Mejora de los servicios El Derechohabiente es el Jefe
Perspectiva del Usuario Mejores procesos de atencin
Prioridades Estratgicas
Fortalecimiento Financiero Mejores procesos de recaudacin y fiscalizacin
Mayor Eficiencia Mejores procesos de gestin Administrativa Estructura razonable y razonada
La Eficiencia como obligacin moral
Modelo Institucional de Administracin por Calidad
Introduccin El Premio IMSS de Calidad es un Modelo de Administracin por Calidad Total. Permite a las unidades autodiagnosticarse, identificar reas de oportunidad y alinear sus sistemas, procesos y servicios, hacia la satisfaccin del usuario. Su principal propsito es impulsar la mejora continua y la competitividad, reconociendo a las unidades con mayor avance.
Madurez en Calidad Total 2005
Las unidades ganadoras del Premio IMSS se acercan a los parmetros establecidos por el Premio Nacional de Calidad y los Premios Internacionales, lo que las ubica en la banda de organizaciones con sistemas confiables. M s de 850
Clase Mundial
De 651 a 850
Competitivo 700 675
De 451 a 650
Confiable
540 500
Desarrollo
De 250 a 450
Inicio
De 50 a 200
PREMIOS INTERNACIONALES
PNC
PREMIO IMSS
INTRAGOB
Premio IMSS de Calidad
2007 PREMIO
Personal comprometido
IMSS
DE
CALIDAD
Enfoque al usuario
Liderazgo participativo
Mejora continua y aprendizaje
Pensamiento sistmico
Responsabilidad Social
Teora de la perspectiva de Sistemas
La causa crucial del
xito en un sistema, no radica en que cada elemento haga su tarea, sino que todos los elementos interacten bien.
Diseo del Sistema / Proceso
Sistema de Logstica
Sistema de Logstica
Sistema Sistema de de Personal Personal
Sistema Sistema de de usuarios usuarios
Aislamiento
Sistema de Personal
Sistema de usuarios
Colaboracin
Sistema de Personal
Sistema de usuarios Sistema de Diseo
Sinergia
REFLEXIN Los analfabetas del siglo XXI no sern aqullos que no puedan leer y escribir, sino sos que no puedan aprender, desaprender y reaprender
Modelo de Administracin y Mejora de Sistemas / Procesos Diseo del Sistema / Proceso
Definicin de Indicadores
Implantacin del Sistema / Proceso
Medicin del Desempeo
Acciones correctivas y preventivas Adecuacin para el control
Mejora e innovacin
Oportunidades
Ciclos de mejora
Comparacin con las mejores prcticas
Anlisis del desempeo PLANEAR HACER ESTUDIAR ACTUAR
R E T R O
Dimensiones de la evaluacin ENFOQUE ( Descripcin de Sistemas, Propsitos e Indicadores)
IMPLANTACIN ( Quin, Cundo y Cmo )
RESULTADOS ( Niveles, Tendencias y Cumplimiento de Metas. Ciclos de Mejora y Proceso Referencial ) Cada subcriterio est diseado para evaluar un ciclo completo de mejora continua en todos los procesos de la unidad, a fin de determinar la madurez de sus sistemas
Dimensiones de la evaluacin ENFOQUE
Es el propsito de diseo y planeacin de los sistemas, para lograr la
calidad total
El diseo de los Procesos y Sistemas de la unidad deber estar orientado
por los valores y principios.
Esta dimensin incluye la definicin de indicadores de efectividad y
resultados
IMPLANTACIN: Es el grado de aplicacin de los procesos y sistemas diseados, en esta etapa es necesario considerar: El alcance El impacto de los nuevos procesos y sistemas en la unidad. La prctica sistemtica y rutinaria
Dimensiones de evaluacin RESULTADOS: Logros derivados de la implantacin de los procesos y sistemas en la unidad en cuanto a los niveles obtenidos y en cuanto a las tendencias de varios ciclos de operacin. La informacin de resultados debe incluir: Datos cuantitativos y cualitativos. Comparacin de indicadores de resultados. Evaluacin del impacto de los logros.
