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Introduccin al

Aseguramiento de la
Calidad
Oscar David Carvajal Acosta

Oscar D. Carvajal A.

Breve Historia de la
Calidad

Oscar D. Carvajal A.

La poca artesanal

Artesana: Profesin y clase social de los


artesanos. De artesana, con esmero.

Artesano: Trabajador manual que ejercita


un oficio por su cuenta, solo o con ayuda
de algunos miembros de su familia o
compaeros. Fig: Autor, causa de una cosa.

Oscar D. Carvajal A.

Significados
Profesin y clase social al mismo tiempo
(Realizar algo) con esmero
Trabajo manual
Independiente
(Trabaja)solo, con la familia o con
compaeros.
Autor, causa de una cosa

Oscar D. Carvajal A.

Consecuencias
Identificacin del sujeto creador con el objeto
creado.
Poco volumen, trabajo personal
Orgullo por lo que se hace
Transmisin (maestro-discpulo) de generacin
en generacin
Tradicin Familiar
En resumen, calidad

Oscar D. Carvajal A.

La poca industrial

Industria: Inteligencia: Tener mucha industria


(Sinn.Destreza). Conjunto de las operaciones
que concurren a la transformacin de las
materias primas y la produccin de riqueza.

Oscar D. Carvajal A.

Significados

Inteligencia, destreza, maa


Operaciones (conjunto de medios que se ponen
en juego para conseguir un resultado)
Transformacin de materias primas
Produccin de riqueza

Oscar D. Carvajal A.

Consecuencias
Ruptura entre sujeto creador con el objeto
creado.
Gran volumen, trabajo social
Ganancia a travs de lo que se hace
Enseanza masiva
Libertad de eleccin
En resumen, volumen

Oscar D. Carvajal A.

Primer problema:
Inspeccionar cien por ciento no es eficaz.
Consecuencia:
Mucho defectuoso le llega al cliente.

Inspeccin
Inspeccin
100%
100%
Oscar D. Carvajal A.

Solucin al primer problema:


Inspeccin por muestreo.

MUESTRA
Inferencia
Inferencia

Anlisis
Anlisis
propiedades
propiedades

POBLACIN
Oscar D. Carvajal A.

10

Consecuencia:
Se puede definir cunto defectuoso le llega al
cliente

Inspeccin
por muestreo
AQL= 1 en 6
Oscar D. Carvajal A.

11

Segundo problema:
El defectuoso no se vende pero cuesta igual
que el conforme.
Consecuencia: Altos costos

Alto precio
(menor venta)

Alto costo
(menor margen)
Inspeccin
por muestreo

Oscar D. Carvajal A.

12

Solucin al segundo problema:


Inspeccin de lotes en proceso

Proceso
Proceso
Costo
Costo
$1
$1

Costo
Costo
$2
$2

Costo
Costo
$3
$3

Costo
Costo
$4
$4

40d
40d
$160
$160

10d
10d
$10
$10

10d
10d
$20
$20

10d
10d
$30
$30

10d
10d
$40
$40

40d
40d
$100
$100

Ahorro = $60 (37.5%)


Oscar D. Carvajal A.

13

Consecuencia

Oscar D. Carvajal A.

14

Tercer problema:
Alta mano de obra en la inspeccin.
Consecuencia:
Mayores costos y demoras en el despacho.

Espera hasta producir un lote

inspector
inspector

Oscar D. Carvajal A.

15

Solucin al tercer problema:


Control de procesos.

Carta de control

proceso

operarios
Oscar D. Carvajal A.

16

Consecuencias

El proceso fluye y el operador se convierte


en controlador de procesos:
La calidad se hace, no se inspecciona.

Oscar D. Carvajal A.

17

Cuarto problema: No se tiene certeza si se le


puede cumplir o no al cliente.

Consecuencia: Incumplimiento y acumulacin de stock.

Recibir
el pedido ?

Oscar D. Carvajal A.

18

Solucin al Cuarto problema: Definir la capacidad


de procesos (Cp) de la empresa.
Intervalo de especificaciones - Ie
LIE

99.9%

LSE

Cp
Cp==

Ie
Ie

Oscar D. Carvajal A.

