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Atención al Cliente y Ventas en

Hotelería

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La actitud.

• Características de una actitud positiva: • Trabajar con entusiasmo:

– Trabaje con entusiasmo y orgullo – Le supera personal y


profesional profesionalmente
– Sea leal y responsable en su trabajo – Le promociona en el trabajo
– Positivismo ante la gente – Le da satisfacción económica
– Trabaje en equipo – Hace felices a los demás
– Demuestre iniciativa y superación

• Ventajas de una actitud positiva hacia • El cliente aprecia su esfuerzo si:


los compañeros:
– Comprende sus necesidades
– El trabajo se hace ameno – Le trata con respeto
– Facilita la comunicación – Le proporciona confort
– Alcance de los objetivos – Muestra interés
– Potencia el sentido de grupo
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La personalidad

• Componentes de su personalidad:
• Comunicación:
– Aspecto y gestos
– Lenguaje – Velocidad
– Comportamiento – Vocabulario
– Hablar comunicando
• Aspectos y gestos:
– Emisión de mensajes
– La mirada
– La expresión de la cara • Claros
– El cabello y afeitado • Coherentes
– Las manos • Concisos
– Uniformidad
– Zapatos – Tono de voz

• Moderado
• Modulado
• Melódico 3
DETALLES DE UNA PERSONALIDAD CORRECTA.

• MOSTRAR INTERÉS POR LOS DEMÁS

• SER COMUNICATIVO

• PONERSE EN LUGAR DE LOS DEMÁS

• AYUDAR Y ADAPTARSE

• LEALTAD

• FRANQUEZA

• SINCERIDAD

• CUMPLA Y EXIJA

• TRABAJAR EN EQUIPO

• COMPAÑERISMO

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• Hacia sus clientes:

– Cortesía
– Atención a su persona

– Simpatía - “La sonrisa”


– Amabilidad

– Comunicación
– Seriedad

– Profesionalidad
– Rapidez de servicio

– Conocimiento del producto


– Honradez

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Vocación de servicio.

• La motivación es algo que nace de Ud.... mismo,


nada es más fuerte que su deseo de superarse.
• El trabajo bien hecho es una fuente de
satisfacciones.
• Trabajar sirviendo, no es ser servil, es un acto de
hospitalidad
• La rutina es el resultado de la falta de creatividad
• Si trabajamos una tercera parte del día, ¿porqué
aburrirnos haciéndolo?
• Trabajar bien nos ayuda a crecer, disfrutar, y
relajarnos.

• Trabajar bien, para vivir mejor.

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La higiene personal.

• Ud. es la imagen de su Hotel.

• ¿Le suena? - “¿Si el cuarto de


baño esta sucio, como estará la
cocina?”

• La higiene, potencia la imagen


personal y su éxito.

• Ud... vende.
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• Anticipación a las necesidades y
gustos de nuestros clientes.

• Servicio personalizado.

• La primera impresión es la que


cuenta.

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Tipos de clientes.

• EL CRITICÓN: • EL PRISAS:

– Actúa: – Actúa:

• Busca los defectos y no las • Quiere ser atendido de inmediato,


virtudes, incluso si son y no entiende que exista más
infundados. gente en el establecimiento.

– Trato: – Trato:

• Dele la atención que necesita. • Si no puede atenderle tan rápido


• Muestrele las cosas que están bien como necesita, dé la sensación de
• Reaccione con sentido del humor. atenderlo con rapidez..
• Recurra a su equipo, entre todos
pueden.
• Ofrezca y presente la factura una
vez termine. 9
• EL ESPECIAL: • EL NEGATIVO:

– Actúa: – Actúa:

• Siempre quiere algo que no • Aún siendo parecido al especial, él


tenemos, pero está dispuesto a solo verá defectos incluso si el trato
pagarlo. ha sido bueno.

– Trato: – Trato:

• No se preocupe en intentar cambiar


• No hay nada imposible.
su actitud, no podrá hacerlo.
• El paga por lo que le gusta, no por
• Si se queja, propóngale corregir el
lo que Ud... le gusta.
problema, en su solución estará el
• Si le satisface, notará su fin de su queja.
agradecimiento. • Paciencia.

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• EL TÍMIDO: • EL PESADO:

– Actúa: – Actúa:

• Aparentemente se muestra • No se da cuenta de que no pude


tranquilo y satisfecho, sin estar todo el tiempo en sus mesa,
entiende que su conversación es
embargo, no está disfrutando. Su
amena, y disfruta intercambiando
miedo le impide expresar sus
opiniones con Ud...
necesidades y en la espera hasta
que decide, solo ve defectos.
– Trato:
– Trato:
• No le interrumpa bruscamente, ni le
ofenda.
• Servirle, si sabemos como, es un
• Escúchele con atención e
placer. interrúmpale con educación,
• Si lo localiza, esté pendiente de él, excusándose en el servicio a otros
de sus gestos, tome la iniciativa. clientes.
• Hágale saber que no hay porqué • Fidelícelo, se puede convertir en un
tener miedo. habitual de todos los días.

