ESTRUCTURA DE

GESTION

GESTIN
IN
1. SALUDO
PRESENTACIN

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

AYUDA

Buenos
BuenosDas/Tardes
Das/Tardes,me
,mecomunica
comunicapor
porfavor
favorcon
conelelSr./Sra.
Sr./Sra.(nombres
(nombresyyapellidos
apellidos
completos
completosdel
delcliente)
cliente)

Buenos
BuenosDas/Tardes,
Das/Tardes,lelesaluda
saluda (nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),del
delarea
areade
decobranzas
cobranzas
de
deDIRECTV
DIRECTV

2. MOTIVO DE
LLAMADA

3. COMPROMISO DE
PAGO

4. MANEJO DE
OBJECIONES

Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente)
cliente)elelmotivo
motivode
demi
millamada
llamadaes
espara
paraconcretar
concretarelelpago
pagode
delala
mensualidad
mensualidad del
del (mes
(mes pendiente)
pendiente) por
por un
un valor
valor de
de $...
$... (valor
(valor pendiente,
pendiente, que
que alal momento
momento
se
seencuentra
encuentragenerada
generadaen
ennuestro
nuestrosistema.Sr.
sistema.Sr./ /Sra.
Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente),
cliente),elelda
dade
de
hoy
hoyaaque
quehora
horarealizar
realizarelelpago?.
pago?.
Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
delcliente),
cliente),registramos
registramosen
ennuestro
nuestrosistema
sistemaelelcompromiso
compromisode
de
pago,
pago,para
paraelel(recordar
(recordardia
diade
depago)
pago)por
porun
unvalor
valorde
de$...
$...
GESTIN COBRANZA
Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
del cliente),
cliente), porque
porque razn
razn no
no puede
puede hacer
hacer lala cancelacin?,
cancelacin?,
(Manejo
(Manejode
deobjeciones,
objeciones,negociacin
negociacinyyasesoramiento).
asesoramiento).

GESTIN PREVENTIVA

CONTACTO DIRECTO

5. ACTUALIZACIN DE
DATOS

6. CAMBIO FORMA DE
PAGO

7. DESPEDIDA

Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),aprovecho
aprovecholalaoportunidad
oportunidadpara
paraconfirmar
confirmarnuestra
nuestrabase
base
de
dedatos:
datos:su
sudireccin
direccinde
decorreo
correoelectrnico
electrnicoes
es((confirmar
confirmare-mail),
e-mail),sus
susnmeros
nmeros
telefnicos
telefnicosson
son(confirmar
(confirmarnmeros
nmerostelefnicos
telefnicosdel
deldomicilio,
domicilio,oficina
oficinayycelular)
celular)

CONTACTO INDIRECTO
MENSAJE DE VOZ

Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
del cliente),
cliente), estamos
estamos concientes
concientes de
de las
las molestias
molestias que
que lele ocaciona
ocaciona
mes
mesaames
mesrealizar
realizarsus
suspagos,
pagos,es
espor
poresta
estarazon
razonque
quealalmomento
momentoleleofrecemos
ofrecemosregistrar
registrar
en
en linea
linea una
una forma
forma de
de pago
pago que
que lele permita
permita tener
tener lala tranquilidad
tranquilidad de
de que
que su
su servicio
servicio se
se
encuentre
encuentrealaldia.
dia.
Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),ha
hasido
sidoun
ungusto
gustohablar
hablarcon
conusted.
usted.Que
Quetenga
tengaun
un
excelente
excelenteda/tarde.
da/tarde.

BANCO PICHINCHA
INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

1. SALUDO
PRESENTACIN

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,

2. SOLICITUD

Me
Mecomunica
comunicapor
porfavor
favorcon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(nombres
(nombresyyapellidos
apellidoscompletos
completosdel
del
cliente)
cliente)

3. PRESENTACIN

Le
Lesaluda
saluda(nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
Cobranzas
Pague
PagueYa.
Ya.
Con
Conquien
quientengo
tengoel
elgusto
gustode
dehablar
hablar(Nombre/Parentesco).
(Nombre/Parentesco).
*Importante:
*Importante:Si
Siasume
asumeque
quela
lapersona
personaque
quele
lecontesta
contestaes
esmenor
menorde
deedad
edad
preguntar
preguntarcuntos
cuntosaos
aostiene
tieneud.?..
ud.?..Si
Siconfirma
confirmaque
quesupera
superalos
los14
14aos,
aos,
contine
continecon
conla
laIndagacin.
Indagacin.

4. SOLICITUD DEL
NOMBRE DEL
INTERCOMUNICADOR
5. INDAGACIN

6. MOTIVO DE LA
LLAMADA

7. INFORMACIN
CONTACTO CON
EMPRESA
8. DESPEDIDA

AYUDA

En
Enque
quehorario
horariolo
lopuedo
puedolocalizar
localizaral
alSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente)?,
cliente)?,Me
Me
puede
puedeayudar
ayudarcon
connmeros
nmerosde
decelular,
celular,convencional
convencionalyyun
uncorreo
correoelectrnico
electrnico
para
paracomunicarnos
comunicarnoscon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente)
cliente)en
eneste
estemomento.
momento.
Sr./Sra.
Sr./Sra.(Apellido
(Apellidodel
delintercomunicador)
intercomunicador)Por
Porfavor
favorindquele
indqueleque
quehemos
hemosllamado
llamado
de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
CobranzasPague
PagueYa
Yaes
esimportante
importanteque
queel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1er
apellido
apellidodel
delcliente)
cliente)se
secomunique
comuniquecon
connosotros
nosotrosal
alsiguiente
siguientenmero
nmerotelefnico
telefnico
(023967601
(023967601en
encampaas
campaasde
demasiva
masiva023967605
023967605en
encampaas
campaasde
deusap)
usap)
Infrmele
Infrmeleque
quenos
nospuede
puedecontactar
contactarde
delunes
lunesaaviernes
viernesde
de8:00
8:00aa21:00,
21:00,la
la
persona
personaque
quele
lecontesta
contestale
leayudar
ayudarcon
coninformacin.
informacin.(Para
(Paraentregarle
entregarle
informacin
informacinde
deBanco
BancoPichincha)
Pichincha)
Le
Leagradezco
agradezcosu
suamable
amable atencin
atencinyyayuda,
ayuda,que
quetenga
tengaun
unexcelente
excelente
da/tarde/noche!.
da/tarde/noche!.
NOTAS
NOTASIMPORTANTES:
IMPORTANTES:
--Re-agendar
Re-agendarla
laprxima
prximaaccin,
accin,con
conel
elpropsito
propsitode
demantener
mantenercontacto
contactodirecto
directo
con
conel
elcliente
clienteaala
lahora
horaque
queel
elinterlocutor
interlocutorlo
loestablezca.
establezca.
--En
Encaso
casode
deque
queen
enel
elICS
ICSsalgo
salgoaagestin
gestinun
unconocido
conocidooofamiliar,
familiar,escalar
escalaraala
la
lnea
lneade
desupervisin
supervisindirecta.
directa.