19

Consecuencias:
Claridad en la negociacin y toma de decisiones

1.33 < Cp
1 < Cp < 1.33
Cp < 1

Se puede comprometer
Se puede comprometer condicionado
No se puede comprometer

Oscar D. Carvajal A.

20

Quinto problema: Falta de integracin al


proceso de las reas de apoyo.
Consecuencia:
A pesar del gran esfuerzo hecho, el cliente no nota cambios.

Carro viejo
varado

Reparacin de
motor

Oscar D. Carvajal A.

Carro viejo
Reparado

21

Solucin al Quinto problema:


Control Total de Calidad (CTC)

Control Total *

Calidad Total*

Cumplir expectativas
del cliente

Afectar Deliberadamente
el resultado

Interno
* En toda la empresa

Oscar D. Carvajal A.

Externo

22

Sexto problema: En una economa global


se le compra a proveedores que no se conocen.

Consecuencia: Incumplimiento y mala calidad

Oscar D. Carvajal A.

23

Solucin al Sexto problema: Una certificacin


internacional del sistema de aseguramiento de
Responsabilidad
calidad.
Gerencial
Seleccin
Control

Entrena-

COLABORADOR

Negociar pautas miento

PROVEEDOR

p
CLIENTE

Procedimiento

calibracin

medicin

Registro

Auditora
Oscar D. Carvajal A.

Control
Solucin de
problemas
Acciones
correctivas y
preventivas

24

Consecuencias:
Cumplimiento y calidad en las negociaciones
internacionales.

Certificado
ISO 9000

Oscar D. Carvajal A.

25

El sistema de certificacin
normalizacin

certificacin

ISO
ISO

Consejosde
deCCde
deAA
Consejos

Institutosde
de
Institutos
NormalizacinTcnica
Tcnica
Normalizacin

Cuerposde
de
Cuerpos
Acreditacin
Acreditacin

Empresa11
Empresa

Empresa
Empresa22
Oscar D. Carvajal A.

Entes
Certificadores

Empresa
Empresa33
26

ISO 9000
La Norma del Sistema
de Calidad
Oscar D. Carvajal A.

27

Los estndares

Existen estndares sobre productos y estndares


sobre sistemas.
Los estndares sobre productos exigen
determinadas condiciones de desempeo y
seguridad del producto.
Los estndares sobre sistemas exigen
determinadas condiciones de los sistemas de una
compaa.

Oscar D. Carvajal A.

28

Tipos de estndares sobre sistemas

Existen Normas de tipo internacional, escritas


por organizaciones de carcter internacional. La
ISO 9000 es una de ellas.
Estas Norma internacionales se pueden convertir
en nacionales por tres mecanismos:
Ratificndolos, adoptndolos o adaptndolos.
La Norma NTC-ISO 9000 es la norma
colombiana adaptada de la ISO 9000.
Adems, existen Normas industriales como la
QS 9000 (Ford, Chrysler y GM).
Oscar D. Carvajal A.

29

ISO 9000 es un sistema documentado

de polticas

procedimientos, y
registros

Oscar D. Carvajal A.

30

En todas las fases del proceso

INSUMOS

TRANSF.

PRODUCTO

Oscar D. Carvajal A.

DISTRIB.

USO O
CONSUMO

CLIENTE

31

Capaz...

de garantizarle al
cliente que reciba
lo que pidi.
Oscar D. Carvajal A.

32

Cul es el papel de la ISO 9000


Es un estndar que define las reglas bsicas
para construir un sistema de calidad, tanto para
productos como para servicios.
Es un conjunto de buenas prcticas para
fabricar un producto o para proveer un servicio.
El objetivo es maximizar la satisfaccin del
cliente y de los inversionistas a travs de la
prevencin de los no-conformes.
Oscar D. Carvajal A.

33

Cul es la nocin de calidad?


En

trminos simples, calidad es la


habilidad para satisfacer todas las
expectativas de un consumidor o usuario
de bienes o servicios.
Segn la ISO 8402 es la totalidad de
variables y caractersticas de un producto
o servicio que lo habilitan para satisfacer
las necesidades, expresadas o implcitas,
de un cliente.
Oscar D. Carvajal A.