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• EL ALBOROTADOR: • EL AMIGABLE:

– Actúa: – Actúa:

• Su carácter no siempre responde a • Fomenta su vocación de servicio.


su descontento, más bien a su Con él uno se siente como en
necesidad de llamar la atención o casa. El lo está disfrutando, Ud...
a sus estado de embriaguez. también. Será educado y
agradecerá su servicio.
– Trato:
– Trato:
• Sea firme pero no grosero,
muchos ojos le miran. • Amistad no significa exceso de
• Comuníquese con él, en un tono confianza, él es todavía el cliente.
de voz bajo. • Preste más atención si cabe, es un
• Distraígale, si consigue habitual en potencia y nuestro
interesarle, se suavizará. mejor canal de distribución.
• No le provoque, es lo que él • El 95% de los clientes se
espera. comportan como él.

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• El DESPISTADO: • EL EXIGENTE:

– Actúa: – Actúa:

• Es el típico personaje de película, • Ha visto mucho mundo y sabe lo


sus gestos y actos delatan su que paga, probablemente le de
personalidad. instrucciones de cómo son las
cosas.

– Trato:
– Trato:
• Póngase en su lugar y trátelo
cortésmente. • Aprenda de él.
• Ayúdelo a no perder la ubicación, • Sus caprichos, son el nivel de
dele información. servicio del sector, compare su
operación con otras.
• Facilite que se relaje.

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• EL INDECISO: • EL DESCONTENTO:

– Actúa: – Actúa:

• No acaba de tomar partido por algo, • Lamentablemente siempre hay


constantemente cambia de opinión. alguien que no ha disfrutado. Se
quejará a quién sea para que su
problema se solucione.
– Trato:

– Trato:
• Paciencia y tiempo, pero no lo
abandone.
• Analice y sugiera, a veces la • Averigüe el problema y repitalo en
respuesta está a la vuelta de la voz alta.
esquina. • Soluciónelo, incluso si no es cierto.
• Si ya es demasiado tarde, hágaselo • Pero por favor, soluciónelo, a veces
ver, . basta con una disculpa.

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• LOS PEQUES:

– Actúa:

• HORROR ahí vienen, pero no es


para tanto.

– Trato:

• Póngase en su sitio, Ud... también


ha sido niño.
• Busque un emplazamiento donde
les tenga controlados, y lejos de
molestar a otros clientes..
• Utilice cosas que les distraigan,
pero les mantengan en la mesa, la
comida, caramelos, dibujos, etc.
• Traígales la comida lo primero de
todo, la mayoría se duermen.
• Si se los gana, se ha ganado a sus
padres, demuestre que le gustan.

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Servicio personalizado.

• LA MEAL EXPERIENCE.

– Podemos definir “Meal Experience” como todos aquellos detalles, tangibles e


intangibles que combinados hacen un producto de restauración.

– La suma y ejecución de estos detalles, resultará en el grado de satisfacción que


nuestros clientes mostrarán ante los servicios recibidos.

– La capacidad de identificarse con el producto entregado y la esperanza que un


cliente pone en el servicio del Hotel, son las claves del éxito.

– La labor comercial se resume en combinar y equilibrar todos estos elementos para


entregar un producto satisfactorio.
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• CALIDAD.

– La calidad es un atributo subjetivo, que no depende de nosotros sino de nuestros


clientes.

– Nosotros interpretamos los niveles mínimos de calidad, nuestros clientes los


máximos, la puesta en escena es dirigida por nuestra adaptabilidad.

– La fusión de la calidad esperada y la calidad entregada, una mala soldadura, resultara


en una experiencia negativa.

– Dar calidad es un acto de amor propio, de vocación de servicio. El éxito es el


resultado de dar un poco más.

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ADAPTABILIDAD - EMPATÍA.

• Situarse en el lugar de otro y


preguntarse:

– ¿Qué es lo que necesita?

– ¿Es suficiente con lo que tengo,


puedo darle algo más?

– ¿Qué necesidades encubiertas


tiene?

– ¿Por qué nosotros?

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• Un negocio sin clientes no es
negocio.

• No depende de nosotros, nosotros


dependemos de él.

• Nuestro trabajo es servir al cliente.

• No es sólo su dinero, él tiene


sentimientos como los nuestros.

• Su dinero, paga nuestro sueldo.

• Nuestra labor es averiguar sus


necesidades y satisfacerlas.

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La primera impresión, es la que cuenta.