GESTIN COBRANZA
GESTIN PREVENTIVA

CONTACTO DIRECTO
CONTACTO INDIRECTO
MENSAJE DE VOZ

BANCO PICHINCHA
INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

1. SALUDO

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,

2. PRESENTACIN

Este
Estemensaje
mensajees
espara
parael
elSr./Sra.
Sr./Sra...(nombres
(nombresyyapellidos
apellidoscompletos
completosdel
delcliente),
cliente),
Le
Lesaluda
saluda(nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
Cobranzas
Pague
PagueYa.
Ya.

3. INFORMACIN

AYUDA

GESTIN COBRANZA
GESTIN PREVENTIVA

Para
Paraentregarle
entregarleinformacin
informacinde
deBanco
BancoPichincha.
Pichincha.
..

4. INFORMACIN
PARA CONTACTO

Por
Porfavor
favorcomunquese
comunqueseal
alnmero
nmerotelefnico
telefnico(023967601
(023967601en
encampaas
campaasde
de
masiva
masiva023967605
023967605en
encampaas
campaasde
deusap).
usap).De
Delunes
lunesaaviernes
viernesde
de08:00
08:00aa
21:00,
21:00,la
lapersona
personaque
quele
leconteste
contestele
leayudar
ayudarcon
coninformacin.
informacin.

5. DESPEDIDA

Esperamos
Esperamossu
supronta
prontacomunicacin
comunicacin,que
,quetenga
tengaun
unexcelente
excelenteda/tarde/noche!.
da/tarde/noche!.
NOTAS
NOTASIMPORTANTES:
IMPORTANTES:
--Re-agendar
Re-agendarla
laprxima
prximaaccin
accinen
enun
untiempo
tiempooportuno
oportunoya
yaque
queno
noha
halogrado
logrado
una
unacomunicacin
comunicacinefectiva.
efectiva.
--En
Encaso
casode
deque
queen
enel
elICS
ICSsalgo
salgoaagestin
gestinun
unconocido
conocidooofamiliar,
familiar,escalar
escalaraala
la
lnea
lneade
desupervisin
supervisindirecta.
directa.

CONTACTO DIRECTO
CONTACTO INDIRECTO
MENSAJE DE VOZ

BANCO PICHINCHA
INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

1. SALUDO
PRESENTACIN

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

AYUDA

Buenos
Buenos Das/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches, le
le saluda
saluda (nombre
(nombre yy 1er
1er apellido
apellido del
del gestor),
gestor), del
del
Call
Call Center
Center PAGUE
PAGUE YA
YA de
de Banco
Banco Pichincha.
Pichincha. Para
Para asegurar
asegurar la
la calidad
calidad en
en el
el
servicio
servicioesta
estallamada
llamadaest
estsiendo
siendomonitoreada.
monitoreada.

2. MOTIVO DE
LLAMADA

El
Elmotivo
motivode
dela
lamisma
mismaes
espara
parainformarle
informarlela
lafecha
fechade
depago
pagode
desu
su(producto)
(producto)que
que
mantiene
mantienecon
conBanco
BancoPichincha,
Pichincha,es
esel
elda
da(fecha
(fechaprximo
prximopago),
pago),por
porun
unvalor
valorde
de
$..(valor
$..(valorexigible).
exigible).

3. COMPROMISO DE
PAGO

Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente).
cliente).Contamos
Contamoscon
consu
supago
pagoen
enla
lafecha
fechaindicada?
indicada?

4. ACTUALIZACIN DE
DATOS

Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),aprovecho
aprovechola
laoportunidad
oportunidadpara
paraconfirmar
confirmar
nuestra
nuestrabase
basede
dedatos:
datos:su
sudireccin
direccinde
decorreo
correoelectrnico
electrnicoes
es((confirmar
confirmareemail),
mail),sus
susnmeros
nmerostelefnicos
telefnicosson
son(confirmar
(confirmaren
enICS,
ICS,nmeros
nmerostelefnicos
telefnicosdel
del
domicilio,
domicilio,oficina
oficinayycelular)
celular)
*Importante:
*Importante:(Invalidar
(Invalidarla
lainformacin
informacinincorrecta
incorrectayyduplicada
duplicadade
de::e-mail,
e-mail,
telfonos).
telfonos).

5. DESPEDIDA

Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente),
cliente),ha
hasido
sidoun
ungusto
gusto hablar
hablarcon
conusted,
usted,Que
Que
tenga
tengaun
unexcelente
excelenteda/tarde/noche!.
da/tarde/noche!.
NOTAS
NOTASIMPORTANTES:
IMPORTANTES:
--Re-agendar
Re-agendarla
laprxima
prximaaccin,
accin,con
conel
elpropsito
propsitode
demantener
mantenercontacto
contactodirecto
directo
con
conel
elcliente
clienteaala
lahora
horaque
quelo
loestablezca.
establezca.
--En
Encaso
casode
deque
queen
enel
elICS
ICSsalgo
salgoaagestin
gestinun
unconocido
conocidooofamiliar,
familiar,escalar
escalaraala
la
lnea
lneade
desupervisin
supervisindirecta.
directa.

GESTIN COBRANZA
GESTIN PREVENTIVA

CONTACTO DIRECTO
CONTACTO INDIRECTO
MENSAJE DE VOZ

BANCO PICHINCHA
INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

1. SALUDO
PRESENTACIN
2. SOLICITUD

3. PRESENTACIN

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

AYUDA

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,

Me
Mecomunica
comunicapor
porfavor
favorcon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(nombres
(nombresyyapellidos
apellidoscompletos
completosdel
del
cliente)
cliente)
Le
Lesaluda
saluda(nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),del
delCall
CallCenter
CenterPAGUE
PAGUEYA
YAde
de
Banco
BancoPichincha
Pichincha

4. SOLICITUD DEL
NOMBRE DEL
INTERCOMUNICADOR

Con
Conquien
quientengo
tengoel
elgusto
gustode
dehablar
hablar(Nombre/Parentesco).
(Nombre/Parentesco).
*Importante:
*Importante:Si
Siasume
asumeque
quela
lapersona
personaque
quele
lecontesta
contestaes
esmenor
menorde
deedad
edad
preguntar
preguntarcuntos
cuntosaos
aostiene
tieneud.?..
ud.?..Si
Siconfirma
confirmaque
quesupera
superalos
los14
14aos,
aos,
contine
continecon
conel
elmotivo
motivode
dela
lallamada.
llamada.

6. MOTIVO DE LA
LLAMADA

Sr./Sra.
Sr./Sra.(Apellido
(Apellidodel
delintercomunicador)
intercomunicador)Por
Porfavor
favorindquele
indqueleque
queestuvimos
estuvimos
llamndole
llamndoledel
delBanco
Banco Pichincha
Pichinchapor
poruna
unaactualizacin
actualizacinde
dedatos.
datos.

8. DESPEDIDA

Le
Leagradezco
agradezcosu
suamable
amable atencin
atencinyyayuda,
ayuda,que
quetenga
tengaun
unexcelente
excelenteda
da

GESTIN COBRANZA
GESTIN PREVENTIVA

CONTACTO DIRECTO
CONTACTO INDIRECTO
MENSAJE DE VOZ

NOTAS
NOTASIMPORTANTES:
IMPORTANTES:
--Re-agendar
Re-agendarla
laprxima
prximaaccin,
accin,con
conel
elpropsito
propsitode
demantener
mantenercontacto
contactodirecto
directo
con
conel
elcliente
clienteaala
lahora
horaque
quelo
loestablezca.
establezca.
--En
Encaso
casode
deque
queen
enel
elICS
ICSsalgo
salgoaagestin
gestinun
unconocido
conocidooofamiliar,
familiar,escalar
escalaraala
la
lnea
lneade
desupervisin
supervisindirecta.
directa.

