PLAN COMERCIAL

Julio 2015

ndice
1.

Situacin de partida

2.

Objetivos Comerciales

3.

Estrategia y Planificacin Comercial

4.

Proyeccin 2015/16

5.

-Anlisis de situacin interna y externa de la empresa

-Anlisis FODA

6.

Estrategia

7.

Oportunidades de inversin para el crecimiento

8.

Requerimientos

1. Situacin de Partida

El CAT actualmente tiene el potencial para ofrecer 9 servicios que se pueden

ofertar al mercado mexicano.
Actualmente el 100% de las estaciones que se operan en el CAT son de atencin a
clientes y todos los proyectos son derivados de servicios de lealtad que actualmente
se ofertan en MLG.
Nuestro principal objetivo es el realizar la planificacin para comercializar el centro
en los diferentes servicios con los que tenemos capacidad de operar
Para ello debemos establecer nuestra situacin y nuestros alcances con claridad,
detectando nuestras limitaciones,
teniendo las bases para poder trabajar y
contrarrestar nuestras limitaciones.
A continuacin se plasman las ventajas y desventajas para los servicios
que establecemos como prioridad:

Con qu contamos para realizar ofrecer servicios de call

center?
Para realizar un anlisis real de los aspectos de infraestructura tecnolgica,
de software y recurso humano con los que se cuenta , hemos dividido este
anlisis en los siguientes rubros:

Tecnologa
Software
Recurso Humano
Objetivos claros
Know How
Formas de Cobro

TECNOLOGA
Requerimientos del servicio
IVR
Desarrollo de historial de servicio por cada cliente (tenemos potencial pero no en

todos los casos contamos con aplicaciones)

Escalamiento manual de llamadas.
Base de datos con la informacin completa y actualizada por cada proyecto.
Capacitacin del personal.
Sistema de escalamiento de llamadas
Sistema que ofrezca estadsticas de atencin al cliente.
Herramientas de chat, e-mail y SMS para complementar el servicio.
Ayuda en real time.
Optimizacin de tiempos de marcacin (Marcador predictivo/progresivo).
CRM para seguimiento de cuentas.

Necesidad de Desarrollo de Aplicaciones.

Ventajas
Si se realizan aplicaciones ad-hoc a los requerimientos de nuestros clientes podran
estar basadas en Visual Basic, SQL como manejador de base de datos y Crystal
Reports) nos permitiran tener un mayor control de la operacin as como una infinidad
de reportes que cubren los requerimientos de nuestros clientes.
Se puede integrar las aplicaciones con Inconcert lo que nos permitira el desarrollo de
herramientas como el marcador predictivo, automtico y la definicin de skills por
operador.
Entre los sistemas que se pueden desarrollar encontramos:
CRM
Escalamiento de llamadas
Levantamiento de incidencias automtico

2. Objetivos Comerciales
1.- Establecer como base para inicios del ao 2016 un nmero de estaciones de
proyectos nuevos no ligados a clientes actuales de 50 estaciones.
2.- Incremento en los proyectos actuales de un 20%.
3.- Desarrollo para nuevos negocios:
Telemarketing puro
-Cobranza telefnica

3. Estrategia y Planificacin Comercial

Para el cumplimiento de los objetivos comerciales a continuacin se encontrar las
acciones y estrategias que se implementan para el cumplimiento de metas:
1. Se requiere de los contactos actuales de clientes que hoy en da tienen programas
de lealtad con MLG para realizar presentaciones de nuevos servicios que brindamos.
2.Control de ventas mediante un funnel que nos permita ver los alcances de cada
prospecto en un proceso establecido de Lead Generation
3. Se tendrn como meta semanal 2 leads nuevos.
4.Se establecer con el rea de sistemas que parte del procesos de prospeccin un
proceso de e-mail marketing a una cartera de clientes nueva que se pedir (tipo BD:
Expansin /Mercamtrica)

Objetivos en estaciones
En este apartado daremos una proyeccin de las estaciones desglosando por
servicios que se proyectan cerrar en el 2016
Proyeccin Estaciones
Trimestre

Primero

Segundo

2016
TERCERO

Cuarto

Total

Atencin a clientes

10

10

10

30

Cobranza

10

Telemarketing

10

Estos son los esquemas de operaciones para estos crecimientos:

Staff de Operaciones

Actual

Crecimiento 1 Crecimiento 2 Crecimiento 3

25

36

56

76

Ejecutivos de servicio medio tiempo

Team Leader

1
1

2
1

3
1

1
1

2
1

3
1

Captura

0
0

1
0

2
0

Ingeniero de Soporte

Becario de Soporte

Ejecutivos de servicio tiempo completo

Supervisor operaciones 1
Supervisor operaciones 2
Gerente
Analista de calidad

1
1

Objetivos en Ingresos
Conforme el Modelo Financiero presentado con anterioridad, este sera el escenario
en trmino de ingresos y el margen de utilidad ya contando con una comisin por
venta del servicio(contemplado al 3% de la facturacin mensual del proyecto)
Costos Directo e Indirectos
Concepto

