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DELEGACIN NORTE D.F.

Coordinacin de Calidad y Normatividad

Modelo de Administracin por Calidad Total

BIENVENIDOS
1

La Misin y el Mandato Institucional de la


Direccin General

Mejora de los
servicios
El
Derechohabiente
es el Jefe

Perspectiva del
Usuario
Mejores procesos de
atencin

Prioridades
Estratgicas

Fortalecimiento
Financiero
Mejores procesos de
recaudacin y
fiscalizacin

Mayor
Eficiencia
Mejores
procesos de gestin
Administrativa
Estructura razonable y
razonada

La Eficiencia
como obligacin
moral

Modelo Institucional de Administracin por Calidad

Introduccin
El Premio IMSS de Calidad es un Modelo de
Administracin por Calidad Total.
Permite a las unidades autodiagnosticarse,
identificar reas de oportunidad y alinear sus
sistemas, procesos y servicios, hacia la
satisfaccin del usuario.
Su principal propsito es impulsar la mejora
continua y la competitividad, reconociendo a las
unidades con mayor avance.

Madurez en Calidad Total 2005


Las unidades ganadoras del Premio IMSS se acercan a los parmetros
establecidos por el Premio Nacional de Calidad y los Premios
Internacionales, lo que las ubica en la banda de organizaciones con
sistemas confiables.
M s de 850

Clase Mundial

De 651 a 850

Competitivo
700
675

De 451 a 650

Confiable

540
500

Desarrollo

De 250 a 450

Inicio

De 50 a 200

PREMIOS
INTERNACIONALES

PNC

PREMIO
IMSS

INTRAGOB

Premio IMSS de Calidad


2007
PREMIO

Personal
comprometido

IMSS

DE

CALIDAD

Enfoque al
usuario

Liderazgo
participativo

Mejora continua
y aprendizaje

Pensamiento
sistmico

Responsabilidad
Social

Teora de la perspectiva de Sistemas

La causa crucial del


xito en un sistema, no
radica en que cada
elemento haga su
tarea, sino que todos
los elementos
interacten bien.

Diseo del Sistema / Proceso


Sistema de
Logstica

Sistema de
Logstica

Sistema
Sistema
de
de
Personal
Personal

Sistema
Sistema
de
de
usuarios
usuarios

Aislamiento

Sistema
de
Personal

Sistema
de
usuarios

Colaboracin

Sistema
de
Personal

Sistema
de
usuarios
Sistema
de
Diseo

Sinergia

REFLEXIN
Los analfabetas del siglo XXI no
sern aqullos que no puedan leer
y escribir, sino sos que no
puedan aprender, desaprender y
reaprender

Modelo de Administracin y
Mejora de Sistemas / Procesos
Diseo del
Sistema /
Proceso

Definicin de
Indicadores

Implantacin
del Sistema /
Proceso

Medicin del
Desempeo

Acciones
correctivas y
preventivas
Adecuacin para el
control

Mejora e
innovacin

Oportunidades

Ciclos de mejora

Comparacin
con las
mejores
prcticas

Anlisis del
desempeo
PLANEAR
HACER
ESTUDIAR
ACTUAR

R
E
T
R
O

Dimensiones de la
evaluacin
ENFOQUE
( Descripcin
de Sistemas,
Propsitos e
Indicadores)

IMPLANTACIN
( Quin,
Cundo y Cmo )

RESULTADOS
( Niveles, Tendencias y
Cumplimiento de Metas.
Ciclos de Mejora y
Proceso Referencial )
Cada subcriterio est diseado para evaluar un ciclo completo de mejora
continua en todos los procesos de la unidad, a fin de determinar la
madurez de sus sistemas

Dimensiones de la evaluacin
ENFOQUE

Es el propsito de diseo y planeacin de los sistemas, para lograr la


calidad total

El diseo de los Procesos y Sistemas de la unidad deber estar orientado


por los valores y principios.

Esta dimensin incluye la definicin de indicadores de efectividad y


resultados

IMPLANTACIN:
Es el grado de aplicacin de los procesos y sistemas diseados, en esta
etapa es necesario considerar:
El alcance
El impacto de los nuevos procesos y sistemas en la unidad.
La prctica sistemtica y rutinaria

Dimensiones de evaluacin
RESULTADOS:
Logros derivados de la implantacin de los
procesos y sistemas en la unidad en cuanto a los
niveles obtenidos y en cuanto a las tendencias de
varios ciclos de operacin.
La informacin de resultados debe incluir:
Datos cuantitativos y cualitativos.
Comparacin de indicadores de
resultados.
Evaluacin del impacto de los logros.

