SOFTWARE MICMAC

Diagnstico situacional mediante

un anlisis estructural prospectivo

La prospectiva empresarial comprende una

disciplina de proyeccin y es una de las ramas de
la administracin que tiene mayor rigurosidad
cientfica a partir de las variables y las tendencias,
que influyen directa o indirectamente sobre la
planificacin; mediante la cual, es posible
adelantarse al futuro para desarrollar estrategias
que conduzcan a la empresa por el camino del
xito siguiendo los vectores que se adaptan a las
exigencias y a la misin de la organizacin.

Inventario de variables

Variables Internas:
VARIABLE

ETIQUETA

DESCRIPCIN/RELACIN
Correlacin e interaccin de los Jefes y gerentes con los empleados

Liderazgo Directivo

LD

y la influencia que ejercen en el ambiente de trabajo para que se

cumplan los objetivos establecidos.

Capital Humano

CH

Planificacin

Entrenamiento

En

Sistemas de
Informacin
Desempeo de
Procesos
Cultura
Organizacional
Gestin de la Calidad

SI

DP

CO

GC

Personas calificadas y con aptitud de trabajo eficiente.

Programacin estipulada para desarrollar las acciones y el itinerario
de trabajo.
Capacitacin necesaria para el correcto desempeo de las
actividades en el trabajo.
Bases de datos disponibles para una mejor atencin y servicio al cliente.
Capacidad para el desarrollo de todos los procesos que componen el
itinerario de trabajo.
Metodologas, valores y moral profesional presente en el campo de
trabajo.
Control de calidad y revisin de las mejoras continuas para incrementar
la eficiencia en la atencin al cliente.

Variables Externas:
VARIABLE

ETIQUETA

Clientes

Competencia
Potencial

CP

Tiempo

T
PS

Proveedores

Pr

Tecnologa

Tec

Requerimientos del
Mercado

servicio y el producto que ofrece la empresa.

en las necesidades y las exigencias halladas en estudios de
mercado y las estadsticas de sustitutos y competencia.

Servicio

La clientela predispuesta en el mercado son la razn de ser del

Empresas que ofrecen un servicio de atencin al cliente centrado

Economa

Preferencia de

DESCRIPCIN/RELACIN

RM

Factores financieros relacionados con el desarrollo de las

actividades de atencin y servicio.
Factor tiempo siempre presente.
Calidad de servicio preferencial ante la competencia por parte del
cliente.
Proveedores de sistemas y equipos.
Softwares y equipos disponibles para la gestin de atencin al
cliente y recoleccin de datos.
Exigencias y requerimientos que exponen las necesidades,
sugerencias, quejas y reclamos de la clientela.

Relacin entre las variables internas

El liderazgo que ejercen los superiores sobre
sus empleados debidamente capacitados y
entrenados para la interaccin en la atencin y
el servicio al cliente; est relacionado con el
desarrollo y la planificacin del trabajo, basado
en todos los factores influyentes y en el
desempeo del proceso por parte de los
trabajadores de acuerdo con la cultura
organizacional y el control de calidad de
servicio presentes en la compaa.

Relacin entre las variables externas

La clientela predispuesta en el mercado es la
razn de ser del servicio y el producto que
ofrece la empresa; el cual se desarrolla y
otorga como un producto que atiende a las
solicitudes y exigencias del mercado y se
distingue diferencialmente de los que ofrecen
los competidores potenciales que estn
presentes, los cuales influyen de por si positiva
o negativamente en la economa y preferencias
de servicio de la compaa.

A continuacin se presenta la Matriz de

Influencias Directas, en la cual se definen
las tendencias e influencias que tienen
las variables interna y externas entre s.
El criterio de evaluacin para la definicin
de influencias entre variables ha sido el
siguiente:
(0) sin influencia
(1) poca influencia
(2) influencia moderada
(3) alta influencia
(P) influencia potencial

Matriz de Influencias Directas

La Matriz de Influencias Directas describe las relaciones
existentes entre las influencias directas y las variables internas
y externas que definen el sistema de servicio y atencin al
cliente.

