MEZCAL

EL VIEJO

EQUIPO:

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

Andrea Donashii Dzul Lares

Lili Diana Ramos Ordaz
Jerry Ruiz Trujillo
Nataly Baos Coln

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

I. Identidad Institucional
1.Datos generales de la Empresa
La

mezcalera

Mezcal

el

Viejo

es

una

microempresa familiar ubicada en Miahuatln de

Porfirio Daz, Oaxaca, con direccin en Av. 3 de Octubre
#328; inici sus operaciones el da 14 de enero del
2011 con 3 empleados y su giro empresarial es la

venta de Mezcal artesanal. La asociacin entre

productores locales de mezcal y el empresario Vctor
Gerardo Ramos inicio por el inters de ofertar mayor
calidad en la presentacin de esta bebida a un costo
accesible y beneficiar principalmente a productores
locales de la regin.
Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

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Administracin Turstica
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I. Identidad Institucional
1.Datos generales de la Empresa

El Mezcal el Viejo se encuentra legalmente registrado como persona fsica

bajo el rgimen de pequeo contribuyente. La representacin legal
como persona fsica la tiene
Vctor Gerardo Ramos, padre del
administrador Vctor Gerardo Ramos Ordaz quien es la persona que dirige
principalmente las actividades del negocio familiar; sin embargo la toma de

decisiones es compartida ya que ambos adems de consultar con su

socio Pedro Jarqun (maestro mezcalero), toman en cuenta las sugerencias
de la familia.

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
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I. Identidad Institucional
2. Descripcin detallada de los servicios que presta

La mezcalera Mezcal el Viejo tiene como principal objetivo la venta de una de las
bebidas tradicionales de Mxico: el Mezcal; producido y envasado de manera
artesanal en el municipio de Miahuatln para consumo de la poblacin local y el
visitante nacional, en tres diferentes presentaciones: 750ml, 500ml y 250ml,
a base de concentrados de fruta como la pera, papaya, pia, mango, caa, tamarindo,
ruda, entre otros.

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
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801 A
A

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Administracin Turstica
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I. Identidad Institucional
Estructura
organizacional
DUEO
DUEO
Maestro
Maestro Mezcalero
Mezcalero
(Productor
(Productor de
de mezcal)
mezcal)
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
Contador
Contador externo
externo

Operario
Operario
(Envasador)
(Envasador)

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
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801 A
A

Cajero
Cajero

Vendedor
Vendedor

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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Dueo
Dueo

Mxima autoridad del establecimiento

comercial, es quien aport el capital
para iniciar operaciones.

Supervisar las actividades del establecimiento cada dos semanas a travs de una
comunicacin directa entre el administrador y el resto de los empleados.
Establecer relaciones interpersonales con agricultores locales de frutas,
proveedores clave y el maestro mezcalero, para mejorar la calidad del mezcal
vendido.

Equipo:
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CALITUR
801
801 A
A

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Administracin Turstica
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Administrad
Administrad
or
or

Persona
encargada
de
la
tomar
decisiones acertadas asegurndose de
que elestablecimiento sea manejado de
manera eficiente y pulcra.

Mantiene una comunicacin constante con el dueo del establecimiento para

mantenerse al tanto de los nuevos proveedores y socios.
Realiza la seleccin y contratacin de personal
Supervisa el pago de las nminas y el presupuesto financiero delestablecimiento
Planifica los horarios de los empleados y asigna tareas especficas a cada uno de ellos
Recibe el mezcal del maestro mezcalero y supervisa el proceso de embotellamiento de
este
Surte la lista de faltantes en el establecimiento.
Equipo:
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801 A
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Administracin Turstica
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Maestro
Maestro
mezcaler
mezcaler
o
o

nico socio local a cargo de la

produccin artesanal del mezcal

Elabora el mezcal en diferentes variedades: tabala, espadn,

madrecuixhe, tepextate.
Supervisar al operario antes y durante la entrega del mezcal al
establecimiento comercial.

Equipo:
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801 A
A

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Administracin Turstica
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos

Contador
Contador

Coordina, registra y aplica los recursos financieros del establecimiento,

proporcionando cada mes informacin financiera, contable y fiscal al
dueo, para la planeacin, organizacin y toma de decisiones.
Realizar los pagos y declaracin de impuestos generados por la
operacin de la empresa as como de realizar el pago de nomina de los
empleados.

