Modulo. I La Calidad y el Enfoque al Cliente.

CALIDAD: es la satisfaccin al cliente.

surge con dos corrientes despus de la segunda guerra mundial: la revolucin japonesa de la calidad
y el realce en la mente al publico.
PRODUCTO : es la salida de un proceso.
SISTEMA : conjunto de elementos con relaciones de interaccin e interdependencia que le confieren
entidad propia al formar un todo unificado.
PROCESO: conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo
comn.
El siglo XX se caracteriza por darse el Control, Total de la Calidad.

PRINCIPALES COLABORDORES:
.

PHILIP BAYARD CROSBY

Empresario norteamericano
Contribuyo a la Teora Gerencial
Y a las practicas de la Gestin de
la
Calidad. Aporto el Programa cero
Defectos.

JURAN

Desarroll la
"triloga de
Juran," un
enfoque de la
gestin de que
se compone de
tres procesos de
gestin: la
planificacin, el
control de la
calidad y la
mejora de la
calidad .

W. EDWARDS DEMING

Descubri el
trabajo sobre
control estadstico
de los procesos.
Ofreci catorce
principios
fundamentales
para la gestin y
transformacin de
la eficacia
empresarial, con el
objetivo de ser
competitivo,
mantenerse en el
negocio y dar
empleo.

SEGN LA OECD LAS DIMENSIONES PARA LAS CUALES SE POSTULA Y

SUGIERE CUANTIFICAR LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ESTADSTICO
SON:

RENDIMIENTO.
PRESTACIONES.
FIABILIDAD.
CONFORMIDAD.
DURABILIDAD.
CAPACIDAD DE SERVICIO.
ESTETICA.
CALIDAD PERSIVIDA.
INTERPRETABILIDAD Y COHERENCIA.

TIPOS DE CLIENTES:
INTERNOS
EXTERNOS
POTENCIALES
PROVEEDORES

NECECIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

Las expectativas del cliente, es decir, los clientes esperan de su proveedor lo siguiente:
La mejor calidad del producto o del servicio, Al menor coste, Acompaado de un buen servicio, Entregado
a tiempo,
Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.
La necesidad del cliente es el punto de partida de cualquier proyecto atinente a obtener riqueza. En
trminos generales, la necesidad, progresivamente va alterando el comportamiento del hombre y
normalmente se van
construyendo en su psiquis las justificaciones pertinentes para habilitar a dicho individuo a que proceda en
cuanto a la
satisfaccin de sta.
ASPECTOS MATERIALES, TANGIBLES E INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS CLIENTES:
TANGIBLES: Pieza,Tamao,Apariencia Fsica,Equipo,Instalaciones,etc.
INTANGIBLES: Actitud,Tiempo,Fiabilidad,Ambiente, etc.
TIENDITA
REPARTIDOR
ALMACEN
DEP.CONTROL
DEP.CALIDAD
PRODUCCION
MATERIA PRIMA

LA CADENA CLIENTE - PROVEEDOR:

YO

El Ciclo Administrativo de la Calidad consiste en:

PLANEAR

HACER

ACTUAR

VERIFICAR

Organizacin para la Calidad:

Requiere de dos aspectos:
Coordinacin para el Control y Coordinacin para crear el cambio.
Los Equipos de Calidad Crean el Cambio, entre los mas importantes se encuentran:

Equipos de Proyectos de Calidad.

Crculos de Calidad.
Equipos de Calidad del Proceso de Negocios.
Equipos Auto administrativos.

Administracin de un Programa de Control Estadstico de Proceso

Se define como un sistema de realimentacin de la informacin.

Hay 4 Elementos Fundamentales:

Proceso.

Informacin Sobre el Comportamiento.

Actuacin Sobre el Proceso.

Actuacin Sobre la Produccin.

Quien se encarga de la Admistracin del CPE debe involucrarse y comprender:

Como se seleccionaron las herramientas de control.

Lectura de las graficas, caractersticas medida, variables, mtodos de medicin, espacios de tiempo
en lecturas.

Relacin Histrica.
Sistemas de Informacin de la Calidad:
Es un mtodo organizado para recolectar, almacenar y reportar la informacin sobre la calidad para
ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles.
Dependiendo de sus necesidades cada empresa disea formatos que reflejen la informacin precisa,
esta informacin se plasma en Informes Operativos e Informes Ejecutivos.
La informacin referida con anterioridad se recopila en Manuales de Control de Calidad de manera
interna y externa, acerca del SGC.

Modulo. III Administracin de la Calidad (Segunda Parte)

Los Proveedores:
Su importancia dentro de una organizacin es muy alta pues son parte de la satisfaccin que se le
debe dar al cliente.
Tangibles
Tipos de Clientes
Los de Bienes No Tangibles

La clasificacin de proveedores se hace por medio de:

Segmentacin.

Evaluacin y Seleccin de los mejores proveedores.

Visitas.

Invitaciones.
Su seleccin consta de:

Decisin.

Habilidades.

Capacidad de la planta.

Costos esperados.

Numero de proveedores requeridos por la empresa.

El desarrollo de proveedores: constituye una de las mejores prcticas para las organizaciones que
tienen la necesidad urgente de contar con proveedura especializada, competitiva y alineada con los
agresivos planes de crecimiento de su empresa cliente, logrando as una cadena de suministro bien
integrada y lista para la atraccin de nuevos proyectos.