BANCO PICHINCHA
INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

AYUDA

GESTIN COBRANZA
NO
NODEJAR
DEJARMENSAJE
MENSAJEDE
DEVOZ
VOZ

GESTIN PREVENTIVA

CONTACTO DIRECTO
CONTACTO INDIRECTO
MENSAJE DE VOZ

INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

1. SALUDO
PRESENTACIN

BANCO GENERAL
RUMIAHUI
GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

AYUDA

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches
Das/Tardes/Noches,me
,mecomunica
comunicapor
porfavor
favorcon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(nombres
(nombresyy
apellidos
apellidoscompletos
completosdel
delcliente)
cliente)

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,le
lesaluda
saluda(nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),de
dela
la
empresa
empresade
decobranzas
cobranzasPAGUE
PAGUEYA.
YA.

2. MOTIVO DE
LLAMADA

Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidocliente)
cliente)el
elmotivo
motivode
demi
millamada
llamadaes
espara
paraconcretar
concretarel
elpago
pago
de
de su
su (nombre
(nombre producto)
producto) que
que mantiene
mantiene con
con Banco
Banco General
General Rumiahui
Rumiahui por
por un
un
valor
valor de
de $...(valor
$...(valor exigible),
exigible), que
que al
al momento
momento registra
registra (das)
(das) de
de vencimiento.
vencimiento.
Sr.
Sr./Sra.
/Sra.(1er
(1erapellido
apellidocliente),
cliente),el
elda
dade
dehoy
hoyaaque
quehora
horarealizar
realizarel
elpago?.
pago?.

3. COMPROMISO DE
PAGO

Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente)
cliente)me
meconfirma
confirmapor
porfavor
favor en
enque
queagencia
agencia
realizar
realizarla
lacancelacin
cancelacinyysu
suforma
formade
depago?
pago?..
INGRESO
INGRESODE
DEGESTIN
GESTINICS:
ICS:CP//TT//$500//28-06//18:00//EFECTIVO
CP//TT//$500//28-06//18:00//EFECTIVO

4. MANEJO DE
OBJECIONES

Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
del cliente)
cliente) ,, porque
porque razn
razn no
no puede
puede hacer
hacer la
la
cancelacin?,
cancelacin?, (Manejo
(Manejo de
de objeciones,
objeciones, negociacin
negociacin yy asesoramiento.
asesoramiento. Si
Si se
se
direcciona
direccionaaaoficinas
oficinasfijar
fijarla
lafecha
fechayyhora,
hora,max.4
max.4das).
das).
*Importante:
*Importante:En
En estrategias:
estrategias: con
con alta
alta morosidad
morosidad yy montos
montos elevados,
elevados, emplear
emplear
mayor
mayorpersuasin,
persuasin,indagacin,
indagacin,alternativas
alternativasde
depago,
pago, enviar
enviarvisitas.
visitas.

5. ACTUALIZACIN DE
DATOS

6. CONFIRMAR
COMPROMISO

7. DESPEDIDA

GESTIN COBRANZA
GESTIN PREVENTIVA

CONTACTO DIRECTO
Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),aprovecho
aprovechola
laoportunidad
oportunidadpara
paraconfirmar
confirmar
nuestra
nuestrabase
basede
dedatos:
datos:su
sudireccin
direccinde
decorreo
correoelectrnico
electrnicoes
es((confirmar
confirmareemail),
mail),sus
susnmeros
nmerostelefnicos
telefnicosson
son(confirmar
(confirmaren
enICS,
ICS,nmeros
nmerostelefnicos
telefnicosdel
del
domicilio,
domicilio,oficina
oficinayycelular)
celular)yysu
sudireccin
direccinactual
actuales
es(confirmar
(confirmardireccin
direccin
domicilio,
domicilio,oficina),.
oficina),.
*Importante:
*Importante:(Invalidar
(Invalidarla
lainformacin
informacinincorrecta
incorrectayyduplicada
duplicadade
de::e-mail,
e-mail,
Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
del cliente),
cliente),
hemos
hemos
llegado
llegado al
al siguiente
siguiente compromiso
compromiso de
de
telfonos,
telfonos,
direcciones).
direcciones).
pago:
pago: (repetir
(repetir compromiso
compromiso de
de pago:
pago: producto,
producto, fecha
fecha yy valor.),
valor.), le
le recuerdo
recuerdo que
que
el
el cumplimiento
cumplimiento del
del mismo
mismo mejora
mejora su
su calificacin
calificacin crediticia,
crediticia, caso
caso contrario
contrario el
el
incumplimiento
incumplimiento lo
lo afectar,
afectar, por
por tal
tal motivo
motivo es
es importante
importante su
su pago
pago como
como se
se
acord
acordanteriormente.
anteriormente.
Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),ha
hasido
sidoun
ungusto
gusto llegar
llegaraaun
uncompromiso
compromisode
de
pago
pagocon
conusted.(compromiso
usted.(compromisode
depaso)/
paso)/Ha
Hasido
sidoun
ungusto
gustohablar
hablarcon
conusted
usted(no
(no
compromiso
compromisode
depago)
pago)Que
Quetenga
tengaun
unexcelente
excelenteda/tarde/noche!.
da/tarde/noche!.(aplica
(aplicapara
para
los
los22scripts
scriptsde
dedespedida).
despedida).
NOTAS
NOTASIMPORTANTES:
IMPORTANTES:
--Re
Re--agendar
agendarla
laprxima
prximaaccin,
accin,con
conel
elpropsito
propsitode
demantener
mantenercontacto
contacto
directo
directocon
conel
elcliente
clienteaala
lahora
horaque
quelo
loestablezca.
establezca.
--Pasada
Pasadalas
las18:00
18:00p.m.
p.m.se
sedeber
deber solicitar
solicitarel
elpago
pagopara
parael
elsiguiente
siguienteda
dayylos
los
fines
finesde
desemana
semanapara
parael
elsiguiente
siguienteda
dahbil.
hbil.
--En
Encaso
casode
deque
queen
enel
elICS
ICSsalgo
salgoaagestin
gestinun
unconocido
conocidooofamiliar,
familiar,escalar
escalaraala
la
lnea
lneade
desupervisin
supervisindirecta.
directa.

CONTACTO INDIRECTO
MENSAJE DE VOZ

INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

1. SALUDO
PRESENTACIN

BANCO GENERAL
RUMIAHUI
GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,

2. SOLICITUD

Comunqueme
Comunquemepor
porfavor
favorcon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(nombres
(nombresyyapellidos
apellidoscompletos
completosdel
del
cliente)
cliente)

3. PRESENTACIN

Le
Lesaluda
saluda(nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
Cobranzas
Pague
PagueYa.
Ya.
Con
Conquien
quientengo
tengoel
elgusto
gustode
dehablar
hablar(Nombre/Parentesco).
(Nombre/Parentesco).
*Importante:
*Importante:Si
Siasume
asumeque
quela
lapersona
personaque
quele
lecontesta
contestaes
esmenor
menorde
deedad
edad
preguntar
preguntarcuntos
cuntosaos
aostiene
tieneud.?..
ud.?..Si
Siconfirma
confirmaque
quesupera
superalos
los14
14aos,
aos,
contine
continecon
conla
laIndagacin.
Indagacin.