3:P

4 : En

5 : SI

6 : DP

7 : CO

8 : GC

9:C

10 : CP

11 : E

12 : T

13 : PS

14 : Pr

15 : Tec

16 : RM

0
3
3
3
0
3
3
3
1
2
0
1
3
0
0
3

3
0
3
3
1
3
3
1
0
1
3
3
3
0
3
3

3
3
0
0
1
3
3
3
0
3
3
3
3
3
3
3

2
3
3
0
2
3
1
3
0
0
2
0
3
0
3
3

0
2
3
0
0
3
1
0
3
3
0
0
3
3
3
3

3
3
3
3
2
0
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
0
3
0
3
0
0
0
0
3
0
0
3

3
3
3
3
1
3
3
0
1
3
3
0
3
0
3
3

0
3
3
3
3
3
3
3
0
3
3
0
0
0
3
3

1
3
3
3
2
3
3
3
0
0
3
3
3
3
3
2

0
3
3
0
0
3
3
3
3
3
0
0
3
3
3
3

0
0
3
3
2
3
3
3
3
0
0
0
0
3
0
0

2
3
2
3
1
3
3
3
3
3
3
0
0
2
3
3

0
1
3
0
0
0
0
0
0
0
3
0
0
0
1
0

0
2
1
3
2
3
0
2
0
0
0
0
0
3
0
0

0
0
3
3
3
3
2
3
3
3
3
0
0
3
3
0

LIPSOR-EPITA-MICMAC

2 : CH

LD
CH
P
En
SI
DP
CO
GC
C
: CP
:E
:T
: PS
: Pr
: Tec
: RM

1 : LD

1:
2:
3:
4:
5:
6:
7:
8:
9:
10
11
12
13
14
15
16

Grfico de Influencias Directas

Matriz de Influencias Indirectas

Mediante la Matriz de Influencias Indirectas se obtiene la
importancia de variables que aportan cierta o mucha influencia en las
tendencias por interacciones sucesivas.
8 : GC

9:C

10 : CP

11 : E

12 : T

13 : PS

14 : Pr

15 : Tec

16 : RM

443
817
981
336
564
723
911
585
533
765
627
324
579
681
987
496

384
609
696
180
499
432
747
514
333
640
678
303
525
525
855
420

258
336
423
189
225
243
375
270
198
252
297
171
279
243
387
246

546
831
876
351
644
666
969
620
522
758
762
294
546
690
963
486

462
756
792
342
588
558
867
534
462
675
738
363
522
603
891
465

455
696
699
198
526
534
855
538
456
769
669
246
441
603
897
382

408
720
831
315
474
639
810
519
471
636
540
246
504
603
810
402

384
711
678
279
439
513
741
481
393
640
516
243
444
543
765
330

493
743
668
306
497
513
752
539
375
637
579
291
498
585
828
371

181
303
339
129
203
171
318
200
156
239
288
162
201
219
336
179

197
397
477
165
310
309
407
268
245
310
288
162
231
330
432
238

252
483
648
225
438
414
609
372
336
462
495
270
396
423
648
378

LIPSOR-EPITA-MICMAC

7 : CO

481
813
957
369
607
564
900
568
471
751
741
429
591
636
1020
536

6 : DP

534
774
939
315
623
603
1008
683
468
776
789
348
627
645
1014
516

5 : SI

447
687
828
291
521
456
832
539
394
727
750
376
558
534
936
462

4 : En

2 : CH

384
603
792
285
441
516
800
558
401
652
567
275
510
462
783
393

3:P

1 : LD

1 : LD
2 : CH
3:P
4 : En
5 : SI
6 : DP
7 : CO
8 : GC
9:C
10 : CP
11 : E
12 : T
13 : PS
14 : Pr
15 : Tec
16 : RM

Grfico de Influencia Directa

CONCLUSIONES
Las relaciones existentes entre las variables (internas y
externas) que componen el sistema de la compaa, se
interpretan mediante las salidas que arroja el software
MICMAC como una caja de herramientas de anlisis
estructural estratgico que utiliza una matriz de variables
lgicas para hallar un grfico de influencias; mapeo en el
que se acotan las tendencias, la importancia, el peso de
interaccin que poseen las mismas y las races de las
relaciones de influencia y/o equivalencia entre una y otra
variable dependiente.
Hallando que la variable Planificacin es la ms central e
importante del sistema puesto que su influencia es tanto
directa como indirecta ante los dems factores
convenientes al momento de la definicin de variables y la
correlacin de tendencias entre las que se desarrolla la
compaa de servicio y atencin al cliente.