Los diez principios son:

1.Tanto el comprador como el vendedor son totalmente responsables por la aplicacin del control de
calidad.
2. El comprador y el proveedor debe ser independiente.
3. El comprador tiene la responsabilidad de sumistrarle al proveedor informacin clara y
adecuada.
4. Antes de entrar en transacciones de negocios, el comprador y el proveedor deben celebrar
un contrato racional.
5. El proveedor tiene la responsabilidad de garantizar una calidad que sea satisfactoria para el
comprador.
6. El comprador y el proveedor deben acordar previamente un mtodo de evaluacin de diversos
artculos.
7. El comprador y el proveedor solucionan amistosamente las posibles discrepancias cuando
resulte cualquier problema.
8. El comprador y el proveedor, deben intercambiar la informacin necesaria para ejecutar un
mejor control de calidad.
9. El comprador y el proveedor deben siempre controlar eficientemente las actividades
comerciales.

10. El comprador y el proveedor, en el desarrollo de sus transacciones comerciales deben prestar siempre la debida
atencin a los intereses del consumidor.

Costos de Calidad: Es la tcnica contable que proporciona datos que permiten cuantificar
monetariamente las erogaciones de la empresa.

Clasificacin de los costos:

Prevencin
Evaluacin
Ocultos

Beneficios:

Reduccin de costos de fabricacin.

Mejora de la Gestin administrativa.
Mejora de la Productividad.
Aumento de Utilidad o Beneficio.

Estrategias para reducir Costos:

Emitir Indicaciones Especificas.

Implementar medidas de Control.
Implementar un Seguimiento del Comportamiento de los Costos.

El Anlisis de los Costos generalmente lo hace un Contador.

Auditoria de la Calidad:La norma de vocabulario ISO 8402 define la auditoria de la calidad como,
Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si estas
disposiciones
Su
objetivo
es: Comprobar
que las
cosas
se estn haciendo
tal como
se indican.
estn
implantadas
de forma efectiva
y son
adecuadas
para alcanzar
los objetivos.

Alcances
Internos

Auditoria de Sistemas.
De Procesos.
De Producto.

Externos

Auditoria Externa o de
Tercera Parte.

Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionada que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfaccin de sus necesidades.
.

Factores para cumplir con las necesidades del cliente

Seleccin del
Empleado.

Entrenamiento del
Empleado.

Algunas acciones para lograr clientes complacidos:

Proporcionar un servicio ms halla del horizonte de la compaa.

Proporcionar un servicio ms halla del que pide un esfuerzo normal

Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente.

Reconocer la prdida de objetos personales del cliente

Delegacin
responsable

Control de Calidad en las Actividades de Ventas:

La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfaccin de cliente, por lo que nuestras ventas ,
deben tambin ir de la mano de este objetivo, es decir buscar de igual manera la satisfaccin del
cliente.
Vender puede definirse como modificar o reforzar el comportamiento o conducta de la persona que
se atiende. Si deseamos que la actividad de vender sea exitosa, debemos de considerar siempre
cuatro aspectos.
Precio
Plaza
Promocin
Servicios Post-Fabricacin.
Cliente Interno
Hacerlo sentir

Importante

Bienvenido

Cmodo

Comprendido

Elementos de un Sistema de Calidad:

Alcances de Aplicacin.
Estructura del Sistema de Calidad.
Documentacin del Sistema de Calidad.
Auditorias del Sistema de Calidad.
Revisin y Evaluacin del Sistema de Calidad.
Mejora de la Calidad.

Caractersticas de un Sistema de Calidad:

1.
2.
3.

No debe ser mas amplia de lo que son sus objetivos.

Tiene que ver con los requisitos del Cliente y la Administracin Interna.
Esta diseado para ir mas all del Cliente.

Implantacin de un Sistema de Calidad Total:

Fases:

Fase.1.
Planteamiento
Inicial y
Compromiso
De la
Direccin.

Fase.2.
Comunicacin
Interna de la
Iniciativa.

Fase.3.
Definicin de
Responsabilidades
/ formacin de
Las personas
Implicadas.

Fase.4.
Diagnostico
De la
Situacin
Actual de la
Organizacin.

Fase.5.
Definicin del
Sistema de
Gestin de la
Calidad a
Implantar.

Fase.7. Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua.

Fase.6.
Implantacin
Del sistema
De gestin
De la calidad.

Etapas para la Implantacin del Sistema de Documentacin de la Calidad.

La Implantacin del Sistema de Documentacin de la Calidad supone las siguientes seis etapas:
Determinacin de las necesidades de
Documentacin
Diagnostico de la situacin de la
Documentacin en la organizacin
Diseo del sistema documental

Elaboracin de los documentos

Implantacin del sistema documental

Mantenimiento y mejora del sistema

El Balanced ScoreCard como herramienta que convierte la visin en accin.

El Balanced ScoreCard o Cuadro de Mando Integral es una herramienta muy til para la
direccin de empresas en el corto y en el largo plazo. En primer lugar, porque al combinar
indicadores financieros y no financieros permite adelantar tendencias y realizar una poltica
estratgica proactiva. En segundo lugar, porque ofrece un mtodo estructurado para
seleccionar los indicadores gua que implica a la direccin de la empresa.

El uso de Balance EscoreCard, permite contemplar y proporcionar informacin de la empresa sobre

cuatro ngulos diferentes e importantes:
1.
Perspectiva del Cliente o Consumidor. Qu esperan de la empresa?
2.
Perspectiva Interna. En que podemos destacarnos?
3.
Perspectiva de la Innovacin o aprendizaje.Que se debe continuar mejorando?
4.
Perspectiva Financiera. Qu esperan los accionistas?
De lo expuesto podemos deducir que el Balanced ScoreCard pretende ir mas all del clsico cuadro
de mando, ya que es algo mas que un conjunto de indicadores que informan de la marcha de
los aspectos mas relevantes de la organizacin.