Cajero
Cajero

Persona encargada del cobro a los clientes, as como de

proporcionar
las notas de venta, expedir facturas y
organizarlas.
Entrega un reporte diario de ventas al administrador.

Equipo:
Equipo: CALITUR
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801
801 A
A

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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos

Vendedor
Vendedor

Responsable de brindar servicio

de venta al cliente dentro del
establecimiento.

Informa al cliente de las caractersticas y promociones del producto

Coloca la mercanca en anaqueles y vitrinas
Realiza la lista de faltantes y la hace llegar al administrador.
Se encarga de la limpieza de su rea de trabajo al final de su jornada laboral.

Equipo:
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801 A
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos

Operario
Operario
(envasador)
(envasador)

Se encarga del envasar, sellar y etiquetar el mezcal una vez recibido

del maestro mezcalero.
Prepara curados a base de mezcal y de concentrado de frutas.
Enva el producto terminado al almacn o al establecimiento para
su venta.
Equipo:
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801 A
A

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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial

Misin
Promover
Promover el
el comercio
comercio de
de la
la industria
industria
mezcalera
mezcalera de
de Miahuatln
Miahuatln de
de Porfirio
Porfirio Daz
Daz
aa travs
travs de
de la
la venta
venta de
de mezcal
mezcal artesanal,
artesanal,
logrando
logrando ser
ser generadores
generadores de
de fuentes
fuentes de
de
trabajo
yy
ofrecer
aa
nuestros
trabajo
ofrecer
nuestros
consumidores
consumidores bebidas
bebidas de
de sabor
sabor nico.
nico.

Equipo:
Equipo: CALITUR
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801
801 A
A

Visin
Mezcal
Mezcal el
el viejo
viejo ser
ser una
una empresa
empresa
integral,
lder
en
el
sector
integral,
lder
en
el
sector
mezcalero
mezcalero de
de la
la localidad
localidad de
de
Miahuatln
de
Porfirio
Daz,
Miahuatln
de
Porfirio
Daz,
apreciado
apreciado por
por su
su sabor
sabor yy calidad.
calidad.

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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial

Valores

Constancia
Constancia
Compromiso
Compromiso
Actitud
Actitud de
de servicio
servicio
Respeto
Respeto
Honestidad
Honestidad
Disciplina
Disciplina

Equipo:
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801 A
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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial
Objetivo
Crear
una
general
Crear
una empresa
empresa comercializadora
comercializadora

de
de mezcal
mezcal artesanal,
artesanal, aprovechando
aprovechando
las
las cosechas
cosechas producidas
producidas en
en el
el
municipio
municipio de
de Miahuatln
Miahuatln de
de Porfirio
Porfirio
Daz
Daz yy satisfacer
satisfacer el
el paladar
paladar de
de
nuestros
nuestros clientes.
clientes.

PUESTO O REA
Dueo
Maestro
mezcalero
Administrador
Operario
Cajero
Vendedor

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

Objetivo
especifico
META
Aumentar la calidad del producto a un
precio accesible.
Mantener la tradicin artesanal de
elaboracin de mezcal.
Incrementar ventas 5%
Entregar un producto de calidad y a
tiempo.
Garantizar la operacin de la unidad
de caja.
El cliente quede satisfecho con el
servicio y el producto.

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I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos

Equipo:
Equipo: CALITUR
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801 A
A

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I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

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I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

UMAR
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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial
FORTALEZAS (F)
Diversificacin de productos a base de mezcal
Sistemas de transporte y distribucin eficientes
Personal altamente comprometido con la empresa
Optimizacin en procesos de produccin y distribucin

D1 Presin
de los
proveedores.
D2 Poco personal
D3 Falta de capacitacin de personal
D4 Falta de procesos de control de almacenamiento
de productos a la venta.