34

Categoras de la ISO 9000


La

ISO 9000 tiene tres categoras


certificables: ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003.
La ISO 9004 es una lnea gua para la
interpretacin de los estndares.
La NTC-ISO 9000 es la Norma nacional.

Oscar D. Carvajal A.

35

Las tres categoras


ISO 9001

ISO 9002
ISO 9003
Diseo y
desarrollo

Produccin

Inspeccin
Oscar D. Carvajal A.

Instalacin

Servicio
36

Los veinte elementos


Responsabilidad Gerencial
Documentos
Registros
Auditora
Capacitacin
Estadstica

Identificacin y trazabilidad del producto


Control del proceso
Inspeccin y ensayo/Equipos/Estado de
Productos no conformes
Acciones preventivas y correctivas
Manejo, alm,
despacho
INSUMOS

TRANSF.

PRODUCTO

Compras
Prod. sum.
por cliente

Control del
diseo
Oscar D. Carvajal A.

DISTRIB.

Servicio
posventa
USO O
CONSUMO

CLIENTE

Revisin del
contrato
37

Sistema de Calidad

Recuerde:

La NORMA debe trabajar


para la empresa, nunca la
EMPRESA para la norma!

Oscar D. Carvajal A.

38

Por qu este inters en la ISO 9000?


En

la ltima dcada se globaliz la


economa mundial.
La compaas que quieren competir en
una economa global tienen que
demostrar su aptitud para proveer
productos con calidad.
La mejor manera de hacerlo es a travs
de la certificacin ISO 9000.
Oscar D. Carvajal A.

39

Qu significa la certificacin?
La

certificacin ISO 9000 es una


constancia, de valor internacional, sobre la
aptitud de los sistemas de calidad que
posee una compaa.
Afirma que la compaa es capaz de
producir una calidad uniforme.
No dice nada sobre la calidad en s de los
productos, estos tienen que ser
certificados aparte.
Oscar D. Carvajal A.

40

Justificacin de la
Certificacin
Si su cliente le exige la certificacin:
Cunto representan esas ventas?
Si puede acceder a nuevos mercados:
Cunto representan esas ventas?
Si quiere reducir sus costos:
Cunto valen sus devoluciones, multas,
desperdicios, retrabajos, prdidas, etc.?
Oscar D. Carvajal A.

41

Control del proceso de generacin del producto


Fabricacin/prestacin del servicio

Compras

Almacenes

Co
nt
ro
4. l de
6
/ 4 com
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d
l
o
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Co
C
del
n

i 4. 3
vi s
Re

o
rat
t
n
o

o
ise

Diseo

Ventas

70%

Manejo de
no conformes
4.13

Control del proceso


4.9

Trazabilidad
4.8

Control de la instalacin
4.9

Manejo,
almacen..
415

Control del servicio


4.9 4.19

Inspecciones
y Pruebas
4.10

Estado de
I&P
4.12

Acciones
corr/prev
4.14

Control
Equipos I&P
4.11

Laboratorio

Herramientas
estadsticas
4.20

Oscar D. Carvajal A.

42

Gestin del sistema


Personal

Gerencia General
Responsabilidad
Gerencial
4.1

Entrenamiento
4.18

Auditoras
internas
4.17

Sistema de calidad
4.2

30%

Control de
documentos
4.5

Control de
registros
4.16

Representante
en calidad
Oscar D. Carvajal A.

43

Principales
herramientas
Algunos ejemplos

Oscar D. Carvajal A.

44

Plan de Calidad (obligatorio)


Plan de Calidad
Empresa:

Lnea de productos o proceso:

Elaborado por:

Etapa

Aprobado por

Responsable

Actividad

Una divisin gruesa


Conjunto de tareas
del proceso.
propias de la etapa.
Ej.: Diseo, fundicin, Una actividad debe
diagramacin...
comprender un ciclo
de control completo
(iniciar-cambiar-parar)
Ej.: Revisar el diseo,
fundir la pieza, componer el texto...

Plan No.

Versin No. Fecha

Producto

Variable crtica

Inspeccin

Resultado
de la actividad.
Ej.:
Reporte de
revisin,
pieza,
pgina.