Modelo de Integracin de Sistemas


A P
E H
ENFOQUE

DEFINICION:
Propsito
Inventario de Sistema

ALINEACION ESTRATGICA:
Misin, Visin
Estrategias
Cultura Organizacional

INTEGRACION:
Insumos,
mecanismos de operacin
Indicadores
Interrelaciones

IMPLANTACION

DIAGRAMAS / MODELOS:
Diagrama cclico o de relaciones
Modelo del sistema

IMPLANTACION:
Ajustar la documentacin
Sistema de medicin en
operacin

ANALISIS:
Areas de oportunidad
Priorizar oportunidades

RESULTADOS

Ciclos de
Mejora Continua

Informacin
Competitiva

Evaluacin
y Aprendizaje

EL MODELO ES UTIL ?
1

Diagrama del Modelo de Administracin por


Calidad Total
Premio IMSS de Calidad 2006

7.0 SOCIEDAD
3.0 PLANEACIN

8.0 RESULTADOS

2.0 USUARIOS

6.0 PROCESOS

5.0 PERSONAL

4.0 INFORMACIN

1.0 LIDERAZGO

1.0 Liderazgo
Evala el liderazgo que el cuerpo de gobierno ejerce
en la unidad administrativa, para
establecer
estrategias, directrices y promover cultura de calidad, a
travs del desarrollo de sistemas y su mejora continua.
1.1 Liderazgo participativo

2.0 Usuarios
Este criterio examina los sistemas para conocer de
manera profunda al usuario y medir su nivel de
satisfaccin, incluyendo la forma en que se mantiene
una relacin cercana al otorgar el servicio.
2.1 Conocimiento y satisfaccin de usuarios
2.2 Relacin con los usuarios

3.0 Planeacin
Examina como establece el plan estratgico de la unidad, que
incremente su competitividad y los procesos de despliegue de
estrategias en planes operativos y objetivos para la misma y la
forma como se les da seguimiento.
3.1 Planeacin estratgica
3.2 Despliegue de la estrategia

4.0 Informacin y conocimiento


Examina los sistemas que tiene la unidad para obtener,
estructurar, comunicar y custodiar los datos e informacin
relevante para crear conocimiento y aprendizaje para la
mejora de los procesos y los resultados.
4.1 Sistema de Informacin
4.2 Anlisis y conocimiento

5.0 Personal
Examina como la unidad, desarrolla los sistemas de trabajo para el
alto desempeo, las capacidades del personal, sus niveles de
satisfaccin, asimismo la forma en que se reconocen las
contribuciones individuales y grupales de calidad, todo ello, para el
logro de las estrategias y metas de la unidad.
5.1 Sistemas de trabajo
5.2 Desarrollo del personal
5.3 Bienestar y satisfaccin

PLO
M
E
EJ

I.

Insumos necesarios para que opere el Sistema


(Entrada)
Sistema 1

Conocimiento y retroalimentacin de Clientes


Sistema 3

Planeacin Estratgica / Filosofa PROSA


Sistema 4

Sistema de Indicadores

Anlisis y toma de decisiones


Sistema 5

Sistemas de Trabajo

Modelo de Competencias

Calidad de vida
Sistema 6

Desempeo y mejora de los Procesos


Sistema 7

Responsabilidad Social / Desarrollo Sustentable

6.0 Procesos
Considera como la unidad disea, administra y mejora sus servicios y
procesos, para asegurar que los usuarios reciban consistentemente un
valor superior, considerando los proveedores.
6.1 Diseo de procesos y servicios
6.2 Administracin de procesos
6.3 Proveedores

7.0 Sociedad y medio


ambiente
Examina la forma en que la unidad asume su responsabilidad social
para contribuir al desarrollo sustentable de su entorno, al bienestar de
la comunidad inmediata y la promocin de una cultura de calidad.
7.1 Preservacin del medio ambiente
7.2 Relacin con la comunidad

Sistema de medicin
Indicadores de Valor Creado
Sistema de procesos
Nutricin

Trabajo
Social

Pedagoga
Medicina

Miden el desempeo
de la organizacin
Miden el desempeo
De los sistemas
Indicadores de eficiencia
y efectividad de los
sistemas

Psicologa

Nutricin

Indicadores de Procesos

Pedagoga

Trabajo
Social
Medicina

Miden el desempeo
de los procesos

Psicologa

8.0 Resultados del valor


creado
Examina el desempeo global y la mejora en sus procesos
estratgicos, sustentado en datos actuales de niveles y
tendencias de los resultados en cuanto a creacin de valor para
beneficio de sus diferentes grupos de inters, como resultado
de la planeacin estratgica, de su enfoque de sistemas y
mejoramiento de procesos.
8.1 De usuarios
8.2 De personal
8.3 De impacto social y ecolgico
8.4 Para la Institucin

8.0 Resultados del valor


creado
Datos histricos
Tendencias, de cuando menos los ltimos tres aos.
Metas alcanzadas y su relacin con las estrategias y proyectos.
Comparaciones referenciales con lderes y competencia, (incluir
fuentes y fechas de los datos presentados).
Relacin causal con la eficiencia y/o efectividad de los
sistemas, procesos y la competitividad alcanzada.

