Negocio Electrnico y

el Chat

Negocio Electrnico
Conjunto de actividades y prcticas de gestin
empresariales resultantes de la incorporacin a
los negocios de las tecnologas de la informacin
y
la
comunicacin
(TIC)
generales
y
particularmente de Internet, as como a la nueva
configuracin
descentralizada
de
las
organizaciones
y
su
adaptacin
a
las
caractersticas de la nueva economa.
Las actividades que ponen en contacto clientes,
proveedores y socios como la mercadotecnia y
ventas, la produccin y logstica, gestin y
finanzas tienen lugar en el e-business dentro de
redes informticas que permiten a su vez una

Negocio Electrnico
El e-bussiness es un concepto general que abarca a su vez
trminos particulares como:
El e-commerce
El e-payment
El e-logistics
Front-and-back-office
Entre otros
Comprende el uso de tecnologas EDI (Intercambio
electrnico de datos), CRM (Gestin basada en la relacin
con los clientes) o ERP (Sistema de planificacin de
recursos empresariales), as como la adopcin de formas o
modelos de negocio en red como B2B o B2C, y su
integracin mediante nuevas actividades estratgicas como
Business
Intelligence
(Inteligencia
empresarial)
o
Knowledge Management (Gestin del conocimiento).

El Chat
Tambin conocido como cibercharla, designa una
comunicacin escrita realizada de manera instantnea
mediante el uso de un software y a travs de Internet
entre dos, tres o ms personas ya sea de manera
pblica a travs de los llamados chats pblicos o
privada, en los que se comunican dos o ms personas.
El chat sirve para comunicarse con grupos de personas
las cuales opinan de diferentes temas y se entretienen
incluso con herramientas como el video chat y
envindose enlaces para ver otras pginas y criticarlas

 Son muchas las acepciones de la palabra chat, y por lo

general agrupa a todos los protocolos que cumplen la
funcin de comunicar a dos o ms personas, dentro de
stos los clientes de chat (como, por ejemplo, X-Chat,
ChatZilla (el cliente de Mozilla/SeaMonkey o el mIRC);
stos usan el protocolo IRC, cuyas siglas significan
Internet Relay Chat.
Otros son protocolos distintos pero agrupados en la
mensajera instantnea, tales como Windows Live
Messenger, Yahoo! Messenger, Jabber/XMPP o ICQ,
entre los ms conocidos, o tambin el servicio SMS de
telefona mvil.

Tambin se puede incluir aqu el peer-to-peer. Es muy

usado, adems, el mtodo web chat, que consiste en
enviar y recibir mensajes a travs de una pgina

Caractersticas.
Permite una interaccin fluida mediante texto sncrono.
Incluye la foto de la informacin personal en la ventana de chat.
Soporta direcciones URL, emoticonos, integracin de HTML,
imgenes, etc.
Todas las sesiones quedan registradas para verlas posteriormente,
y pueden ponerse a disposicin de los estudiantes.
Pueden programarse sesiones peridicas que aparecern en el
calendario.
Internet y la totalidad de sus aplicaciones estn disponibles las 24
horas del da todos los das. Slo un par de clicks separan a la
persona del acceso al mundo virtual si tienen el software y el
hardware necesario. Una vez ingresado a la red, siempre habr
personas esperando alguien con quien conversar.

Usuarios del Chat

Es comn que los usuarios del chat (que suelen
denominarse chaters) utilicen seudnimos o alias
llamados nick. Entre los usuarios de este tipo de
medios destacan los usuarios que en chats, foros
y otros medios escriben utilizando un lenguaje
saturado de palabras muy cortas, simplificando
palabras y en general sin respetar las reglas de
ortografa.

VideoChat
El videochat no es ms que una evolucin o
mezcla entre la videoconferencia y el chat
tradicional, dotando al usuario de tres modos de
comunicacin sobre el mismo canal.
Distintos sitios web ofrecen servicios de
videochat en lnea, si bien tambin existen
programas de cmputo especializados como
Paltalk. As mismo, los programas de mensajera
instantnea ms famosos, como Windows Live
Messenger o Yahoo Messenger, Skype, tambin
permiten el uso de audio y vdeo en sus
comunicaciones.

Software y Protocolos
Algunos de los programas y protocolos ms
utilizados son los siguientes:

AOL Instant Messenger (AIM)

Connecta 2000
Gadu-Gadu
Google Talk
ICQ (OSCAR)
Internet Relay Chat (IRC)
XMPP (Jabber)
Meetro
MUD
Pichat

Chat en el negocio electrnico:

Imprescindible
El chat se revela como una de las herramientas ms
efectivas para ofrecer una buena atencin al cliente en
el e-commerce. Es inmediato, dinmico y permite una
interaccin ms humana con el usuario; lo que convierte
al chat en un must have en cualquier tienda online.
Algunas de las ventajas de esta forma de comunicacin
son:
Es una forma rpida y accesible para el cliente de
tomar contacto con nuestro negocio.
Facilita que podamos enviar mensajes a los usuarios.
Podemos saludar, ofrecer ayuda o informacin
adicional sobre el producto que estn buscando.

