CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Experiencia nica

IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Si me quieres, por qu no me
llamas?. Y, si realmente te
importo, por qu no ests ah
cuando te necesito

Por qu se pierden
clientes?
Indiferencia
68%
Buscadores de Variedad 10%
Precio
9%
Recomendacin amigo 5%
Evolucin de necesidades 4%
Cambio de ubicacin
3%
Fallecimiento
1%

Por qu hay que cambiar?

50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia
Es de 6 a 7 veces ms caro ganar un nuevo cliente que retenerlo
Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 aos
Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus
clientes

CLIENTE

El cliente paga nuestro salario

Trabajamos para el cliente
Si no hay cliente, no hay empresa.
El cliente es nuestro sobre de pago
Cuando perdemos un cliente
nuestros hijos comen menos!

Identificacin de necesidades y
clasificacin del cliente

Identificacin de necesidades y
clasificacin del cliente
Clasificacin: (distribucin de
recursos)
Desarrollo del Proceso de
Comunicacin
Recoleccin de informacin
- Determinar las necesidades de
nuestro cliente
- Conocer su proceso de compra
- Detectar e identificar los roles en
el proceso de compra

Seleccin de Propuesta
Profundo conocimiento del cliente
Profundo conocimiento del producto
Determinacin de las ventajas
diferenciales: especificas
Generacin de la propuesta de
valor que constituye el eje de toda
la venta.

PROSPECCION
Fuentes de Informacin

Cmaras del Sector

Consultoras del medio
Relaciones personales
Barrido outbound cold call
Mailing directo
E-mailing, web tools etc.
Canales
Cualquier otra prospecto
de negocio
Redes sociales
Referenciados,
recomendados

Las principales fuentes son

(ni suficiente,
ni racionalmente utilizadas):

Exposicin / Punto de Venta.

Cartera de clientes.
Red de avisadores.
Servicios de atencin al
cliente y Agentes b.
Acciones promocionales.
Ferias y exposiciones.
Prospeccin puerta a puerta.
Relaciones sociales del
vendedor.

Preparacin / Prospeccin
Plan de cobertura
Cartera de Largo y Corto Plazo
Calificacin de empresas:
IPO: ndice de POtencialidad de Oportunidades
(probabilidad de que haya negocios en esa empresa)
IPR: ndice de PRobabilidad de Exito
(probabilidad de que esos negocios se los gane)

Otros criterios de valuacin:

Objetivos, subjetivos con valores objetivos.
Volumen empresa, situacin financiera,
existencia contactos, competencia, estado
del rubro, etc.

TERRITORIO DE VENTA
conocer el mercado y los clientes:
Caractersticas generales del territorio
actividad de la competencia.

y la

Cmo son los clientes, anal izndolos por

factores socioeconmicos u otros de inters,
Motivos de compra de cada clase de clientes,
Objetivos a conseguir en el territorio.
Todo ello, apoyndose en una labor de todo el
equipo de ventas y con los medios necesarios
puestos a disposicin para conseguir una
labor ms efectiva.

Organizacin del trabajo

Importante por elevado coste del tiempo
transcurrido cerca de los clientes.
No es el nmero de visitas lo que cuenta, sino lo
que se obtiene de ellas.
Obliga a un calendario mensual de visitas
ya
establecer unas rutas de viaje lgicas
y
rentables.
Definido el territorio, se abordan los instrumentos
que le van a permitir localizar a un "posible cliente
potencial" y, con un criterio de seleccin,
transformarlo en un "cliente potencial de calidad".

Cualificacin
Averiguar motivos y capacidad de compra,
esto es, determinar sus necesidades y deseos
y su poder e intencin de compra en plazos y
volmenes, para ofrecerle la solucin que
mejor le convenga y ms le anime a comprar.
Comienza en el 1er contacto y es recproca, el
cliente juzga a travs del vendedor a la marca,
a la empresa, al producto y al propio vendedor.
En primer lugar el vendedor tiene que ser
aceptado por el cliente y demostrarle que se
interesa por sus problemas y que trata de
ayudarle.

Objetivos de cualificacin
En la Prospeccin, el vendedor ha reunido
una serie de datos sobre el cliente, que
generalmente sern insuficientes y muchas
veces no exactos. Habr que verificarlos y
ampliarlos para llegar a conocer las
respuestas a las preguntas ms
importantes en la cualificacin:
Cules son los motivos de compra?
Tiene capacidad de compra?
Cundo comprar?

Tcnicas de preguntas
Objetivo: que el cliente hable y
acerca de l mismo.

comente

Cuanto ms hable se estar en mejor posicin

de conocerlo ms a fondo.
Las preguntas que se planteen, deben conducir a
una conversacin natural
sobre sus deseos y
necesidades.
Mejor preguntas abiertas, que no puedan ser
contestadas simplemente con "si" o "no".

Hablar poco, escuchar mucho y

observarlo todo
Hablar slo lo imprescindible:
Que se exprese libremente sin interrumpirle.
Formular preguntas clave (Qu clase de producto usa
actualmente?;Conoce nuestra gama de productos?;
Conoce nuestro nuevo modelo...?).
Todo pensamiento al ser expresado debe ser interpretado
como ayuda al o del cliente.

b) Practicar la escucha activa:

Ponerse en actitud receptiva.
Fijar las ideas.
Interesarse por los problemas del cliente.
Subrayar las ideas tiles en una argumentacin posterior.

Observar
El marco en que se mueve el cliente.
Los detalles que completan el marco.
Las personas que lo componen.
Los gestos del cliente, que pueden ser ms
expresivos que las palabras.

A la salida de la entrevista:
anotar en la ficha de cliente
toda la informacin recogida, con objeto
de aprovecharla en la prxima visita
(eludir dependencia de la memoria).