4. SOLICITUD DEL
NOMBRE DEL
INTERCOMUNICADOR
5. INDAGACIN

6. MOTIVO DE LA
LLAMADA

7. INFORMACIN
CONTACTO CON
EMPRESA
8. DESPEDIDA

AYUDA

En
Enque
quehorario
horariolo
lopuedo
puedolocalizar
localizaral
alSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente)?,
cliente)?,Me
Me
puede
puedeayudar
ayudarcon
connmeros
nmerosde
decelular,
celular,convencional
convencionalyyun
uncorreo
correoelectrnico
electrnico
para
paracomunicarnos
comunicarnoscon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente)
cliente)en
eneste
estemomento.
momento.
Sr./Sra.
Sr./Sra.(Apellido
(Apellidodel
delintercomunicador)
intercomunicador)Por
Porfavor
favorindquele
indqueleque
quehemos
hemosllamado
llamado
de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
CobranzasPague
PagueYa
Yaes
esimportante
importanteque
queel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1er
apellido
apellidodel
delcliente)
cliente)se
secomunique
comuniquecon
connosotros
nosotrosal
alsiguiente
siguientenmero
nmerotelefnico
telefnico
(023967601
(023967601en
encampaas
campaasde
demasiva)
masiva)

Infrmele
Infrmeleque
quenos
nospuede
puedecontactar
contactarde
delunes
lunesaaviernes
viernesde
de8:00
8:00aa21:00,
21:00,la
la
persona
personaque
quele
lecontesta
contestale
leayudar
ayudarcon
conla
lainformacin.
informacin.
Le
Leagradezco
agradezcosu
suamable
amable atencin
atencinyyayuda,
ayuda,que
quetenga
tengaun
unexcelente
excelente
da/tarde/noche!
da/tarde/noche!
NOTAS
NOTASIMPORTANTES:
IMPORTANTES:
--Re-agendar
Re-agendarla
laprxima
prximaaccin,
accin,con
conel
elpropsito
propsitode
demantener
mantenercontacto
contactodirecto
directo
con
conel
elcliente
clienteaala
lahora
horaque
queel
elinterlocutor
interlocutorlo
loestablezca.
establezca.
--En
Encaso
casode
deque
queen
enel
elICS
ICSsalgo
salgoaagestin
gestinun
unconocido
conocidooofamiliar,
familiar,escalar
escalaraala
la
lnea
lneade
desupervisin
supervisindirecta.
directa.

GESTIN COBRANZA
GESTIN PREVENTIVA

CONTACTO DIRECTO
CONTACTO INDIRECTO
MENSAJE DE VOZ

INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

1. SALUDO

2. PRESENTACIN

3. INFORMACIN

BANCO GENERAL
RUMIAHUI
GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

AYUDA

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,

Este
Estemensaje
mensajees
espara
parael
elSr./Sra.
Sr./Sra.(nombres
(nombresyyapellidos
apellidos completos
completosdel
delcliente),
cliente),
Le
Lesaluda
saluda(Nombre
(Nombreyy 1er
1erapellido
apellidodel
delgestor)
gestor)de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
Cobranzas
Pague
PagueYa.
Ya.
Para
Paraentregarle
entregarleinformacin
informacinde
deBanco
BancoGeneral
GeneralRumiahui.
Rumiahui.
..

4. INFORMACIN
PARA CONTACTO

Por
Por favor
favor comunquese
comunquese al
al nmero
nmero telefnico
telefnico 023967601
023967601 De
De lunes
lunes aa viernes
viernes de
de
08:00
08:00aa 21:00,
21:00,la
lapersona
personaque
quele
leconteste
contestele
leayudar
ayudarcon
conla
lainformacin.
informacin.

5. DESPEDIDA

Esperamos
Esperamossu
supronta
prontacomunicacin
comunicacin,que
,quetenga
tengaun
unexcelente
excelenteda/
da/tarde/
tarde/noche!
noche!

GESTIN COBRANZA
GESTIN PREVENTIVA

CONTACTO DIRECTO
CONTACTO INDIRECTO
MENSAJE DE VOZ

NOTAS
NOTASIMPORTANTES:
IMPORTANTES:
--Re-agendar
Re-agendarla
laprxima
prximaaccin
accinen
enun
untiempo
tiempooportuno
oportunoya
yaque
queno
noha
halogrado
logrado
una
unacomunicacin
comunicacinefectiva.
efectiva.
--En
Encaso
casode
deque
queen
enel
elICS
ICSsalgo
salgoaagestin
gestinun
unconocido
conocidooofamiliar,
familiar,escalar
escalaraala
la
lnea
lneade
desupervisin
supervisindirecta.
directa.

GESTIN INBOUND
INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

1. SALUDO
PRESENTACIN

2. ENTREGA DE
INFORMACIN

3. COMPROMISO DE
PAGO

4. MANEJO DE
OBJECIONES

5. ACTUALIZACIN DE
DATOS

6. CONFIRMAR
COMPROMISO

7. DESPEDIDA

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

AYUDA

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,le
lesaluda
saluda(Nombre
(Nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
del gestor),
gestor),de
dela
la
empresa
empresade
decobranzas
cobranzasPAGUE
PAGUEYA,
YA,en
enque
quele
lepuedo
puedoservir?
servir?
Me
Mefacilita
facilitapor
porfavor
favorsu
sunmero
nmerode
decdula
cdulapara
paraverificar
verificarsus
susdatos
datosen
enel
el
sistema,
sistema,(confirmar
(confirmarsisipertenece
perteneceaala
lapersona
personaque
queest
estllamando)
llamando)yyentregar
entregar
informacin
informacin(Producto,
(Producto,Entidad,
Entidad, Das
Dasde
devencimiento,
vencimiento,Valor).
Valor).

