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UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO

Curso : Gestión del
Talento Humano
Tema :CALIDAD TOTAL

Profesor : César Muñoz Reaño

PREGUNTAS

• ¿Qué evaluamos o exigimos cuándo
compramos un par de zapatos?
• ¿De acuerdo a lo evaluado o exigido
qué entendemos por calidad?

Calidad Total
• Es el mejoramiento incesante de todos los procesos.
Lograr que la empresa persiga persistentemente el
cumplimiento de las expectativas siempre cambiantes
de sus clientes internos (trabajadores) y externos
(consumidores, proveedores, entre otros)

Antecedentes de Calidad Total

•Control de calidad.
•Aseguramiento de la
calidad.
•Calidad total.

Si no hay medición… no hay mejoras .

Principios de Calidad Total .

Liderazgo de la dirección • Tú y tus socios establecen el propósito y la orientación del negocio. la misión y la visión. . En términos modernos.

Orientación hacia el cliente • Tu empresa depende de sus clientes. por lo que debes comprender sus necesidades actuales y tratar de prever las futuras. satisfacer sus demandas y esforzarte incluso en superarlas. .

Participación de todas las personas • El personal de todos los niveles es la esencia de tu empresa. usará al máximo sus habilidades para beneficio del negocio. si se compromete realmente con ella. .

.Aplicación de la mejora continua • Pónganse como objetivo la mejora continua del desempeño de la empresa.

Gestión por procesos • Una adecuada gestión de los procesos y los recursos y adoptar las decisiones a partir de información fiable. . que incluye las percepciones de todas las personas vinculadas con el negocio. contribuyen con el logro de los resultados esperados.

.Fomento de alianzas • Tu empresa trabajará de un modo más efectivo si identifica aliados con los que pueda establecer relaciones mutuamente beneficiosas. basadas en la confianza y la integración.

.Trabajo en equipo • Fomentar equipos de trabajo por especialidades en tu empresa permitirá superar con creces los niveles de eficiencia de cada trabajador individual.

Los cinco porqués.Herramientas para la calidad • • • • • • • • • Benchmarking. Reingeniería. Encuestas a los clientes. Brainstorming. Gestión de quejas. Diagrama de Ishikawa. Flujograma. Ciclo PDCA. .

3. Compromiso de toda la organización.¿Cómo implantar un modelo de gestión en tu empresa? 1. Mejoramiento de procesos. Incorporar una cultura de calidad 2. .

– El dueño de la empresa debe crear el compromiso recíproco entre sus colaboradores y la dirección. . Incorporar una cultura de calidad • Convencimiento del dueño o director de la empresa. – El dueño o director debe creer firmemente en ella y apoyarla.1. – Este primer paso es clave para que una filosofía de control de calidad pueda funcionar adecuadamente en una empresa.

. Incorporar una cultura de calidad • Organizar un equipo para el mejoramiento – La calidad tiene un efecto que se da en cascada. – Lograr la participación de todos los empleados en el proceso de la calidad. – Crear actividades educativas en torno a la calidad total.1. – Formar grupos en cada departamento .

conferencias. boletines. – Difundir la nueva filosofía mediante carteles.1. – El cambio de cultura hacia una filosofía de calidad es todo un proceso. Incorporar una cultura de calidad • Crear conciencia sobre la calidad. etc. “Hazlo bien desde la primera vez” .

Compromiso de la toda la organización • Educación continua .2.

2. Compromiso de la toda la organización • Diagnóstico de los problemas por función de la empresa .

.2. Compromiso de la toda la organización • La revisión de la actuación de los diferentes empleados se deberá comparar con los objetivos de calidad establecidos teniendo en cuenta que lograrlos lleva tiempo.

.3. Mejoramiento de procesos • Desarrollo de planes de mejoramiento a corto y largo plazo .

.Cómo mejoramos el proceso • Qué es un proceso • Es la secuencia de actividades lógicas que realiza una organización para fabricar un producto o brindar un servicio.

• Los procesos son los que condicionan la satisfacción del cliente. • La única estrategia que va a mantener a la organización en el mercado es su capacidad de mejora continua. . • Condicionan la probabilidad de que en el futuro sigan contando con la organización.Organización Calidad Total • Tiene claro que los procesos son los que llevan aquel producto o servicio al consumidor.

Ejemplo de procesos .

.

• Proceso de venta y servicio de venta de lubricantes FLUJOGRAMA DE RECEPCIÓN Y VENTA DEL PRODUCTO ELABORAR KARDEX DE INGRESO DE MERCADERÍA INICIO VENTA DE LUBRICANTES RECEPCIÓN DE MERCADERÍA COMPRADA DISTRIBUCIÓN DE MERCADERÍA EN ESTANTES DE TIENDA SERVICIO CAMBIO DE ACEITE Y LAVADO DE VEHÍCULO ENTREGA DE LUBRICANTES FIN .

Etapas de un proceso .

Cómo se diseña un proceso para la calidad .

1. Identificar el producto o servicio: ¿Qué trabajo hago? Sanguchería Zapatería Cabinas de internet Panadería Sastrería Bodega Trabajos en trupán .

Identificar al cliente: ¿para quién es el trabajo? .2.

Qué materia prima necesito .3.

Identificar al proveedor: ¿qué necesito y de quien lo obtengo? .4.

Cuáles son los pasos a realizar • • • • • Cortar. Pegar. . Pulir.5. Acabado. Lijar.

Hacer el proceso a prueba de errores • Cómo puedo eliminar errores. . • Identificar los cuellos de botella. • Cómo simplificar las tareas.6.

Desarrollar medidas y controles • Objetivos de mejora. Objetivo de mejora Reducir al 50% las mermas . • Cómo puedo mejorar el proceso.7. • Cómo evalúo el proceso.

.Cómo evalúo • INDICADORES: • Son mediciones del funcionamiento de un proceso. • Los indicadores pueden medir lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.

Ejemplo de indicadores • Número de adornos en trupán fabricados en el mes. . • Número de paradas de las máquinas en el mes. • Número de quejas en el mes. • Número de panes preparados en el mes. • Volumen de ventas en el mes. • Número de productos defectuosos por cada 100 productos. • Porcentaje de participación en las reuniones de adiestramiento en calidad del personal. • Número de zapatos fabricados en el mes.

Cambiando de proveedor. . Cambiando la calidad de materia prima. Capacitación de personal en nuevas técnicas de procesos.Cómo puedo mejorar le proceso • • • • • Mejorar la tecnología de las máquinas. Hacer un benchmarking a la empresa que tenga los mejores procesos.

Retroalimentación .