Actual

Nmina
Titanes
Bono Anual
Comisiones por venta de servicio
Gastos por representacin
Costos Indirectos

276,305.00

Crecimiento 2

365,730.00

Crecimiento 3

522,680.00

696,055.00

1,600.00

2,200.00

3,250.00

4,400.00

15,770.83

20,875.00

29,833.33

39,729.17

$
$

Total

Crecimiento 1

6,695.63

20,086.89

33,478.14

1,500.00

1,500.00

1,500.00

1,500.00

167,098.60

222,632.79

319,676.82

462,274.44

619,633.42

897,027.04

522,987.84
1,298,150.15

Ingresos
Concepto

Actual

Pago por estaciones

Ingreso promedio por Telefona
Ingreso por estaciones extras

Crecimiento 3

408,297.40

408,297.40

408,297.40

83,500.14

114,812.69

169,609.65

229,625.38

223,187.62

669,562.86

1,115,938.09

491,797.54

Utilidad o Prdida
% Utilidad

Crecimiento 2

$
$

Total

Crecimiento 1

746,297.71

29,523.10
6.4%

1,247,469.91

126,664.29
20.4%

408,297.40

1,753,860.87

350,442.87
39.1%

455,710.72
35.1%

4. Proyeccin 2015/16
Soporte
Como soporte a nuestra proyeccin contamos con cartera de clientes que se tuvieron
campaas de atencin a clientes y que retomaremos tomando en cuenta la buena
relacin con clientes anteriormente cerrados, tenemos la certeza de que el forecast
(diapositiva anterior) se cumpla con cabalidad. De los clientes que se retomar
comunicacin estn:

Giro

Inbound o
Outbound

Monto de
Proyecto
anteriores

Duracin del
Proyecto

CONSULTORIA

Inbound

$308,000.00

Anual

CEMEX

INDUSTRIAL

Inbound

$195,000.00

semestral

ECOLAB

INDUSTRIAL

Inbound

$31,680.00

Anual

FARMACEUTICA

Inbound

$316,800.00

Anual

ARGUS

TECNOLOGA

Inbound

$108,000.00

Anual

WYETH

FARMACEUTICA

Inbound

$158,000.00

Anual

Cliente
ALAZRAKI KP

SANOFI AVENTIS

Anlisis de la situacin
Interna
Mercado Meta
Empresas AA o AAA nacionales o internacionales que requieran servicios de call
center.
AA de 251 a 500 empleados.
AAA ms de 500 empleados.
Actualmente nuestros servicios se enfocan principalmente a empresas que pertenecen
a los sectores financiero y de servicios.
El porcentaje actual entre las campaas de Inbound y Outbound es de un 95% para las
primeras y 5% para las llamadas de salida.

Anlisis de la situacin
Interna
Segmentacin del mercado.
La segmentacin de mercado se lleva a cabo a travs de la administracin adecuada y
sobre todo siguiendo lineamientos especficos de procesos de lead Generation para la
calificacin y seleccin de los clientes potenciales:
1.Sector al que pertenecen.
2.Tipo de servicio o producto que ofrecen.
3.Cobertura.
4.Ingresos totales de la empresa.
5.Informacin del comprador e historial de compras.
6.Deteccin de los tomadores de decisiones.
7.Deseos y necesidades de las empresas.

Proceso de comercializacin

Investigacin de cuenta:
-Productos o servicios que manejan.
-Deteccin de necesidades.
-Armado de presentacin ad-hoc.

Entrega de presentacin
conforme a necesidades.
Deteccin de necesidades

Inicio
Junta con Cliente
Base de
datos de
Base
perfilada
datos

perfilada
Inicia
proceso de
Inicia
prospeccin.
proceso de

prospeccin
Existe
Disposicin

N
No
o

Si

Existe Inters

Cuestionario y captura de
nueva informacin.

Genera Reporte

Envo de
propuesta

Se agenda
Se
cita
agenda
Cita
Si

Carga a sistema
comercial .

N
No
o

Gener
ar
Repor
te

Anlisis de la situacin
Externa

Competencia
En promedio se manejan entre 500 y 1000 estaciones de trabajo por centro.
Entre los servicios que se ofrecen encontramos: Atencin a clientes, cobranza, bases
de datos, Telemarketing, mailing, consultoras, investigacin de mercados, soporte
tcnico, captura de datos, concertacin de citas, promocin y aplicacin de encuestas.
Principales sectores: bancario, financiero, seguros, telecomunicaciones, construccin,
farmacutico, educativo, entretenimiento, medios, comercio, energa, consumo,
transporte, gobierno, automotriz, tecnologa, turismo y servicios.

Anlisis de la situacin
Externa

Competencia
Medios de promocin habituales:
Revistas especializadas (Contact Frum, IMT, etc.).
Patrocinio de eventos.
Presencia en eventos.
Publicacin de artculos y reportajes en revistas especializadas.
Mencin en directorios de empresas.
Seccin amarilla. (poco efectivo)
Revistas electrnicas.
Pginas web. (actualizacin de servicios en nuestra pgina)

Anlisis FODA
FORTALEZAS:

Ms de 10 aos de experiencia en
servicio a clientes.
Relacin actual con Clientes AAA
Personal capacitado.
Estrategia operativa.
Buenas relaciones con los clientes
actuales.
Desarrollo de infraestructura.