Sr.
Sr.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),me
meinforma
informapor
porfavor
favor a
aque
quehora
horarealizar
realizarel
el
pago
pagoel
elda
dade
dehoy?,
hoy?,oo el
elda
dade
demaana
maanaaaque
quehora
horarealizara
realizarael
elpago
pago??
(despus
(despusde
delas
las18:00).
18:00).En
Enque
queagencia
agenciarealizar
realizarla
lacancelacin?,
cancelacin?,Su
SuForma
Forma
de
depago?,
pago?,(Si
(Siel
elpago
pagoes
esen
encheque
chequeaveriguar
averiguarde
deque
quebanco
bancoes
esel
elmismo).
mismo).
INGRESO
INGRESO
DE
DE
GESTIN
GESTIN
ICS:
ICS:
CP//TT//Fecha//Hora//Valor//Producto//Agencia//Forma
CP//TT//Fecha//Hora//Valor//Producto//Agencia//Formade
depago
pago
Sr.
Sr. (Apellido
(Apellido cliente),
cliente), porque
porque razn
razn no
no puede
puede hacer
hacer la
la cancelacin?,
cancelacin?, (Manejo
(Manejo
de
deobjeciones,
objeciones,negociacin
negociacinyyasesoramiento,
asesoramiento,sisise
sedirecciona
direccionaaaoficinas
oficinas,,fijar
fijarla
la
fecha
fechayyhora).
hora).
Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),aprovecho
aprovechola
laoportunidad
oportunidadpara
paraconfirmar
confirmar
nuestra
nuestrabase
basede
dedatos:
datos:su
sudireccin
direccinde
decorreo
correoelectrnico
electrnicoes
es((confirmar
confirmareemail),
mail),sus
susnmeros
nmerostelefnicos
telefnicosson
son(confirmar
(confirmaren
enICS,
ICS,nmeros
nmerostelefnicos
telefnicosdel
del
domicilio,
domicilio,oficina
oficinayycelular)
celular)yysu
sudireccin
direccinactual
actuales
es(confirmar
(confirmardireccin
direccin
domicilio,
domicilio,oficina),.
oficina),.
*Importante:
*Importante:(Invalidar
(Invalidarla
lainformacin
informacinincorrecta
incorrectayyduplicada
duplicadade
de::e-mail,
e-mail,
telfonos,
telfonos,
direcciones).
direcciones).
Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
del cliente),
cliente),
hemos
hemos
llegado
llegado al
al siguiente
siguiente compromiso
compromiso de
de
pago:
pago: (repetir
(repetir compromiso
compromiso de
de pago:
pago: producto,
producto, fecha
fecha yy valor.),
valor.), le
le recuerdo
recuerdo que
que
el
el cumplimiento
cumplimiento del
del mismo
mismo mejora
mejora su
su calificacin
calificacin crediticia,
crediticia, caso
caso contrario
contrario el
el
incumplimiento
incumplimiento lo
lo afectar,
afectar, por
por tal
tal motivo
motivo es
es importante
importante su
su pago
pago como
como se
se
acord
acordanteriormente.
anteriormente.
Sr.
Sr.((1er
1erapellido
apellidodel
delcliente),
cliente),en
enalgo
algoms
msque
quele
lepueda
puedaayudar?
ayudar?ha
hasido
sidoun
un
gusto
gustohaber
haberllegado
llegadoaaun
uncompromiso
compromisocon
conusted.
usted.Que
Quetenga
tengaun
unexcelente
excelente
da/tarde/noche!
da/tarde/noche!

GESTIN COBRANZA
GESTIN PREVENTIVA

GESTIN INBOUND
INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

1. SALUDO
PRESENTACIN

2. ENTREGA DE
INFORMACIN

3. COMPROMISO DE
PAGO
4. ACTUALIZACIN DE
DATOS

5. DESPEDIDA

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

AYUDA

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,le
lesaluda
saluda(Nombre
(Nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),de
dela
la
empresa
empresade
decobranzas
cobranzasPAGUE
PAGUEYA,
YA,en
enque
quele
lepuedo
puedoservir?
servir?
Me
Mefacilita
facilitapor
porfavor
favorsu
sunmero
nmerode
decdula
cdulapara
paraverificar
verificarsus
susdatos
datosen
enel
el
sistema,
sistema,(confirmar
(confirmarsisipertenece
perteneceaala
lapersona
personaque
queest
estllamando
llamandoyyentregar
entregar
informacin),
informacin),Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente),
cliente),usted
ustedrecibi
recibiuna
unallamada
llamada
informativa
informativapara
paradarle
darleaaconocer
conocerque
quela
laprxima
prximafecha
fechade
depago
pagode
desu
su
(Producto),
(Producto),que
quemantiene
mantienecon
con(Entidad),
(Entidad),es
esel
elda
da(Fecha
(Fechaprximo
prximopago),
pago),por
porun
un
valor
valorde
de(Valor
(Valorexigible).
exigible).
Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente)
cliente)Contamos
Contamoscon
consu
supago
pagoen
enla
lafecha
fechaindicada?
indicada?

Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),aprovecho
aprovechola
laoportunidad
oportunidadpara
paraconfirmar
confirmar
nuestra
nuestrabase
basede
dedatos:
datos:su
sudireccin
direccinde
decorreo
correoelectrnico
electrnicoes
es((confirmar
confirmareemail),
mail),sus
susnmeros
nmerostelefnicos
telefnicosson
son(confirmar
(confirmaren
enICS,
ICS,nmeros
nmerostelefnicos
telefnicosdel
del
domicilio,
domicilio,oficina
oficinayycelular)
celular)yysu
sudireccin
direccinactual
actuales
es(confirmar
(confirmardireccin
direccin
domicilio,
domicilio,oficina),.
oficina),.
*Importante:
*Importante:(Invalidar
(Invalidarla
lainformacin
informacinincorrecta
incorrectayyduplicada
duplicadade
de::e-mail,
e-mail,
telfonos,
telfonos,direcciones).
direcciones).
Sr.
Sr.((1er
1erapellido
apellidodel
delcliente),
cliente),en
enalgo
algoms
msque
quele
lepueda
puedaayudar?,
ayudar?, ha
hasido
sidoun
un
gusto
gustohablar
hablarcon
conusted.
usted.Que
Quetenga
tengaun
unexcelente
excelenteda/
da/tarde/
tarde/noche!
noche!

GESTIN COBRANZA
GESTIN PREVENTIVA

INICIO

LA
EMPRESA

CONSORCIO DEL
PICHINCHA

GESTIN
IN

1. SALUDO
PRESENTACIN

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

AYUDA

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches
Das/Tardes/Noches,me
,mecomunica
comunicapor
porfavor
favorcon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(nombres
(nombresyy
apellidos
apellidoscompletos
completosdel
delcliente)
cliente)

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,le
lesaluda
saluda (nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),de
dela
la
empresa
empresade
decobranzas
cobranzasPAGUE
PAGUEYA.
YA.

2. MOTIVO DE
LLAMADA

Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
del cliente)
cliente) el
el motivo
motivo de
de mi
mi llamada
llamada es
es para
para concretar
concretar el
el
pago
pago de
de su
su (nombre
(nombre producto)
producto) que
que mantiene
mantiene con
con Consorcio
Consorcio del
del Pichincha
Pichincha por
por
un
un valor
valor de
de $...
$... (valor
(valor exigible),
exigible), que
que al
al momento
momento registra
registra (das)
(das) de
de mora.
mora.
Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er.
(1er.apellido
apellidocliente),
cliente),el
elda
dade
dehoy
hoyaaque
quehora
horarealizar
realizarel
elpago?.
pago?.

3. COMPROMISO DE
PAGO

Sr.
Sr./Sra.
/Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),me
meconfirma
confirmapor
porfavor
favor en
enque
queagencia
agencia
realizar
realizarla
lacancelacin
cancelacinyysu
su
Forma
Formade
depago
pago(cdigo,
(cdigo,cta.
cta.de
deCondelpi
Condelpidbito)?
dbito)?..
INGRESO
INGRESODE
DEGESTIN
GESTINICS:
ICS:CP//TT//$500//28-06//18:00//EFECTIVO//
CP//TT//$500//28-06//18:00//EFECTIVO//

4. MANEJO DE
OBJECIONES

Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
del cliente),
cliente), porque
porque razn
razn no
no puede
puede hacer
hacer la
la
cancelacin?,
cancelacin?, (Manejo
(Manejo de
de objeciones,
objeciones, negociacin
negociacin yy asesoramiento.
asesoramiento. Si
Si se
se
direcciona
direccionaaa Condelpi,
Condelpi,fijar
fijarla
lafecha
fechayyhora).
hora).
*Importante:
*Importante: En
En estrategias
estrategias con
con altos
altos ndices
ndices de
de morosidad,
morosidad, emplear
emplear mayor
mayor
persuasin.
persuasin.