OPORTUNIDADES (O)
O1 Se cuenta con un mercado en
crecimiento
O2 Incrementar el numero de clientes a
travs de la publicidad
O3 Ampliacin en la lnea de productos
O4 Disponibilidad de proveedores locales

F1: O2, O3 Invertir en medios publicitarios para atraer a

nuevos clientes y mantener a los clientes fieles informados.
F2, F4: O4 Mejorar los procesos de control en la
produccin,
distribucin y almacenamiento utilizando
recursos locales.
F3: O1 Establecer sistemas de recompensa para los
empleados segn las ventas que realicen.

D1: O3, O4 Establecer procesos de control de

produccin y venta para reducir costos por
desperdicio de materia prima.
D2,D4 : O1 Disear un manual de puestos para
saber el numero requerido en cada rea. Disear
evaluacin para la contraccin de empleados.
D3: O2 Capacitar al personal de manera constante
para mejorar la atencin al cliente.

AMENAZAS (A)
A1 Diversidad de la oferta de bebidas
alcohlicas en el mercado.
A2 Competencia directa por otras marcas
mezcaleras en la zona de Miahuatln.
A3 La marca no cuenta con denominacin
de origen

F1: A2 Disear promociones (2 x1, descuento a partir de un

% de compra, descuento segn el da festivo, etc.).
F2: A1 Utilizar los recursos de transporte del producto para
distribuir mayor cantidad del mismo a otras empresas.
Disear procesos de control y reduccin de tiempo en la
toma de pedidos y de entrega del producto.
F3, F4: A3 Mejorar los procesos de produccin de acuerdo
a los estndares de calidad para reducir el margen de error
y obtener la denominacin de origen.

D1, D4: A3
D2: A2 Establecer incentivos a empleados por
ventas para motivarlos a mejorar la atencin al
cliente y diferenciarnos de la competencia por el
servicio como valor agregado.
D3: A1 Capacitacin contina a empleados para
mejorar sus estrategias de venta y una atencin al
cliente que diferencie
el servicio al de la
competencia.

Foda

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

F1
F2
F3
F4

DEBILIDADES (D)
en los costos por parte

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Huatulco
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CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y DESEADA

Programada
Limpiar la recepcin en
dos turnos (matutino y
vespertino).
Saludar y presentarse al
cliente a su llegada
Hablarle
de
las
caractersticas de
los
productos de manera
breve y concisa
Hacer recomendaciones
de los productos para
motivar la compra.
Cerrar la venta con una
sonrisa.

Realizada
Mantener el rea de
trabajo limpio.
Darle la bienvenida al
cliente y presentarse.
Preguntar que producto
busca o recomendarle
alguno.
Recomendar
algn
producto
y
darle
degustaciones
del
mismo.
Cerrar la venta.

Deseada
Mantener el rea de
trabajo limpio.
Atender al cliente tan
pronto llegue.
Describir
las
caractersticas de la lnea
de mezcal al cliente y
motivar su compra.
Cerrar la venta con
buenas ventas para que
el cliente
compre en
otra ocasin.

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
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801 A
A

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Conclusiones
Estrategias para mejorar el servicio en la empresa
1. Invertir en publicidad del establecimiento segn el mercado meta
2. Capacitacin al personal que labora en el local
3. Incentivar al personal para aumentar la calidad en el servicio y el numero de ventas
4. Llevar un registros de las ventas semanales
5. Llevar un control del producto en almacn mediante un inventario
6. Realizar encuesta a los clientes para conocer su opinin del servicio y el producto
7. Realizar promociones para obtener clientes frecuentes y fieles

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

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5s

La empresa no cuenta con inventarios

No se tiene el control de los productos que estn a disposicin en almacn,
por lo que no hay una organizacin que permita fluir los procesos de venta
en la empresa sin retrasos indeseados y sin perdidas de capital.

Capacitacin
No hay capacitacin con el personal, esto afecta en la calidad de la
empresa.
No cuenta con un control de ventas
Si la empresa no cuenta con un registro de ventas por lo tanto desconoce
cuales son sus utilidades.

No sabe si est ganando o perdiendo.

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

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Turstica

5s:
Solucin

Establecer un inventario en la empresa para tener un control en la entradas y salidas

de mercanca y no generar retrasos en otros procesos como el de ventas.
Disear y aplicar programas de motivacin y capacitacin en ventas (cada 6 meses)
para fortalecer puntos dbiles y mejorar el rendimiento laboral de los empleados.