OPORTUNIDADES:

Demanda de servicios Inbound.

Mercado en el interior de la
Repblica y el extranjero.
Desarrollo de nuevas tecnologas.
Nichos de mercado no atendidos.
Fuerte inversin de las empresas en
mercadotecnia directa.

DEBILIDADES:

Entrada tarda al mercado de

servicios outsourcing.
Baja inversin en desarrollo.
Falta de experiencia, estrategias
operativas sobre nuevos servicios.
Bajo nivel de ejecutivos para cambio
de servicios
Capacidad de desarrollo de sistemas.
Poca o nula difusin de servicios de
call center no ligados a programas
de lealtad.

AMENAZAS:

Migracin a servicios por Internet.

Desborde en el otorgamiento de
crditos.
Incremento de la competencia.
Migracin a servicios Offshore.
Legislacin relacionada con la
proteccin y privacidad del
consumidor.

6. Estrategias

A partir de la investigacin realizada con respecto a la situacin actual de la

empresa podemos observar que actualmente los servicios que tenemos potencial
en ofrecer se encuentran dentro de las necesidades del mercado al que va dirigido.
Sin embargo no se han desarrollado algunas de las tecnologas y procesos
necesarios para la implementacin de nuevos servicios y la mejora de aquellos que
ya se dominan.
Es por ello que a continuacin se proponen algunas acciones para fortalecer a la
empresa desde un punto de vista tecnolgico, operativo y administrativo

Producto.
Investigacin para la implementacin de servicios diversos de call center.
Desarrollo de nuevas tecnologas para soportar los nuevos servicios y mejorar los
servicios actuales. CRM, SMS, Internet, Marcador predictivo.
Obtencin de precios de la competencia.
1. Preparacin de script para recabar la informacin requerida.
2. Llamadas a la competencia para pedir informacin sobre servicios.
3. Captura de la informacin recabada.
Mercado
Anlisis continuo del mercado para la identificacin de nuevos nichos y
oportunidades de negocio.
Prospeccin de clientes. Aplicacin de cuestionarios a prospectos y recopilacin de
la informacin al inicio del proceso actual de ventas. (Lead Generation)
Implementar un sistema tipo CRM para llevar un control sobre el envo de
propuestas, relacin con prospectos y clientes.

Perfilacin de la base de datos.

1. Puntos a considerar:
Empresas AAA y AA.
Enfocados a servicios de atencin a clientes, ventas y promocin.
Deteccin de tomadores de decisin.
Identificacin de necesidades de clientes potenciales (oportunidades de negocio):
atencin a clientes, ventas, cobranza, encuestas, soporte tcnico, promocin de
ventas, actualizacin de bases de datos, nmero 800s.
Principalmente en los sectores industrial farmacutica (para explotar la experiencia
positiva y exitosa de UCB), de servicios, comercial y telecomunicaciones.
Proyectos de ms de 5 estaciones.
2. Creacin de base de datos a partir de informacin obtenida.
3. Envo de presentacin de servicios.
4. Concertacin de cita.
5. Cita con propuesta de servicios ad hoc a la empresa visitada.

Servicio
Hacer extensivos los programas de capacitacin, sobre cultura de servicio, al
personal administrativo; as como los planes de motivacin e incentivos.
Adopcin de la misin y visin de la empresa.
Atencin a clientes primarios (internos) y secundarios (externos).
Aplicacin y seguimiento de cuestionarios de satisfaccin para nuestros clientes con
una periodicidad semestral o anual.
Procesos
Definicin de las polticas y procedimientos generales y gerenciales de la empresa.
Definicin del plan de contingencia y brigadas.

Promocin

Bsqueda de espacios de exposicin para el call center MLG.

Revisar la relacin con asociaciones de la Industria: Asociacin Mexicana de

Mercadotecnia Directa, Confederacin de la Industria de la Comunicacin
Mercadotcnica, American Chamber Mxico y Direct Marketing Association,
DIRECTA, IMT.

Relacin con cmaras de comercio: CMIC, CCMEXICO y CANEINTRAM, Secretara

de Economa, SEP, Secretara del Trabajo, gobiernos estatales, CANIETI.

Revisin de los espacios actuales y posibles espacios para la publicidad en

revistas o Internet: Information week, Bussiness Communications, DMA Members
Directory, Encartes, Pginas azules, Contact Forum, Directorio Contact Forum.

Alianzas comerciales (agencias y consultoras y call centers)

Licitaciones: COMPRANET

8. Requerimientos

Desarrollo de un CRM para control de programas.

Desarrollo de sistemas necesarios para los nuevos servicios.

Compra de base de datos empresarial

Aprobacin de la lista de clientes para el envo de los cuestionarios de

satisfaccin.

Papelera (Kit de Ventas). Presupuesto.

Tarjetas de presentacin.

Presencia en un evento de la Industria (Contact Forum).

Apoyo en publicidad en Revistas especializadas.