Una caracterstica del


producto que afecta
fuertemente la calidad
del producto final.
Ej.: Datos de partida
del diseo, dimetro,
esttica de la pgina.

La forma en que se va
a inspeccionar la variable crtica en el producto.
Ej.: Muestreo por tabla
Militar Standard AQL
5%; Norma NTC 32.

procedimientos
Oscar D. Carvajal A.

registros

Responsable

45

Procedimientos (obligatorios)
Subproceso
Procedimiento
Objetivo:

No.

Nombre

No.

Nombre

Fecha

CAPACITACION

98-03-31

Normas generales.

Versin

Levantamiento de necesidades

Saber que necesita el cliente

Copia autorizada
de

rea

Responsable

Flujograma

Presentacin de la empresa
capacitadora

FLUJO DE DOCUMENTOS
DESCRIPCIN DEL
DOCUMENTO

Cliente

Informacin general de la
empresa. Formato CLI - 01

Director

Back Office

CLI - 01

Director

Capacitacin

RECOLECCION INFORMACION DEL CLIENTE


Descripcin general y visin

LEVANTAMIENTO ESPECIFICO DE NECESIDADES:


Identificacin del problema (Es vs Debera ser) en relacin con sus
actitudes y aptitudes
Relacin del problema con los objetivos y estrategias organizacionales.
Definicin del grupo objetivo (Cantidad, nivel jerrquico, profesin,
sexo, edad)
Definicin de recursos (Gente, tiempo, Dinero)
Disposicin de sitios y recursos tcnicos para capacitacin

Levantamiento de
necesidades. Formato CLI 02

Archivo

CL I- 02

Carpeta
Cliente

FIJAR FECHA DE ENTREGA DE


LA PROPUESTA

Aprobado por

Instruccin de trabajo

Oscar D. Carvajal A.

Departamento

Fecha

Firma

46

Instrucciones de Trabajo
(segn necesidad)
En la silla del conductor, ubique....
...el tornillo de sujecin al piso (tornillo con
tuerca)...
No utilice ni alicate, ni hombre solo, ni llave
graduable, utilice nicamente llave boca fija...

Afloje y suelte el tornillo (rosca derecha).


Oscar D. Carvajal A.

47

Hojas de registro de calidad


(obligatorio)

Caracterstica
Diametro (en mm)

Caracterstica
Tiempo de entrega (das)

Caracterstica
Nitidez de la foto (segn patrn)

Caracterstica
Conocimiento del conferencista

20 - 30
10
15%

Intervalo
31 - 40
50
77%

41 - 50
5
8%

0-1
10
63%

Intervalo
2. - 5
5
31%

ms de 5
1
6%

Intervalo
Aceptado Rechazado
8
2
80%
20%

alto
20
67%
Oscar D. Carvajal A.

Intervalo
mediano
10
33%

bajo
0
0%
48

Anlisis de causas de no-conformidades


(obligatorio)

(Acciones correctivas y preventivas, herramientas estadsticas)


Divisin

Definicin del problema

Fecha

Area

Responsable

Comportamiento
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1

Anlisis de Causas

10

11

12

13

14

15

16

Priorizacin de causas

40
35
30
25
20
15
10
5
0
1

Soluciones propuestas

Efecto

6
5
4
3
2
1
0
1

Oscar D. Carvajal A.

10

11 12 13

49

El sistema de Calidad
Gestin del sistema

Control del proceso de generacin del producto


Compras

Fabricacin/prestacin del servicio


Manej o de
no conformes
4.13

Ventas

70%

Manej o,
almacen..
415

Trazabi lidad
4.8

Cont rol del proceso


4.9

Dis eo

Personal

Almacenes

Cont rol de la inst alacin


4.9

Cont rol del servicio


4.9 4.19

Inspecciones
y Pruebas
4.10

Estado de
I&P
4.12

Acciones
corr/prev
4.14

Cont rol
Equipos I&P
4.11

Laboratorio

Herram ient as
estadsticas
4.20

Sistema de calidad
4.2

Una di visin grues a


del proceso.
Ej: Di seo, fundicin,
diagramacin...

