
posibles soluciones en
los
problemas
de
calidad del servicio en
atencin al clientes de
la vidriera.
- Se recomienda a la
empresa, tratar de
cumplir
en
su
totalidad
con
los
objetivos, Metas y
estrategias de calidad
que
han
sido
propuestos en este
estudio.
3. Elaborar un
programa de
mejoramiento
continuo para
incrementar la
calidad del servicio
en atencin al
cliente.
- Se elabor el plan de
mejoras donde se logr
dar
distintas
alternativas
a
los
problemas de calidad
ms prioritarios de la
empresa.
Se
recomienda
realizar y llevar a
cabo planes
de
mejora continua los
cuales ayudaran a
renovar los procesos
administrativos
que
se
realizan
para
mantener
a
la
empresa actualizada,
para
ser
ms
eficiente
y
competitiva
en
el
mercado.
4. Determinar los
costos operativos del
programa de mejora
de calidad
del
servicio en atencin
al cliente de la
vidriera ABARACA.
- Se determinaron
los costos del plan
de mejoras siendo
estos costos de la
no calidad por la
falta de calidad
que
existe
al
momento
de
prestar el servicio
en
atencin
al
cliente.
- Es necesario que la
empresa realice las
cosas bien desde la
primera vez para que
no tenga que incurrir
en costos de la no
calidad, ya que es
menos
costoso
prevenir que repara.