– En el Hotel ,
trabajamos
para que los
clientes y sus
invitados se
sientan
cómodos.
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• ASPECTOS DE • ESPERANZA Y NECESIDAD:
COMUNICACIÓN:
– Necesidades
– Visuales
• Prisa
• Hambre
• Imagen personal
• Comunicación
• Forma de ser
• Relación
• Gestos
• Etc.
• Movimientos
• Ritmo
– Esperanzas
– Sonoros
• Atención
• Orientación
• Forma de hablar
• Comodidad
• Forma de escuchar
• Tranquilidad
• Reconocimiento
• Seguridad de compra

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Reciba
con una
sonrisa

Muestrese espontaneo y dispuesto


Sea amable y
cortés

SÍ PUEDO
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• El Arte de Vender en la • Para vender se necesita:
Recepción:
– Perseverancia
– Satisfacer las necesidades de – Habilidad
nuestros invitados, y la – Seriedad
prosperidad económica de
– Inteligencia
nuestra empresa.
– Confianza
– Lealtad
– Conocer a nuestro invitado, el
producto que ofrecemos, su – Honradez
necesidad por éste. – Simpatía

– Descubrir en que momento lo


necesita, guiarlo en su elección.

– Indicarle aquellos servicios de – Nadie puede vender lo que no


nuestra oferta, que más le conoce bien.
satisfagan y a la vez, produzcan
el mayor rendimiento para
nuestra actividad.

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Técnicas de Venta

• Somos vendedores de felicidad.

– Un Hotel no vende únicamente


comida y bebida.

– Vende entretenimiento.

– Vende una experiencia completa.

– Las experiencias se hacen a través


de todos, y con la ayuda de todos
los elementos físicos e intangibles
que hacen un restaurante.

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Servicio Post - Venta.

• La Factura

• La Despedida, una herramienta de marketing

• Fidelizar una clientela

• Venda otros servicios, venda mañana.

• El boca a boca, la mejor publicidad.

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4.1. La Factura.

• No significa el final de un servicio. – Para que no se incluyan cargos por


servicios que no han tenido lugar.
– Para que figuren los datos de
• Para nuestros invitados supone uno nuestro invitado, si éste es
mas de todos los componentes de habitual.
la experiencia. – Para comprobar que se acompaña
de los elementos promocionales
• Ellos no esperan sorpresas, mucho diseñados por el hotel.
menos errores humanos.
• Nosotros nos hacemos cargo de
entregar personalmente la factura
• Nosotros, debemos revisar la para:
factura antes de entregarla:
– Que el invitado perciba que nos
– Para que los conceptos estén preocupamos por todo el servicio
claros. entregado, e inquirir sobre su
– Para que no omitamos cargos, satisfacción.
perjudicando al hotel.

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4.2. La despedida, una 4.3. Venda otros
herramienta de marketing servicios, venda mañana
• Una vez realizado el servicio y tras • El Hotel no acaba en la puerta del
haber entregado la factura, Hotel, es parte de Cuba, parte de
aprovechamos la despedida para: sus gentes:

– Recordarle a nuestro invitado que – Sus invitados desayunan, comen y


ha sido un placer atenderle. cenan.
– Averiguar más información idónea – Invitan a sus amigos a pasar
para crear nuevos servicios de periodos de vacaciones en la Isla.
utilidad para nuestro invitado. A sus colegas en viaje de negocios.
– Reúnen a sus socios.
• Trabajo – Sus hijos hacen la comunión, se
• Datos para emitir facturas casan, se doctoran, crean negocios.
• Familia – Tienen hobbies, hacen deporte,
• Aficiones leen, se reúnen con los amigos.
– Presentar cuestionarios, verbales o – Visitan otros lugares y los
escritos comparan con la referencia de su
hotel ideal, el nuestro.

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Fidelizar una clientela. Los detalles marcan la diferencia.

• Recuerde que hay detalles que


hacen un mundo:

– Recuerde el nombre de sus


invitados y familiares, también de
los amigos que traigan al
restaurante.

– Recuerde sus cumpleaños, sus


últimas visitas, sus celebraciones
con nosotros.

– Recuerde sus gustos, su tabaco


preferido.

– Ofrezca un periódico a un invitado


sólo y esperando.
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– Anticípese y adivine, libre a una invitada de tener que preguntar
por el aseo.

– Haga notar a sus invitados un trato especial, sin caer en el error de


menospreciar a otros, trate a sus hijos como a sus sobrinos.

– Sorprenda a sus mejores invitados con un café, o una copa de vino


o un detalle.

– Si por casualidad escucha que hay un cumpleaños, Infórmelo a


Relaciones Públicas.

– Si el invitado ya se lo ha pedido, sorpréndalo con una copa de


cava.

– Dé una flor a sus mejores invitadas, no escatime halagos si son


merecidos
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El boca a boca, la mejor publicidad.

• No lo olvide, que su Hotel está


orgulloso de Ud... • Nosotros hacemos las estrellas,
nuestros invitados las colocan en su
• Ud... es nuestra imagen. firmamento.

• Su vocación de servicio hace de la • El infinito se llena de estrellas


hostelería la profesión que es. cuando nuestros invitados
sobrepasan su sensación de
satisfacción y se convierten en
• Nuestra relación con nuestros parte de nuestra familia.
invitados nos hace grandes.

• Ellos nos hacen parte de la suya.


• Su satisfacción pasa por nuestro
compromiso.

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