GESTIN COBRANZA

CONTACTO DIRECTO
CONTACTO INDIRECTO

5. ACTUALIZACIN DE
DATOS

6. CONFIRMAR
COMPROMISO

7. DESPEDIDA

Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),aprovecho
aprovechola
laoportunidad
oportunidadpara
paraconfirmar
confirmar
nuestra
nuestrabase
basede
dedatos:
datos:su
sudireccin
direccinde
decorreo
correoelectrnico
electrnicoes
es((confirmar
confirmareemail),
mail),sus
susnmeros
nmerostelefnicos
telefnicosson
son(confirmar
(confirmaren
enICS,
ICS,nmeros
nmerostelefnicos
telefnicosdel
del
domicilio,
domicilio,oficina
oficinayycelular)
celular)yysu
sudireccin
direccinactual
actuales
es(confirmar
(confirmardireccin
direccin
domicilio,
domicilio,oficina),.
oficina),.
*Importante:
*Importante:(Invalidar
(Invalidarla
lainformacin
informacinincorrecta
incorrectayyduplicada
duplicadade
de::e-mail,
e-mail,
Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
del cliente),
cliente),
telfonos
telfonos
hemos
hemos
yydirecciones).
direcciones).
llegado
llegado al
al siguiente
siguiente compromiso
compromiso de
de
pago:
pago:(repetir
(repetircompromiso
compromisode
depago:
pago:producto,
producto,fecha
fechayyvalor.)
valor.)

Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),ha
hasido
sidoun
ungusto
gusto llegar
llegaraaun
uncompromiso
compromisode
de
pago
pagocon
conusted.
usted.Que
Quetenga
tengaun
unexcelente
excelenteda/tarde/noche!.
da/tarde/noche!.

NOTAS
NOTASIMPORTANTES:
IMPORTANTES:
--Re-agendar
Re-agendarla
laprxima
prximaaccin,
accin,con
conel
elpropsito
propsitode
demantener
mantenercontacto
contactodirecto
directo
con
conel
elcliente
clienteaala
lahora
horaque
quelo
loestablezca.
establezca.
--Pasada
Pasadalas
las18:00
18:00p.m.
p.m.se
sedeber
deber solicitar
solicitarel
elpago
pagopara
parael
elsiguiente
siguienteda
dayylos
los
fines
finesde
desemana
semanapara
parael
elsiguiente
siguienteda
dahbil.
hbil.
--En
Encaso
casode
deque
queen
enel
elICS
ICSsalgo
salgoaagestin
gestinun
unconocido
conocidooofamiliar,
familiar,escalar
escalaraala
la
lnea
lneade
desupervisin
supervisindirecta.
directa.

MENSAJE DE VOZ

INICIO

LA
EMPRESA

CONSORCIO DEL
PICHINCHA

GESTIN
IN

1. SALUDO
PRESENTACIN

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,

2. SOLICITUD

Me
Mecomunica
comunicapor
porfavor
favorcon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(nombres
(nombresyyapellidos
apellidoscompletos
completosdel
del
cliente)
cliente)

3. PRESENTACIN

Le
Lesaluda
saluda(nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
Cobranzas
Pague
PagueYa.
Ya.
Con
Conquien
quientengo
tengoel
elgusto
gustode
dehablar
hablar(Nombre/Parentesco).
(Nombre/Parentesco).
*Importante:
*Importante:Si
Siasume
asumeque
quela
lapersona
personaque
quele
lecontesta
contestaes
esmenor
menorde
deedad
edad
preguntar
preguntarcuntos
cuntosaos
aostiene
tieneud.?..
ud.?..Si
Siconfirma
confirmaque
quesupera
superalos
los14
14aos,
aos,
contine
continecon
conla
laIndagacin.
Indagacin.

4. SOLICITUD DEL
NOMBRE DEL
INTERCOMUNICADOR
5. INDAGACIN

6. MOTIVO DE LA
LLAMADA

7. INFORMACIN
CONTACTO CON
EMPRESA
8. DESPEDIDA

AYUDA

En
Enque
quehorario
horariolo
lopuedo
puedolocalizar
localizaral
alSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente)?,
cliente)?,Me
Me
puede
puedeayudar
ayudarcon
connmeros
nmerosde
decelular,
celular,convencional
convencionalyyun
uncorreo
correoelectrnico
electrnico
para
paracomunicarnos
comunicarnoscon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente)
cliente)en
eneste
estemomento.
momento.
Sr./Sra.
Sr./Sra.(Apellido
(Apellidodel
delintercomunicador)
intercomunicador)Por
Porfavor
favorindquele
indqueleque
quehemos
hemosllamado
llamado
de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
CobranzasPague
PagueYa
Yaes
esimportante
importanteque
queel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1er
apellido
apellidodel
delcliente)
cliente)se
secomunique
comuniquecon
connosotros
nosotrosal
alsiguiente
siguientenmero
nmerotelefnico
telefnico
(023967601
(023967601en
encampaas
campaasde
demasiva)
masiva)

Infrmele
Infrmeleque
quenos
nospuede
puedecontactar
contactarde
delunes
lunesaaviernes
viernesde
de8:00
8:00aa21:00,
21:00,la
la
persona
personaque
quele
lecontesta
contestale
leayudar
ayudarcon
conla
lainformacin.
informacin.
Le
Leagradezco
agradezcosu
suamable
amable atencin
atencinyyayuda,
ayuda,que
quetenga
tengaun
unexcelente
excelente
da/tarde/noche!.
da/tarde/noche!.
NOTAS
NOTASIMPORTANTES:
IMPORTANTES:
--Re-agendar
Re-agendarla
laprxima
prximaaccin,
accin,con
conel
elpropsito
propsitode
demantener
mantenercontacto
contactodirecto
directo
con
conel
elcliente
clienteaala
lahora
horaque
queel
elinterlocutor
interlocutorlo
loestablezca.
establezca.
--En
Encaso
casode
deque
queen
enel
elICS
ICSsalgo
salgoaagestin
gestinun
unconocido
conocidooofamiliar,
familiar,escalar
escalaraala
la
lnea
lneade
desupervisin
supervisindirecta.
directa.

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CONTACTO DIRECTO
CONTACTO INDIRECTO
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EMPRESA

CONSORCIO DEL
PICHINCHA

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IN

GESTIN
OUT

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SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

1. SALUDO

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,

2. PRESENTACIN

Este
Estemensaje
mensajees
espara
parael
elSr./Sra.
Sr./Sra...(nombres
(nombresyyapellidos
apellidoscompletos
completosdel
delcliente),
cliente),
Le
Lesaluda
saluda(nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
Cobranzas
Pague
PagueYa.
Ya.

3. INFORMACIN

Para
Paraentregarle
entregarleinformacin
informacinde
deConsorcio
Consorciodel
delPichincha.
Pichincha.
..