Presentacin de los Resultados

Informacin Referencial

Principalmente para demostrar el nivel de la unidad.


La calidad de las referencias y su fuente,
determinan
el
fundamento
para
que
los
evaluadores califiquen a la unidad como confiable,
competitiva o clase mundial.
Cul es el posicionamiento de la unidad frente a
su sector, competencia o lderes mundiales?
Cules son las principales diferencias
tenemos frente a los competidores?

que

Diferencia entre Implantar, Adecuar y Mejorar

A
E

P
H

La implantacin estructura la
forma de operar del propsito
definido (0 20 % de madurez).
La adecuacin robustece el
proceso con acciones correctivas
y preventivas (25-40 %)

Los ciclos de mejora generan


mejores formas de trabajar que se
confirman
con
base
en
indicadores de eficiencia y
efectividad (> de 45 %)

Condiciones o premisas para declarar


Ciclos de Mejora
A
E

El
proceso
documentado.

Idealmente el proceso debe estar


en control.

Idealmente se debe contar con un


mtodo de mejora.

Un proceso que nunca ha sido


enfocado, documentado, medido
o ejecutado con disciplina, no
puede ser mejorado.

Las acciones correctivas y


preventivas
atienden,
principalmente, causas raz del
descontrol, pero no definen
nuevas o mejores formas de
trabajar.

P
H

debe

estar

Los Ciclos de Mejora


A

Los ciclos de mejora son


manifestaciones

progreso

del

real

que

resultan de nuevas o

mejores

formas

de

trabajar,

se

confirman

con

que

mejores

desempeos sostenidos.

ETAPA: RESULTADOS

Informacin Competitiva
1. Identificar qu se va a someter a benchmarking
Etapa

PLANEACION

2. Identificar compaas comparables


3. Determinar el mtodo para la recopilacin de datos

II

4. Determinar la brecha de desempeo actual


ANLISIS
5. Proyectar niveles de desempeo futuros

III

INTEGRACION

6. Comunicar hallazgos de benchmark y obtener aceptacin


7. Establecer metas funcionales
8. Desarrollar planes de accin

IV

ACCION

9. Implantar acciones especficas y supervisar el progreso


10. Recalibrar benchmarks

MADUREZ

* Lograda una posicin de liderazgo


* Prcticas integradas a procesos

Tabla de Calificacin
NIVEL DE
MADUREZ

ENFOQUE

IMPLANTACIN MEJORA

INICIAL
0 - 20

Actividades aisladas respecto a requerimientos del


Modelo Nacional para la Calidad Total (MNCT)

Aplicacin incipiente del enfoque

DESARROLLO
25 45

Procesos congruentes con principios del MNCT


Procesos que cumplen parcialmente con los
requerimientos del MNCT.
Procesos con caractersticas preventivas y alineados a
un propsito comn

Aplicacin parcial del enfoque


Evidencia de mejoras

CONFIABILIDAD
50 65

Sistemas que cumplen de manera completa los


requerimientos del MNCT
Sistemas alineados a la visin, misin, valores y
prioridades estratgicas, que interactan generando
valor.
Sistemas con mecanismos de evaluacin de su
eficiencia y/ o efectividad

Aplicacin completa del enfoque


Evidencia de ciclos de mejora que
generan aprendizaje organizacional

COMPETITIVO
70 85

Sistemas proactivos e innovadores que interactan con


otros sistemas en la direccin estratgica, generan valor
y competitividad

Aplicacin de mtodos de mejora que


aceleran el aprendizaje
organizacional

CLASE MUNDIAL
90-100

Ser referencia a nivel global.

Aplicacin de mtodos de mejora e


innovacin para mantenerse como
clase mundial

Tabla de Calificacin
NIVEL DE MADUREZ

RESULTADOS

INICIAL
0 - 20

Informacin poco significativa relacionada al valor creado

DESARROLLO
25 45

Indicadores del valor creado que demuestran comportamiento


estable y/o tendencias favorables
Alguna evidencia de relacin causal con los procesos y sistemas

CONFIABILIDAD
50 65

Indicadores clave que demuestran niveles competitivos con


relacin a la referencia sectorial o nacional
Relacin causal con los procesos y sistemas

COMPETITIVO
70 85

Indicadores clave muestran niveles competitivos en su mbito de


referencia a nivel global
Relacin causal con la mejora de los procesos y sistemas

CLASE MUNDIAL
90-100

Evidencia de resultados sostenidos que demuestran el liderazgo


de la organizacin en el mbito global
Relacin causal con la mejora e innovacin de los procesos y
sistemas

Finalmente....
La nica forma de obtener y conservar
la ventaja competitiva es que usted se
asegure de que su organizacin est
aprendiendo con mayor rapidez que la
competencia.
Bob Guns

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