Implementar un software para el registro total de las ventas y con los resultados
evaluar el rendimiento y utilidad de la empresa por periodos constantes (1 mes a 1
ao).

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

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Reales con solucin

Problema: la botella de mezcal no tiene la informacin requerida en
la etiqueta.

Problema
s

Solucin: integrar en la etiqueta el lugar de elaboracin, maestro

mezcalero, entre otros datos.

Realessinsolucin
Problema: las bebidas tienen un contenido de alcohol elevado

Ocultasoexcusas
Queja: las botellas no estn bien selladas y por lo tanto el producto
este en mal estado

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

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Administracin Turstica
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MEZCAL

EL VIEJO

EQUIPO:

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

Andrea Donashii Dzul Lares

Lili Diana Ramos Ordaz
Jerry Ruiz Trujillo
Nataly Baos Coln

UMAR
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Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

Modelo Servqual

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

UMAR
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Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

Modelo Servqual

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

Bienes materiales

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

Resultado del modelo

Servqual

Seguridad

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

Resultado del modelo

Servqual
Responsabilidad

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

Confiabilidad

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

Resultado del modelo

Servqual
Empata

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

III. Diagnstico de la problemtica

3.1 Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAPS
Gap Funcional o de Ejecucin (Gap 3)
En la mezcalera, Mezcal el viejo se puede observar que existe una discrepancia entre
las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. A pesar de conocer las
expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud, no se
garantiza la prestacin de un elevado nivel de calidad de servicio.
El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes causas:

Especificaciones demasiado rgidas

Desajuste entre empleados y funciones
Ambigedad en la definicin de los papeles a desempear en la empresa
Inadecuados sistemas de supervisin control y recompensa

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

Diagrama de Procesos
Proceso de
Embotellamiento del
Mezcal

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento

Semana 1 (6 de Abril 10 de Abril)
Lun

Mar

Mie

Jue

1.- Los embazadores aplican los lineamientos de

higiene personal

2.- Se cuenta con las botellas de todas las

presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya

para el cabello, cubre bocas)

PASOS

5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas

6.- Se tiene los tapones necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de produccin

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

Vie

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento

Semana 1 (20 de Abril 24 Abril)
PASOS

Lun

Mar

Mie

Jue

Vie

1.- Los embazadores aplican los lineamientos de

higiene personal

2.- Se cuenta con las botellas de todas las

presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya

para el cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas

6.- Se tiene los tapones necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de produccin

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento

Semana 1 (4 de Mayo al 8 de Mayo)
PASOS

Lun

1.- Los embazadores aplican los lineamientos de

higiene personal

Mar

Mie

Jue

Vie

2.- Se cuenta con las botellas de todas las

presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya

para el cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas

6.- Se tiene los tapones necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de produccin

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

1.2.1 Check List- Diagrama de Proceso- Inventario

Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso (6 de Abril- 8
Mayo)
PASOS

Sem I

INCIDENCIAS
Sem II

Sem III

1.- Los embazadores aplican los

lineamientos de higiene personal

////

/////

////

2.- Se cuenta con las botellas de

todas las presentaciones

/////

////

////

3.- Se cuenta con embudos

/////
/////

/////
/////

/////
/////

5.- Se cuenta con numero necesario

de etiquetas

////

/////

/////

6.- Se tiene los tapones necesario

////
////
////

////
////
////

/////
////
////

4.- El personal usa equipo de

sanidad (Guantes, maya para el
cabello, cubre bocas)

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de
produccin

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

OBSERVACIONES
o Los das que el administrador
faltaba, no se cumpli el proceso
correctamente,
(especficamente,
los das lunes y viernes hubieron
mayor nmeros de incidencias).
o Al no contar con las botellas,
tapones y etiquetas necesarias, la
produccin se detuvo, llevando a
que la empresa tuviese perdidas
econmicas de tiempo.

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

Diagrama de
Pescado

Equipo:
Equipo: CALITUR
CALITUR
801
801 A
A

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

 Objetivos
Justificacion
Foda 2
Descripcion de diagramas