4. INFORMACIN
PARA CONTACTO

Por
Porfavor
favorcomunquese
comunqueseal
alnmero
nmerotelefnico
telefnico(023967601)
(023967601)De
Delunes
lunesaaviernes
viernesde
de
08:00
08:00aa 21:00,
21:00,la
lapersona
personaque
quele
leconteste
contestele
leayudar
ayudarcon
conla
lainformacin.
informacin.

5. DESPEDIDA

Esperamos
Esperamossu
supronta
prontacomunicacin
comunicacin,que
,quetenga
tengaun
unexcelente
excelenteda/tarde/noche!.
da/tarde/noche!.

Nota:
Nota:Es
Esmuy
muyimportante
importantere-agendar
re-agendarla
laprxima
prximaaccin
accinen
enun
untiempo
tiempooportuno
oportuno
ya
yaque
queno
noha
halogrado
logradouna
unacomunicacin
comunicacinefectiva.
efectiva.

AYUDA

GESTIN COBRANZA

CONTACTO DIRECTO
CONTACTO INDIRECTO
MENSAJE DE VOZ

T88
INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

1. SALUDO
PRESENTACIN

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

AYUDA

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches
Das/Tardes/Noches,me
,mecomunica
comunicapor
porfavor
favorcon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(nombres
(nombresyy
apellidos
apellidoscompletos
completosdel
delcliente)
cliente)
(Buenos
(BuenosDas/Tardes/Noches),
Das/Tardes/Noches),le
lesaluda
saluda (nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),de
de
la
laempresa
empresade
decobranzas
cobranzasPAGUE
PAGUEYA.
YA.

2. MOTIVO DE
LLAMADA

3. DIRECCIONAMIENTO

Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
del cliente)
cliente) el
el motivo
motivo de
de mi
mi llamada
llamada es
es por
por su
su tarjeta
tarjeta de
de
crdito(visa/mastercard)
crdito(visa/mastercard) que
que mantiene
mantiene con
con Banco
Banco Pichincha
Pichincha la
la cual
cual por
por su
su
tiempo
tiempo impago
impago se
se encuentra
encuentra en
en un
un proceso
proceso pre-legal
pre-legal por
por tal
tal razn
razn le
le
informamos
informamos que
que actualmente
actualmente no
no podr
podr cancelar
cancelar en
en ninguna
ninguna agencia
agencia del
del
banco.
banco. Sr./Sra.
Sr./Sra. necesitamos
necesitamos se
se acerque
acerque al
al departamento
departamento legal
legal el
el da
da de
de hoy
hoy
donde
donde se
se le
le facilitara
facilitara los
los medios
medios necesarios
necesarios para
para una
una negociacin.
negociacin. Sr/Sra.
Sr/Sra. Me
Me
confirma
confirmahoy
hoyaaque
quehora
horaregistro
registrosu
suvisita.
visita.
*Importante:
*Importante: Se
Seacepta
aceptala
lavisita
visitahasta
hasta44das
das despus
despusdel
delcontacto
contacto
Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
delcliente),
cliente),de
deacuerdo
acuerdoaasu
suubicacin
ubicacinel
elrea
realega
legal lesta
esta
en
en(direccin
(direccin ciudad
ciudadyynombre
nombrede
decoordinador
coordinadorlegal)
legal)

4. MANEJO DE
OBJECIONES

Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
del cliente),
cliente), porque
porque razn
razn no
no puede
puede acercarse?,
acercarse?, (Manejo
(Manejo
de
deobjeciones,
objeciones,yyasesoramiento.
asesoramiento.Si
Sise
sedirecciona
direccionaaaoficinas
oficinasfijar
fijarla
lafecha
fechayyhora,
hora,
de
deacuerdo
acuerdoaala
latabla
tablade
depromesa
promesatarjetas.
tarjetas.

5. ACTUALIZACIN DE
DATOS

Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),aprovecho
aprovechola
laoportunidad
oportunidadpara
paraconfirmar
confirmar
nuestra
nuestrabase
basede
dedatos:
datos:su
sudireccin
direccinde
decorreo
correoelectrnico
electrnicoes
es((confirmar
confirmareemail),
mail),sus
susnmeros
nmerostelefnicos
telefnicosson
son(confirmar
(confirmaren
enICS,
ICS,nmeros
nmerostelefnicos
telefnicosdel
del
domicilio,
domicilio,oficina
oficinayycelular)
celular)yysu
sudireccin
direccinactual
actuales
es(confirmar
(confirmardireccin
direccin
domicilio,
domicilio,oficina),.
oficina),.
*Importante:
*Importante:(Invalidar
(Invalidarla
lainformacin
informacinincorrecta
incorrectayyduplicada
duplicada de
de::e-mail,
e-mail,
telfonos
telfonos
,direcciones).
,direcciones).
Sr./Sra.
Sr./Sra. (1er
(1er apellido
apellido del
del cliente),
cliente), el
el cumplimiento
cumplimiento de
de esta
esta visita
visita es
es muy
muy

6. CONFIRMAR
DIRECCIONAMIEN
TO

importante
importante para
para facilitarle
facilitarle alternativas
alternativas de
de pago
pago yy pueda
pueda solucionar
solucionar su
su deuda
deuda
con
conel
elbanco
bancomejoraran
mejorarando
doas
asen
enel
elsistema
sistemafinanciero
financieropor
portal
talmotivo
motivo su
suvisita
visita
esta
estapara
para (repetir
(repetirAgencia/coordinador
Agencia/coordinadorlegal/da/hora)
legal/da/hora)
Sr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellido del
delcliente),
cliente),ha
hasido
sidoun
ungusto
gustohablar
hablarcon
conusted
ustedlo
lo
esperamos.
esperamos.
Que
Quetenga
tengaun
unexcelente
excelenteda/tarde/noche!.
da/tarde/noche!.(aplica
(aplicapara
paralos
los22scripts
scriptsde
de
despedida).
despedida).
DIRECCIONES:
DIRECCIONES:

7. DESPEDIDA

Guayaquil
Guayaquil
Av.
Av.Francisco
Franciscode
deOrellana
OrellanayyJustino
JustinoCornejo.
Cornejo.Coordinador
CoordinadorLegal
LegalMayling
Mayling
Valverde
Valverde
Horario
Horariode
deatencin
atencinde
de08h30
08h30aa17h00
17h00
Quito
Quito
Av.
Av.Naciones
NacionesUnidas
UnidasyyAmazonas
Amazonasmezanine.
mezanine.Coordinador
CoordinadorLegal
LegalCristina
Cristina
Draizel
Draizel
Horario
Horariode
deatencin
atencinde
de08h30
08h30aa17h00
17h00
Resto
Restodel
delPas
Pas
Direccionar
Direccionar plataforma
plataformade
decada
cadaciudad
ciudadyynombre
nombrede
deEjecutivo
Ejecutivo

GESTIN T88

CONTACTO DIRECTO
CONTACTO INDIRECTO
MENSAJE DE VOZ

T88
INICIO

LA
EMPRESA

GESTIN
IN

GESTIN
OUT

POLTICAS

SISTEMAS

PRODUCTO
S

APLICACION
ES

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,

1. SALUDO
PRESENTACIN
2. SOLICITUD

Me
Mecomunica
comunicapor
porfavor
favorcon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(nombres
(nombresyyapellidos
apellidoscompletos
completosdel
del
cliente)
cliente)

3. PRESENTACIN

Le
Lesaluda
saluda(nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
Cobranzas
Pague
PagueYa.
Ya.
Con
Conquien
quientengo
tengoel
elgusto
gustode
dehablar
hablar(Nombre/Parentesco).
(Nombre/Parentesco).
*Importante:
*Importante:Si
Siasume
asumeque
quela
lapersona
personaque
quele
lecontesta
contestaes
esmenor
menorde
deedad
edad
preguntar
preguntarcuntos
cuntosaos
aostiene
tieneud.?..
ud.?..Si
Siconfirma
confirmaque
quesupera
superalos
los14
14aos,
aos,
contine
continecon
conla
laIndagacin.
Indagacin.

