Gestin de la calidad

en laboratorios

Dra Mara Elena Alfonso Valds.

Investigadora Titular y profesora auxiliar.
Vicedirectora Docente.
Instituto de Hematologa e Inmunologa.
La Habana, Cuba.

CUESTIONAMIENTOS
Son confiables los resultados del laboratorio ?
Existen polticas de calidad ?
Est preparado el personal de laboratorio ?
Hay evidencias del buen desempeo ?
Existen medidas sistemticas de evaluacin, control
y auditoras ?

CUESTIONAMIENTOS
Existen medidas correctivas ?
Estn validados y documentados los procesos y
procedimientos ?
Est certificado el equipo de laboratorio ?
Tiene un costo la calidad ?
Estn satisfechos los usuarios ?

DESAFO

Instaurar una cultura de la calidad en

el laboratorio.

Cultura de Calidad
Alto nivel de excelencia
Uso eficiente de recursos disponibles
Mnimo riesgo para el paciente
Alto grado de satisfaccin del paciente
Impacto final en salud

BENEFICIOS COLATERALES
Optimizaci
n

Funcionamiento

Funcionamiento
Costos
Fallas

Fallas

Prevencin
Antes

Inversi
n

Prevencin
Despus

CONCEPTOS BSICOS
DE CALIDAD

QUE ES CALIDAD?

CONCEPTO DE CALIDAD

Superioridad
o
excelencia

Satisfaccin
del cliente.

Calidad en la actualidad

Entender los requisitos del cliente y

proveer los procesos que satisfagan esos
requisitos de manera coherente y
sostenida.

SATISFACCION DEL
CLIENTE

SATISFACCIN
DE LOS EMPLEADOS

RENTABILIDAD

Fundamentos de la Calidad
I. Entender y lograr los requerimientos

del cliente.
II. Cero defectos.
III. Prevencin.
IV. Compromiso del personal.
V. Mejoramiento continuo.

I. Entender y Lograr los

requerimientos del Cliente

Cliente Externo y Cliente Interno

Cliente externo
Recibe o utiliza los productos o servicios: El
receptor/usuario.

Cliente interno
Pertenece a la organizacin: Empleado o rea.

Cliente interno: Personas o reas que

desempean labores en el laboratorio
Recepcin de la orden de transfusin y/o muestra.
Identificacin del receptor y toma de muestra.
Conservacin y transporte de la muestra y de los componentes.
Procesamiento analtico.
Verificacin e interpretacin de los resultados.
Transfusin.
Actividades de soporte.

Cliente externo del servicio de

transfusiones
El paciente.
El profesional solicitante del informe de la
muestra analizada por el laboratorio.
Las Empresas u organizaciones solicitantes
de los exmenes.

Otros clientes externos en Salud

Pblica.
Red nacional de bancos de sangre.
Laboratorios de hospital para pruebas complementarias.
Autoridades o instituciones de salud.
La Comunidad.

CLIENTE y PROVEEDOR
CLIENTE
Organizacin o persona que recibe un producto o
servicio.
Puede ser interno o externo a la organizacin

PROVEEDOR
Organizacin o persona que suministra un producto o
servicio.
Puede ser interno o externo a la organizacin
Norma ISO 9000 / 2000

RELACION CLIENTE PROVEEDOR

Siempre existe una relacin entre las

organizaciones y el cliente final.

Proveedor - Producto - Cliente

SATISFACCION AL CLIENTE
Permite asegurar su lealtad con la organizacin.
Genera en el personal el propsito de mejorar los
servicios para ser competitivos en el mercado y
crear nuevas fuentes de trabajo.

E. Deming

PROVEEDOR

PRODUCTO
PROCESO

Fundamentos de la Calidad
I. Entender y Lograr los Requerimientos del
Cliente
II. Cero defectos
III. Prevencin
IV. Compromiso del Personal
V. Mejoramiento Continuo.

II. Cero Defectos

Existen procesos en los que el

requisito mnimo es cero defectos

Sangre.
Diagnstico.
Medicinas.
Aerolneas.
Telfono.

Si permitiramos errores del 1%

Se nos daara un electrodomstico cada
media hora.
Habra 200.000 muertes por ao por
medicinas incorrectas.
Habra 12 palabras con errores de ortografa
en cada pgina de una revista.

Fundamentos de la Calidad
I. Entender y Lograr los Requerimientos del
Cliente
II. Cero defectos
III.Prevencin
IV.Compromiso del Personal
V. Mejoramiento Continuo.

III. PREVENCIN

REGLA DEL 1:10:100

100

10
1

Prevencin

Deteccin
(correccin
interna)

Reclamo
del Cliente
(detectado por el
cliente)

Fundamentos de la Calidad
I. Entender y Lograr los Requerimientos del
Cliente
II. Cero defectos
III.Prevencin
IV.Compromiso del Personal
V. Mejoramiento Continuo.

IV. Compromiso del Personal

Compromiso del Personal

Empleados: participantes activos del proceso.
Capacitarlos para sus roles.
Comunicarles los planes y sus progresos.
Reflexin compartida.

Fundamentos de la Calidad
I. Entender y Lograr los Requerimientos del
Cliente
II. Cero defectos
III.Prevencin
IV.Compromiso del Personal
V. Mejoramiento Continuo.

V. Mejoramiento Continuo
EXCELENTE

MEJOR
BIEN
REGULAR

V. Mejoramiento Continuo
Requerimiento de los clientes externos o
internos.
Medicin.
Accin de mejoramiento.

CICLO P.E.V.A.
PLANEAR

EJECUTAR

ACTUAR

VERIFICAR

Tringulo Empresarial Normal

JEFE DEL SERVICIO

EMPLEADO

CLIENTE

Tringulo de calidad total

CLIENTE

EMPLEADO

ACCIONISTA

NORMAS DE CALIDAD
Establecen modelos para implementar
sistemas de la calidad.
Definen la necesidad de establecer y
mantener procesos documentados y
registrar los resultados de las actividades.

NORMAS DE CALIDAD

ISO 9000

Normas de la FDA (Food and Drug Administration).

Normas del CLSI (Clinical and Laboratory Standards Institute) .

Estndares de la OMS para Bancos de sangre y servicios de

transfusiones.

BENEFICIOS
Un sistema eficaz y educativo (no punitivo) que
permite:
Facilitar y mejorar el trabajo.
Garantizar la trazabilidad de los procesos.
Controlar los costos y optimizar los recursos.
Certificar o acreditar pruebas, procesos, servicios o
competencias especficas.

Principios para la gestin de calidad

de las normas ISO 9000
1 - Enfoque al cliente.
2 Liderazgo.
3 - Participacin del personal.
4 - Enfoque basado en procesos.
5 - Enfoque de sistema para la gestin.
6 - Mejora continua.
7 - Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin.
8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.

Modelos de gestin de calidad

Sistema de gestin
de la calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con

respecto a la calidad (ISO 9000:2000).

Planificacin
de la calidad

Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de

los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos y
recursos necesarios. (ISO 9000:2000)

Aseguramiento
de la calidad

Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad (ISO
9000:2000).

Mejora de la calidad

Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir los requisitos de calidad. (ISO 9000:2000).

Control de la calidad

Conjunto de acciones que se aplican durante la ejecucin de cada

prueba o producto para verificar que los resultados, productos o
servicios cumplen con los requisitos preestablecidos.

Evaluacin externa
del desempeo

Sistema de comparacin interlaboratorio, retrospectivo y

objetivo por medio de encuestas organizadas por un ente externo
independiente.