P
la
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lecrtica In
sp
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Conj unto de t areas
propias de la etapa.
Una actividad debe
comprender un ciclo
de control completo
(iniciar-cambi ar-parar)
Ej: Revisar el diseo,
fundir la pieza, componer el texto...

Resultado
de la actividad.
Ej:
Reporte de
revisin,
pieza,
pgina.

Una caract erstica del


product o que afecta
fuertemente l a calidad
del producto final.
Ej: Datos de parti da
del diseo, diametro,
esttica de la pgina.

Cont rol de
doc umentos
4.5

30%

La forma en que se va
a inspeccionar la variable crt ica en el producto.
Ej: Muest reo por tabl a
Mil itar Standard AQL
5%; Norm a NTC 32.

Cont rol de
regi stros
4.16

Representante
en calidad

20 Requisitos de la Norma
ISO 9001 (Polticas)
Procedimientos (obligatorios)

Manual
de
Calidad

N
o
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o
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C
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Instrucciones de Trabajo (segn necesidad)
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D
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E
ta
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a

Auditoras
int ernas
4.17

Responsabilidad
Gerencial
4.1

Entrenami ento
4.18

Plan de Calidad (obligatorio)

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E
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o
o
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Gerencia General

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L
A
P
R
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P
U
S
A
en
to F
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h
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irm
a

En la silla del conductor, ubique....

...el tornillo de sujecin al piso (tornillo con


tuerca)...
No utilice ni alicate, ni hombre solo, ni llave
graduable, utilice nicamente llave boca fija...

procedimientos

Instruccin de trabajo

Oscar D. Carvajal A.

Afloje y suelte el tornillo (rosca derecha).

50

El proceso de implantacin
mes 1
#

Etapa

1
1

Alcance del Proyecto

1.1

Definicin responsabilidad gerencial

Sensibilizacion

2.1

Sensibilizacin

3.1

Confomacin de Grupo Gua

Grupo Gua

3.2

Profundizacin en la Norma

3.3

Equipos de alto rendimiento

4.1

Elaboracin del Plan de Calidad

4.2

Seguimiento cultural

4.3

Levantamiento informacin2

5.1

Definicin control documentos

5.2

Escritura Procedimientos

5.3

Seguimiento cultural

5.4

Levantamiento informacin3

5.5

Interaccin

6.1

Control de registros

6.2

Registro de la calidad

6.3

Herramientas estadsticas

6.4

Acciones correctivas y preventivas

Plan de Calidad

Manual de Calidad

Registros y Mejoramiento

Verificacin del sistema

7.1

Ajustes

Auditora Interna

8.1

Auditora Interna

10

Preauditora

Certificacin

mes 2

Actividad

9.1

Preauditora

9.2

Acciones correctivas

10.1

Seleccin ente certificador

10.2

Auditora de escritorio4

10.3

Auditora fsica

Oscar D. Carvajal A.

51

Seleccin del equipo

Participantes

Lder
Integrador Supervisor

Intelectual
Especialista
Creativo

Relacionista
Interno
Externo

Administrador

Trabajador

1
2
3
4
5
6
7

Oscar D. Carvajal A.

52

Solucin de Conflictos
1. Renuncia
2. Lucha
3. Trueque
4. Disolucin
5. Integracin
Oscar D. Carvajal A.

53

nivel de cooperacin

Confianza y cooperacin

nivel de confianza
Oscar D. Carvajal A.

54

Feedback
antes

despus

1. Homologue el objetivo:
Importancia
Alcance
Visin del estado final

1. Cerciorese de que el objetivo,


las estrategias y los medios hayan
quedado bien entendidos.
2. Exija que los resultados se
presenten como se haba convenido.

2. Defina las estrategias


3. Proporcione los medios necesarios
4. Defina cmo se va a medir
el logro del objetivo:
Quin presenta los resultados,
cmo, cundo y dnde.

3. Refuerce primero los aspectos


positivos del logro.
4. Evite descalificar a la persona
cuando haga una crtica, enfoque
el tema.

5. Defina las contingencias asociadas


al logro:
Qu pasa si se logra?
Qu pasa si no se logra?

5. Pida soluciones, evite justificaciones


6. Sea consecuente con las contingencias
predefinidas.

Oscar D. Carvajal A.

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