 Eso s, es conveniente no abusar de este tipo de

estrategias para que el usuario no se sienta acosado.
Es la mejor manera de humanizar nuestra relacin
con el usuario. Palia en gran medida la frialdad de
una venta que no tiene un vendedor o un
dependiente detrs del mostrador.
La sensacin de que hay una persona detrs del
siete genera confianza en el cliente.
Ofrece privacidad a la hora de la consulta, lo que es
muy til cuando el usuario quiere informacin en
lugares o momentos en los que no desea que se
sepa lo que est haciendo: jornada laboral, lugares
donde no puede hablar por telfono, amigos o
familiares que no desea que se enteren de la compra
que quiere realizar, etc.

 Permite ver los usuarios activos y cmo estn

evolucionando en el site.
Podemos automatizar las respuestas a preguntas ms
frecuentes, sin perder de vista que se trata de una
herramienta para personalizar la interaccin.
Nos permite escuchar al cliente en tiempo real y darle la
respuesta e informacin que necesita.
Nos facilita la tarea de personalizar la atencin y la venta
a nuestro cliente, puesto que se genera un dilogo.
Nos ofrece la posibilidad, por lo tanto, de realizar la
conversin de esa consulta en una venta efectiva... lo que
no est nada mal, puesto que nos dedicamos a vender.
Nos permite negociar con el cliente de una
forma ms fluida y personal. Quizs a travs
del chat identifiquemos una oportunidad real
de venta y podamos hacer un descuento o un
regalo que atraiga finalmente al cliente.

 Y entre los requisitos imprescindibles para utilizarlo estn:

El chat, como en el caso de las RR.SS., debera utilizarse

con una estrategia y planificacin previas. Y, por
supuesto, atenderlo de forma constante.
Debe estar atendido por alguien que pueda ofrecer una
buena atencin y que tenga capacidad de negociacin y
respuesta.
Si la persona que va a atender el chat es distinta del
responsable del site, sera conveniente monitorizar
peridicamente su labor para comprobar si est
siguiendo la poltica de la empresa y est prestando un
servicio de calidad.

 Aunque no es necesario que se est conectado durante las 24

h., s es imprescindible hacerlo en los momentos en los que se
registra mayor trfico en la tienda. En el caso de empresas
con mucho trfico, la atencin del chat deber ser constante.
Por supuesto, no se deben dejar de lado las otras vas de
contacto: telfono y/o correo electrnico. Son requisitos
obligatorios para este tipo de negocios. Ser la forma de que
el usuario pueda contactar con nosotros si no estamos
disponibles.
Es importante cuidar tanto la redaccin como el tono de las
respuestas al cliente. Al ser un tipo de comunicacin que
realiza con dinamismo e inmediatez, es fcil caer en el
colegueo o en bajar la guardia con la correccin en la
escritura. No es un WhatsApp que le mandamos a un
amiguete, es una respuesta a un cliente.

 Algunas aplicaciones para implementar el chat en vuestros

negocios online son:
Zopim
ClickDesk
Userlike
Zendesk
Comm100
iAdvize
Olark
LivePerson
Las dos primeras tienen versin free (aunque limitada) y la
mayora tienen opcin de prueba gratuita durante unos
das. Los precios, en cualquier caso, no son demasiado
elevados, teniendo en cuenta los beneficios de las
herramientas.

Un servicio lleno de
Ventajas
El estudio tambin demuestra que el 21% de
clientes de tiendas online prefieren usar el chat
vivo, mientras que el 23% prefiere ponerse
contacto a travs de telfono y slo un 2% escoge
redes sociales.

los
en
en
las

El correo electrnico sigue siendo la forma ms

popular de los usuarios para comunicarse con la
empresa, como as lo demuestra el 54% de
compradores que todava prefiere este mtodo. De
hecho, un 79% prefiere usar un chat en vivo antes
que cualquier otra forma de contacto, porque permite
resolver sus dudas inmediatamente.

 Pero existen otras razones que convierten este servicio en

atractivo para los usuarios:
Un 51% afirma que puede realizar otras tareas mientras
resuelve sus dudas con el servicio al cliente. Un 21%
tambin lo ha elegido porque puede seguir trabajando
mientras tanto.
Un 46% piensa que se trata de la forma de contacto ms
eficiente.
Un 38% afirma que, una vez que recibe la contestacin
de la empresa a travs del chat en vivo, puede hacerse
una idea de cmo trabaja la marca.
Un 29% declara que recibe mejor informacin que, por
ejemplo, la que puede recibir en una respuesta a un
correo electrnico. Un 15% piensa que tambin es mejor
que una llamada telefnica.
Un 22% prefiere aclarar sus dudas a travs de chat
porque no le gusta hablar por telfono.
Y un interesante 29% afirma que el chat en vivo con una
empresa, le permite mantener el control de la

 Quienes ya han tenido alguna experiencia con

este tipo de servicios se muestran muy
satisfechos, ya que la comunicacin con la
empresa no slo la han encontrado positiva, sino
que la marca se muestra ms cercana, visible y
accesible al usuario.