4. SOLICITUD DEL
NOMBRE DEL
INTERCOMUNICADOR
5. INDAGACIN

6. MOTIVO DE LA
LLAMADA

7. INFORMACIN
CONTACTO CON
EMPRESA
8. DESPEDIDA

AYUDA

En
Enque
quehorario
horariolo
lopuedo
puedolocalizar
localizaral
alSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente)?,
cliente)?,Me
Me
puede
puedeayudar
ayudarcon
connmeros
nmerosde
decelular,
celular,convencional
convencionalyyun
uncorreo
correoelectrnico
electrnico
para
paracomunicarnos
comunicarnoscon
conel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1erapellido
apellidodel
delcliente)
cliente)en
eneste
estemomento.
momento.
Sr./Sra.
Sr./Sra.(Apellido
(Apellidodel
delintercomunicador)
intercomunicador)Por
Porfavor
favorindquele
indqueleque
quehemos
hemosllamado
llamado
de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
CobranzasPague
PagueYa
Yaes
esimportante
importanteque
queel
elSr./Sra.
Sr./Sra.(1er
(1er
apellido
apellidodel
delcliente)
cliente)se
secomunique
comuniquecon
connosotros
nosotrosal
alsiguiente
siguientenmero
nmerotelefnico
telefnico
023967601
023967601
Infrmele
Infrmeleque
quenos
nospuede
puedecontactar
contactarde
delunes
lunesaaviernes
viernesde
de8:00
8:00aa21:00,
21:00,la
la
persona
personaque
quele
lecontesta
contestale
leayudar
ayudarcon
coninformacin.
informacin.(Para
(Paraentregarle
entregarle
informacin
informacinde
deBanco
BancoPichincha)
Pichincha)se
sepuede
puedeacercar
acercaraanuestras
nuestras
oficinas(
oficinas(proporcionar
proporcionarinformacin
informacinde:
de:direccin
direccinyynombre
nombrede
decoordinador
coordinadorlegal,
legal,
de
deacuerdo
acuerdoaala
laciudad
ciudadde
deresidencia)
residencia)con
congusto
gustole
leatenderemos.
atenderemos.
Le
Leagradezco
agradezcosu
suamable
amable atencin
atencinyyayuda,
ayuda,que
quetenga
tengaun
unexcelente
excelente
da/tarde/noche!.
da/tarde/noche!.
NOTAS
NOTASIMPORTANTES:
IMPORTANTES:
--Re-agendar
Re-agendarla
laprxima
prximaaccin,
accin,con
conel
elpropsito
propsitode
demantener
mantenercontacto
contactodirecto
directo
con
conel
elcliente
clienteaala
lahora
horaque
queel
elinterlocutor
interlocutorlo
loestablezca.
establezca.
--En
Encaso
casode
deque
queen
enel
elICS
ICSsalgo
salgoaagestin
gestinun
unconocido
conocidooofamiliar,
familiar,escalar
escalaraala
la
lnea
lneade
desupervisin
supervisindirecta.
directa.

DIRECIONES:
DIRECIONES:
Guayaquil
Guayaquil
Av.
Av.Francisco
Franciscode
deOrellana
OrellanayyJustino
JustinoCornejo.
Cornejo.Coordinador
CoordinadorLegal
LegalMayling
MaylingValverde
Valverde
Horario
Horariode
deatencin
atencinde
de08h30
08h30aa17h00
17h00
Quito
Quito
Av.
Av.Naciones
NacionesUnidas
UnidasyyAmazonas
Amazonasmezanine.
mezanine.Coordinador
CoordinadorLegal
LegalCristina
CristinaDraizel
Draizel
Horario
Horariode
deatencin
atencinde
de08h30
08h30aa17h00
17h00
Resto
Restodel
delPas
Pas
Direccionar
Direccionar plataforma
plataformade
decada
cadaciudad
ciudadyynombre
nombrede
deEjecutivo
Ejecutivo

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1. SALUDO

Buenos
BuenosDas/Tardes/Noches,
Das/Tardes/Noches,

2. PRESENTACIN

Este
Estemensaje
mensajees
espara
parael
elSr./Sra.
Sr./Sra...(nombres
(nombresyyapellidos
apellidoscompletos
completosdel
delcliente),
cliente),
Le
Lesaluda
saluda(nombre
(nombreyy1er
1erapellido
apellidodel
delgestor),
gestor),de
dela
laempresa
empresade
deCobranzas
Cobranzas
Pague
PagueYa.
Ya.

3. INFORMACIN

Para
Paraentregarle
entregarleinformacin
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deBanco
BancoPichincha.
Pichincha.
..

4. INFORMACIN
PARA CONTACTO

5. DESPEDIDA

Por
Porfavor
favorcomunquese
comunqueseal
alnmero
nmerotelefnico
telefnico023967601.
023967601.De
Delunes
lunesaaviernes
viernesde
de
08:00
08:00aa 21:00,
21:00,la
lapersona
personaque
quele
leconteste
contestele
leayudar
ayudarcon
coninformacin.,
informacin.,se
se
puede
puedeacercar
acercaraanuestras
nuestrasoficinas(
oficinas(proporcionar
proporcionarinformacin
informacinde:
de:direccin
direccinyy
nombre
nombrede
decoordinador
coordinadorlegal,
legal,de
deacuerdo
acuerdoaala
laciudad
ciudadde
deresidencia)
residencia)con
congusto
gusto
le
leatenderemos.
atenderemos.

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Esperamos
Esperamossu
supronta
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comunicacin,que
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unexcelente
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da/tarde/noche!.
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NOTASIMPORTANTES:
IMPORTANTES:
--Re-agendar
Re-agendarla
laprxima
prximaaccin
accinen
enun
untiempo
tiempooportuno
oportunoya
yaque
queno
noha
halogrado
logrado
una
unacomunicacin
comunicacinefectiva.
efectiva.

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Franciscode
deOrellana
OrellanayyJustino
JustinoCornejo.
Cornejo.Coordinador
CoordinadorLegal
LegalMayling
MaylingValverde
Valverde
Horario
Horariode
deatencin
atencinde
de08h30
08h30aa17h00
17h00
Quito
Quito
Av.
Av.Naciones
NacionesUnidas
UnidasyyAmazonas
Amazonasmezanine.
mezanine.Coordinador
CoordinadorLegal
LegalCristina
CristinaDraizel
Draizel
Horario
Horariode
deatencin
atencinde
de08h30
08h30aa17h00
17h00
Resto
Restodel
delPas
Pas
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