Modelo de Integracin de Sistemas
A P E H ENFOQUE
DEFINICION: Propsito Inventario de Sistema
ALINEACION ESTRATGICA: Misin, Visin Estrategias Cultura Organizacional
INTEGRACION: Insumos, mecanismos de operacin Indicadores Interrelaciones
IMPLANTACION
DIAGRAMAS / MODELOS: Diagrama cclico o de relaciones Modelo del sistema
IMPLANTACION: Ajustar la documentacin Sistema de medicin en operacin
ANALISIS: Areas de oportunidad Priorizar oportunidades
RESULTADOS
Ciclos de Mejora Continua
Informacin Competitiva
Evaluacin y Aprendizaje
EL MODELO ES UTIL ? 1
Diagrama del Modelo de Administracin por
Calidad Total Premio IMSS de Calidad 2006
7.0 SOCIEDAD 3.0 PLANEACIN
8.0 RESULTADOS
2.0 USUARIOS
6.0 PROCESOS
5.0 PERSONAL
4.0 INFORMACIN
1.0 LIDERAZGO
1.0 Liderazgo Evala el liderazgo que el cuerpo de gobierno ejerce en la unidad administrativa, para establecer estrategias, directrices y promover cultura de calidad, a travs del desarrollo de sistemas y su mejora continua. 1.1 Liderazgo participativo
2.0 Usuarios Este criterio examina los sistemas para conocer de manera profunda al usuario y medir su nivel de satisfaccin, incluyendo la forma en que se mantiene una relacin cercana al otorgar el servicio. 2.1 Conocimiento y satisfaccin de usuarios 2.2 Relacin con los usuarios
3.0 Planeacin Examina como establece el plan estratgico de la unidad, que incremente su competitividad y los procesos de despliegue de estrategias en planes operativos y objetivos para la misma y la forma como se les da seguimiento. 3.1 Planeacin estratgica 3.2 Despliegue de la estrategia
4.0 Informacin y conocimiento
Examina los sistemas que tiene la unidad para obtener, estructurar, comunicar y custodiar los datos e informacin relevante para crear conocimiento y aprendizaje para la mejora de los procesos y los resultados. 4.1 Sistema de Informacin 4.2 Anlisis y conocimiento
5.0 Personal Examina como la unidad, desarrolla los sistemas de trabajo para el alto desempeo, las capacidades del personal, sus niveles de satisfaccin, asimismo la forma en que se reconocen las contribuciones individuales y grupales de calidad, todo ello, para el logro de las estrategias y metas de la unidad. 5.1 Sistemas de trabajo 5.2 Desarrollo del personal 5.3 Bienestar y satisfaccin
PLO M E EJ
I.
Insumos necesarios para que opere el Sistema
(Entrada) Sistema 1
Conocimiento y retroalimentacin de Clientes
Sistema 3
Planeacin Estratgica / Filosofa PROSA
Sistema 4
Sistema de Indicadores
Anlisis y toma de decisiones
Sistema 5
Sistemas de Trabajo
Modelo de Competencias
Calidad de vida Sistema 6
Desempeo y mejora de los Procesos
Sistema 7
Responsabilidad Social / Desarrollo Sustentable
6.0 Procesos Considera como la unidad disea, administra y mejora sus servicios y procesos, para asegurar que los usuarios reciban consistentemente un valor superior, considerando los proveedores. 6.1 Diseo de procesos y servicios 6.2 Administracin de procesos 6.3 Proveedores
7.0 Sociedad y medio
ambiente Examina la forma en que la unidad asume su responsabilidad social para contribuir al desarrollo sustentable de su entorno, al bienestar de la comunidad inmediata y la promocin de una cultura de calidad. 7.1 Preservacin del medio ambiente 7.2 Relacin con la comunidad
Sistema de medicin Indicadores de Valor Creado Sistema de procesos Nutricin
Trabajo Social
Pedagoga Medicina
Miden el desempeo de la organizacin Miden el desempeo De los sistemas Indicadores de eficiencia y efectividad de los sistemas
Psicologa
Nutricin
Indicadores de Procesos
Pedagoga
Trabajo Social Medicina
Miden el desempeo de los procesos
Psicologa
8.0 Resultados del valor
creado Examina el desempeo global y la mejora en sus procesos estratgicos, sustentado en datos actuales de niveles y tendencias de los resultados en cuanto a creacin de valor para beneficio de sus diferentes grupos de inters, como resultado de la planeacin estratgica, de su enfoque de sistemas y mejoramiento de procesos. 8.1 De usuarios 8.2 De personal 8.3 De impacto social y ecolgico 8.4 Para la Institucin
8.0 Resultados del valor
creado Datos histricos Tendencias, de cuando menos los ltimos tres aos. Metas alcanzadas y su relacin con las estrategias y proyectos. Comparaciones referenciales con lderes y competencia, (incluir fuentes y fechas de los datos presentados). Relacin causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad alcanzada.
Presentacin de los Resultados
Informacin Referencial
Principalmente para demostrar el nivel de la unidad.
La calidad de las referencias y su fuente, determinan el fundamento para que los evaluadores califiquen a la unidad como confiable, competitiva o clase mundial. Cul es el posicionamiento de la unidad frente a su sector, competencia o lderes mundiales? Cules son las principales diferencias tenemos frente a los competidores?
que
Diferencia entre Implantar, Adecuar y Mejorar
A E
P H
La implantacin estructura la forma de operar del propsito definido (0 20 % de madurez). La adecuacin robustece el proceso con acciones correctivas y preventivas (25-40 %)
Los ciclos de mejora generan
mejores formas de trabajar que se confirman con base en indicadores de eficiencia y efectividad (> de 45 %)
Condiciones o premisas para declarar
Ciclos de Mejora A E
El proceso documentado.
Idealmente el proceso debe estar
en control.
Idealmente se debe contar con un
mtodo de mejora.
Un proceso que nunca ha sido
enfocado, documentado, medido o ejecutado con disciplina, no puede ser mejorado.
Las acciones correctivas y
preventivas atienden, principalmente, causas raz del descontrol, pero no definen nuevas o mejores formas de trabajar.
P H
debe
estar
Los Ciclos de Mejora
A
Los ciclos de mejora son
manifestaciones
progreso
del
real
que
resultan de nuevas o
mejores
formas
de
trabajar,
se
confirman
con
que
mejores
desempeos sostenidos.
ETAPA: RESULTADOS
Informacin Competitiva 1. Identificar qu se va a someter a benchmarking Etapa
PLANEACION
2. Identificar compaas comparables
3. Determinar el mtodo para la recopilacin de datos
II
4. Determinar la brecha de desempeo actual
ANLISIS 5. Proyectar niveles de desempeo futuros
III
INTEGRACION
6. Comunicar hallazgos de benchmark y obtener aceptacin
7. Establecer metas funcionales 8. Desarrollar planes de accin
IV
ACCION
9. Implantar acciones especficas y supervisar el progreso
10. Recalibrar benchmarks
MADUREZ
* Lograda una posicin de liderazgo
* Prcticas integradas a procesos
Tabla de Calificacin NIVEL DE MADUREZ
ENFOQUE
IMPLANTACIN MEJORA
INICIAL 0 - 20
Actividades aisladas respecto a requerimientos del
Modelo Nacional para la Calidad Total (MNCT)
Aplicacin incipiente del enfoque
DESARROLLO 25 45
Procesos congruentes con principios del MNCT
Procesos que cumplen parcialmente con los requerimientos del MNCT. Procesos con caractersticas preventivas y alineados a un propsito comn
Aplicacin parcial del enfoque
Evidencia de mejoras
CONFIABILIDAD 50 65
Sistemas que cumplen de manera completa los
requerimientos del MNCT Sistemas alineados a la visin, misin, valores y prioridades estratgicas, que interactan generando valor. Sistemas con mecanismos de evaluacin de su eficiencia y/ o efectividad
Aplicacin completa del enfoque
Evidencia de ciclos de mejora que generan aprendizaje organizacional
COMPETITIVO 70 85
Sistemas proactivos e innovadores que interactan con
otros sistemas en la direccin estratgica, generan valor y competitividad
Aplicacin de mtodos de mejora que
aceleran el aprendizaje organizacional
CLASE MUNDIAL 90-100
Ser referencia a nivel global.
Aplicacin de mtodos de mejora e
innovacin para mantenerse como clase mundial
Tabla de Calificacin NIVEL DE MADUREZ
RESULTADOS
INICIAL 0 - 20
Informacin poco significativa relacionada al valor creado
DESARROLLO 25 45
Indicadores del valor creado que demuestran comportamiento
estable y/o tendencias favorables Alguna evidencia de relacin causal con los procesos y sistemas
CONFIABILIDAD 50 65
Indicadores clave que demuestran niveles competitivos con
relacin a la referencia sectorial o nacional Relacin causal con los procesos y sistemas
COMPETITIVO 70 85
Indicadores clave muestran niveles competitivos en su mbito de
referencia a nivel global Relacin causal con la mejora de los procesos y sistemas
CLASE MUNDIAL 90-100
Evidencia de resultados sostenidos que demuestran el liderazgo
de la organizacin en el mbito global Relacin causal con la mejora e innovacin de los procesos y sistemas
Finalmente.... La nica forma de obtener y conservar la ventaja competitiva es que usted se asegure de que su organizacin est aprendiendo con mayor rapidez que la competencia. Bob Guns
